Stornierung weil Gast sich nicht an Tierverbot gehalten hat - unfaire Sanktionen

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Hallo Community! Ein Gast - Alexandre - hat sich per Sofortbuchung von 25.07.2018 - 29.07.2018 bei mir eingebucht. Danach hat er erst gefragt, ob es in Ordnung ist, wenn er seinen Hund mitbringt. Haustiere sind jedoch nicht erlaubt und das steht auch in meinem Inserat. Also, habe ich ihn gebeten, zu stornieren, was er auch getan hat. Diese Tage sind in meinem Kalender aber noch immer blockiert und dazu habe ich noch ein Mail bezgl. "Sanktionen bei Stornierungen" von Airbnb erhalten. Das ist nicht doch nicht fair? Ich kann nichts dafür, dass Alexandre trotz Tierverbot gebucht hat. Airbnb reagiert nicht auf meine Beschwerde. Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht und wie seid ihr damit umgeganen? Wie kann ich diesen Ärger zukünfitg vermeiden? Ich freue mich über eure Tipps, liebe Grüße, Astrid

24 Antworten

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@Chiara-Astrid0, wenn der Gast storniert hat, müsste alles richtig gelaufen sein.

Mich wundert deshalb die Sanktionsmail. Das dürfte nicht sein.

Hartnäckig bleiben, und beim Support nachhaken.

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@Till-and-Jutta0 Ich könnte mir höchstens vorstellen, dass der Gast bei der Stornierung nicht den “echten“ Grund angegeben hat, oder nicht angeben konnte, weil keine Möglichkeit dazu war?

Würde sich airbnb bei mir zurück melden, könnte ich es anhand des Chatverlaufs beweisen. Darüber habe ich ja mit dem Gast kommuniziert.

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@Chiara-Astrid0, ich bin mir gar nicht sicher, ob der Gast überhaupt einen grund beim Stornieren angeben muss. denn er kann ja jederzeit sanktionsfrei stornieren (muss halt ggf. Servicegebühren / Unterkunft bezahlen, je nach Stornobedingungen).

Beim Support scheint's grad zu hapern. Hast du schon mal angerufen?

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Gäste können ja z.B. auch stornieren, weil sie eine andere Unterkunft buchen, die für ihre Absichten besser gelegen ist. Ist mir auch schon zwei mal mit Gästen passiert. Vlt. wurde das damals auch als negativ gewertet und ich hab deshalb diese doofe Blockade....hab jetzt das dritte Mal an den Support geschrieben. Der nächste Schritt wäre dann ein Anruf, daran hatte ich gar nicht gedacht.

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@Chiara-Astrid0, hast Du mal versucht den Kalender selbst manuell frei zu schalten? Einfach auf die entsprechenden Tage klicken. Das funktioniert öfters. Falls nicht, musst Du wie @Till-and-Jutta0 schon vorgeschlagen haben, den Support kontaktieren.

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@Christa0: ja, aber im Kalender finde ich leider nix

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@Chiara-Astrid0: Halte uns auf dem Laufenden!

Ich würde es auch äusserst unfair finden, wenn Airbnb dich mit Sanktionen belegen würde, weil ein Gast stornieren musste, nachdem er deine Hausregeln nicht respektiert hat.

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@Claudia-Simone0 das mache ich! ...und dass sich airbnb auf meine Mails hin nicht rückmeldet, ist ebenfalls nicht ok. Anfangs hatte ich mal ein Problem, dass meine Unterkunft nicht angezeigt wurde, innerhalb weniger Minuten bekam ich Antwort und Unterstützung. Bei diesem Problem jetzt, versinken meine Mails anscheinend im Nirvana....

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Hallo @Chiara-Astrid0 ich könnte die Daten bei Dir buchen. Hat sich das Ganze evtl. erledigt?

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support per tel kontaktieren !

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Hallo ihr Lieben! Vorerst möchte ich mich für eure Tipps ganz herzlich bedanken. Damit ich nicht jedem einzeln antworten muss, schreibe ich es in eine allgemeine Antwort - ich hoffe, jeder von euch bekommt darüber eine Info.

Also zwischenzeitlich konnte das Problem behoben werden. Nach meinem dritten Anlauf, den Kontakt mit airbnb per Mail herzustellen, hat es dann letztdendlich doch noch geklappt. Ich füge euch am besten den Koversationsverlauf dazu - ich denke, das ist dann am Besten verständlich und könnte für manche Gastgeber auch hilfreich sein. Ich habe auf alle Fälle etwas dazu gelernt. Herzliche Grüße, Chiara/Astrid

....und nun gehts los:

 

Liebe Chiara,

mein Name ist Kxxxxx und ich bin deine Fallmanagerin. Danke, dass du dich mit uns in Verbindung gesetzt hast.
Ich habe gesehen, dass der Gast bei dir gebucht hat, obwohl auf dem Inserat gekennzeichnet ist, dass die Wohnung nicht für Tiere geeignet ist. Somit hätte dein Gast stornieren müssen und nicht du. Ich habe die Reservierung nun im Namen des Gastes storniert und die Sanktionen fallen natürlich in diesem Fall nicht an.

 

ICH:

Es war eigentlich auch so, dass der Gast storniert hat. Deshalb meine Verärgerung über dieses Vorgehen. Kannst du das bitte nochmals überprüfen?

 

airbnb:

Leider war es im System nicht so, dass der Gast storniert hat, sondern die Stornierung war deinerseits. Grund dafür war, dass der Gast dir eine Stornierungsanfrage geschickt hat auf die du nicht geantwortet hast. In so einem Fall wird die Reservierung automatisch storniert wenn der Gastgeber nicht innerhalb der Frist antwortet.
Deshalb habe ich die Reservierung nun im Namen des Gastes storniert und für dich entfallen alle Sanktionen.

 

ICH:

Vielen Dank für die ausführliche Auskunft. Dies ist für mich nun nachvollziehbar. Die Nachricht, dass ich stornieren soll, habe ich erhalten. Das ist richtig. Aber darauf habe ich extra nicht geantwortet, weil darin bereits von Sanktionen bei Stornierung meinerseits die Rede war und ich den Gast gebeten habe, zu stornieren. Hat er hier die falsche Stornierungsart ausgewählt? Lag hier der Fehler? Einige meiner Sofortbuchungen wurden ohne Probleme von den Gästen selbst storniert, weil sie dann doch eine andere Unterkunft genommen haben und dabei kam es nie zu Problemen. Ich möchte so ein Problem wie mit Axxxx zukünftig sanktionsfrei vermeiden und gerne wissen, wie?

 

airbnb:

Sehr gerne. Axxxx hat sich offensichtlich verklickt und statt selbst zu stornieren hat er Sie eingeladen zu stornieren. Sollte sowas noch einmal vorkommen ist der einfachste Weg uns zu kontaktieren und Stornierungseinladungen abzulehnen, wenn Sie nicht wirklich stornieren müssen.

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Danke, jetzt ist es klar.

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@Chiara-Astrid0

schrieb: "Grund dafür war, dass der Gast dir eine Stornierungsanfrage geschickt hat auf die du nicht geantwortet hast. In so einem Fall wird die Reservierung automatisch storniert wenn der Gastgeber nicht innerhalb der Frist antwortet."

 

Das finde ich aber ganz schön heftig! Ich wusste nicht, dass man auf so eine Stornierungsanfrage auch antworten muss! In deinem Fall natürlich abzulehnen.

 

Vielen Dank für dein Feedback, ich habe auf jeden Fall was dazugelernt!

Und schön zu hören, dass es für dich positiv geregelt werden konnte!

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Stuttgart, Germany
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@Anja236  schrieb:

 

Ich wusste nicht, dass man auf so eine Stornierungsanfrage auch antworten muss


Das ist wie bei einer Geldforderung (Mediations-Center): keine Reaktion = Anerkenntnis.

Ablehnung => Airbnb wird eingeschaltet.

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