Non paiement suite à modification acceptée - Quand Airbnb ne garantit plus les paiements !

[Yuliya-and-Mathieu0]

Bonjour à tous,

Je tiens à alerter la communauté d'une (nouvelle ?) pratique assez scandaleuse d'Airbnb.

Nous avions accepté une réservation pour 4 nuits. Les voyageurs nous contactent quelques jours avant le début du séjour pour prolonger d'une nuit. Je leur envoie une demande de modification qu'ils acceptent. La réservation est mise à jour, tout est en ordre.

Mais lorsque nous arrivons à la fin du séjour, je m'inquiète de ne pas voir le paiement arriver. Celui-ci apparaît bien dans la liste des transactions à venir... avec la date d'il y a 3 jours ! Mais ce n'est pas tout, dans cette liste apparaît une autre transaction à venir, concernant un séjour du mois de juillet !!

J'appelle donc Airbnb qui m'explique que dans les deux cas, les voyageurs n'ont pas "complété les informations de paiement". Les bras m'en tombent  ! Ne paie-t-on pas cette entreprise un rein pour qu'elle garantisse les transactions ? 

Pire : l'employé me confirme qu'Airbnb a bien perçu l'argent pour les 4 nuits, que c'est seulement la 5e nuit qui n'est pas payée. Et pour ce motif, c'est l'intégralité de la somme qui est suspendue. Tout va bien.

Evidemment, jamais aucun message d'Airbnb pour nous notifier quoi que ce soit à propos de ces réservations, toujours fidèles à leurs grandes qualités de communication. Et si je n'avais pas l’œil sur le suivi des transactions, je pouvais attendre longtemps. Déjà 2 mois que la réservation de juillet reste impayée dans la plus grande discrétion et l'indifférence totale d'Airbnb. Mon voyageur de juillet doit être content !

Conclusion : en cas de modification de la réservation initiale, vous n'avez plus aucune garantie d'être payé dans les délais habituels.

Quand serai-je payé ? Serai-je d'ailleurs payé tout court ? Des questions qu'un hôte Airbnb ne devrait pourtant jamais avoir à se poser.

Dialogue surréaliste avec le support Airbnb

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Abdel30 

Pas si simple : selon la politique d'annulation choisie par l'hôte et selon le moment où le voyageur fait sa demande, ce dernier peut avoir des frais d'annulation qu'Airbnb ne lui remboursera pas.

Le plus simple c'est de refuser la modification et c'est ce que je ferai la prochaine fois. Surtout si c'est pour prolonger d'un jour ou deux, ça ne vaut clairement pas le coup compte tenu des risques d'impayé derrière.

Et oui on en est là : devoir refuser des réservations parce que Airbnb est incapable de faire son job correctement, cela malgré plus de 20% de commission sur chaque transaction. Ce serait bien d'utiliser cet argent pour recruter des ingénieurs compétents et des interlocuteurs vraiment utiles au support. Chaque contact au support est une catastrophe, mes interlocuteurs sont systématiquement incapables de m'aider et ils répondent 1 fois sur 3. Et soi disant je dispose d'un support privilégié pour les SuperHosts... encore une belle connerie de marketeux sans aucune réalité concrète derrière.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Abdel30 

L’autre solution est de demander au voyageur de faire une autre réservation avec les dates complémentaires en paramétrant zéro jour de préparation entre 2 séjours.

Si la réservation n’aboutie pas, c’est qu’il n’y a pas les pépettes sur la kakarte.

[Lolo-and-Alex0]

Annulation et remboursement 

[Yuliya-and-Mathieu0]

Je viens d'être payé pour l'une des deux transactions et j'ai reçu un appel du support pour me dire que l'autre serait payée dans les 72h.

Bonne nouvelle mais dans les deux cas les voyageurs étaient honnêtes et ont accepté de payer. Que se passerait il si ce n'était pas le cas ? Rien de bon manifestement d'après la personne du support : le dossier aurait été transmis à une autre équipe, c'est tout. Sans paiement pour l'hôte.

Sur le principe tous mes interlocuteurs sont d'accord pour reconnaître que c'est choquant et que l'hôte devrait être payé immédiatement. Mais c'est le fonctionnement d'Airbnb et ils n'y peuvent rien...

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonne nouvelle @Yuliya-and-Mathieu0 

Pour la question de savoir ce qui se serait passé si le voyageur n’avait pas accepté de payer.

A minima, Airbnb a l’argent de la 1ere réservation depuis le jour de la réservation dans ses caisses.

D’après ce que j’ai compris, c’est le supplément qui n’a pas été débité.

Ca limite le risque.

D’où l’intérêt de faire une 2ème réservation pour prolonger le séjour.

[Roberta248]

Mon expérience de voyageuse: on ne peut pas faire une réservation sans mettre le numéro de la carte de crédit !

On peut payer 50% ou 100% de suite , mais la carte est créditée immédiatement.

En cas de prolongation du séjour, ce que j’ai fait une fois, Airbnb a déjà les données de la carte, il ne faut pas les mettre une deuxième fois, et la carte est débitée immédiatement !

Ce n’est donc pas possible que le voyageur n’ait pas payé.

C’est Airbnb qui est fautif!

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Roberta248 

Si c’est possible si la CB est périmée, opposée ou pré payée mais pas assez de soussous ou que le voyageur a grillé son plafond achats.

[Roberta248]

mais si la carte est périmée ou qu'il n'y a pas assez de crédit le système d'Airbnb devrait le détecter immédiatement et empêcher la réservation, comme c'est le cas si on fait des achats sur n'importe quel site Internet

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Roberta248 

c’est comme cela que ça marche.

Et c’est bien le problème de ce post.

Les dates ont été modifiées comme si le paiement avait abouti.

Donc il y a un sérieux problème.

[Yuliya-and-Mathieu0]

Je crois bien que le support m'a mené en bateau. Les 72h sont largement dépassées et aucune trace de paiement pour la prolongation du séjour de juillet, qui continue à apparaître dans les transactions à venir avec une date de versement... au 26 juillet !! 

[Adriano78]

@Yuliya-and-Mathieu0  bonjour il faut les harceler par téléphone et par messagerie 

[Yuliya-and-Mathieu0]

Suite de l'aventure : nous sommes 10 jours après l'appel du 20 septembre au cours duquel le support Airbnb m'a assuré d'un paiement dans les 72 heures (promis juré !).

Plus personne ne se souciant manifestement de mon cas, j'appelle donc à nouveau le support. Ma nouvelle interlocutrice découvre alors le dossier, et conclut l'échange en me disant lancer des investigations. Comme les précédents interlocuteurs. Et oui chez Airbnb, on lance sans arrêt des investigations... Ça lance, ça lance, mais... problème, ça revient jamais ! 

Mes appels précédents n'ont donc servi à rien puisqu'on repart de nouveau à zéro. De plus il faut toujours tout réexpliquer depuis le début, un peu comme quand vous appelez SFR pour une panne sur votre ADSL. Insupportable.

Combien d'hôtes finissent par lâcher prise et ne jamais être payés ? C'est ce qu'on appelle la stratégie de l'épuisement, bien connue des centres d'appels.  Mais ne paniquez pas, car ces cas sont très très rares - si rares que ça m'arrive deux fois en deux mois - c'est Airbnb qui me l'a dit et c'est pas le genre de la maison d'embobiner ses clients. 

[Yuliya-and-Mathieu0]

Premier cas ouvert le 14 septembre, fermé le 20 septembre sans réponse ni paiement. 

Second cas ouvert le 30 septembre, toujours pas de réponse ni de paiement.

Plus de 2 mois ont passé, et je ne suis toujours pas payé. 

Voilà ce que j'appelle une belle Airnaque !

Airnaque : manœuvre frauduleuse destinée à s'approprier indûment l'argent d'un hôte.

Exemple : Mathieu s'est fait airnaquer 3 fois en 2 mois. Il l'a mauvaise.

[Kirstie]

Bonjour @Yuliya-and-Mathieu0 ,

Je suis navrée que tu n'as toujours pas reçu ce versement. Si j'ai bien compris tu as été payé pour les 4 nuits de la réservation originale mais il manque la nuit supplémentaire ? J'ai informé le service client de tes messages ici et je te tiendrai au courant si j'ai des nouvelles.

Bonne soirée,

Kirstie

[Yuliya-and-Mathieu0]

Bonjour @Kirstie

Pour être précis c'était une réservation initiale de 4 jours qui a été prolongée 3 fois, respectivement de 2 jours, 2 jours et 1 jour.

La réservation initiale a été payée, ainsi que les 2 premières modifications. La dernière modification pour le jour final n'a quant à elle jamais été payée.

Merci pour ton intervention.