Démarches de recours contre Airbnb

[Rooiti0]

Bonjour,

Je vous partage ce lien, qui vous sera certainement très utile dans vos démarches de recours contre Airbnb : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Il s'agit d'un dispositif indépendant mis en place par la Commission Européenne pour vous aider et vous accompagner dans le règlement de vos litiges de toute nature, et donc y compris ceux qui peuvent vous opposer à Airbnb.

Suite à plusieurs dégâts subis suite à une location, et après de longs mois de conversation stérile avec les équipes internes d'Airbnb pour obtenir réparation, je viens moi-même d'ouvrir une demande de recours via ce biais.

Je n'ai pas manqué d'avertir les équipes d'Airbnb de ma démarche, et alors que leur conduite jusqu'à présent avait été d'afficher une indifférence totale et constante malgré la multitude d'interlocuteurs que j'ai pu avoir, leur ton et leur attitude vient brusquement de changer.

J'attends donc la suite, mais il semblerait qu'après plusieurs mois de longs échanges infructueux, les choses soient enfin entrain de bouger.

J'ai lu plusieurs des témoignages qui ont été publiés ici, et je me suis retrouvé dans plusieurs de vos propos.

Je suis consterné par l'attitude et la façon avec laquelle Airbnb abuse de sa position de force pour fuir ses responsabilités.

Dans mon cas, ils n'ont pas hésité même à multiplier les tentatives pour fabriquer en vain de fausses preuves pour me mettre en tort, et espérer peut-être me voir abandonner.. oui cela paraît invraisemblable, mais je pèse bien mes mots en écrivant cela, et je garde précieusement à disposition dans mes archives tous les détails et échanges de courrier à ce sujet.

Si vous êtes dans mon cas, vraiment je vous encourage donc à ne pas hésiter à déposer un recours via ce dispositif, qui je précise ne nécessite aucune avance de frais.

Ces pratiques d'Airbnb sont consternantes et inadmissibles, et à ce titre elles méritent d'être condamnées.

Plus vous ferez remonter vos témoignages et les abus dont vous avez pu être victime auprès d'organismes compétents, et plus les autorités se rendront compte de l'ampleur du phénomène.

Cela sera au moins aussi efficace qu'un recours collectif, d'autant qu'Airbnb semble manifestement s'être protégé contre cette éventualité en prévoyant bien de disqualifier ce type de démarche au sein de ses conditions de service.

L'autre avantage de ce dispositif européen est qu'il est extrêmement simple et facile à mettre en place, et qu'il est gratuit.

Pour vous préciser un peu le fonctionnement du dispositif.

Il s'agit d'un site qui permet de catégoriser et caractériser votre demande de manière précise et encadrée.

Ensuite, il transmet automatiquement votre plainte à tous les organismes reconnus compétents pour vous défendre dans votre cas précis.

Ces organismes officiels seront chargés ensuite d'analyser votre demande, et d'organiser pour vous votre défense.

Tout ceci se fait de manière assez rapide, claire et sans aucun frais.

Voici de nouveau le lien : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

SVP partagez le autour de vous à tous ceux qui pourraient en avoir besoin.

Personnellement, j'ai mis du temps à tomber dessus, alors qu'il mériterait vraiment d'être plus connu.

Ensuite, j'aimerais vous inviter également à partager vos retours d'expérience sur ce dispositif ici même par le biais de ce forum.

Cela permettra d'avoir un suivi et de capitaliser sur nos expériences, le but étant de permettre je l'espère d'aider à ce que chaque personne qui a pu être victime des pratiques honteuses et malhonnêtes d'Airbnb puisse trouver ici des éclairages ou éléments de soutien à sa démarche.

Je suis convaincu qu'à défaut de pouvoir mutualiser nos actions, c'est en faisant remonter ici tous nos témoignages et notamment ceux qui racontent nos succès et la manière dont nous nous y sommes pris pour y parvenir, que les pratiques inadmissibles et malhonnêtes d'Airbnb pourront cesser.

[Titre mis à jour]

[Nicolas247]

Bonsoir à Tous, il est 3h11 du matin et je n'arrive même pas à dormir. 

Je rejoins à 300% ce que je peux lire ici. 

Je suis Superhost Airbnb depuis 2016, statut jamais perdu. Je gère +/- 30 maisons et suis également Ambassadeur pour Airbnb...

J'avoue que là ça devient compliqué avec Airbnb. La dite assistance ne porte que le nom et c'est une succession permanente d'interlocuteurs à n'importe quelle heure du jour et de la nuit et qui vous baladent les uns après les autres jusqu'à l'épuisement totalement et que le dossier soit en général enterré. 

Airbnb n'arrive même pas à faire respecter son propre règlement ou celui de l'hôte. 

Airbnb vous abandonne complètement et n'assume aucune responsabilité et encore moins de protection. C'est flippant vraiment ! Je pense devoir entreprendre les démarches citées plus haut mais tout est en anglais et cela ne va pas être clairement facile pour moi de rédiger cette plainte mais je pense être obligé de le faire car il est clair qu'Airbnb utilise l'usure et le temps pour se dédouaner de toutes actions. 

Je suis fatigué.... c'est exactement ce qu'airbnb recherche je pense. Aucune autre explication possible à part de la stratégie et ça c'est plus grave.

Je veux bien de l'aide ou une mise en contact avec une personne qui connait les procédures car là je ne laisserai pas passer. 

[David-and-Dieu-Loc0]

Bonjour,

Je suis tout à fait d'accord avec vous en tant qu'hôte. Vos retours d'expérience m'intéressent beaucoup.

Avez-vous essayé de faire appel à la médiation de la Commission Européenne, via leur plateforme de résolution des litiges en ligne (lien dans le 1er message) ?

L'UFC-Que Choisir m'a aussi conseillé de déposer ma demande sur cette plateforme. C'est en plusieurs langues dont le français bien sûr.

Tenez-nous informés !

[Gilles213]

Bonjour @Rooiti0 Pourriez vous me préciser si vous avez introduit une plainte via ce mécanisme en tant qu'hôte ayant subi des dégats ou en tant que voyageur....

Merci d'avance de cette réponse

[Hiba380]

Bonjour je viens sur ce forum car je n'ai plus vraiment de recours.. je me vois demander un remboursement de 720euros pour un bout de carrelage cassé une clim et un porte fenêtre ou je ne sais quoi, je n'ai bien évidemment rien cassé mais airbnb fait la sourde oreille le signalement signal conso n'a pas marcher j'attends qu'ils prennent conscience de ma plainte à la RLL et j'ai contacter ufc que choisir, quelqu'un a d'autre piste voilà le dernier mail que j'ai reçu 

"Je suis en train de suivre la demande de remboursement des dommages de votre Hôte.

Après un examen complet de la documentation disponible et de la communication connexe, nous avons déterminé que votre Hôte devait être remboursé pour les dommages survenus pendant votre séjour et nous vous avons demandé de payer.

Vous pouvez en savoir plus sur le processus de remboursement dans notre Centre d'aide :

...

À l'heure actuelle, nous clôturons notre correspondance avec vous concernant la demande de remboursement de votre Hôte. Cependant, nous pourrions vous contacter à l'avenir concernant le solde impayé de votre compte.

C'est la première fois qu'un Hôte signale des dommages matériels lors de l'un de vos séjours. Dans ce cas, la protection contre les dommages de l'hôte Airbnb a été utilisée pour soutenir pleinement votre Hôte.

Pour éviter d'autres actions sur votre compte à l'avenir, veuillez consulter les Règles de base pour les invités dans notre aide:

...

Pour une transparence totale, nous voulons que vous sachiez que nous en avons pris note sur votre compte. Ce n'est que pour les représentants internes de voir."

Ils ont biensur déjà essayer de prélever sur mon compte mais le plafond étant dépassé ça n'est pas passé 

[Lisa]

Bonjour @Hiba380,

Je suis vraiment désolée pour ce qui vous arrive.

Avez-vous tenté de faire appel de cela auprès du service client d'Airbnb ?

Bonne fin de journée,

Lisa

[Youness37]

Bonjour @Hiba380,

J'ai été dans le même cas que vous et j'aimerai savoir qu'elles ont été les suites svp ?

L'assurance airbnb a bien couvert les frais ? Vous ont il re contacté à ce sujet ?

Merci

[Hiba380]

Bonsoir @Youness37,

J'ai du faire appel à la RLL en portant plainte et rappeler à Airbnb les lois (avec mention) et leur dire que je ne paieraie rien car une loi existe et elle dit que toute accusation doit être prouvé hors le propriétaire avait joint un devis falsifié et une photo qui pouvait dater de je ne sais quand.. Je n'ai plus mention de la loi mais vous trouverez facilement sur internet. j'ai fais un dossier auprès de ufc que choisir qui n'a pas servit parce que l'histoire à été clôturé avant. Voilà. Airbnb plus jamais. Et j'ai fait opposition à toutes mes cartes bancaires visiblement le propriétaire a été indemnisé par Airbnb mais ça ça n'est plus mon problème.. S'il dort sur ses deux oreilles.. 

[Ismaïl1]

Bonjour,

J’ai été en litige avec un hôte sur Airbnb et j’ai tout essayé pour obtenir un remboursement auprès du service client par téléphone. Mais ils n’ont fait que me balader. Impossible également d’avoir une adresse postale pour leur envoyer un courrier recommandé.

Heureusement je suis tombé sur ce forum et j’ai introduit une plainte sur le RLL de la Commission Européenne. J’ai rapidement reçu une réponse du siège et ils m’ont remboursé aussitôt.

Un conseil, ne lâchez pas et ne perdez pas votre temps avec le service client par téléphone.

Merci pour toutes les infos utiles que vous transmettez sur ce fil.

[Faria32]

Bonjour

J’ai un problème similaire avec un hôte et Aibnb prend système position pour l’hôte qui refuse de me rembourser alors que je n’ai passé que 2 nuits sur 4 initialement réservés.

Le RLL de la commission Européenne c’est le lien partagé plus haut dans le thread ?

merci 

[Marc9206]

Bonjour @Faria32 avant de faire un signalement, vérifiez vos conditions contractuelles d'annulation. 

Si les conditions sont fermes ou strictes, vous ne pouvez pas vous faire rembourser. Si elles sont modérées vous pouvez vous faire rembourser 50% de la 4ème nuit. Si elles sont flexibles, 100% de la 4ème nuit.

La loi française ne vous donnera pas raison car selon elle rien n'oblige le propriétaire à vous rembourser si vous n'avez pas passé toutes les nuits prévues dans l'établissement. C'est le contrat de réservation qui fait foi. Je pense que si Airbnb ne vous a pas remboursé, c'est parce que les conditions d'annulation était fermes ou strictes. Le processus de remboursement en cas d'annulation est automatique dans Airbnb et conforme aux conditions d'annulation paramétrées. L'hôte peut faire un geste commercial, mais rien ne l'y oblige. 

Bien cordialement, 
Marc

[Claudine264]

Je suis d accord avec vous . Merci pour cette précieuse information.

cordialement 

[Patrice451]

Bonjour et merci pour ce partage. J'ai (mon fils) également une expérience désagréable avec airbnb malgré que je suis super hôte de plusieurs bien, aucune compréhension et même comportement de dédain envers nous. Mon fils a loué un appartement à belo horizonte (Brésil) avec 4 chambres (noté sur l'annonce) il y a malheureusement une "chambre" de 3 m2 avec un pseudo lit. Ils sont étudiants et y séjournent 5 mois. Malgré plusieurs messages, photos, aucun retour. Je ne compte pas abandonner et j'espère trouver le soutien nécessaire pour renverser ce "Mammouth" de la location.

[Cathy61]

Bonjour et merci pour ces informations qui vont m'être très utiles.
Je suis une Super Hôte depuis une décennie et la semaine dernière j'ai reçu un voyageur qui a eu un comportement inadmissible : il a réservé la chambre que je loue parce qu'il tombé amoureux de moi en lisant mon profil et les commentaires sur Airbnb ... il est arrivé chez moi et s'est immédiatement imposé. Il a voulu organiser mon emploi du temps du lendemain, bien déterminé à entrer dans ma vie. J'ai refusé toutes ses demandes. Le second soir il est arrivé un peu éméché et agressif. Le lendemain matin je lui ai demandé de partir, il a refusé. Le troisième soir il est arrivé ivre et très agressif, a donné des coups de pied à mon chat, a tenu des propos complètement délirants. Je lui de nouveau demandé de partir, ce qu'il a accepté de faire mais j'ai eu droit à des paroles délirantes. J'habite seule dans un hameau isolé. J'ai vraiment eu peur. J'ai enregistré ses délires sur mon téléphone pour avoir une preuve et téléphoné à un ami qui a entendu ce qui se passait. Je soupçonne ce voyageur d'avoir voulu rentrer dans ma chambre la deuxième nuit mais il s'est trompé de chambre, heureusement pour moi.
Quand il est parti il m'a demandé de lui rembourser les 3 nuits restantes, ce que j'ai fait par chèque, il a déchiré le chèque et lancé les morceaux à la figure. Je lui ai dit que je le rembourserai via la plate-forme, ce que j'ai fait après son départ. Une heure après, ce voyageur a annulé son séjour et s'est fait rembourser une second fois via la plate-forme.

Résultat du séjour : je suis toujours en état de stress et ce type, qui a eu un comportement totalement inadmissible, s'en sort avec un gain financier !
J'ai contacté Airbnb et lui ai envoyé l'enregistrement mais Airbnb, qui me promène d'interlocuteurs en interlocuteurs, ne semble pas avoir l'intention de régler le problème :

- d'une part je veux être remboursée du trop perçu par ce voyageur,

- d'autre part je veux qu'il y ait un signalement concernant ce voyageur qui est un danger pour les femmes seules, ce qui est beaucoup plus grave !
Je vais déposer un recours via ce dispositif et vous tiendrai informé.
Merci encore.
Cathy

[Gisele204]

Ma chère Cathy si vous avez des doutes sur vos hôtes appelé la police ou la gendarmerie ne vous mettez pas en danger sur ce genre de personne aujourd'hui nous sommes dans la jungle il faut faire attention !!!

Prenez un chien si vous êtes seule surtout au milieu de nul part.

Je vous souhaite le meilleur.

G C

[Olivier393]

Bonjour,

J'ai visité les liens mais je n'ai trouvé aucune aide. Quand je sélectionne les différents choix, ça me propose de consulter une aide au niveau national.

Me concernant, j'ai loué mon appartement et Airbnb a remboursé la location de ma dernière locataire mais refuse de me donner les motifs de se remboursement. Aux dernière nouvelles, elle aurait dit qu'il faisait trop froid dans la chambre et qu'elle se "sentait" désormais malade à cause de ça. Il faut savoir qu'elle est restée que 2h dans l'appartement et le pire, c'est qu'elle m'a parlé du fait qu'elle était malade depuis une semaine avec son mari avant même d'arriver à l'appartement. 

Je demande simplement à Airbnb de me donner un motif, et tout ce qu'ils me répondent c'est "nous comprenons que c'est pas l'issue que vous aviez imaginé". Ça me rend fou, c'est tellement honteux.