Ich finde nicht einmal eine eMail-Adresse oder Telefonnummer von Airbnb

[Till-and-Jutta0]

So oder ähnlich lauten hier regelmäßig Klagen von Mit-Gastgebern, die ein Problem haben, gerne mit einem Airbnb-Mitarbeiter sprechen möchten, und dann nicht einmal eine Telefonnummer oder eine eMail-Adresse finden. Aber warum nur sind diese Informationen so gut versteckt?

Vorweg muss aber richtiggestellt werden: Wer ein ernsthaftes Problem mit einem Gast oder einer Buchung hat, findet sehr schnell Kontakt zum Support – siehe auch die in der Community Hilfe beschrieben Kontaktmöglichkeiten.

Aber die eigentliche Frage ist damit immer noch nicht beantwortet. Warum prangt die Nummer der Notfall-Hotline nicht mehr groß auf jeder Buchungsbestätigung und auf jeder Webseite? Vielleicht, weil diese Nummer nicht nur für Notfälle angewählt wird, sondern um sich – ich drücke es mal überspitzt aus – die Hilfetexte vorlesen zu lassen? Und die Zeiten in der Warteschleife dadurch ins Inakzeptable steigen?

Um mal ein paar Stilblüten herauszugreifen, möchte ich hier eine nicht-repräsentative Sammlung anfangen. Da es mir hier – wie bei der Sammlung von Erwartungshaltungen – nicht um die Personen als solche geht und es keine "hall of shame" sein soll, verzichte ich auf die Nennung von Namen.

[Till-and-Jutta0]

(1) „Ich hab ein ernstes finanzielle Problem mit meiner Unterkunft, denn es ist unverschämt lange her seitdem der letzte Gast gebucht hat! … Ich habe nicht einmal eine Email Adresse von Airbnb ausfindig machen können …“

Nun, Airbnb tut viel, aber beim Vermarkten eines einzelnen Listings müssen die auch passen. Da gibt’s vielleicht (bezahlte) Profis – habe ich zumindest in USA schon gesehen. Was man sich aber immer zu Herzen nehmen kann, sind die Gastgeber-Standards, die ganzen Tipps zur Inserats-Erstellung (z.B. Fotos, Ausstattung etc.) sowie die Erläuterung zum Suchalgorithmus.

[Antje-Wilfried0]

Die Unerreichbarkeit und scheinbare Anonymität von Airbnb ist gewollte Absicht.

Damit soll die Fiktion aufrechterhalten werden, dass Airbnb weder bei einer Anmietung noch bei einer Vermietung irgendwie Vertragspartner von Gast und Gastgeber sei.

Alle Gerichtsverfahren mit denen Airbnb konfrontiert wurde – zuletzt die Verurteilung zu 600.000 Euro Strafe wegen illegaler Vermietungen in Barcelona – zeigen jedoch, dass die Fiktion von Airbnb – „wir sind nur ein Software-Unternehmen und haben gar nichts mit Wohnungsmarkt und Vermietung zu tun!“, keinen Bestand hat.

Gruß Antje

[Inge0]

Hallo @Antje-Wilfried0, das ist sehr schade, dass Du den Support nicht erreicht hast. Meine persönliche Erfahrung bezüglich der Erreichbarkeit ist gut: sei es schriftlich, wenn es um grundlegende Dinge geht, oder telefonisch.

Auf der Facebook-Seite kann man ebenfalls Kontakt bekommen, auch dort wird den Anfragenden immer wieder die Telefonnummer genannt.Telefonisch kann es sein, dass man mal 5 Minuten warten muss, aber das finde ich akzeptabel.

Von anderen Gastgebern habe ich gehört, dass Twitter ebenfalls gut funktionieren soll.

[Inge0]

Ja, lieber @Till-and-Jutta0, täglich grüßt das Murmeltier. Ich bewundere da sowieso Deine Geduld. Vielleicht müsste man die Telefonanrufe mit einer Vorabanfrage "filtern" wie in anderen Hotline auch. Wie "Geht es um einen Notfall" "Geht es um Grundlegende Dinge wie z.B....."

[Florian-and-Theresa0]

Liebe @Antje-Wilfried0, wenn Du erstmal ein paar mehr Gäste mit Airbnb beherbergt hast, wirst Du sicher mehr Erfahrung mit dem Unternehmen und seinen Abläufen bekommen. Ein Gast ist vielleicht noch keine Referenz anhand derer man ein ganzes Unternehmen beurteilen sollte. Es gibt sicherlich berechtigte Kritik, aber die liegt nicht beim Support. 90 % aller Fragen hier, lassen sich mit den vorgegebenen Lösungswegen beantworten, womit sich allerdings nur die wenigsten beschäftigen. Dem Telefonsupport wird es nicht anders gehen. Das ist aber nicht dem Unternehmen anzulasten, sondern der mangelnden Bereitschaft, sich mit der Benutzeroberfläche von Airbnb auseinanderzusetzen.