bonjour @Catherine330
1/ Je compatis sincèrement pour cette mauvaise expérience.
Effectivement les arnaqueurs ciblent les nouveaux.
Ils ne connaissent ni fonctionnement du site, parfois ils n'ont jamais fait d'hébergement, d'autres sont naifs et ne font pas d'analyse du profil du voyageur tant ils sont heureux de recevoir leur 1ere demande de réservation.
2/ pour être heureux et épanouis sur Airbnb , la 1ere chose est d'apprendre a connaitre Airbnb , ses régles et ses régles d'utilisation.
Airbnb est là pour nous assister a chaque fois qu'on a un voyageur difficile.
Il ne faut pas hésiter a les contacter et a s'appuyer sur eux dès qu'on a un litige avec un voyagueur.
Nous payons une commission pour l'utilisation du site ET pour bénéficier de leur assistance.
Ceux sont de bons médiateurs.
FAITES TOUTES LES COMMUNICATIONS PAR MAILS AIRBNB.
Evitez les SMS.
Même les communications orales doivent être reportées dans les mails Airbnb. Spécialement les litiges.
Airbnb se base sur ces échanges dans leur médiation.
3/ connaitre les régles Airbnb.
N'hésitez pas a aller dans le centre d'aide pour connaitre les régles Airbnb.
En matière d'extorsion au commentaire , ils sont strictement interdits par Airbnb et c'est l'un des très rare motif où Airbnb s'autorise a le supprimer :
https://www.airbnb.fr/help/article/548/what-is-airbnb-s-extortion-policy
régles sur la rédaction d'un commentaire :
https://www.airbnb.fr/help/article/546/what-is-airbnb-s-content-policy
4/ Il est aussi fortement conseillé de lire les conditions générales du site.
C'est le contrat qui nous lie a Airbnb.
Voici une discussion à laquelle vous pouvez participer sur le même problème que vous :
https://community.airbnb.com/t5/Entraide/D%C3%A9part-retard%C3%A9/m-p/109323#M12643
La dernière réponse pourrait vous intéresser :
Voici les conditions générales actuelles de Airbnb :
https://www.airbnb.fr/terms?eluid=1&euid=85e9b824-728c-6e39-9dbf-0e4815ae2236
La partie qui concerne ce sujet est :
"Rester plus longtemps sans le Consentement de l'Hôte
Les Voyageurs conviennent qu'une réservation confirmée constitue seulement une licence accordée par l'Hôte au Voyageur pour entrer et utiliser l'Hébergement publié dans l'Annonce pendant la durée limitée de la réservation confirmée et conformément à l'accord du Voyageur avec l'Hôte. Les Voyageurs conviennent en outre de quitter l'Hébergement au plus tard à l'heure limite d'occupation que l'Hôte spécifie dans l'Annonce ou à un autre moment mutuellement convenu entre l'Hôte et le Voyageur. Si un Voyageur reste au-delà de l'heure limite d'occupation sans le consentement de l'Hôte, il n'est pas autorisé à rester plus longtemps dans l'Hébergement publié dans l'Annonce et l'Hôte est en droit de donner congé au Voyageur. De plus, les Voyageurs acceptent que l'Hôte puisse facturer au Voyageur, pour chaque période de 24 heures durant laquelle le Voyageur reste au-delà de la période convenue sans le consentement de l'Hôte, une taxe supplémentaire égale à deux fois la moyenne des Frais d'Hébergement par nuit, à l'origine payée par le Voyageur pour dédommager du désagrément subi par l'Hôte, ainsi que les Frais de Service applicables, les Taxes et tous frais juridiques encourus par l'Hôte pour donner congé au Voyageur (ensemble, les "Sommes Supplémentaires"). Les Voyageurs conviennent qu'Airbnb Payments, à titre d'agent de collecte limitée pour le compte de l'Hôte, débitera la carte de crédit du Voyageur ou d'autres moyens de paiement dont il dispose afin de collecter ces Sommes Supplémentaires. De plus, Airbnb Payments peut recouvrer tous coûts et dépenses engendrés par la collecte de Sommes Supplémentaires en débitant la carte de crédit du Voyageur ou l'autre moyen de paiement présent sur le fichier."
J'aime beaucoup la phrase :
"les Voyageurs acceptent que l'Hôte puisse facturer au Voyageur, pour chaque période de 24 heures durant laquelle le Voyageur reste au-delà de la période convenue sans le consentement de l'Hôte, une taxe supplémentaire égale à deux fois la moyenne des Frais d'Hébergement par nuit, à l'origine payée par le Voyageur pour dédommager du désagrément subi par l'Hôte, ainsi que les Frais de Service applicables, les Taxes et tous frais juridiques encourus par l'Hôte pour donner congé au Voyageur (ensemble, les "Sommes Supplémentaires")."
Les juristes sont des poètes injustement méconnus 🙂
https://community.airbnb.com/t5/Entraide/D%C3%A9part-retard%C3%A9/m-p/109323#M12643
En clair, si le voyageur ne part pas jour J a l'heure de fin du check out, Airbnb peut d'office lui prélever 2 fois le prix de la location X nombre de jour dépassant la date de fin de la location.
5/ ce que vous auriez dû faire dans ce genre de situation.
"on voudrait rester plus et gratuitement sinon on vous laisse une mauvaise évaluation"
Réponse:
"Désolée ce n'est pas possible. J'ai d'autres voyageurs ou des travaux commencent la semaine prochaine ou le logement est déjà pris"
Puis vous vous jetez sur votre mail airbnb, en écrivant (et en ayant préalablement fermé les dates dans le calendrier Airbnb ou mis en pause) :
"j'ai bien entendu que vous souhaitiez rester jusqu'a telle date et gratuitement.
Malheureusement, le logement est déjà pris.
Donc, vous ne pouvez rester plus longtemps.
Je vous rappelle que l'heure de départ maximum est 12h et que conformément au réglement intérieur, l'appartement doit être rendu dans tel état (celui du réglement intérieur).
Je viendrais vous voir a votre départ pour faire l'état des lieux"
6/ De cette manière, vous indiquez clairement que vous n'autorisez pas le voyageur a rester plus longtemps.
S'il ne respecte pas le contrat et que le jour J a l'heure limite du check out , il est toujours là et manifestement pas en train de faire ses valises, vous envoyez un autre email :
"bonjour, il est X heures dépassant le check out, vous deviez normalement partir a 12h.
J'ai besoin de préparer maintenant l'appartement"
s'ils restent, vous contactez Airbnb en urgence pour leur expliquer que les voyageurs sont toujours là et pas sur le départ en leur demandant de les contacter pour qu'ils partent ou d'appliquer le paragraphe 13 des conditions générales Airbnb et d'encaisser les loyers supplémentaires.
Comme dit plus haut, Airbnb est un bon médiateurs, les voyageurs retardataires sont partis (car ils ne veulent pas payer).
7/ Ne jamais ceder au chantage au commentaire.
S'il y a eu des preuve (mails Airbnb) d'extorsion de commentaire, vous pouvez vous baser dessus pour demander a Airbnb de retirer le commentaire.
Si vous n'avez pas de preuve, expliquez calmement au voyageur que vous êtes désolée que ce ne soit pas ce qu'il attendait.
Et vous préparez VOTRE commentaire.
Quand on sait qu'on aura un mauvais commentaire, c'est paradoxalement plus facile a gérer qu'un voyageur qui dit que tout est bien ou ne dit rien puis poste un mauvais commentaire.
Restez neutre et factuel :
"X a réservé pour X jours.
Il est arrivé à l'heure prévue.
Dès l'arrivée, il a été très critique envers l'appartement.
Puis il a demandé a rester 2j de plus gratuitement. Ce qui n'a pas été accepté.
Il est finalement parti le jour indiqué en respectant l'heure de départ (ou 3h après l'heure de départ ou 3h après l'heure de départ grace à l'intervention de Airbnb).
L'appartement était propre (ou sale) a leur départ.
Nous recommandons X pour les hotels car nous pensons qu'il n'a pas compris le concept et l'esprit Airbnb."
