Feedback? Feedback!

Till-and-Jutta0
Host Advisory Board Alumni
Stuttgart, Germany

Feedback? Feedback!

Als in Gastgeben und Reisen Erfahrene fallen uns manchmal Dinge auf und ein, die uns am Airbnb-System stört, die wir gern anders hätten, wo sogar die Lösung eigentlich auf der Hand liegt. Da wollen wir uns mitteilen, uns mit der Programmierabteilung kurzschließen, oder am besten gleich Brian Chesky schreiben.

 

Einen Königsweg hierzu gibt es nicht – denn die Kanäle sind vielschichtig.

 

Für Airbnb die sicherlich wichtigste Quelle ist die Supportstatistik. Für ein Tech-Unternehmen wie Airbnb wohl ein Klacks, die Fälle zu kategorisieren.

 

Aber wenn es (noch) kein Supportfall ist? Dann gibt es z.B. die eigens dafür vorgesehene Feedback-Funktion, entweder über den Direktlink https://www.airbnb.de/help/feedback oder aber auf sehr vielen Airbnbseiten unten als Hinweislink. Die dort eingegangenen Anstöße werden zwar formell nicht beantwortet, können aber dennoch leicht in die oben erwähnte Statistik einfließen.

 

FeedbackFeedback

 

Unterschätzt aber die Diskussionen in den neun Sprachabteilungen des Community Centers nicht, sowie in den offiziellen und unabhängigen FB-Gruppen und Homesharing Clubs. Dort beteiligen sich häufig die Community Leader, egal ob nominell am Airbnb-Programm teilnehmend oder aus freien Stücken engagiert. Die Community Leader tauschen sich sowohl untereinander aus als auch regelmäßig mit den zuständigen Airbnb-Regionalmanager*innen. Was natürlich eine hervorragende Gelegenheit darstellt, direkt die Themen zu kommunizieren, welche an der Basis heiß diskutiert werden.

 

Manche erinnern sich vielleicht auch noch an die historische Host Voice ein Instrument zur formellen Erfassung eurer Ideen nebst Abstimmung darüber.

 

Und dann ist da neuerdings noch dieser Gastgeberbeirat. 18 Gastgeber*innen aus allen Kontinenten stehen im direkten kontinuierlichen Kontakt mit den unterschiedlichsten Airbnb-Fachabteilungen. In den Arbeitskomitees werden Dinge besprochen, die dann vielleicht auf dem Friedhof der nicht weiterverfolgten Ideen landen, oder vielleicht doch in der einen oder anderen Form realisiert werden, manche in relativ kurzer Zeit, manche andere seht ihr vielleicht auch erst in einem halben Jahr. Das bringen einfach die Entwicklungszyklen und die Prioritäten mit sich, und manches wird gar durch die Tagesaktualität beeinflusst. Und in den Vollversammlungen tauschen wir uns dann wieder über die Ergebnisse aus oder haben die Gelegenheit, off-topic zu reden.

 

Ihr seht also, es lohnt sich den Mund aufzumachen. Jede Gruppe hat ihre stillen Mitleser, und nicht immer sind es nur Gastgebende und Reisende.

3 Antworten 3
Patricia741
Level 10
Rösrath, Germany

@Till-and-Jutta0    Danke für diesen Thread !! Ich hoffe viele CCler machen mit um Ideen anzustoßen HH&HG

Tamara206
Level 10
St Stephan, Switzerland

@Till-and-Jutta0 

 

Danke für die Infos oder Erklärung.

 

Ich wünsche mir von airbnb egal auf welchem Weg antworten.

 

Feedback : gebe ein Text rein und sende es ab. Mein Gefühl was brings das war sicher ein Schuss ins Leere.

airbnb könnte Antworten mit dem BOT. zb Danke wir sehen es uns mal an.

 

Mail mit Support: zuerst mit einem BOT der gar nichts versteht. Es kann noch so wichtig sein. Mein Gefühl: airbnb nimmt einem nicht Ernst, dh. nach heutiger sicht ein Kindergarten. 

 

Telefon Support: wenn man jemand erwischt dann löst sich das Problem aber auch nicht immer. Manchmal spricht man wie an eine unverständige Wand. Meistens entsteht für mich dann Automatisch eine Entscheidung. Mit dem Zeug aufzuhören. Wir als Gastgeber werden vielmals wie unkompatible Gastgeber dar gestellt, wir haben die Programmierfehler selber gemacht und sie finden nichts. 🤷‍

 

Zum Glück gibt es das CC und 😁 @Anna 

da weiss man vom anfang an das sind Menschen die ob gut oder schlecht immerhin Menschlich Antworten. 

 

Monika--Elisabeth0
Level 10
Vienna, Austria

@Tamara206, viele Callcenter haben zwischenzeitlich einen BOT vorgeschalten.  Da muss man einfach hartnäckig dranbleiben, dann bekommt man zumindest einen "wirklichen Menschen" mit dem man schreiben kann.  Und wenn dann ein "ich melde mich wieder" kommt, dann am nächsten Tag dort wieder ansetzen und einen weiteren Kontakt einfordern.  Das hat zumindest in den wenigen Fällen bei uns schon gut funktioniert.  Es ist mühselig und es dauert manchmal bis das Anliegen wirklich verstanden wird.  Da verstehe ich schon die Frustration so mancher, vor allem wenn man den Support öfter braucht.

Die Feed-back Funktion finde ich wenig erfolgreich, weil ich persönlich nicht den Eindruck habe, dass das irgendeine Rolle spielt, außer es kommen geballt auf einmal Feed-backs zu einem bestimmten Thema.  Ein Danke von einem BOT ist mir definitiv zu wenig.

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