Liebe Gastgeber-Community,
ich glaube fast jeder airbnb-Gastgeber wird damit früher oder später konfrontiert - unfaire Bewertungen.
Wir haben gestern eine Bewertung erhalten, die sich in Teilen einfach unfair anfühlt. Das beschäftigt mich.
Ich weiß es gibt solche Gäste die das Engagement von wirklich guten Gastgebern nur wenig wertschätzen
bzw. das (Rundum)-Paket welches sie bekommen als eine Art Mindeststandard betrachten.
Was es in meinen Augen keinesfalls ist!
Das ist das Leben und gehört wohl zu den Erfahrungen wenn man Gastgeber ist.
Auch wenn ich weiß, dass diese frustrierenden Erfahrungen einfach dazu gehören, möchte ich sie in der Community teilen.
Ich erhoffe mir durch den evtl. Austausch diese Erfahrung noch schneller "wegstecken" zu können.
Auch wünschte ich mir andere Gastgeber vor solchen undankbaren/unfairen Gästen "warnen" zu können.
Also,
die letzten 3 Tage hatten wir einen jungen Mann als Gast.
Als er gestern ging, verabschiedete er sich mit den Worten: "Ich nutze oft airbnb. Ihr ward bisher die Besten. Euch gebe ich 5 Sterne."
So weit so gut und auch nicht ungewöhnlich bzw. ungewohnt.
Bis auf 1-2 Gäste, welche sich gar nicht geäußert haben, haben wir von allen Gästen bisher wirklich tolles Feedback erhalten.
Was sich auch in den Bewertungen niedergeschlagen hat.
Wir sind erst seit Mitte November 2017 airbnb-Gastgeber.
Daher noch nicht sehr erfahren. Wir haben uns lange auf das Gastgeben über airbnb vorbereitet.
Sind sehr engagiert mit viel Liebe zum Detail und stecken viel Herzblut in unser Angebot.
Das Wohl unsere Gäste steht immer an erster Stelle.
Das Engagement hat sich schon jetzt gelohnt. Seit Anfang Januar sind wir Superhosts.
Die tollen Bewertungen sind immer wieder Lohn und Anerkennung für unsere Arbeit.
Unser Gast, der junge Mann, ging also sichtlich zufrieden.
So dachte ich...
Schon am späten Nachmittag hatte er eine Bewertung geschrieben.
Noch konnte ich sie ja nicht sehen. Erst musste ich meine Bewertung noch schreiben, was ich dann tat.
Dann konnte ich seine Bewertung sehen.
Es waren genau 6 Worte + 2 Smileys.
"It's very nice:) I love it :)".
Nicht sehr aussagekräftig aber ok. Dazu gab es 5 Sterne beim Gesamterlebnis.
Kein Grund also sich zu beklagen.
Das was sich so unfair anfühlt sind die Kategorien Check-In, Kommunikation, Lage und Preis-Leistungs-Verhältnis,
die er jeweils mit 4 Sternen bewertet hat.
Ja, 4 Sterne sind jetzt auch nicht wirklich schlecht.
Trotzdem habe ich mich gefragt: "Was könnte ihm gefehlt und ihn veranlasst haben in diesen Kategorien einen Stern abzuziehen?"
Je mehr ich darüber nachdenke desto unfairer empfinde ich diese 4 Sterne.
Schauen wir auf den Check-In.
Gebucht hat er mit folgender Nachricht "nice review".
Diese 2 Worte. Mehr nicht.
Ich bin ein kommunikativer Mensch und gehe immer vom ersten Kontakt an auf unsere Gäste ein.
Und selbst wenn ich nicht so kommunikativ wäre, war die Frage nach seiner Ankunftszeit obligatorisch.
Weiter fragte ich ihn wie er anreist. Bahn, Flugzeug etc.
Auf meine Fragen antwortete er kurz in gebrochenem Englisch. Für sein Englisch entschuldigte er sich.
Hätte er nicht müssen. Ich habe ihn verstanden. Das ist die Hauptsache.
Ich wusste nun, dass er aus Budapest nach Frankfurt fliegt. Und Abends mit der Bahn in Köln ankommt.
Ich bin Webdesigner und habe für unsere Gäste detaillierte grafische Wegbeschreibungen,
wie sie z. B. vom Hauptbahnhof zu uns finden, erstellt.
Zusätzlich bekommen die Gäste beim Buchen eine schriftliche Wegbeschreibung.
Diesem Gast habe ich noch eine komprimierte Wegbeschreibung in einfachem Englisch geschickt.
Am Abend bekam ich dann folgende Nachricht von ihm: "I here".
Ich nahm an, dass er jetzt auf dem Kölner Hauptbahnhof sei und schickte ihm erneut in einfachem Englisch eine Wegbeschreibung.
Darin stand welche Bahn er nehmen soll und von welchem Gleis sie abfährt.
Außerdem stand in der Nachricht wann die nächste Bahn fährt, der Name der Zielstation und wieviel Stationen es zu dieser sind.
Die Bahnstation ist nicht weit und ich habe ihm dann noch geschrieben, dass ich ihn von der Station abhole.
Auf all das habe ich keine Antwort erhalten.
Bin dann zur Bahnstation gelaufen um den Gast abzuholen. Auf dem Bahnsteig wartete ich bis alle Fahrgäste,
die ausgestiegen waren den Bahnsteig verlassen hatten. Ich sah niemanden der unser Gast sein könnte.
Im Nachhinein ist er wohl in der Bahn gewesen und auch ausgestiegen. Wir haben uns dennoch irgendwie verfehlt.
Ich hatte zwar sein Profilfoto, was leider nichts half. Das Profilfoto hatte leider nichts mehr mit seinem heutigen Aussehen zu tun.
Unmöglich ihn damit zu erkennen.
Ich ging also zurück nach Hause. Dann bekam ich folgende Nachricht von ihm: "500 m".
Dann rief er an. Es war sehr schwer sein gebrochenes Englisch zu verstehen.
Mich verstand er offensichtlich auch nicht wirklich gut. Ich ging dann raus auf die Straße und konnte ihn dort in Empfang nehmen.
Ok, der Check-In klingt holprig.
Nur, was hätte ich noch tun sollen? Ihn vom Hauptbahnhof oder in Frankfurt abholen?
Lassen wir mal die Kirche mal im Dorf!
Seine Art zu kommunizieren,
die immer interpretiert werden musste und mehr Rätsel als Aussage war,
war nicht wirklich hilfreich beim Check-In.
Womit wir beim nächsten Punkt, der Kommunikation, wären.
Nach dem Check-In ist unser Gast quasi in seinem Zimmer verschwunden.
Es war kaum möglich ihn anzutreffen. Ist auch ok. Jeder soll sich wohlfühlen. Also kein Problem.
Nur...
Beim Check-In hat er mich gefragt ob er online ein Bahnticket zurück nach Frankfurt kaufen könne.
Ich suchte ihm die Verbindung raus und schickte ihm den Link damit er buchen konnte.
Am nächsten Morgen schrieb er mir, dass er das Ticket nicht buchen konnte und er meine Hilfe benötige.
Ich bot ihm an, dass wir das Ticket am Abend gemeinsam buchen könnten.
Er war den ganzen Tag in Köln unterwegs.
Nachmittags schrieb er mir und fragte ob ich einen guten Burgerladen kenne.
Innerhalb von 5 min. schickte ich ihm einen Link und eine Wegbeschreibung.
Kurz danach schrieb er, dass er jetzt in dem Burgerladen ist und ich der Beste sei.
Ich freute mich, dass die Kommunikation dann doch so gut funktionierte und mein Gast zufrieden war.
Dachte ich...
Als er am Abend nach Hause kam, verschwand er direkt in seinem Zimmer.
An dem Abend haben wir ihn nicht wiedergesehen.
Also wurde auch das Bahnticket nicht gebucht.
Am nächsten Tag war ich bis Abends unterwegs.
Schrieb ihm aber von unterwegs, dass ich mir am Abend für ihn Zeit nehmen würde und das Bahnticket mit ihm buchen würde.
Abends war er dann da und ich bat ihn mit in die Küche zu kommen um das Ticket zu buchen.
Um das Ticket buchen zu können musste ich mich bei der Bahn registrieren.
Ich brauche zwar keinen Bahnaccount, wollte diesem Gast aber helfen.
Weil bei der Buchung etwas unklar war, rief ich noch den Bahnsupport an um die Unklarheit zu klären.
Ich druckte unserem Gast sein Ticket aus, er bedankte sich und war zufrieden.
Dachte ich...
Dass er die Lage mit 4 Sternen bewertet hat, beschäftigt mich kaum.
Das haben andere Gäste auch schon. Obwohl wir das ansich auch unfair finden.
In unserem Inserat ist die Lage genau ersichtlich. Wegzeiten ins Zentrum etc. sind genau beschrieben.
Wir fragen uns immer: "Wenn jemand eine Unterkunft im Zentrum möchte, wieso bucht er dann bei uns?"
Was denken sich die Menschen?
Denken sie, dass alle Unterkünfte in Köln wie die Weihnachtsmarktbuden vor dem Kölner Dom stehen?
Wenn ich unbedingt eine airbnb-Unterkunft im Zentrum haben möchte, muss ich eben mehr zahlen
oder ich muss damit rechnen, dass ich für den selben Preis auf einer Couch in einem kleinen Zimmer schlafe.
Ich nutze selbst airbnb-Unterkünfte wenn ich verreise. Ich buche immer etwas außerhalb des Stadtzentrums
und achte auf die Anbindung mit öffentl. Verkehrsmitteln.
Wenn ich dann genau das bekomme was ich gebucht habe, gibt es 5 Sterne. Auch bei der Lage.
Womit wir beim Preis-Leistungsverhältnis angekommen wären.
Auch dort 4 Sterne von diesem Gast. Nach all dem Support und Engagement 4 Sterne?
Von anderen Gästen haben wir schon das Feedback bekommen, dass wir für das was wir bieten viel zu wenig verlangen.
Das ist uns durchaus bewusst. Wir machen es eben vordergründig weil wir es lieben und es Spaß macht.
Nicht nur wegen des Geldes.
Diese 4 Sterne bei Preis-Leistung empfinde ich als besonders unfair.
Es ärgert mich etwas, dass ich ihm eine super 5-Sterne-Bewertung geschrieben habe.
Mit deutlich mehr als 6 Worten, 5 Sternen bei Kommunikation und einer Weiterempfehlung.
Er war ja so nach außen hin freundlich und ich wollte jetzt kein Erbsenzähler sein
und ihm aufgrund seiner mäßigen Kommunikation einen Stern abziehen.
Vielleicht sollte ich da in Zukunft kleinlicher sein und auch mal schneller einen Gast nicht weiterempfehlen.
Wobei ich ja beim Schreiben der Bewertung noch einen ganz anderen Eindruck von dem Gast hatte.
Ich hätte gern die Möglichkeit auf diese 4 Sterne konkret zu reagieren und die Weiterempfehlung zurückzunehmen.
Ich habe dem Gast geschrieben und höflich gefragt was ihm gefehlt hat.
Er hat noch nicht geantwortet und ich erwarte auch nicht wirklich eine Antwort.
Das System passt schon so wie es ist.
Mir fällt spontan auch keine Möglichkeit ein andere Gastgeber vor solchen undankbaren Gästen zu "warnen"
und sie so vor diesem Frust zu bewahren.
Mir hat es gut getan mir den Frust mal von der Seele zu schreiben.
Und es sind weit über 90% unserer Gäste sehr zufrieden mit unserer Gastfreundschaft und unserem Service.
Für diese Gäste tun wir das was wir tun! Mit Herzblut und Liebe. 🙂
Was sind eure Erfahrungen?
Wie geht ihr damit um?
Habt ihr vielleicht konkrete Strategien entwickelt um solche
Gäste schon im Vorfeld zu erkennen?
Ich wünsche allen Gastgebern viele schöne Erfahrungen und nur wenig Frust...
LG
Markus
Gute Gespräche sind nur aus der Position
„Ich bin ok, Du bist ok.“ heraus möglich.
