Hallo zusammen,
vermutlich habt ihr inzwischen alle mitbekommen, dass wir bei Airbnb eine neue Global Head of Hosting haben.
Catherine wird regelmäßig Updates im Community Center veröffentlichen und mehr darüber erzählen, was sie und ihr Team alles vorhaben und umsetzen. Ich weiß, dass sie sich bei diesen Updates über Rückmeldung von euch freuen wird – haltet also danach Ausschau. Ergänzend zu diesen Updates hat Catherine uns Community-Manager auch darum gebeten, zusätzliche Fragen oder Feedback von euch zu sammeln.
Um den Stein ganz im Sinne des Community Centers ins Rollen zu bringen (und weil viele von euch neulich bei unserer Ankündigung mehr über Catherine erfahren wollten), haben wir ihr ein paar Fragen gestellt:
Magst du uns ein bisschen mehr über dich verraten?
Ich bin vor sechs Monaten zu Airbnb gekommen, um die Leitung der Sparte „Entdeckungen“ zu übernehmen. Vor Airbnb war ich 15 Jahre bei Disney tätig, wo ich mich in den letzten drei Jahren um die Parks gekümmert und Walt Disney World in Florida, das Disneyland in Kalifornien und Disneyland Paris geleitet habe. Ich habe mich um die Themenparks, Restaurants, Boutiquen und Hotels gekümmert. Ich bin Mutter von drei Jungs und einem 14 Monate alten, 40 Kilo schweren „Welpen“ namens Ozzy. Ich bin in England aufgewachsen, habe aber in Hongkong, Frankreich, Deutschland und Australien gewohnt. Mittlerweile lebe ich in den USA. Als Familie reisen wir gerne und erkunden neue Kulturen. Ein Glück geht uns das allen so – mein jüngster Sohn hat nämlich schon vier verschiedene Schulsysteme erlebt! Momentan verbringe ich gefühlt den kompletten Tag auf Zoom, aber in meiner Freizeit gehe ich gerne (mit Ozzy) wandern und mache Yoga. Außerdem nehme ich gerne mit Freunden und Familienmitgliedern, die ich nicht so oft sehen kann, an Entdeckungen auf Airbnb teil.
Warum bist du zu Airbnb gekommen und warum hat dich diese Rolle interessiert?
Ich fand die Marke Airbnb schon immer sehr spannend – und auch die Mission von Airbnb, Menschen zueinander zu bringen und sich dafür einzusetzen, dass sich jeder überall zuhause fühlen kann. Das ist etwas, das momentan wichtiger ist als je zuvor. Deshalb war ich auch so begeistert davon, zu Beginn das Team für Entdeckungen auf Airbnb zu leiten und Menschen dabei zu helfen, ihre Leidenschaften, persönlichen Perspektiven, Kultur und Geschichte mit anderen zu teilen. Als Head of Hosting ist es mir nun eine Ehre, die Verantwortung für alle Gastgeber zu übernehmen und ihnen durch meinen Einsatz zum Erfolg zu verhelfen – schließlich sind Gastgeber die treibende Kraft unseres Unternehmens. Ich bin wirklich beeindruckt davon, mit welchem Einsatz unsere Teams Tag und Nacht daran arbeiten, Lösungen für immer wieder neue Herausforderungen zu finden. Schließlich ist die Situation heute auf der ganzen Welt alles andere als einfach: Die Reise- und Tourismusbranche, die vorher etwa zehn Prozent des weltweiten Bruttoinlandsproduktes ausmachte, ist bis ins Mark erschüttert worden. Und auch unsere Gastgeber-Community bekommt das schmerzhaft zu spüren. Deshalb ist es meine Aufgabe, Vertrauen zu schaffen und die Weichen zu stellen, damit unser Geschäft wieder an Fahrt aufnehmen kann – und wir gemeinsam gestärkt aus dieser Krise hervorgehen können.
Übernachtest du selbst in Unterkünften auf Airbnb oder bist du sogar Gastgeberin? Wenn ja, was sind deine größten Erkenntnisse als aktive Nutzerin unserer Produkte?
Ich bin noch keine Gastgeberin, freue mich aber darauf, damit anzufangen – wenn es hier etwas ruhiger ist und ich nicht mehr die drei Jungs im Haus habe. Ich liebe es allerdings, in Unterkünften zu übernachten, die ich auf Airbnb finde. Wenn du in deiner Unterkunft einmal wirklich das Gefühl hattest, dass sich jemand um dich kümmert und für dich als Mensch interessiert, ist es schwierig, dir eine andere Art zu reisen vorzustellen. Ich hatte zum Beispiel einmal einen besonders angenehmen Aufenthalt bei der Gastgeberin Linda in San Francisco. Ich war beruflich dort und fand es einfach toll, abends nach Hause zu kommen, mit Linda über ihre Reisegeschichten zu plaudern und mehr über ihre Liebe zum Film zu erfahren. Einen Abend habe ich sie sogar zu einem Treffen ihres Buchklubs begleitet.
Ich bin fest davon überzeugt, dass die persönliche Note das ist, was Airbnb anders macht: Gastgeber, die frische Blumen für ihre Gäste hinstellen, ihnen ein Willkommensgetränk anbieten oder lokale Empfehlungen geben. Diese Dinge verbinden Gastgeber und ihre Gäste oft miteinander, ohne dass sie sich dabei unbedingt persönlich begegnen müssen.
Ich liebe auch die Entdeckungen, die auf Airbnb angeboten werden. Zu meinen persönlichen Favoriten unter den Entdeckungen mit persönlichem Kontakt gehören eine Entdeckung, bei der Gäste alles über das Feuerschlucken lernen, und die Flüsterkneipentour in Los Angeles. Und seit unserer Einführung von Online-Entdeckungen bin ich zu einer begeisterten Teilnehmerin geworden und habe virtuell die Welt bereist: Ich habe Tschernobyls Hunde kennengelernt, mit einem Gastgeber in Sonoma Ricotta hergestellt, von „Wasabi“ in Tokio mehr über Sake erfahren und mit Pedro in Lissabon Sangria zubereitet.
Was findest du an den Gastgebern auf Airbnb besonders bemerkenswert?
Ich staune immer wieder über den Unternehmergeist der Gastgeber und auch über ihr Engagement, das beste Niveau an Gastfreundschaft in all ihren Formen anzubieten: ob es nun darum geht, ein Zimmer in ihrem eigenen Zuhause zu teilen, ein kleines Unternehmen wie ein Bed & Breakfast oder ein Boutique-Hotel aufzubauen, anderen ein Handwerk oder eine Fähigkeit zu vermitteln oder Gästen ihre Begeisterung für ein Thema oder ein Hobby näherzubringen. Mich inspirieren die Sorgfalt und individuelle Aufmerksamkeit, mit der sie jeden Aufenthalt zu etwas ganz Besonderem für den Gast machen möchten. Und die Tatsache, dass wir eine Community unterschiedlichster Menschen sind, macht Airbnb – und was wir der Welt bieten können – so einzigartig. Keine zwei Gastgeber sind jemals gleich.
Mich haben auch die Widerstandsfähigkeit und der Einfallsreichtum der Gastgeber beeindruckt, besonders in dieser Zeit. Als die Unterbrechungen in der Reisebranche am akutesten und Gäste stark verunsichert waren, fragten viele Gastgeber sofort nach Möglichkeiten, wie sie Reisenden ein besseres und sicheres Gefühl vermitteln könnten, sobald das Reisen wieder möglich ist. Außerdem waren die Gastgeber direkt nach dessen Einführung Feuer und Flamme für unser erweitertes Reinigungsprotokoll. Es gibt bereits über eine Million Inserate auf Airbnb, bei denen Gastgeber diesen strengen, verbesserten Reinigungsablauf umgesetzt haben.
Ich bin stolz darauf und fühle mich geehrt, mit einer so engagierten Gastgeber-Community zusammenzuarbeiten, vor allem in einer so kritischen Zeit für die Welt und für unser Unternehmen.
Kannst du einen deiner bisher bedeutendsten Momente bei Airbnb mit uns teilen?
Ich bin seit sechs Monaten hier und erst seit ein paar Wochen als Global Head of Hosting tätig. Es gab bereits viele inspirierende und positive Erlebnisse. Doch mir kommt insbesondere ein wichtiger Moment in den Sinn, und zwar die unglaublich schwierige Entscheidung, Entdeckungen mit persönlichem Kontakt aus Gesundheits- und Sicherheitsgründen weltweit vorübergehend auszusetzen. Ich war ja zu Airbnb gekommen, um diesen Bereich zu leiten – und nur zwei Monate später musste ich den Gastgebern mitteilen, dass sie ihre Tätigkeit nicht mehr ausüben konnten. Im Anschluss daran führten wir globale „Listening Sessions“ ein. Auch unsere Gründer Brian und Joe nahmen an diesen Sessions teil. Eine Krise, die die Menschen zusammenführt, hat durchaus etwas Tiefgründiges. Wir waren alle frustriert – und viele Menschen waren auch sehr verärgert und wütend, was natürlich vollkommen verständlich war. Aber die „Listening Sessions“ wurden zu konstruktiven Diskussionen, um gemeinsam verschiedene Optionen auszuloten. In diesen Gesprächen habe ich dann auch von Gastgebern gehört, dass sie Online-Entdeckungen anbieten wollten. Mich begeisterte dabei ihr kreatives Denken und ihre Entschlossenheit, den Gästen auf Airbnb auch weiterhin ihre Entdeckungen anzubieten. Wir haben dieses Projekt innerhalb von 14 Werktagen umgesetzt und ein neues Produkt ins Leben gerufen. Online-Entdeckungen sind jetzt das am schnellsten wachsende Produkt auf Airbnb.
Das wird für mich immer ein Meilenstein sein, denn es zeigt deutlich die Wirkung davon, dass wir in direktem Kontakt zu den Gastgebern stehen und Dinge gemeinsam aufbauen. Ich weiß, dass dies eine sehr schwierige Zeit für Gastgeber von Unterkünften ist. Einige können zwar einen Anstieg der Nachfrage beobachten, aber bei den meisten hat sich die Lage immer noch nicht stabilisiert und sie sehen sich weiterhin mit zahlreichen Ungewissheiten konfrontiert. Mir ist es deshalb unheimlich wichtig, enge Verbindungen zu ihnen aufzubauen und positive Veränderungen für die gesamte Gastgeber-Community herbeizuführen.
Worauf konzentrierst du dich dieses Jahr?
Meine oberste Priorität in diesem Jahr ist es, den Mittelpunkt des Airbnb-Geschäfts wieder auf Gastgeber und ihre Tätigkeit zu lenken. Wir haben die klare Ansage von Brian Chesky erhalten, dass wir zu unseren Wurzeln zurückkehren und die Gastgeber zum Herzstück von Airbnb machen sollen – so wie wir es ganz zu Beginn getan haben. Wir haben dabei auch über die Tatsache nachgedacht, dass Airbnb im Jahr 2008 während einer Krise gegründet wurde und dass wir zurzeit eine neue globale Krise erleben. So schließt sich der Kreis. Uns wieder auf die Gastgeber zu konzentrieren ist der Weg, den wir gehen und den wir gehen müssen. Das Reisen verändert sich, Homesharing verändert sich – und wir möchten Gastgebern dabei helfen, in der Zukunft des Reisens erfolgreich zu sein. Ich bemühe mich deshalb speziell um die Entwicklung neuer Tools und das Kommunizieren von Informationen, um unseren Gastgebern beim Wiederaufbau ihres Geschäfts zu helfen und für mehr Buchungen zu sorgen. Gastgeber sind unsere Partner und vor allem diejenigen, die Airbnb überhaupt erst so besonders und einzigartig machen. Das ist mein Fokus.
Ohne einen „fun fact“ wäre es kein richtiges Community Spotlight. Was ist deine persönliche Anekdote?
Als ich das Disneyland Paris leitete, musste ich einmal vor dem damaligen Präsidenten Frankreichs (François Hollande) und den globalen Medienvertretern eine Rede auf Französisch halten. Als ich die Bühne betrat, verfingen sich die Absätze meiner Schuhe in meinem Rock und ich saß – tausend Leuten und der Presse den Rücken zugewandt – hockend fest. Ich habe zuerst überlegt, so zu tun, als ob ich ohnmächtig würde. Aber dann setzte ich mich hin, zog meine Schuhe aus, ging barfuß zum Rednerpult und hielt meine Rede. Als ich fertig war und die Stufen hinuntergehen wollte, eilten der Präsident und seine Leibwächter sofort herbei, um mir zu helfen. Seither nennen mich die Mitarbeiter im Disneyland bis heute Aschenputtel …
Vielen Dank, dass du dich uns vorgestellt und so viele interessante Informationen mit uns geteilt hast.
Eure Kommentare und Gedanken könnt ihr uns wie immer als Antwort auf diesen Post mitteilen. Ich bin mir sicher, dass Catherine sich darüber freut, von euch zu hören.
