aircover réponse lunaire de l'opératrice en charge du dossier

[Boris2]

Le dernier voyageur a cassé le carreau d'une fenêtre, bien évidemment  il ne m'a rien signalé, on va dire que c'est  un oubli de sa part. Le carreau d'une fenêtre du salon était fissuré suite à un impact,  je m'en suis immédiatement aperçu quand j'ai récupéré l'appartement, j'ai donc contacté airbnb et lancé une procédure de remboursement via aircover. J'ai ajouté une photo sur laquelle on voit distinctement que les carreaux de la fenêtre a subi un impact  et j'ai contacté un vitrier pour faire établir un devis comme la procédure l'exige. Le locataire a refusé le remboursement, mais a reconnu qu'effectivement la fenêtre s'était cassé pendant son séjour mais qu'il n'avait jamais utilisé la fenêtre, il est resté les mois de juillet et d'aout  et il s 'est même plaint des forte  chaleur (sms à l'appuit) l'appartement est un petit deux pièces  il y a une fenêtre dans la chambre et une fenêtre dans le salon( je précise qu'il n'y a pas 40 fenêtre ce n'est pas un château pour aérer le salon, on est obligé d'ouvrir cette unique fenêtre, c'est la seule). Les fenêtres vu les forte température ont forcément été ouvertes toute les fenêtre de la ville était ouverte, la chaleur était insoutenable donc déjà  cette personne ment sans vergogne. Suite à son refus de me rembourser, j'ai donc fait intervenir Airbnb pour obtenir le remboursement du sinistre causé pendant le séjour du voyageur. J'ai reçu une réponse lunaire qui n'a aucun sens, voici la copie:

1. Vitre
- L'objet n'ayant subi aucun impact, vous devez fournir un rapport d'incident évaluant l'origine, la cause et l'étendue des dommages. Dans ce cas, l'intervention d'un technicien spécialisé est la plus indiquée. Ce rapport doit préciser la cause des dommages et la responsabilité du client.

Pour une résolution rapide du problème, veuillez fournir l'intégralité de votre dossier avant le 14 septembre.

Pour toute question ou préoccupation, n'hésitez pas à me contacter.

Cordialement,
Carolina R

J ai plus  900 commentaire ça fait 11 ans que je suis sur Airbnb, reçu un message aussi lunaire pourtant j'en ai vu. Je suis perdu la fenêtre est cassée suite à un impact, mais elle me dit que l'objet n'a subi  aucun impacte… un administrateur peut-il m'aider ? En plus  elle veut que je fasse intervenir un technicien spécialisé pour faire un rapport, je ne sais même pas ce que c'est. En France il n'y a pas de technicien spécialisé qui font des rapports, ça n'existe pas. On peut faire venir un expert immobilier mais le prix d'une expertise est plus cher que le cout de la réparation. Et surtout, nous sommes le 10 elle veut ce rapport avant le 14, c'est juste impossible d'autant que je pars vendredi en vacances pour 3 mois. Le pire, c'est que la fenêtre présente un danger, je suis obligé de changer les carreaux j'habite au 5eme étage, c'est très dangereux, j'ai d'ailleur contacter l'assistance airbnb en charge des problèmes de sécurité  il ne parlait même pas français, ils m'ont dit qu'on me recontacterait en urgence jamais eu de nouvelle. 

je rappel qu'en droit français 

Code civil

Article 1731

Version en vigueur depuis le 21 mars 1804

Livre III : Des différentes manières dont on acquiert la propriété (Articles 711 à 2278)

Titre VIII : Du contrat de louage (Articles 1708 à 1831)

Chapitre II : Du louage des choses. (Articles 1713 à 1778)

Section 1 : Des règles communes aux baux des maisons et des biens ruraux. (Articles 1714 à 1751-1)

Article 1731

Version en vigueur depuis le 21 mars 1804

Création Loi 1804-03-07 promulguée le 17 mars 1804

S'il n'a pas été fait d'état des lieux, le preneur est présumé les avoir reçus en bon état de réparations locatives, et doit les rendre

Donc  c'est clairement stipuler dans le code civil, le locataire doit rendre l'appartement en bon état, pas besoin de faire venir un "technicien spécialiser" d'autant qu'il a admis que le sinistre a eu lieu pendant qu'il en avait la garde. On casse, on rembourse.

J'ai le sentiment de me faire arnaquer.

[Lou17]

@Boris2 

Bonjour Boris,

Je comprends parfaitement votre ressenti face à ce type de situation.

Vous trouverez un post d'un hôte qui s'est retrouvé dans la même situation d'un carreau cassé.

Je vais donner une réponse rapide parce-que j'ai peu de temps, mais d'autres complèteront sûrement.

J'ai fait poser un plan de travail en bois massif pour l'installation de la kitchenette qui était traité à l'huile de lin.

Malgré tous mes avis écrits et expliqués oralement, des voyageurs ont laissé toute la vaisselle dégoulinante étalée sur tout le plan, alors qu'il y a 3 égouttoirs à disposition.

J'ai appelé air cover qui m'a expliqué qu'il fallait un devis mais surtout une expertise l'accompagnant.

J'ai donc appelé immédiatement l'entreprise de menuiserie en expliquant la situation et le menuisier est venu le lendemain me disant qu'il avait l'habitude de ce type d'assurance et il a produit les 2 éléments séparés : le degrès du dégât avec tous les éléments pris en compte (photos à l'appui) en confirmant la nécessité du changement de la pièce (puisque la réparation était impossible) en tant que technicien spécialisé, puis séparément le devis des réparations nécessaires (depose, estimation coût du nouveau plan, pose, matériel ,etc).

J'ai tout présenté dans la foulée et ça a été accepté.

Il n'y a pas besoin de faire intervenir un expert à part, juste une entreprise correcte qui peut présenter les 2 éléments requis.

Si qq vient (c'est plutôt là l'éventuel problème), c'est l'essentiel, puisque vous pouvez gérer la suite par mail sans être sur place, puisque ces sont les documents avant l'intervention qui sont nécessaires.

Il y a des entreprises habituées aux urgences de ce type, et celle la plus proche peut peut-être intervenir d'ici vendredi.

Après on a 30 ju pour présenter tous les autres pièces, bien qu'on vous demande de suite tout.

L'important est d'alimenter rapidement l'échange en expliquant que l'intervention du technicien a été demandée.

Mon dossier a été réglé en peu de temps. Je vous souhaite la même chose. Soyez pragmatique et tenace, ne vous laissez pas prendre par la colère, contactez rapidement un maximum d'entreprises pour que qq vienne, c'est tout. 

Bon courage 

Paola 

[Boris2]

Bonjour Paola et merci pour votre réponse.

C'est de pire ne pire maintenant l'opératrice me dit que c'est du fait de la "tempête" et de l'ancienneté de la fenêtre (je ne demande pas qu'on me rembourse la fenêtre, juste le carreau cassé, mais bon passons).  À croire que Lyon se trouve aux Antilles et que la ville a été ravagée par un cyclone.  J'ai donc renvoyé l'ensemble des relevés météo des deux derniers mois prouvant qu'il n'y pas eu d'événement climatique violent susceptible de cassé un carreau.  Entre temps j'ai menacé le client de porter plainte, il semble que ça l'ai fait réagir, il a fini par admettre qu'un accident a pu arriver et qu'il va essayer de faire jouer son assurance en responsabilité civile. J'ai également  envoyé une copie du message du client à l'opératrice Airbnb en espérant que ma demande soit réexaminée.   

Je vous tiendrai informé de la suite.

[Lou17]

Bonjour Boris, et merci pour votre retour.

Je vous souhaite de pouvoir avoir gain de cause et que cela ne devienne rapidement que le souvenir d'un mauvais moment à passer.

Pour ma part, comme indiqué précédemment, les quelques expériences vécues m'ont appris que les seuls dossiers pris en compte et solutionnés rapidement dans le cas d'un désaccord avec le voyageur ont été ceux qui présentaient les deux éléments techniques cités, étayés par les photos datées et les captures d'écran des messages envoyés, ainsi que ceux échangés auparavant avec le service.

Sans ça, aujourd'hui c'est devenu presque impossible.

Il faut être très pragmatique et factuel. Il n'y a que les photos + documents tamponnés par un technicien, + devis et/ou factures qui feront fois.

En tout cas, c'est comme ça que j'ai pû me faire rembourser.

Dans le dernier cas, j'ai compris que si en plus je ne rachetait pas rapidement l'élément endommagé pour en présenter la facture ma demande aurait peut-être été rejetée, alors que c'était un achat conséquent et que j'aurais préféré être remboursée d'abord.

Il faut être très rapides et présenter un dossier très bien constitué, sans états d'âme, sans vouloir que justice soit faite, sans donc se préoccuper si le voyageur reconnaîtra sa responsabilité (ce qui était effectivement le cas dans mes 3 situations).

Juste les documents.

D'autres ont déjà témoigné dans ce sens.

Tenez-nous au courant de la suite des événements.

Bon courage,

Paola