Wie klar haben die Gäste ihre Pläne, Fragen und Bedenken kommuniziert?

[Mark289]

Diese Frage erscheint, wenn man die Gäste bewerten soll.
Eine ziemlich überflüssige Frage, denn man weiß in 95% aller Fälle erst nachdem man die Bewertung von Gästen gelesen hat, ob sie ihre Fragen und Bedenken kommuniziert haben.

z.B.: "Klopapier war alle"
Schrecklich! ... aber wenn die Gäste das vorher kommuniziert hätten, dann hätte man neues gebracht.

[Sybille-and-Harry0]

@Mark289

Ich sehe das etwas anders.

Ich beziehe diese Bewertung auf die Fragen des Gastes vorab einer Buchung.

z.B. der Gast weist darauf hin das er Allergieker ist, dann kann ich entsprechend reagieren.

Erfolgt diese Info erst bei bestehender Buchung , komme ich in schwulitäten und der Gast ist unzufrieden .

In diesem Fall hat der Gast ganz eindeutig seine Fragen und Bedenken nicht kommuniziert.

Im extrem Fall würde ich dann die Sternevergabe entsprechend reduzieren.

Es gibt sicherlich noch eine Menge dieser Beispiele. Dieses war nur eins von vielen.

Klohpapier ist bei uns immer reichlich vorhanden.

Den Stress um dieses Thema tuen wir uns nicht an. Lieber lassen wir uns eine Rolle klauen.

Kurz nach dem Checkin fragen wir via Airbnbsystem nach, ob alles zur Zufriedenheit ist, oder etwas vermisst wird. Falls der Gast dann nicht reagiert, hat er selber Schuld.

[Mark289]

@sybille & @Mika8

Ihr könnt euch glücklich schätzen, wenn ihr so tolle Gäste habt, dass sie alles vor, oder während der Buchung kommunizieren.
Bei mir sieht es überlicherweise so aus, dass ich bei der Buchung auch den Eindruck habe alles wäre geklärt. Auch nach dem Checkin sind die Gäste noch begeistert.
So gab ich bisher fast immer volle Sternzahl auf die Kommunikation, wurde dann aber nach dem Lesen der Gästebewertungen meistens eines "Besseren" belehrt.

So z.B. der letzte Gast, der sich über fehlende Klimaanlage, fehlende Wasch- und Spülmaschine, sowie über fehlenden Fahrstuhl beschwerte.
Hätte ich das gleich gewusst, so hätte ich der Kommunikation keine 5 Szerne gegeben.
Wenn er zu faul ist das Inserat zu lesen, und ihm diese Dinge wichtig sind, dann hätte er mich ja fragen können, oder?!

Der Gast davor war ebenfalls bis nach der Buchung völlig begeistert, und hinterließ mir sogar 4 leere Bierkisten + Müll + einen unbezahlkten zusätzlichen Gast, worüber ich mich zunächst nicht weiter beschwerte, sondern nur erwähnte, dass er seine Buchung korrigieren muss.
Als ich dann anschließend las, dass er mir noch 3 Sterne auf Preis Leistung abzog, dachte ich mir auch, dass es da wohl doch Kommunikations, bzw. Verständnisschwierigkeiten gab.

Die Gäste davor haben sich in der Bewertung über die Sauberkeit beschwert, weil die Gewürzgläser (die sie nicht einmal benutzt hatten) einen ganz leichten Fettfilm hatten, da sie über dem Herd hängen.
Auf meine Standardmail, nach dem Checkin, ob es Mängel gibt, die ich sofort beseitigen würde, gab es keine Antwort. Ansonste war die Kommunikation bis zum Checkout super.
Nach der Bewertung ärgerte ich mich aber auch wieder über die 5 Sterne, die ich gegeben hatte.

Tja, das waren jetzt nur die Beispiele der letzten 3 Gäste ... und so sieht es fast immer aus.

[Sybille-and-Harry0]

@Mark289 

Oh, das tut mir sehr leid, da hast Du eine echte Pechsträhne .😟😟

[Mark289]

re: "nach dem Checkin fragen wir via Airbnbsystem nach, ob alles zur Zufriedenheit ist, oder etwas vermisst wird. Falls der Gast dann nicht reagiert, hat er selber Schuld."

Das verstehe ich nicht.
"Er hat Schuld" ... richtig!
Aber du hast die schlechte Bewertung.
Ist das richtig?
Was nutzt es dir da, dass er die Schuld hat???

[Mika8]

absolut, wie @Sybille-and-Harry0 schon sagte, Bedenken sollten im Vornherein kommuniziert werden. 

Pläne hingegen müssen nicht kommuniziert werden (meines Erachtens) .. aber das kommunizieren dieser hilft enorm bei Abwicklung des Check-ins/Check-outs. Doch da finde ich, müssen Gastgeber halt auch selber aktiv sein. Ne freundliche Mail vor Ankunft, mit der Frage, wie denn angereist werde, damit man besser helfen kann (Instruktionen zu ÖV, Parking map etc. .. obwohl meine Insturktionen zu ÖV auch im house manual zu finden sind .. aber ehrlich gesagt, ich habe sehr selten Gäste, die dieses 'house manual' finden 😕 ) .... Wenn es dann Probleme gab, die der Gast klar hätte abwenden können, durch bessere Information, dann darf man da auch abziehen. .. Wobei dieser Satz  Wie klar haben die Gäste ihre Pläne, Fragen und Bedenken kommuniziert  ja bei  Kommunikation  erscheint, da bewerte ich generell, wie gut wurde ich über Check-in informiert (biete keinen self-check-in an), dies natürlich nach Nachfrage nach Check-in Zeit. Check-out kann man dann ja vor Ort klären (bei mir, da ich vor Ort bin) .. und Absprache bezüglich Badezimmernutzung finde ich zwar sehr nett, aber eigentlich nur nötig, wenn man das Badezimmer länger als 20-30 Minuten in Beschlag nehmen will (bezüglich 'rush-hours' finde ich, ist es meine Sache, Gäste darauf hinzuweisen, dass wir z.B. das Bad zwischen 7 und halb 8 auch benötigen) ... und ob das Gespräch mit dieser Person interessant oder nur 'boring' war .. naja, das ist dann ja wohl eh sehr individuell und gehört nicht in die Bewertung ... bzw. erwähne ich nur in positivem Sinne. 

[Mark289]

re: ".... Wenn es dann Probleme gab, die der Gast klar hätte abwenden können, durch bessere Information, dann darf man da auch abziehen. .. "

Das erfahre ich ja leider erst, nachdem ich meine Bewertung schon abgegeben habe.
Da beißt sich die Katz selbst in den Schwanz.

[Mika8]

@Mark289.. schön wärs .. meine Gäste sind bei weitem nicht 'perfekt'.

Ich hatte schon zwei 1* Bewertungen, weil Gäste meine Wohnung nicht bzw. erst nach Stunden fanden (wohlgmerkt, ich wohne in der Schweiz an einer öffentlichen Strasse mit Hausnummer direkt an den Tramgleisen zwischen zwei Tramstationen und in meinem House manual befindet sich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung (Tram, Nummer, wo dieses am HB fährt, da dort ix verschiedene Stationen, Fahrtdauer, Station, nur ein paar Meter weiter den Geleisen entlang, nochmals Adresse, Name etc.) .. natürlich copypaste ich dies solchen Gästen auch nochmals in den Chatverlauf .. und dennoch..

Ich hatte auch schon Bewertungen in denen bemängelt wird, dass kein Tumbler vorhanden ist .. ja, Mädel .. stand ja so in der Beschreibung .. oder ixfach Abzüge, bei Genauigkeit der Angaben, weil das Zimmer zu klein ist und keine Tür sondern nur einen Vorhang .. tja, auch das steht im zweiten Satz des Inserates .. wer lesen kann, ist klar im Vorteil ... Oder Abzüge, da man durch den Vorhang nun mal mehr hört, als durch eine Tür .. tja, was hat man den gedacht, es sei ein Bleivorhang?

Spannend finde ich auch immer wieder Mails, in denen sich bedankt wird für die zusätzlichen Infos die sie erhalten haben und gleichzeitig gefragt, wird, wie man zu meinem Haus komme .. dazu muss man wissen, im Mail mit den zusätzlichen Informationen wird im ersten Satz darauf hingewiesen, dass man eine sehr detaillierte Wegbeschreibung im house manual findet.

Aber solches sollte einen lediglich belustigen .. was Bewertungen betrifft .. da bin ich gar froh, wenn Leute Details nochmals hervorheben, denn andere Gäste lesen wohl eher die Bewertung als das Inserat selbst (die Sterne sind beim derzeitigen behavior von airbnb natürlich ärgerlich).

Ansonsten habe ich eher Probleme VOR dem Check-in als danach .. dies hauptsächlich durch nicht-kommunizierende Gäste (auch meine Bemerkung: ".... Wenn es dann Probleme gab, die der Gast klar hätte abwenden können, durch bessere Information, dann darf man da auch abziehen. .. " bezog sich auf Kommunikation VOR dem Check-in. Danach bin ich ja auch vor Ort und da gibt's dann in der Regel keine Probleme mehr (Ausnahmen gibt's natürlich auch hier .. Gäste die Küche nutzen, nicht reinigen, Badezimmer stundenlang ohne Rücksicht blockieren etc. .. aber eben, in der Regel .. Ausnahmen).

Betreffend 'negativer Punkte' .. da weise ich oft schon bei der Zimmerbesichtigung darauf hin .. à la .. 'wie Inserat beschrieben, das Zimmer ist wirklich sehr klein'. Dann checken, die Gäste, dass sie das hätten wissen können. Ich finde leider die neue Ansicht der 'Ausstattungsmerkmale' nicht sinnvoll, früher, sah man auf einen Blick, alle möglichen Ausstattungsmerkmale und sah somit sehr einfach, welche Merkmale nicht angeklickt waren (z.B. dein 'fehlender' Geschirrspüler sieht man nun nicht mehr, früher hätte man sofort gesehen, dass er nicht angeklickt ist).

Ich sag auch meinen Gästen (insbesondere wenn sie länger als einen Nacht bleiben), dass sie mir sagen sollen, was fehle, ich wohne ja schliesslich hier und könne mit guter Sicherheit helfen (ein kleines 1. Hilfe Paket, Pflaster/Schmerzmittel habe sie aber auch bereits im Zimmer, sowie Regenschirm, Ohrstöpsel, Tampons , etc.). Wenn man selbst nicht vor Ort ist, würde ich klar und freundlich darauf hinweisen, dass man in der Nähe sei und es einem wichtig sei, dass die Gäste zufrieden sind und sie ohne Scheu auf einen zukommen sollen.

Natürlich hilft dies nicht gegen fehlenden Geschirrspüler und Fahrstuhl .. und für solche Dinge Abzug zu machen ist falsch. Leider können wir unsere Gäste dahingehend kaum erziehen (und möchte ich ehrlich gesagt auch nicht .. vielleicht ändere ich meine Meinung wenn ich knapp an der 4.7 bin 😉 )

Was aus deinem Post aber auch hervorkommt .. und das bemerkte ich manchmal auch bei mir .. dass du dich nervst, wenn du eine gute Bewertung schriebst und dann im Gegenzug zu Unrecht Abzug gekriegt hast. Ich musste mir klar werden, dass ich den Gast bewerte und  mir keine Gedanken machen sollte, wie er mich bewertet. Sprich, wenn er mir Abzug gibt, wegen fehlendem Fahrstuhl - obwohl klar ersichtlich - dann hat der Gast evtl. dennoch 5* verdient für sein Verhalten vor und während der Buchung und meine Bewertung ist dahingehend richtig. Lediglich sein Abzug war nicht gerechtfertigt und seine Bewertung ist falsch. Wie gesagt, ein wenig entgegenwirken kann man indem man 'negative Punkte' salopp nochmals anspricht, bei der ersten Begegnung ...

... btw. dass es im 5. Stock ist, kann man mittlerweile bei den Hausregeln nochmals spezifizieren, steht zwar in deinem Text .. und Hausregeln liest eh kaum einer .. würde ich dennoch dort nochmals mit aufnehmen .. habe ich auch .. bei mir steht: my flat is located on the 4th floor in a walk-up building, no elevator

[Mark289]

re: "Was aus deinem Post aber auch hervorkommt .. und das bemerkte ich manchmal auch bei mir .. dass du dich nervst, wenn du eine gute Bewertung schriebst und dann im Gegenzug zu Unrecht Abzug gekriegt hast"

Nein, es geht mir in diesem Post nicht um meinen Sterne Abzug, sondern nur darum, dass die Frage (die ich als Überschrift dieses Themas gewählt habe) sich in der Realität nicht korrekt beantworten, bzw. bewerten lässt. Daher muss solch eine Frage so gestellt werden, dass man sie auch angemessen Beantworten kann.

Du siehst es zwar richtig, dass ich sehr verärgert bin, jedoch weniger wegen der "dummen" Gäste, als über die Inkompetenz von AirBnB.
Den meisten Ärger habe ich mit AirBnB, nicht mit den Gästen.
Der Ärger, den ich mit den Gästen habe, ist zumeist auch auf AirBnB zurückzuführen.
Provoziert wird der Ärger duch Programmierfehler und schlampige Übersetzungen, so wie durch zweilhafte und unsinnige "Terms of use".

Z.B. wurde durch eine Systemumstellung meine Checkin Anleitung gelöscht, mit der Folge, dass der Gast Probleme beim Checkin hatte, und ich eine schlechte Bewertung bekommen habe.
Der Support reagiert darauf: "Die Bewertung kann nicht mehr geändert werden, so sind die Richtlinien".
Das ist verantwortungslos, und Seitens AirBnB gegenüber dem Gastgeber sogar diskriminierend.
Auf dieses Thema werde ich einem anderen Post aber noch genauer eingehen, so wie ich die Zeit dafür finde.

Ein weiterer Bug, mit dem AirBnB Streitigkeiten und Argwohn auf Seiten des Gastes, so wie auf Seiten des Gastgebers provoziert, ist die Tatsache, dass das schlampig programmierte System die Bettwäschegebühr in der Gastrechnung als Reiniungsgebühr ausweist, obwohl ich keine Reinihgungsgebühr angelegt habe.
Das hat zur Folge, dass ich mich über die unsauber hinterlassene Wohnung bei den Gästen beschwere, und die Gäste mich schlecht bewerten, weil ich verlange, dass sie sauber machen.
Der Fehler liegt aber weder bei mir, noch bei den Gästen, sondern, wie meistens, bei AirBnB.
Nur wir, Gastgeber und Gäste, merken das meistens gar nicht, und schlagen uns die Köppe ein ... aber AirBnB zieht sich stur aus der Affaire mit ihren regiden "Terms of use".

Ich habe einen Hals auf diese "Terms of use" Phrase, das kannst du mir glauben!

Grade eben erst habe ich festgestellt, dass die Sternabzüge, die mein letzter Gast unter "Genauigkeit der Angaben" wegen fehlender Klimaanlage und fehlendem Fahrstul reklamierte, vermutlich ebenfalls auf einem von AirBnB verursachten Missverständnis beruht.
Auf der englischen Seite heißt dieser Bewertungspunkt nämlich einfach nur "Accurathy".
"Accurathy" ist ein weit dehnbarer Begriff. Wenn der Gast also meint, dass zu einem accuratem Apartment ein Fahrstuhl und eine Klimaanlage gehört, dann kann ich dagegen nichts einwenden.
Auf der Deutschen Seite heißt es jedoch "Genauigkeit der Angaben" und seine Bewertung hinterlässt daher den Eindruck, dass ich mein Apartment mit falschen Angaben inseriet habe.
So stellt mich diese Bewertung wegen einer schlampigen Übersetzung nun als Lügner dar ... und ich kam völlig überflüssig in einen Konflikt mit dem Gast.
(kennst Du die Geschichte vom Turmbau zu Babel?)

AirBnB wird an der Bewertung natürlich nichts ändern, denn das sind die "Terms of use".
Sicherlich sind auch deine Probleme, mehr als du glaubst, auf solche Schlampereien zurückzuführen.

Tja, und AirBnB aalt sich selbstgefällig und verantwortungsabweisend, resistent in ihren "Terms of use".

Die Programmierer sind nach meinem Eindruck ohnehin nur noch damit beschäftigt ihre Tools für die Massenvermietung zu entwickeln. Die Bugs, die ich gemeldet habe sind dabei von sekundärer Wichtigkeit, und seit Monaten ohne Bugfix.

Money rules the "Terms of use".

[Ralf5]

@Mika8, möchte kurz auf einen Punkt in Deinem Post antworten, obwohl es nicht zum eigentlichen Thema gehört. Zu Beginn hatte ich in der kleinen Ferienwohnung auch einen Vorhang als Abtrennung zwischen Bad un Schlafzimmer, was, obwohl es genau so drin stand, immer mal wieder zu Reklamationen geführt hat. Letztes Jahr habe ich dort dann eine Schiebetür einbauen lassen, ist natürlich keine richtige Tür (kein Platz dafür), aber doch bei weitem besser als ein Vorhang und hat sich aufgrund der nun besseren Bewertungen schon längst bezahlt gemacht.

[Mika8]

danke @Ralf5 .. leider ist dies hier keine Option (man müsste sie ja irgendwohin schieben können 😉 ) .. Türe auch nicht. Danke dennoch 😉 

[Ralf5]

War ja nur so eine Idee @Mika8, aber wenn der Platz fehlt, dann muss der Vorhang wohl genügen. Theoretisch gäbe es auch noch die Plastik-Falttüren, falls es die überhaupt noch gibt, die kenne ich noch aus den Siebzigern und fand sie damals schon potthäßlich (und ein ganz klein wenig Platz brauchen die ja auch), da finde ich einen Vorhang immer noch die bessere Alternative 😉

[Patricia741]

Ich hatte gerade sehr nette Gäste und dann kam die Bewertung:( . Abzug, weil ich in meiner Unterkunft nicht in jedem Zimmer einen Ventilator habe. Derselbe gehört nicht zu den Ausstattungemerkmalen sondern war eher ein Zufallskauf in diesem warmen Sommer hier in NRW. Klimaanlage ist nicht vorhanden und auch entsprechend im Inserat gekennzeichnet. Die Gäste kamen um 22:30h hier an und fuhren um 08:00 wieder weiter. Ich hätte also keine Chance gehabt etwas zu optimieren, weil sie es nicht sagten und weil die Geschäfte geschlossen waren. Also war nur der smaltalk nett und nicht die faire Bewertung. Abzug im Preis/Leistungsverhältnis bei dieser Buchung ist in meinen Augen bei 20€/Person nicht gerechtfertigt.

[Pascal210]

Wenn mehrere Gäste es stört mit dem Vorhang OBWOHL es in der Beschreibung steht, würde ich das trotzdem schleunigst ändern!

Es gibt Glasschiebetüren, selbst der Einbau einer kompletten Tür inkl. Zarge ist doch kein Problem... Als Gast ist es doch sein recht es trotzdem zu bemängeln, auch wenn es bei der Buchung hingenommen wurde. Abzug heißt nicht total schlecht.

Auch das rumgeheule wegen dem Standort und dessen Bewertung ... die Gäste sehen doch wo es ist...

Ja aber ist nun mal nicht für den Gast optimal. Heißt ja nicht das deswegen alles schlecht ist!

Auch zu unrecht erhaltene negative Bewertungen, Abzüge gehören dazu ... 

Wenn ich schon lese :

“Bitte buche das Apartment nur dann, wenn mein ausgeschriebenes Angebot deinen Erwartungen an das Preis- Leistungsverhältnis zu 100% entspricht, denn ich möchte keine Gäste beherbergen, deren Erwartungen ich nicht erfüllen kann.”

hallo ?!!!! Der Gast gibt hinterher sein empfinden ab.... 

Unterhaltet euch mal mit Hotel Angestellten , was Gäste alles haben... 

Ihr habt die unterschiedlichsten Menschen bei euch, es gehört leider dazu , ungerecht , unfair wie auch immer behandelt / bewertet zu werden.

wenn ihr gute Gastgeber seit, wird das gute überwiegen. Sollte es Schwächen / Probleme geben, beseitigen ...

Etwas lockerer alles angehen 

[Mark289]

Es steht schon lange an, dass das Bewertungssystem den Gässten besser erklärt wird, und dass negative Bewertungen für Services, die nicht im Angebot enthalten sind, revidiert werden können.
AirBnB weigert sich aber diese offensichtlich notwendige und Streit und Argwohn verbreitende Regel der "Terms of use" entsprechend zu ändern und schürt somit völlig unsinnig Streitpotenzial mit der Folge unangemessener Bewertungen.