Bonjour,
Je vous contacte dans le cadre d’une demande de réexamen concernant un dédommagement accordé à un voyageur, décision qui me semble totalement injustifiée au vu du déroulement réel des faits. Comme vous reprenez le dossier depuis le début, permettez-moi de vous exposer clairement l’historique afin que vous disposiez de tous les éléments nécessaires.
1. Contexte initial et point de départ du problème
Le voyageur est arrivé au logement à 14h30, soit 1h30 avant l’heure officielle d’arrivée (16h00). À ce moment-là, l’agent de ménage était encore en train de terminer la préparation du logement, ce qui est normal compte tenu de l’heure d’arrivée prévue.
L’agent lui a expliqué qu’elle n’avait pas complètement terminé. Le voyageur lui a alors répondu :
- qu’il était fatigué,
- qu’il souhaitait entrer immédiatement,
- et que l’appartement lui convenait tel quel.
Il lui a demandé de partir, ce qu’elle a fait à sa demande expresse.
2. Réclamation du voyageur et refus de notre intervention
Environ deux heures après son installation, le voyageur nous contacte pour signaler que le sol serait sale.
Afin de résoudre immédiatement la situation, nous avons proposé de renvoyer l’agent sur place pour finaliser le nettoyage.
Le voyageur a refusé catégoriquement notre intervention.
3. Proposition d’un arrangement par le voyageur lui-même
Suite à son refus, le voyageur nous a proposé un arrangement :
- il acceptait l’état du logement tel quel,
- en échange, il ne ferait pas le ménage à son départ.
Pour éviter un conflit et étant donné qu’il était arrivé avant l’heure prévue, nous avons accepté cet accord, qu’il a lui-même initié.
Malgré cela, il a ensuite sollicité un dédommagement de 180€ auprès d’Airbnb correspondant au frais de ménage et de linge sur notre Annonce Airbnb.
4. Elément essentiel ignoré : la réalité du forfait ménage
Les 180 € facturés pour le ménage ne correspondent pas uniquement au nettoyage.
La majeure partie correspond à la mise à disposition du linge professionnel, indispensable pour un logement accueillant jusqu’à 8 voyageurs.
Ce forfait comprend notamment :
- 4 kits complets de linge Initial (prestataire professionnel),
- 8 grandes serviettes,
- 8 petites serviettes.
Rien que cette prestation représente environ 100 € de coûts réels.
Le linge était parfaitement propre, récent et conforme. Je peux fournir les photos horodatées des lits préparés juste avant l’arrivée du voyageur.
5. Décision Airbnb : une sanction financière injustifiée
Au vu de l’ensemble des éléments :
- arrivée anticipée du voyageur,
- acceptation explicite de l’état du logement,
- refus d’une intervention de nettoyage immédiate,
- arrangement proposé par le voyageur,
- coût réel et incompressible du linge professionnel,
- absence de manquement de notre part,
la décision d’accorder un dédommagement apparaît injustifiée, non fondée, et totalement pénalisante pour l’hôte.
Elle a été prise sans tenir compte des faits, des preuves, ni des coûts réels engagés, ce qui constitue un traitement inéquitable.
6. Demande de réexamen
Je sollicite donc une révision complète du dossier.
À minima, il serait légitime de nous rembourser la partie correspondant au linge professionnel, puisque cette dépense est réelle, fournie, et totalement indépendante de la réclamation du voyageur.
Je peux naturellement fournir :
- toutes les photos horodatées,
- les échanges avec l’agent et le voyageur,
- les preuves concernant le linge professionnel.
Je vous remercie par avance pour votre réexamen attentif et impartial.
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
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