Réservation annulée 3 jours après le départ du voyageurs. Agissement scandaleux !

[Julie5079]

Bonjour,

En tant qu'hôte professionnel sur Airbnb depuis de nombreuses années, nous avons été confrontés à des situations, des pratiques et des décisions scandaleuses et contestables de la part du support Airbnb.

Au fil des années, nous avons constaté une évolution parfois négative de la part d'Airbnb, au détriment des propriétaires, et nous sommes constamment surpris par les décisions prises.

Récemment, Airbnb a décidé d'annuler la réservation d'un voyageur trois jours après son départ, sans nous verser aucun paiement. Lorsque nous avons contacté Airbnb, ils ont expliqué avoir annulé la réservation pour des raisons de sécurité. Nous avons également contacté le voyageur, avec qui le séjour s'est très bien passé, et il confirme n'avoir formulé aucune plainte et que le montant de la réservation a bien été débité de son compte.

Malheureusement, Airbnb est incapable de nous donner une réponse satisfaisante. Leur service d'assistance est d'une incompétence rare. Nous sommes tellement familiers avec certains processus d'Airbnb en tant qu'hôte professionnel que nous les connaissons mieux que les agents du support eux-mêmes.

En tant que gestionnaire immobilier, nous gérons désormais plus de 100 logements et nous envisageons sérieusement de mettre fin à notre partenariat avec Airbnb.

Avez-vous des expériences similaires à partager ?

[Danielle603]

@Julie5079 

Vous voulez dire que vos hôtes ont séjourné et que leur réservation a été annulée? Oui, ça peut arriver si le logement pose problème, mais ils sont tenus dans un premier temps de trouver une solution avec le loueur. Si je comprends bien, vos voyageurs ont invoqué des raisons de sécurité. De quoi s'agissait-il en particulier? Airbnb est en effet assez tatillon sur le sujet...

Pour ce qui est de l'aide Airbnb, en effet vos premiers interlocuteurs sont rarement compétents. Ils ne font que lire les règlements, sans vraiment les comprendre. Il faut demander à parler à un superviseur, et ne pas lâcher le morceau. Il me semble évident que vous soyez informé du problème de sécurité invoqué, ne serait-ce que pour y remédier s'il est effectivement avéré.

[Julie5079]

Bonjour @Danielle603 

Effectivement, les voyageurs ont séjourné dans le logement et la réservation a été annulée par Airbnb trois jours après leur départ, ce qui est incroyable !

Depuis lors, nous avons ouvert plusieurs tickets de support, mais ils sont automatiquement clôturés dès que je pose la même question !

Le support avance le motif de "problème de sécurité" sans pouvoir le justifier. Ce qui est encore plus surprenant, c'est qu'une conversation avec le support Airbnb a donné lieu à la retranscription suivante :

——

Airbnb : Cette réservation a été annulée par Airbnb pour des raisons de sécurité.

Nous : Mais pour quelle raison ? Le voyageur a séjourné dans le logement. Pourquoi annuler une réservation 3 jours après le départ du voyageur ?

Airbnb : Je suis désolé. Ce n'est pas moi qui ai annulé la réservation et je ne connais pas la raison de son annulation. Mais il n'y a rien que je puisse faire.

Nous : Merci pour votre sincérité ! Mais il faut que vous puissiez faire remonter le dossier à la cellule concernée. Il n'est pas normal que nous hébergions les voyageurs gratuitement. Il n'est pas normal qu'Airbnb annule la réservation 3 jours après le départ des voyageurs.

Airbnb : Je suis désolé, il n'y a aucun recours possible. Le voyageur a été remboursé, le dossier est clos.

——

Depuis lors, nous avons ouvert plusieurs tickets de support, mais ils sont automatiquement clôturés dès que je pose la même question !

[Adriano78]

@Julie5079  bonjour, c'est la nouvelle parade des voyageurs pour avoir des séjours a l’œil.

Il y a pas mal de témoignages d’hôtes aux USA qui ont eu le meme probleme.

Il y a aussi des témoignages d’hôtes qui ont mis un mauvais commentaire a un voyageur et le voyageur se venge en faisant un faux signalement a Airbnb et Airbnb suspend l'annonce, rembourse le voyageur et annule toutes les réservation a venir

En général les voyageurs utilisent comme prétexte pour se faire rembourser le séjour comme quoi il y avait une camera de surveillance dans les partie communes alors que l’hôte l'a bien déclaré sur son annonce.

Encore cette semaine sur le Forum Facebok il y a une hôte americaine qui a eu son annonce suspendu et le voyageur remboursé parce que le voyageur a envoyé a Airbnb  la photo de la prise électrique ou il y avait un petit diode lumineux en disant a Airbnb que pour lui cette lumière c’était une camera caché!!!.

L’hôte a du batailler des semaine et il a perdu beaucoup d'argent avant d'avoir son annonce a nouveau en service.

Fausse photos de punaises, fausses photos d’appart délabré.....

Airbnb rembourse et suspend l'annonce sans meme avoir contacté l’hôte auparavant.

Par rapport a ce que je lis sur les forums, je pense qu'Airbnb est la seule plateforme qui rembourse a tout va les voyageurs sans auparavant avoir contacté l’hôte

Ces remboursements a tout va commencent a se savoir et ici sur la cote Andalouse, les agences qui s'occupent des locations estivales mettent de moins en moins leurs annonces sur Airbnb.

[Claudie45]

m'est arrivé le même phénomène pour un prétexte de déplacement professionnel après une seule nuit assurée chez moi et j'ai proposé de rembourser... ce qui sera prélevé sur mon prochain accueil!

[Julie5079]

Bonjour,

Enfin, j'ai reçu une réponse d'Airbnb qui explique que, pour des raisons inconnues et inexplicables, la réservation a été annulée et le paiement a été déduit des prochains versements. Le véritable problème est que ce n'est pas la première fois que cela nous arrive. Cela s'est déjà produit 4 fois l'année dernière (réservation annulée après le départ du voyageur, avec imputation sur le prochain versement), et tout cela sans aucune réclamation de la part du voyageur, rien du tout !

@Adriano78 Votre réponse me réconforte dans l'idée que nous ne sommes pas les seuls à subir ces mêmes problèmes en matière d'accueil des voyageurs.

On dirait que les voyageurs se sont passé le mot, car nous perdons énormément d'argent avec des voyageurs qui mentent ou prétendent rencontrer des problèmes de sécurité ou de propreté avec le logement. Le vrai problème aujourd'hui, c'est qu'Airbnb rembourse le voyageur à tout va avec l'argent du propriétaire, en appliquant une réduction de 30% sur le montant de la réservation. Et le pire, c'est qu'ils le font sans déduire leur commission du remboursement. En fin de compte, vous travaillez gratuitement et vous alimentez le compte bancaire d'Airbnb.

Permettez-moi de vous donner un exemple très concret du week-end dernier : des voyageurs ont organisé une fête bruyante avec de nombreuses personnes dans l'un de nos logements en pleine nuit (minuit). Il y avait tellement de personnes qu'à un moment donné, certains "invités" ont cassé la porte d'entrée de l'immeuble pour s'introduire, endommageant ainsi la porte et tout le système électrique. Nous avons immédiatement contacté le service de sécurité d'Airbnb pour demander l'annulation de la réservation. Malheureusement, nous n'avons reçu aucune réponse de leur part pendant plusieurs jours. Pendant ce temps, au cours de cette soirée non autorisée, Airbnb nous a contactés à 1h du matin pour nous informer qu'une voyageuse séjournant dans un autre de nos logements avait des problèmes de connexion wifi. Leur assistance nous a accordé 30 minutes pour répondre, alors qu'il était 1h du matin et que nous étions en train de gérer un problème bien plus important. Après 30 minutes, Airbnb a accordé un remboursement de 30% à la voyageuse pour la totalité de son séjour de 15 nuits, invoquant une prétendue panne d'internet alors qu'elle avait simplement saisi incorrectement le mot de passe du wifi. Pendant ce temps, nous attendons toujours une réponse d'Airbnb à notre demande d'annulation de réservation, qui remonte maintenant à deux semaines.

C'est tout simplement incroyable.

[Adriano78]

@Julie5079  bonjour, si vous êtes gestionnaire immobilier travailler avec Airbnb c'est très risqué au niveau financier.

Vous êtes  exposé a un CS  qui donne systématiquement raison au voyageur sans meme essayer de contacter l’hôte...

Vous dites que Airbnb vous  explique que, pour des raisons inconnues et inexplicables il a remboursé  le voyageur, c'est une faute très lourde de rembourser un voyageur sans raison plus que valable.

Si le CS a commis une grosse boulette il faut qu'ils assument les conséquences et qu'ils vous remboursent!.

J'ai 2 appartements un a Séville que je gère moi meme et un sur la cote Andalouse géré par un gestionnaire.

Le gestionnaire suite aux innombrables problemes qu'il a eu avec Airbnb,  il utilise Airbnb uniquement en dernier recours quand il n'arrive pas a louer pour une date bien précise.

Pour un gestionnaire en pleine saison d' été travailler avec Airbnb  c'est potentiellement très risqué car il peut se retrouver avec des voyageurs qui ont compris comment séjourner a l’œil.

Au final en cas d’annulation abusive de la reservation  de la part d’Airbnb, le gestionnaire perd de l'argent et il répercute la perte sur le propriétaire du logement.

Pour la  saison estivale 2023 mon gestionnaire a réussi a louer juillet et Aout hors Airbnb, je suis soulagé et lui aussi lol.

La ligne téléphonique spéciale "service sécurité Airbnb" avait été mise en service au début uniquement aux USA ( Trust and safety department) pour être âpres étendue a l'Europe aussi.

Je vous rassure aux USA ça ne marche pas mieux ...... https://community.withairbnb.com/t5/Help-with-your-business/Phone-for-Trust-and-Safety-Department/td...

un petit aperçu  d'une discussion de 2018!.

En 2023 la situation est la meme, il y a toujours des hôtes qui attendent des semaines pour avoir une simple repônse