unabsichtig schlechte Bewertungen seitens der Gäste

[Liviu1]

Hallo, wir haben erst dieses Jahr mit Airbnb angefangen. Wir geben uns richtig mühe, damit sich Gäste bei uns wohl fühlen. Wir fragen auch jederzeit nach, ob was fehlt oder wir was besser machen können. Bisher haben wir insgesamt positiven Feedback bekommen. Trotz des positiven Feedbacks und der guten reviews bekommen wir von manchen Gästen nur 4 Sterne. Wir fragen manchmal nach, ob wir was besser machen können oder was der Grund für die Bewertung ist. Bisher haben wir erstaunliches herausgefunden. Die Gäste geben manchmal nur 4 Sterne für die Gesamterfahrung weil sie denken, dass das gut ist, in deren Ansicht, sind alles über der Mitte (3 Sterne) Positiv, alles unter der Mitte (2 oder weniger)  negativ und 3 (Mittel). Sie haben also nicht richtig verstanden was die Sterne bedeuten. 4 Sterne sind keinesfalls positiv, so eine Bewertung verhindert sehr gute Gastgeber Superhosts zu werden oder trägt dazu bei, dass der Gastgeber gespert wird. Dem Gast ist das alles also nicht bewusst. Und da denke ich, dass Airbnb bei einer Bewertung von 4 Sternen immer fragen sollte, warum der Gast seinen Aufenthalt so bewertet (Textfeld einblenden - sobald der Gast den vierten Stern angeklickt hat dann soll diese Nachricht an dem Host geleitet werden) . Das würde auch dazu beitragen, dass dem Gast bewusst wird, dass 4 Sterne eher nicht ok sind, falls der Aufenthalt richtig gut war. Also aus meiner Sicht würde diese Maßnahme viele Probleme mit unzutreffende Bewertungen beheben. Eine weitere Aussage eines Gastes war, dass er 4 Sterne ebgegeben hat, weil das Wetter schlecht war - also war seine Gesamterfahrung in unserer Stadt garnicht sehr gut - was ich auch bestätigen kann: das wetter war mies an dem Tag. Also hat Airbnb es versäumt, den Gästen das Sternensystem richtig zu erklären und bin mir sicher, dass dadurch manchen Gastgebern Unrecht getan wurde. Also Airbnb -> ran an die Arbeit, ich weiss dass Ihr mit Hochturen an der Webseite arbeitet - aber das ist wichtig!

[Till-and-Jutta0]

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Liviu schrieb: Und da denke ich, dass Airbnb bei einer Bewertung von 4 Sternen immer fragen sollte, warum der Gast seinen Aufenthalt so bewertet (Textfeld einblenden - sobald der Gast den vierten Stern angeklickt hat dann soll diese Nachricht an dem Host geleitet werden)

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Hallo @Liviu1, das tut das System bereits! Bei weniger als 4 Sternen musst du ankreuzen, wo es klemmt.

Wir haben das leidige Thema hier schon mehrfach diskutiert. Wenn du auf das Tag "Bewertungen" klickst, findest du weitere Diskussionen.

Happy Hosting!

[Monika--Elisabeth0]

@Liviu1, wir erklären den Gästen wozu die "Sternchen" dienen, dann klappt es besser.

[Claudia-Simone0]

Das stimmt nicht ganz: Airbnb fordert den Gast nur bei den Detailbewertungen (Lage, Kommunikation usw.) auf, zu erläutern, warum er nur 4 Sterne geben will - bei 4 Sternen in der Gesamtbewertung erfolgt kein Hinweis darauf, dass dies bereits eine "negative" Bewertung ist.

[Sabine-Ingrid0]

Ich finde dieses Bewertungssystem auch suboptimal.

Manche sehen es wie Noten und haben anscheinend ein Problem damit Bestnoten zu verteilen, in Wirklichkeit ist es ja ein Prozentualsystem und 4 Sterne sind halt nur 80%.

Wenn jemand also fragt --war das Zimmer Sauber? und die Antwort ist ja super, zu 80%---- dann hört sich das nicht so gut an.

Ich glaube aber nicht, dass es airbnb nicht eindeutig beschrieben hat, sondern eher dass manche Mieter die Regeln einfach nicht genau durchlesen um es verstehen zu können.

Deshalb wäre da wirklich mal eine Verdeutlichung nötig.

@Liviu1, mir ist übrigens kürzlich genau das selbe passiert und ich habe nachgefragt ob etwas nicht in Ordnung war.... Die Antwort : Es war alles super aber für mich sind 4 Sterne bereits eine Top-Bewertung...,

wie gesagt ein Denkfehler der leider häufiger vorkommt und sich dann in der Endbewertung nicht gut auswirkt, besonders wenn man am Anfang steht und es ja auch noch solche gibt, die überhaupt nicht bewerten, was ebenfalls anders geregelt werden müsste.

[Liviu1]

Vielen Dank für Euere Antworten. Wir haben nun auch angefangen, uns Gedanken drüber zu machen, wie wir das den Gästen das Bewertungssystem besser erklären können. Air haben auch die Gäste gefragt, die grade bei uns sind, sie dachten auch, dass 4 Sterne eigentlich sehr gut sein sollte. Dass es bei vielen ein Denkfehler ist, ist klar. Man müsste Sich auch die Schulnotensysteme in andere Länder anschauen, warscheinlich hat das auch mit dieser Benotungsart zu tun.

@Sabine-Ingrid0: Vielen Dank - die Art wie du es erklärt hast, ist tausend mal besser als ich je tun könnte! Daum hoch dafür!

@allen: Danke für die Beteiligung an dem Gespräch, ich weiss Eueren Rat wirklich zu schätzen!

Ich hoffe dass an diesem anscheinend doch existierendes Problem gearbeitet wird... Wie gesagt, das haben uns mehrere Gäste bestätigt, dass Sie eigentlich uns mit 4 Sternen eine Top Bewertung verpassen wollten - und konnten es hinterher auch nicht mehr ändern.

[Sabine-Ingrid0]

Wenn jemand gar nicht bewertet würde ich automatisch 5 Sterne für den Host geben, denn es gab ja offensichtlich nichts zu meckern.

Wie heists so schön in Bayern... nicht geschimpft ist so gut wie gelobt... (frei übersetzt ;-))

[Liviu1]

Übrigens, das hat uns heute ein ehemaliger Gast geschrieben:

"Hey Liviu, sorry, I wasn't aware of that. I normally only give reviews five stars when it exceeds our expectations, and your place was just like we expected it. I can't seem to edit my review anymore, since if it means so much I would wanna give you five stars.."

Also Frage an Airbnb: wie kommts denn dazu wenn Sie meinen dass den Gästen das erklärt wird? In diesem Fall wurde uns ein Unrecht getan. Wie gehen Sie damit um?

Übrigens... unsere Antwort war:

"Thank you, ok, thats no Problem, now you know it for the next time. The stars are like percentage.
100% = 5 Stars (everythink ok)
80% = 4 Stars (something was bad)
60% = 3 Stars (bad experience)
40% = 2 Stars (very bad experience)
20% = 1 Star (inacceptable)
So if you say everything was 100% ok, then it means 5 Stars.
There are no stars for exeeding the expectations, like 120% 🙂
All the best to you!"

[Till-and-Jutta0]

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Liviu schrieb: Also Frage an Airbnb: wie kommts denn dazu wenn Sie meinen dass den Gästen das erklärt wird? In diesem Fall wurde uns ein Unrecht getan. Wie gehen Sie damit um?

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@Liviu1, wen möchtest du ansprechen? Hier findest du keine Airbnb-Mitarbeiter.

vgl. Was ist das Community Center und erste Schritte

[Liviu1]

@Till-and-Jutta0Danke für die Infos 🙂 wir lernen ständig dazu! Hoffentlich werden wir irgendwann auch fortgeschritten wie Ihr 🙂

Aber im Ganzen versteht man worum es uns geht 😉 Die Gäste sollten besser aufgeklärt werden, denn sonst wird vielen Gastgebern auf diese Weise Unrecht getan. Wir geben uns richtig Mühe, gute Gastgeber zu sein, putzen alles picoBello jeden Tag, kaufen jedesmal neue Bettbezüge und Tücher wenn notwendig, unsere Raumeinrichtung ist nagel neu, wir haben für Gäste speziell eine Kaffemaschine, Geschirr und Besteck gekauft. Kaffe und Tee dürfen unsere Gäste natürlich umsonst verbrauchen, und wenn wir uns Leisten, kaufen wir Orangen und bereiten für die Gäste früh am Morgen frischen Orangensaft und Kaffe vor, damit der Tag gut anfängt. Shampoo und Duschgel gibts natürlich jeweils für Frauen sowie für Männer umsonst. Naja, und das ist nur ein kleiner Teil von unserer Arbeit um unseren Gästen ein gemütliches Dasein zu ermöglichen. Wir sind auch jedesmal sehr froh wenn diese mit einem Lächeln aus unserem Haus gehen und versprechen, wieder zu kommen.

[Bea2]

Whow, da gebt Ihr Euch aber redlich Mühe!!!! Ich biete kein Frühstück an, in der Nähe gibt es gute Cafès und Bäckereien, wo mein Besuch gemütlich frühstücken kann. In Ausnahmefällen mache ich natürlich einen Kaffee, aber das ist nicht die Regel, das kommuniziere ich auch gleich beim Ankommen der Gäste.

Natürlich sind frische Bettwäsche und Handtücher selbstverständlich! Auch dass sie den Kühlschrank mitbenutzen können, kürzlich haben Gäste ihre Espressokanne dabei gehabt samt Kaffee... und trotzdem habe ich die volle Punktzahl bekommen 🙂

Ich vermiete ein Zimmer, bin eine aufmerksame Gastgeberin, aber ich überschlage mich nicht - um es auf den Punkt zu bringen.

Wenn Ihr Euch zu viel Mühe gebt, wird es doch krampfig. Entspannt Euch, dann entspannen sich die Gäste auch.

Und wenn mal jemand "aus Versehen" nur 4 Sterne gibt - jo mei! Bei mir hat das jemand ganz bewusst gemacht, weil ich trotz mehrmaligen Versuchen die Hausnummer nicht angeben konnte - inzwischen ist das Problem auch behoben.

Leider lesen die Leute nicht genau, was geschrieben wird - also am besten keine langen Text, kurz und knackig das Wichtigste. Oft stehen die Gäste vor der Haustür und rufen mich an, weil sie meinen Nachnamen nicht finden konnten... Ich schicke jetzt jedes Mal noch eine genau Namens- und Adressangabe, auch - man glaubt es kaum - wird auch diese nicht richtig gelesen...

Von daher - Gäste sind auch nur Menschen und wollen als solche behandelt werden : - )

Viel Freude weiterhin beim Vermieten!

Grüsse, Bea

[Till-and-Jutta0]

Du machst alles richtig @Bea2, auch das Nicht-Frühstück-Anbieten handhaben wir (als Nicht-Gewerbliche) ebenso.

[MariaAnna2]

Danke, @Liviu1,

habe Deine Erklärung des Sternesystems gleich mal kopiert, abgespeichert und ausgedruckt für die nächsten fremdsprachigen Gäste. Und erst wenn sie die Info gelesen und verstanden haben, bekommen sie von mir das W-Lan-Passwort 😉

[Liviu1]

Haha, guter Einfall das mit dem W-Lan Passwort! 😄

[Rita245]

Hallo, auch ich bekam jetzt schon 2 schlechte bewertungen, weil die Gäste die beschreibung nicht richtig gelesen haben.

Einer beschwerte sich über die Wohngegend und ich habe extra geschrieben das es ist wie das Leben unter Einheimischen in einem Mehrfamilienhaus. Der Andere beschwerte sich über sie Hitze. Er selbst ist auf den Kanarischen Inseln Zuhause und will nicht wissen welche Temperaturen im August herrschen bucht ein Apartment ohne Klimaanlage ( steht auch in meiner Beschreibung! Ich habe nichts beschönigt und nichts verschwiegen. Jeder der lesen kann, wusste auf was er sich da einlässt. Ich finds schade, dass dann der Gstgeber die Verantwortung übergestülpt bekommt und dann von Airbnb noch die Ansage erhält, wenn sich nichts bessert, wird der Account gesperrt.