Démarches de recours contre Airbnb

[Rooiti0]

Bonjour,

Je vous partage ce lien, qui vous sera certainement très utile dans vos démarches de recours contre Airbnb : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Il s'agit d'un dispositif indépendant mis en place par la Commission Européenne pour vous aider et vous accompagner dans le règlement de vos litiges de toute nature, et donc y compris ceux qui peuvent vous opposer à Airbnb.

Suite à plusieurs dégâts subis suite à une location, et après de longs mois de conversation stérile avec les équipes internes d'Airbnb pour obtenir réparation, je viens moi-même d'ouvrir une demande de recours via ce biais.

Je n'ai pas manqué d'avertir les équipes d'Airbnb de ma démarche, et alors que leur conduite jusqu'à présent avait été d'afficher une indifférence totale et constante malgré la multitude d'interlocuteurs que j'ai pu avoir, leur ton et leur attitude vient brusquement de changer.

J'attends donc la suite, mais il semblerait qu'après plusieurs mois de longs échanges infructueux, les choses soient enfin entrain de bouger.

J'ai lu plusieurs des témoignages qui ont été publiés ici, et je me suis retrouvé dans plusieurs de vos propos.

Je suis consterné par l'attitude et la façon avec laquelle Airbnb abuse de sa position de force pour fuir ses responsabilités.

Dans mon cas, ils n'ont pas hésité même à multiplier les tentatives pour fabriquer en vain de fausses preuves pour me mettre en tort, et espérer peut-être me voir abandonner.. oui cela paraît invraisemblable, mais je pèse bien mes mots en écrivant cela, et je garde précieusement à disposition dans mes archives tous les détails et échanges de courrier à ce sujet.

Si vous êtes dans mon cas, vraiment je vous encourage donc à ne pas hésiter à déposer un recours via ce dispositif, qui je précise ne nécessite aucune avance de frais.

Ces pratiques d'Airbnb sont consternantes et inadmissibles, et à ce titre elles méritent d'être condamnées.

Plus vous ferez remonter vos témoignages et les abus dont vous avez pu être victime auprès d'organismes compétents, et plus les autorités se rendront compte de l'ampleur du phénomène.

Cela sera au moins aussi efficace qu'un recours collectif, d'autant qu'Airbnb semble manifestement s'être protégé contre cette éventualité en prévoyant bien de disqualifier ce type de démarche au sein de ses conditions de service.

L'autre avantage de ce dispositif européen est qu'il est extrêmement simple et facile à mettre en place, et qu'il est gratuit.

Pour vous préciser un peu le fonctionnement du dispositif.

Il s'agit d'un site qui permet de catégoriser et caractériser votre demande de manière précise et encadrée.

Ensuite, il transmet automatiquement votre plainte à tous les organismes reconnus compétents pour vous défendre dans votre cas précis.

Ces organismes officiels seront chargés ensuite d'analyser votre demande, et d'organiser pour vous votre défense.

Tout ceci se fait de manière assez rapide, claire et sans aucun frais.

Voici de nouveau le lien : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

SVP partagez le autour de vous à tous ceux qui pourraient en avoir besoin.

Personnellement, j'ai mis du temps à tomber dessus, alors qu'il mériterait vraiment d'être plus connu.

Ensuite, j'aimerais vous inviter également à partager vos retours d'expérience sur ce dispositif ici même par le biais de ce forum.

Cela permettra d'avoir un suivi et de capitaliser sur nos expériences, le but étant de permettre je l'espère d'aider à ce que chaque personne qui a pu être victime des pratiques honteuses et malhonnêtes d'Airbnb puisse trouver ici des éclairages ou éléments de soutien à sa démarche.

Je suis convaincu qu'à défaut de pouvoir mutualiser nos actions, c'est en faisant remonter ici tous nos témoignages et notamment ceux qui racontent nos succès et la manière dont nous nous y sommes pris pour y parvenir, que les pratiques inadmissibles et malhonnêtes d'Airbnb pourront cesser.

[Titre mis à jour]

[Mel8742]

Bonjour Lisa,

J’ai tout essayé malheureusement 

Apparemment c’est en Angleterre que tout se décide 

Mais hors de question que l’on paie 

Nous n’avons rien fait 

je vous remercie pour votre message 

cordialement 

Mélanie 

[Lisa]

Bonjour @Mel8742,

Merci pour votre réponse.

Je suis vraiment désolée que ce soit le cas. 

J'espère sincèrement que les choses finiront par s'arranger rapidement pour vous !

Bonne journée,

Lisa

[Aurélie500]

Bonjour @Mel8742, 

Je suis un peu dans la même situation que vous.
Nous avons passé deux semaines dans une maison vétuste en Sardaigne, mais on le savait, les évalutions de la maison en parlait. 
Sauf que, a notre retour, l hôte nous réclame la modique somme de 1047 euros pour des dégats que nous n'avons pas causé, sur ses photos on y observe surtout des traces d'usure, et airbnb tranche de son coté, on est completement halluciné!!

Hors de question, tout comme vous, que l'on paye pour l'état d'usure de sa maison. 

malgré mes appelles, rien n'y fait, ils ont tranché de son coté..

On a bloqué notre carte aussi, savez vous si l'on risque quelque chose de plus si l'on ne paye pas?
ou en êtes vous de votre coté?

Cordialement.  

Aurélie

[Mel8742]

bonjour @Aurélie500  

nous n’avons pas payé et nous ne paierons pas. 

j’ai contacté notre assurance juridique 

il nous demande toutes les preuves mails… 

Je vais monté le dossier. 

Nous aussi, nous ne comprenons pas leurs réactions.

D’apres ce que j’ai compris.

AireBNB verse l’argent à l’hôte et veulent ensuite se servir sur notre compte.

Depuis le mois de mai nous nous bâtons avec eux.

J’ai envoyé toutes les preuves. Photos… 

Ils la soutiennent

Si nous arrivons à trouver d’autres personnes dans notre cas. On peut-être tous s’allier pour nous défendre.

Nous avons des relances, mais nous ne paierons pas hors de question

bon courage à vous 

L’hésitez pas à me recontactez si besoin 

Mélanie 

[Aurélie500]

Bonjour @Mel8742 et merci pour votre réponse. 
Nous avons bloqué notre carte, ils ne pourront pas prélever. Avez vous fait pareil? 
Peuvent ils faire plus s'ils ne peuvent pas prélever? C'est ce qui me fait un peu peur, qu'ils puissent aller plus loin et du coup nous réclamer plus...
C'est déja tellement injuste!!!!

J'ai également contacté mon assurance juridique, mais ils disent qu'ils ne peuvent pas m'aider car le logement n'était pas en France...

J'espere que vous pourrez aller au bout avec votre dossier, que la personne ne s'en sorte pas comme ca.

J'ai ouvert une discussion dans "l'espoir" de trouver d'autres personnes comme nous. Et je pense que nous sommes loin d'être les seules hélas...

Et du coup, je suis bien dégoutée de savoir qu'il a surement l'argent qu'il demande....
Et il est hors de question qu'on paie également!!

Merci encore, bon courage!!!

Aurélie

[Marie8977]

Bonjour à tous,

oui dénonçons RBNB!

si vous avez de mauvaises surprises quand vous arrivez dans des logements c’est parce qu’ils retirent les mauvais avis en prétextant qu’il ne respectent pas les règles RBNB. Quand vous demandez pourquoi, ils répondent que c’est une raison interne et qu’ils n’ont pas à s’expliquer. En revanche un avis faux et insultant à mon égard est toujours visible. Impossible de le retirer.
Tout  cela n’est qu’une histoire de sous. Tout est faussé. Ils ménagent la chèvre et le chou pour toucher leur commission et c’est tout.

j’ai tout eu avec eux, immeuble en ruine, taudis, appartement qui n’en sont pas…et tous notés 5/5. Cherchez l’erreur. Ils espèrent que des bons pigeons ne diront rien et paieront. 
j’ai eu aussi la mauvaise d’expérience d’une demande d’indemnisation par un propriétaire. Je suis partie tout allait bien. 4 jours après, il m’accuse d’avoir cassé la Clim. Aucun message de la part du propriétaire à ce sujet, juste une procédure RBNB. Et étrangement après que j’ai mis un mauvais commentaire. Commentaire qui a été retiré par RBNB (pas le droit de dire que les toilettes sont cassées et inutilisables apparemment et que le quartier n’est pas top).

Alors fini RBNB!

Et je vais aussi ouvrir un litige. Plus il y aura de monde mieux ça sera.

Effectivement ils utilisent leur position dominante. Mais tout a une fin.

[Manon360]

Bonjour @Mel8742 ,

Je voulais savoir où en êtes vous dans vos démarches ?

J'ai loué un appartement dans le sud sur Airbnb cet été, incroyable avec les photos.

Lors de notre arrivé une bref présentation de l'appartement s'est déroulée par une concierge.

Hors, le lendemain en ouvrant une porte de placard miroir, celle ci s'est déraillé et a basculé contre moi.

Avec la bascule cela a provoqué une fissure du miroir en bas.

Étant honnête j'ai de suite prévenu la propriétaire du logement en lui demandant que faire et elle m'a répondu de ne pas m'inquiéter ce n'est rien.

Nous avons remarqués que la porte de placard était vétuste à l'intérieur, que tout était fait avec matériaux usagés et non rénové par rapport au reste de l’appartement.

Sauf que presque une semaine après notre départ dans le logement, nous recevons un remboursement de l'hôte via Airbnb d'un montant de 1076€ pour seulement une porte de placard.....

Nous refusons de payer cette somme qui nous parais exorbitante, le devis quant à lui n'a que très peu d'information, nous expliquons donc notre point de vue auprès d'Airbnb avec photos à l'appui mais Airbnb cloture le litige en remettant la faute sur nous et souhaite nous débiter l'argent.

Nous ne savons pas comment faire..

Où en êtes vous dans vos démarches ?

[Hicham101]

Bonjour @Rooiti0,

Merci pour le message, le lien et les conseils. 

Je compte ouvrir un litige contre Airbnb.

Avant d'utiliser votre lien, faudrait il pas leur ecrire en recommandé avant tout ? 

Est ce le line est un mediateur? 

Avez vous l'adresse du service consomateur airbnb ?

En fait, j'ai effectué une reservation en debut d'année pour ces grandes vacances (en juillet). Airbnb avait confirmé la reservation pour moi et l'annulé pour l'hote. Quand j'ai contacté l'hote le jour J, il m'a dit qu'aucune reservation est à mon nom et que Airbnb avait annulé la reservation.

Quand j'ai appelé Airbnb en panique, j'étais surpris d'être tout de suite remboursé sans contacter l'hote. Ensuite, il m'ont versé 20% de dommagement (ils appellent ça assurance voyage ou j'en sais quoi) et 45 euros pour se rafréchir à l'aire d'autoroute où j'étais perdu avec ma famille.

Ils m'ont simplement proposer de regarder sur leur site pour une autre reservation. Ils ont même pas pu me proposer une solution pour la première nuit. Ils m'ont jste proposer de voir sur booking.

Bref, en panique j'ai trouvé une reservation mais bien évidement plus chers et donc des vacances plus courtes. Le lendemain, l'hote de la reservation annulée par airbnb, m'a appelé et m'a envoyé la photo de l'ecran de son compte airbnb avec ma reservation annulée par Airbnb.

J'ai décidé donc de demander à airbnb une réparation (remboursement total de mon séjour et l'hotèl de la première nuit). Mais comme je sais qu'il vont m'envoyer balader, je me prépare pour saisir le justice. J'ai donc posé toutes les questions au debut de mon message car je sais qu'il faut suivre un certain nombre de procédures avant une saisine. 

Désolé pour toutes ces questions et merci pour votre aide. 

Bien à vous

[Sophie2169]

Bonsoir 

je suis moi même victime d’une décision abusive de la part d’arbnb qui a remboursé un voyageur malhonnête et de mauvaise foi qui a bloqué mon calendrier pendant 11jours et a décidé de changer de logement car n’avait pas bien lu l’annonce qui stipulait que la piscine était payante. Airbnb a d’abord décidé de me donner raison et a informé le voyageur qu’il ne sera pas remboursé puis à ma grande surprise le lendemain une autre personne d’arbnb (Nada) a annulé la décision prise par sa collègue la vieille et a tout simplement remboursé le voyageur sans prendre la peine d’échanger avec moi par téléphone alors qu’elle a appelé à plusieurs reprise le voyageur. Elle m’a reproché le fait de ne pas avoir répondu à son appel (alors que j’étais au travail en réunion et que je ne pouvais logiquement pas décrocher mon téléphone) pourtant je lui ai transmis juste après avoir vu son appel tous les documents et échanges qui prouvaient la mauvaise foi du voyageur. Elle n’a pas pris en considération ces échanges, n’a pas voulu me rappeler et s’est dépêchée à prendre la décision de le rembourser d’un montant d’environ 800€ alors qu’elle n’avait pris en charge le dossier que depuis 3h. Dans un tel cas il faut prendre le temps de l’investigation !
C’est un traitement injuste, abusif et punitif car elle m’a clairement dit que je n’avais qu’à répondre à son appel pour lui donner ma version des faits et qu’elle était obligée de prendre une décision rapidement,  pourtant tout était déjà écrits et transmis à airbnb depuis plusieurs jours par mes soins ! 
quelle injustice !!

[Lisa]

Bonjour @Sophie2169,

Je suis sincèrement désolée pour ce qui vous est arrivé.

Avez-vous tenté de faire appel de cette décision auprès du service client d'Airbnb ?

Bonne journée,

Lisa

[Sophie2169]

Bonjour Lisa

je les ai justement contacté cet après après midi pour demander le re-examen du dossier. 
je vous remercie infiniment pour votre réponse rapide. Si vous pouvez relancer en interne pour que mon dossier puisse avancer ce serait très gentil de votre part 

cordialement

[Lisa]

@Sophie2169, je m'en occupe tout de suite. Je vous tiendrais au courant quand/si j'ai des nouvelles !

Bonne journée,

Lisa

[Lisa]

Bonjour @Sophie2169,

L'équipe que j'ai contacté pour vous m'a indiqué qu'ils ont mis votre cas à jour avec les infos que je leur ai transmis concernant ce que vous avez dit plus haut, et que vous serez recontactée dès que possible.

Bonne journée,

Lisa

[Sophie2169]

Bonjour Lisa 

je vous remercie infiniment 🙏 pour avoir relancé en interne. 
en espérant qu’avec les éléments que je leur ai transmis, je serai remboursée du montant reversé au voyageur malhonnête. 
bonne après-midi 

[Sandrine-Et-David1]

nous sommes désespérés et dépités concernant une situation de gestion jamais connue depuis c’est dernières années via le service clients Airbnb. 

Historique : 
Une cliente ravie de tout son séjour réservation (on met en capture d’écran  les échanges et historiques de nos échanges avec elle, ou elle écrit à plusieurs reprises quelle est heureuse de son séjour, à la fin, elle nous écrit qu’elle reviendra certainement et qu’elle nous mettra 5 étoiles)
elle casse une machine à café sans nous avertir et tache un tapis. Nous ouvrons un litige pour réclamer un remboursement de sa part. Elle refuse de payer. C’est la protection Cover qui paie. Après cela elle nous met 1 étoile et écrit que cela a été la pire expérience Airbnb, elle invente des soucis dans l’appartement alors que durant tout son séjour tout était formidable. 

A réception de cette note qui n’est pas la réalité de notre travail et de son séjour nous contactons le service client Airbnb en toute confiance car il va de soit que la cliente est dans un état d’esprit de nous pourrir suite à notre demande de remboursement.  Nous sommes toujours très bien entendu chez airbnb, toujours. Les conseillers vérifient les echanges et surtout nous félicitent toujours de notre sérieux, là nous avons à faire à un conseiller complètement braqué, nous avons beau lui expliquer l’illogique et l’injustice de cette décision qui va l’encontre de la politique Airbnb ( verticité des commentaires) et il ne veut rien entendre et refuse de retirer cette note injuste de 1/5 et le commentaire. 

Après lui nous contactons  une autre Personne qui de suite nous dis qu en effet la cliente est de mauvaise foie et que nous méritons pas une telle appréciation, elle retire le commentaire de la cliente. Dans l après - midi je revois le commentaire apparaître et j’ai le fameux conseiller ce matin qui m’explique avoir remit à nouveau en ligne le commentaire avec des arguments complètement dérisoires. 

Conversation enregistrée chez Airbnb. 

Moi : comment expliquez vous que la cliente soit satisfaite tout son séjour et lorsque nous ouvrons un litige elle nous pourrie avec une note et un commentaire injuste. 

Sa réponse : je ne sais pas, je ne suis pas dans sa tête, peut être que pendant son séjour elle avait peur de dire les choses …. 

Par la suite nous avons contacter la plate-forme portugaise Airbnb et nous avons tout expliqué à nouveau, la personne eu au téléphone Ana était en total avec nous et elle allait voir ce qu’elle pouvait faire car elle ( contrairement à son collègue ) elle a prit le temps de lire les différents échanges et nous a dis qu’en effet cette cliente était de mauvaise foie.  Nous avons l’impression d’être pris en otage par 1 seule personne chez airbnb et nous espérons d’autre entendre cette situation abusive.  Merci de votre aide