Sempre tem a primeira vez...

[Cristina1875]

Bem pessoal, como dizem, sempre tem a primeira vez.

Sempre vi aqui relatos de hóspedes que dão trabalho, que quebram coisas, etc, etc. Até então nunca tinha tido maiores problemas.

Mas tive uma situação muito estranha com uns hóspedes essa semana. Na verdade, uma família (não alugo para grupos de jovens).

Primeiro, conseguiram danificar o ar condicionado, que, segundo o técnico, com certeza ficou mais de 24 horas direto sem ser desligado, com as janelas todas abertas. Quanto a isso, deixei passar, o ar condicionado já tem uns 5 anos e, apesar de serem feitas manutenções anuais, pode dar problemas.

PORÉM, a gota d´água foi quando o hóspede me envia a foto de uma porta, daquelas estilo "camarão",  retirada do lugar e encostada em uma parede dizendo que "a porta estava solta e tinha caído".

Só quem já viu como é colocada uma porta dessas sabe que ela não "cai" do nada, simplesmente, devido a todo sistema de encaixe e trilhos que possui.

E ainda quis alegar que a esposa dele tinha corrido perigo, que poderia ter caído nela.

Com isso, acionei o Airbnb imediatamente e exigi que o hóspedes se retirassem do apartamento pois era SURREAL uma coisa dessas e, se em menos de 30 horas já tinham quebrado 2 coisas (uma delas meio que sem explicação), vai saber o que iriam quebrar mais até o final da estadia.

A pessoa do atendimento do Airbnb de imediato entendeu o problema, depois de tudo que tinha sido conversado, solicitou prints das conversas e acionou imediatamente o hóspede para que se retirassem.

Agora irei ver quanto será o prejuízo e acionar o Aircover.

[Cristina1875]

@Laura @Denise583 @Fabricio50 E claro que o estimável hóspede fez a sua avaliação, dando 1 estrela, reclamando de tudo e ainda dizendo que o Airbnb não me ressarciu o valor pois deu razão para ele já que estava 'tudo velho'. Só que nem irei perder tempo de pedir para retirar a avaliação pois também aproveitei nos comentários e reclamei do Airbnb, e prefiro que isso fique público.

Já que o Airbnb permite que o hospede 'lave roupa suja em público', escrevendo o que quiser, vamos fazer a mesma coisa.

Sobre o fato de prejudicar para se tornar Superhost, sinceramente já nem estou ligando mais pois, da última vez, o Airbnb já tinha 'pisado na bola' comigo e, mesmo reclamando, não resolveram.

Segue abaixo:
Hóspede: Funcionários do prédio muito atenciosos. O imóvel limpo, arrumado conforme anúncio. 1ª noite o único ar-condicionado não gelava. Avisamos, houve a visita do técnico, sugeriu troca, aparelho antigo. Trocou por um usado, funcionou.
3º dia, porta camarão do banheiro saiu do trilho e caiu em cima da minha esposa, por sorte não ocorreu com alguma das crianças. Informamos, com fotos da porta, do trilho, ferragens enferrujadas, batente de madeira em decomposição . O proprietário informou que acionaria o seguro do AirBnb; recebo um e-mail do AirBnb que, em razão de “vários danos no imóvel”, deveríamos nos retirar e que o reembolso das diárias restantes seria feito. Contactei o proprietário amigavelmente, pois não danificamos qualquer item do imóvel, O mesmo não aceitou e tivemos que encontrar outro lugar para os últimos dois dias. A nova reserva custou o DOBRO DO PREÇO. Proprietário pediu reembolso e a AirBnB, QUE NEGOU, pois após análise CONCLUIRAM QUE NÃO FOMOS RESPONSÁVEIS PELOS DANOS.

Minha resposta: Infelizmente, devido a diversas falhas do Airbnb, hóspedes como o senhor ainda conseguem fazer locações pela plataforma. Sobre o ar condicionado, sem problemas, é um equipamento e pode dar defeito.
MAS, a porta camarão ter 'caído' como disse, impossível. Somente fazendo muita força para conseguir retirar do lugar uma porta como aquela.
Se o senhor não quiser ter problemas na sua hospedagem, é só não ficar querendo fazer reformas no que não é seu, bem como ficar martelando e tentando consertar o que quebrou.
Resumindo: PÉSSIMO HÓSPEDE, QUE DEVERIA SER BANIDO DA PLATAFORMA DO AIRBNB para que outros anfitriões não tenham problemas.
Sobre receber do Airbnb, é por isso que essa plataforma tem perdido anfitriões nos últimos anos, justamente por ser complacente com pessoas como senhor e querer deixar o prejuízo para o anfitrião com prejuízos causados por mau uso do hóspede.

[Fabricio50]

Poxa @Cristina1875 , ainda ter uma avaliação dessas, depois de todo o imblóglio com o AirCover, nos causa mesmo indignação, né?

Creio piamente em seu cuidado, responsabilidade e carinho com seu imóvel, isso tudo que o hóspede disse está hiperbolizado, sei que a verdade está com vc, minha solidariedade é sua...🌷

[Laura]

Faço das palavras do @Fabricio50 as minhas @Cristina1875 , vejo o empenho e capricho que você tem como o seu anúncio, suas fotos são ótimas, o apartamento impecável, e claramente, sendo tão perto da praia é claro que existe ferrugem e oxidação natural pela maresia...

Que situação difícil!

Eu levei o seu caso para o time da central do suporte para que eles possam revisar o seu histórico, acredito no seu potencial como anfitriã e acho que ainda existe chance de reverter essa situação terrível.

[Cristina1875]

@Laura @Fabricio50 @Denise583 Muito obrigada Fabricio, Laura e Denise pelas palavras de ânimo que estão escrevendo.

Eu estou aqui pensando seriamente no que fazer. Inclusive, estou com o calendário bloqueado de Abril/2023 para frente.

Como dizem aqui no interior: 'Gato escaldado tem medo de água fria'. Então, DE VERDADE, fiquei com um 'pé atrás' com medo de ter prejuízos maiores e não ter respaldo nenhum.

Mas agradeço muito MESMO pela força que estão me dando. Obrigada!!!

[Fabricio50]

Então @Cristina1875 , muita calma nessa hora, é o que falo pra mim quando tenho algum entrevero com a plataforma, reservas e/ou hóspedes. 

Acho que o Airbnb é a única plataforma que oferece um seguro para as reservas, tanto para o anfitrião como para o hóspede. 

Em outros tempos, também anunciava no Alugue Temporada, que depois virou o Vrbo, tive um hóspede que quebrou uns copos e liguei para a plataforma e fui informado que não havia nenhum tipo de seguro, seja para danos na reserva ou qualquer outros danos.

Então amiga Cristina, vamos sim, continuar tendo problemas, dissabores, perrengues e perturbações em nossas locações, afinal, estamos lidando com pessoas que pensam e agem diferente uma da outra e, por muitas vezes, nos surpreendem por atitudes boas ou más.

Penso amiga, que vc não precisa sair da plataforma, vc já tomou uma providência que foi bloquear seu calendário, também pode pausar o seu anúncio até que as coisas se pacifiquem naturalmente.

[Cristina1875]

@Laura @Fabricio50 @Denise583 Eu anunciava pelo Temporada Livre, que também não tem nenhuma garantia. Na verdade, todos esses outros sites (eles chamam de plataforma) são na verdade listagem de imóveis. O único que trabalha diferente é o Airbnb.

MAS, como havia dito, o Airbnb, com o seu Aircover, está dando uma falsa impressão ao hóspede que 'se quebrar tem seguro' sendo que, na prática, é o anfitrião que está arcando com o prejuízo.

Veja o meu caso: como pode o hóspede ficar sabendo que o Aircover negou o reembolso??!?! E ainda vai o hóspede e coloca isso na avaliação com quem diz: 'está vendo, eu tenho a razão'.

Por isso, como a Denise já tem dito faz tempo (está em outro post), o Airbnb está jogando demais os anfitriões 'na fogueira' com essa postura.

Mas eu agradeço mais uma vez a ajuda.

[Denise583]

@Cristina1875 , sabe que na hora que li, pensei a mesma coisa?

Como o hóspede ficou sabendo???!!!

É "fazer a caveira" do anfitrião pro hóspede!

É no minimo antiético!!!

Só não comentei pra não botar mais lenha na fogueira (será a mesma fogueira que o Airbnb tá assando os anfitriões 🤦🏼‍♀️?)

IMPERDOÁVEL!

[Cristina1875]

@Laura @Denise583 @Fabricio50 Denise, treinamento padrão de centrais de atendimento ao cliente:  'sim, claro, o senhor(a) tem razão', 'sim, claro, dá para ver nas fotos que está tudo velho e enferrujado', blablabla

Resumindo, é bem o que os antigos diziam: 'por fora, bela viola... por dentro, pão bolorento...'

Ou seja: o Airbnb DIZ que muda mas, no fundo, não muda nada.

[Fabricio50]

@Cristina1875  e @Denise583 !

O hóspede ficou sabendo porque ele também é a parte envolvida e é chamado primeiro para ressarcir o dano de que está sendo imputado, é chamado primeiro para se entender com o proprietário, na recusa de um entendimento, aí a plataforma entra para mediar em favor de uma das partes.

Então, o hóspede também tem as informações que o anfitrião tem, até para se defender, posteriormente as partes vão ter o mesmo direito de saber qual a posição da plataforma em relação a disputa.

Todavia, as partes tem o direito de expor essa disputa nas avaliações?

Se uma tiver, certamente a outra terá o mesmo direito de expor, é o princípio da isonomia. 

Por curiosidade, lendo os termos do AirCover, notadamente as partes das exclusões de um ressarcimento, tem muiiitaaa coisa que fica de fora, móveis antigos, jóias, obras de arte, antiguidades, etc etc etc, também tem lá que o AirCover tem até 3 meses para solucionar uma disputa. 

Acho que o AirCover é um benefício que outras plataformas não tem, fato, é um plus que nos é acrescentado, se tivermos dentro das condições das "exigências", podemos ser ressarcidos de um dano causado por um hóspede. 

Acho que devemos nos assenhorar profundamente dos termos do AirCover e de todos os seus milindres para sabermos todas as possibilidades de como utilizá-lo ao nosso favor.

[Cristina1875]

@Laura @Denise583 @Fabricio50 Por isso que havia dito Fabricio que *TODOS* (anfitriões e hóspedes) estão com a 'sensação' de que estão cobertos com o tal Aircover, quando, na prática, não é bem assim.

Por isso que, no meu caso especificamente, seria melhor se voltasse a opção de caucionamento de valor no cartão do hóspede, como era antes.

Pois, concorda que "móveis antigos" é uma coisa muito genérica e abrangente?
Ou seja: fica muito fácil do Airbnb com o Aircover 'sair pela tangente', dando qualquer desculpe que estiver lá no roteiro de atendimento (que foi exatamente o que o tal Pedro 'Chatbot' fez no meu caso).

Ou seja: momento de pensarmos e avaliarmos SE estamos mesmo protegidos ou não.

[Fabricio50]

Verdade @Cristina1875 , temos a sensação que estamos segurados pelo AirCover de qualquer dano, só que não, tem as tais cláusulas de exclusão e o veredito de nossas demandas, às vezes eivado de subjetividade pelo suporte, pode ser contrário as nossas expectativas. 

Em relação a caução, que antes do AirCover era permitida, também tinha os seus percalços, creio que só era liberada após uma análise da situação, que nem sempre era favorável ao anfitrião, pois dependia de provas e da decisão final da plataforma do mesmo jeito. 

[Cristina1875]

@Laura @Fabricio50 @Denise583 Entrei essa semana em um grupo do Facebook chamado Airbnb Brasil. VÁRIOS relatos de problemas com o Aircover, coisas recentes.
Tem vários relatos também de anfitriões saindo da plataforma justamente devido a esses problemas.

Complicada a situação...

[Denise583]

Amigo @Fabricio50 

Desde a Edição de nov já estão incluídos, entre outras coisas, "obras de arte e objetos valiosos".

Até comentei sobre isso no artigo em questão 👇🏻

"Qual critério que será usado para determinar a "arte" e o "valioso", se aí está incluido a valorização adequada daquele móvel antigo, de família, que não possue mais Nota Fiscal de compra e, cujo reparo, necessita de pessoal especializado, portanto mais custoso?"

O lance é que, ultimamente, o Airbnb vem fazendo muito buxixo, alardeando "maravilhas", somente com a clara intenção de se descatar com um diferencial, cobrindo os "buracos" deixados pelas outras plataformas.

Mas tudo vazio, mal projetado, mal pensado, mal testado... e, mal esclarecido. 

Vide o exemplo das Avaliações, das Categorias, dos Impostos...

É o que a @Cristina1875 diz.

Te dá a falsa sensação de "cobertura" de segurança.

Além da "praticidade", um dos quesitos que fez a fama do Airbnb foi a questão da "segurança".

Mas a máscara já tá caindo, faz tempo

A plataforma tá recheada de "cascas de banana", não somente pro anfitrião, pro hóspede tbm.

Há uma insegurança geral se tornando já amplamente conhecida e "cobrando seu preço".

O hóspede já pensa duas vezes em usar a plataforma pois já é sabido que pode ter sua reserva cancelada, até mesmo no dia do check-in. 

E ele fica literalmente na rua.

Além da Suporte demorar muuuuuuito pra atender, não o realocam numa acomodação igual ou melhor, como está escrito no Aircover para hóspede. 

Enviam algumas opções "semelhentes", quase sempre inferiores, mais caras e até em cidades diferentes, e o hóspede que se vire pra correr atrás.

Cobram multa do anfitrião que cancelou, que não é repassada ao hóspede. A ele dão, qdo muito, um "bônus" de 10% em crédito e o reembolso que pode levar até 2 ciclos do cartão, comprometendo seu limite do cartão (uma das duas formas de pagamento aceita) e o deixando sem crédito para outra reserva.

Qqr situação que necessite de tomada de atitude mais responsável por parte do Airbnb, ele se exime por trás da prerrogativa de que eles "apenas intermediam".

E ficamos nós sambando nesse barco desgovernado!!!

[Fabricio50]

Verdade @Denise583 , obras de artes, antiguidades, quadros, acrescentando carros, barcos, tem a proteção do AirCover.

Agora os critérios de valor desses objetos antigos, como um móvel ou instrumento feito de jacarandá da Bahia ou uma obra de arte, faltando um documento específico determinando um valor deles, creio que seriam buscados outros meios de aferições de valores, através de especialistas, peritos e antiquários que iriam precificar os objetos avariados, sim, porque primeiro fala-se em recuperar tais objetos, agora, se não houver a possibilidade da recuperação ou substituição por outro de qualidade e tipo semelhante, resolve-se a questão em perdas e danos, até o valor de 3 milhões de dólares. 

Nesse universo do business, nada é fácil ou simples de ser conquistado ou buscado, ainda mais quando se trata de grana, todavia, tudo se modifica, se transforma ou finda, a partir da mobilização das partes interessadas, usando os feedbacks, os argumentos, as insatisfações ou satisfações e usando também os instrumentos da opinião pública, leis, litígios judiciais, etc.

A despeito disso tudo, o Airbnb continua, trimestre por trimestre, crescendo e tendo lucros e mais lucros, vai saber? 🤔

[Denise583]

Oi @Cristina1875 

Complementando as palavras do amigo @Fabricio50, que concordo plenamente, me permita algumas sugestões.

Tem momentos na vida que devemos mesmo dar um giro pra sacudir a poeira e recomeçar de alma mais leve e peito aberto.

Minha sugestão seria uma espécie de reconfiguração da sua acomodação. 

Diminuir a capacidade disponibilizando 1 ou 2 quartos apenas, talvez oferecer menos comodidades (ao menos as de maior custo) ou alguma reformulação retirando umas e acrescentando outras como roupa de cama e banho, por exemplo.

Pelo menos por agora, te daria a possibilidade de  ir mais devagar, te dar tempo pra pensar com calma e sabedoria, ao invés de abandonar tudo.

Só uma ideia...

Abraços!!!