Hôtes pros : Airbnb trop pro-voyageurs, doit-on l’abandonner ?

[Alexandre1342]

Bonjour à tous,

Mon associé et moi sommes hôtes professionnels (Valras’Loc) et gérons plus de 180 logements sur deux comptes Airbnb via notre PMS commun. Nous sommes aussi présents sur Booking.com, Vrbo, Expedia… et là-bas nous rencontrons très peu de problèmes.

Pour vous donner un peu de contexte :

• Plus de 500 avis récoltés en un peu plus d’un an

• Note moyenne : 4,83 étoiles

• Services « poupouniers » : self check-in guidé, états des lieux photo/vidéo, assistance 24/7

Pourtant, sur Airbnb, nous subissons au quotidien :

1. Réservations à 23 h 59 puis annulation

   • Le voyageur prétexte que « le logement n’est pas disponible » ou que « la boîte à clés auto est en panne », alors qu’aucune alerte ne nous est remontée.

2. Appels au secours à 3 h du matin

   • Des voyageurs n’ayant pas suivi nos consignes appellent Airbnb et obtiennent en quelques minutes une nuit gratuite ou un dédommagement, alors que plus de 20 autres clients ont parfaitement respecté ces mêmes consignes sans souci.

3. Logements rendus en état lamentable

   • Déchets, saletés, meubles déplacés… Les voyageurs prétextent ne pas avoir reçu nos instructions et affirment que c’est normal.

4. Menaces de 1 étoile pour un oui ou pour un non

   • « Changez mes draps tous les 3 jours ou je mets 1 étoile »

   • « Vous ne répondez pas en X minutes ? 1 étoile ! »

5. Avis abusifs et non retirés

   • Par exemple « pas de climatisation », alors que l’annonce précise « sans climatisation » : 2 étoiles infligées, et Airbnb refuse de supprimer l’avis malgré dossier photo/vidéo.

6. Annulations et remboursements automatiques

   • Des voyageurs inventent un prétexte (propreté, « non-conformité ») et obtiennent remboursement et nuit offerte sans examen de fond.

7. Menaces de suspension d’annonce

   • Si l’on désactive l’Instant Booking pour filtrer les profils douteux, Airbnb menace de suspendre ou de clôturer l’annonce pour « taux d’acceptation trop bas ».

8. Support Pro inexistant

   • Notre chargée de compte ne répond jamais, et le support tranche systématiquement en faveur du voyageur, même en cas d’abus évident.

En parallèle, Booking.com représente 50 % de notre remplissage et nous y causons très peu de soucis.

Question à la communauté :

• Ressentez-vous vous aussi que la « police » Airbnb donne trop de pouvoir aux voyageurs ?

• Devons-nous continuer à garder Airbnb, ou vaut-il mieux l’abandonner et se concentrer sur d’autres canaux plus équilibrés ?

Merci pour vos retours d’expérience !

—
Alexandre, Valras’Loc

[BlackandWhite-Rooms0]

Bonjour, ce système de commentaire abusif surtout le dernier système instauré il y a peu ou c’est robotisé , vous ne pouvez même plus vous défendre avec un interlocuteur au téléphone car la version du voyageur et la version de l’hôte est parfois, voir complètement bien différente. J’ai eu un soucis liée aux commentaires abusif, chantage, méchanceté malgré que sur les annonces il est stipulé nos règles et pareil j’ai ce sentiments que Airbnb vient du côté du voyageur puisque c’est lui qui paie. Mais sans NOS logements, aucun voyageur ne se logeraient et je pense que Airbnb à tendance à l’oublier… j’ai du écrire mon histoire (refus de retrait de commentaire 2/5 d’une voyageuse qui n’a pas respectée les horaires d’arrivée de minuit et qui est arrivée à 1:30 du matin sans trouver personne pour l’accueillir of course, et elle osait demander une nuit d’hôtel à mes frais, chose que j’ai refusé, elle ne s’est pas introduit dans mon logement mais m’à quand même annoter 1/5 sur les 5 critères de notation. Pouvoir noter un hôte sans même s’être introduit dans le logement du jamais vu. Airbnb ma pas voulu supprimer ce commentaire, j’ai du écrire sur le forum puis @Elisa a fait remonter cette affaire et Airbnb m’a répondu contacte à nouveau pour ENFIN m’écouter et réaliser qu’en effet noter une chambre 1/5 sans même y être entrée était ridicule, surtout qu’elle a été remboursé de la totalité de son séjour!) Comme je vous comprend. Le client est roi certes, mais sans nos logements les clients on nulle part ou aller si ce n’est l’hôtel… nous demandons à Airbnb d’être juste et cohérent. Merci à @Elise qui m’a aidée 

[Morgann-and-Yann0]

@Alexandre1342 

Bonjour,

Depuis 2 ans, nous avons beaucoup moins de demandes Airbnb, du au nombre d’annonces qui sont apparus.

Nous travaillons principalement avec Booking qui représente 80% de notre chiffre d’affaires, avant c’était l’inverse. Mais nous en sommes très content car effectivement la clientèle est beaucoup plus respectueuse.

Nous avons créé une société pour gérer nos logements et nous louons 10% avec notre site loc29sud.bzh.

Les 10 % restant c’est du Airbnb ou autres plateformes. Nous ouvrons le calendrier au dernier moment lorsqu’il nous reste des disponibilités.

Avec Booking, vous avez un interlocuteur tout de suite qui vous appelle et il résout le problème rapidement. C’est du vrai partenariat.

Nous pensons continuer ainsi.

Morgann, loc29sud

[Hanna2654]

Bonjour @Alexandre1342,

J’ai récemment rédigé un post à ce sujet et je suis complètement d’accord avec vous. Tatiana, une super hôte, nous a d’ailleurs proposé un atelier très intéressant sur la manière de contester un commentaire mais malheureusement, cela n'a pas changé les choses dans mon cas et je suis d'accord sur les autres points aussi, Airbnb encourage l'abus et le non respect des voyageurs. 

Je suis moi aussi en train de chercher des alternatives à Airbnb.

Je me demandais : du côté des paiements chez Booking, avez-vous les mêmes garanties que sur Airbnb ?

[Lisa]

Bonjour @Hanna2654, je me permet un conseil, tapez "@" suivi du nom d'utilisateur de la personne à qui vous parlez sur le CC, puis sélectionnez-les dans le menu déroulant qui apparaîtra alors. Cela leur envoie une notification que vous leur avez écrit, et vous donne plus de chances d'obtenir une réponse. Je m'en suis occupée pour vous ici 😊

[Catherine2668]

Bonjour Hanna,

Merci pour votre message, il m’a vraiment fait du bien. Je me sens un peu moins seule dans cette situation injuste que beaucoup d’hôtes traversent.

Je partage totalement votre point de vue : malgré les conseils échangés ici (notamment ceux de Tatiana), contester un commentaire mensonger ou abusif est devenu une bataille perdue d’avance, même avec des preuves.

Cette semaine encore, ma note a été dégradée par une voyageuse irrespectueuse, qui est arrivée à 1h du matin sans prévenir (alors que l’horaire de check-in est bien entre 16h et 22h), accompagnée d’un homme inconnu, non mentionné dans la réservation.

Et le pire ? Elle a estimé que c’était moi le problème parce que j’ai osé lui rappeler les règles de la maison ! Airbnb, au lieu de faire respecter les conditions pourtant indiquées sur sa propre plateforme, soutient ce type de comportements.

J’ai également eu une autre voyageuse qui a quitté les lieux furtivement après avoir volé !

Et là encore : silence radio. Pas de soutien, pas de suivi.

Après presque 10 ans de fidélité à Airbnb, avec des dizaines de voyageurs accueillis avec soin, c’est une vraie claque.

On a le sentiment que les hôtes sont les seuls à devoir se justifier, pendant que les personnes malveillantes ont carte blanche.

C’est profondément injuste. Comme vous le dites, le monde est à l’envers. Et Airbnb, au lieu de soutenir les hôtes engagés, laisse faire.

Je regarde moi aussi du côté d’alternatives comme Booking. Voici ce que j’ai appris :

• Les paiements sont sécurisés, mais souvent versés après le départ du voyageur.
• Il faut gérer soi-même les dépôts de garantie, ce qui demande un peu plus d’organisation.
• En revanche, Booking semble être plus strict avec les voyageurs qui ne respectent pas les règles.

Si vous l’avez l’intention de partir de la plate-forme, n’oubliez pas que conformément  conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), de ne pas oublier la suppression de l’ensemble de mes données personnelles associées à mon compte Airbnb.

Je souhaite que :

• Mon compte soit définitivement supprimé,
• Toutes les données personnelles me concernant (identité, coordonnées, échanges, historiques de réservation, etc.) soient effacées de vos systèmes 

AIRBNB FRANCE

Siège social

Numéro SIRET 75088541000035

4 DE L'OPERA 
75002 PARIS 2

N’hésitez pas à me tenir au courant de vos démarches, je pense qu’on a vraiment besoin de se soutenir entre hôtes en ce moment !  

Bien à vous 

Cathérine 

[Hanna2654]

Bonsoir Cathérine, 

Je me lance sur Booking en gardant mon compte Airbnb en parallèle, merci néanmoins pour le rappel RGPD 😉

Je pense que Airbnb prend une nouvelle direction (voir à ce sujet le post relatif aux changements dans l'algorithme) et recherche à développer un marché différent de celui qu'il était aujourd'hui. 

C'est triste car cela s'inscrit dans une robotisation générale mais que faire ... Je pense que l'on  verra bien les effets d'ici quelques temps. 

À mon avis de nouvelles alternatives verront le jour et tant mieux. 

Bonne continuation à vous. 

[Catherine2668]

Bonjour Hanna,

Merci pour votre message.

Vous avez bien raison de tester Booking tout en gardant un œil sur Airbnb c’est une stratégie prudente et lucide dans le contexte actuel.

Cela dit, Booking présente selon moi un gros défaut : l’absence de vrai service client. Il est très difficile de les joindre, et cela devient vite pénible en cas de problème. La plateforme est elle aussi très automatisée, avec peu ou pas d’interlocuteur humain.

J’ai moi-même testé Booking. Après avoir supprimé mon profil, j’ai continué à recevoir des factures, alors qu’aucune réservation n’était active. Et surtout, ne jamais renseigner son RIB sur cette plateforme sans vigilance, cela peut vraiment entraîner des complications. Booking propose aussi le paiement direct, mais c’est un système complexe, et je n’ai jamais réussi à avoir une gestion fluide. Beaucoup de problèmes, peu de solutions.

Je pense, comme vous, que de plus en plus d’hôtes quitteront Airbnb si la tendance actuelle se poursuit.

Heureusement, de nouvelles plateformes émergent, souvent à taille humaine, avec un modèle plus respectueux des hôtes  et tant mieux !

Airbnb, de son côté, semble clairement changer de cap, en se tournant vers un marché plus international et touristique, en laissant de côté l’esprit communautaire et de confiance qui en faisait sa particularité. Le changement d’algorithme en est un signe flagrant.

C’est regrettable de voir une telle plateforme perdre peu à peu son âme, mais restons attentifs, solidaires, et surtout ouverts aux alternatives.

Bonne continuation à vous, et bon courage dans cette phase de transition.

Catherine 

[Etia116]

Bonjour , je viens d’ouvrir un sujet aujourd’hui, suite à un remboursement important qu’ils ont effectué, sans même connaître le logement . Ils se prennent pour des flics de Chicago. 
conciergerie dans le sud et sous traitante . Je me retrouve dans vos lignes . C’est un enfer qui se développe … ils appellent vous répondez pas ils tranchent . Enfin c’est grâce aux appartements que l’on met qu’ils gagnent cet argent . 
les chantages aux notes , les avertissements pour des notes inférieures ou égales à 3 , les menaces de suspension. Il faut répondre instantanément c’est un enfer . Pour ma part si je n obtiens pas gain de cause je ne manquerai pas de chercher des personnes mécontentes d Airbnb et de créer un groupe allant dans ce sens . 

[Catherine2668]

Bonjour Etia,

je comprends parfaitement votre colère, et je participe pleinement à votre désarroi.

Après plus de 10 ans de bons et loyaux services sur la plateforme, je constate moi aussi un changement radical d’attitude de la part d’Airbnb. Il n’y a plus aucune reconnaissance pour les hôtes fidèles, ni réelle considération pour notre réalité de terrain.

Les décisions sont prises de façon unilatérale, sans visite du logement, sans échange équilibré, parfois même sans écouter la version de l’hôte.

C’est une méthode brutale, injuste et profondément décourageante.

Comme vous le soulignez, c’est grâce à nos logements et à notre travail quotidien qu’Airbnb prospère. Et aujourd’hui, nous sommes traités comme de simples prestataires remplaçables.

Le système de notation, quant à lui, est devenu un véritable outil de pression, où une note inférieure devient vite une menace de sanction. On exige de nous une réactivité permanente, sans jamais nous offrir en retour écoute, soutien ou respect.

Dans ce contexte, l’idée de créer un groupe d’hôtes unis et solidaires me paraît non seulement légitime, mais nécessaire. Seul, on est souvent ignoré. Ensemble, on peut au moins se faire entendre.

Je vous soutiens totalement dans cette démarche, et suis prête à relayer ou participer à une initiative collective si elle voit le jour.

Bien à vous,

Catherine 

UFC LITIGES