Commentaire négatif suite à annulation des invités

[Christophe230]

Bonjour à tous

je voulais vous faire part de mon expérience concernant les commentaires laissés par les invités suite à une annulation de leur part. J'ai un voyageur qui réserve 2h avant de venir et alors qu'il a réservé pour une personne, il refuse de modifier sa réservation et décide de l'annuler. J'ai alors la surprise de voir qu'airbnb me laisse la possibilité lui laisser un commentaire et j'en déduis que le voyageur a aussi la possibilité de m'en laisser un... Alerte rouge! J'appelle airbnb pour demander des explications que je résume:

-les voyageurs qui annulent la réservation moins de 24h avant le check-in ont la possibilité de laisser un commentaire

-le fonctionnement des commentaires dans ce cas précis ne correspond à aucun règlement officiel, mon interlocuteur le reconnait et me parle de consignes internes.

Je vous livre maintenant mon analyse sur cette situation:

-il est très anormal qu'il n'y ait pas de réglement officiel précis sur le sujet

-ma politique d'annulation stricte devient inaplicable et donc inutile car je ne peux pas prendre le risque d'avoir des notes très faibles données par vengeance. 

-les voyageurs sont placés dans une position de toute puissance et nous sommes à leur merci si nous ne nous applatissons pas devant leurs demandes, aussi exagérées soient-elles (et qui ont plus de poids lorsqu'elles sont faites à la dernière minute!)

-l'un des effets pervers de cette règle est que les voyageurs attendrons les derniers 24h avant le check in pour annuler afin de mettre un bon coup de pression sur les hosts et d'etre remboursés, limitant par ailleurs la possibilité  de relouer à d'autres voyageurs.

-Bref, une règle aberrante qui nous mets en danger car il devient difficile de refuser quelque chose aux voyageurs.

[Nolwenn2]

@Nathalie-Et-Gilles0

Laisse tomber...

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Christophe230

Gentil bisounours.

Les voyageurs n'ont aucun probleme pour trouver les coordonnées hors site des hôtes.

Et un risque de plus...

Vous vivez dangereusement 🤪

[Christophe230]

pas impossible mais très peu probable. Dans tous les cas,je ne reçois pas tant que le paiement n’est pas vérifié.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Houda13

Et celui-ci :

https://www.airbnb.fr/help/article/368/can-i-leave-a-review-for-my-host-if-they-canceled-my-reservat...

[Houda13]

@Nathalie-Et-Gilles0

« Lorsqu'un hôte annule une réservation avant le jour d'arrivée, un commentaire s'ajoute à l'annonce indiquant qu'une réservation a été annulée par celui-ci. Ces commentaires font partie des pénalités d'annulation par l'hôte et ne peuvent être supprimés. »

Or c’est le voyageur qui a refusé de payer le supplément et la TS clairement indiquée.

 « Si vous pouvez accueillir les voyageurs malgré leur surnombre, envoyez une demande de modification incluant le coût supplémentaire par nuit pour les personnes en plus. »

Si un hôte annule,  le voyageur est remboursé et vous recevez un commentaire. Si le voyageur réserve pour 1 personne et veut loger à 2 ou 3, il doit payer un supplément et  la TS. S’il refuse, c’est lui qui a rompu le contrat  « Il sera remboursé selon vos conditions d'annulation.» c'est-à-dire rien le jour même dans ce cas.

Comme vous l’avez souligné dans vos échanges, le commentaire pour une annulation le jour même est une protection pour le voyageur qui peut se trouver à la rue si un hôte annule.

 Christophe n’a pas annulé il a demandé son dû pour les personnes supplémentaires. Le voyageur a refusé et a donc rompu son contrat. C’est lui qui a annulé et qui va perdre de l’argent. Son commentaire ne peut être que vengeur.

• L’hôte à raison et peut garder l’argent et ne pas avoir de commentaire
• L’hôte à tort et le voyageur sera remboursé et il peut laisser un commentaire

Ou bien l’hôte a raison ou il a tort. Est-ce juste qu’un hôte qui à presque 5/5  reçoive 1/5 parce que le voyageur n’a pas lu le tarif et refuse de payer ou parce qu’il y a un manque de clarté ?

L’année dernière j’ai remboursé systématiquement, souvent  le jour-même par ce que je ne voulais pas avoir des 1/5 alors que le voyageur était dans son tort. C’est  pervers de laisser une personne qui a tort déverser sa colère contre l’hôte qui ne fait qu’appliquer ses tarifs et sa politique affichée.

[Adel37]

Suis tout à fait d'accord avec toi! Je pense personnellement que suite aux annulations, les commentaires ne devraient être permis que selon certaines règles strictes et supervisées par un médiateur!

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Adel37

Ce serait effectivement l'idéal que ces commentaires de crise soient filtrés.

@Houda13

Si tu rembourses alors que ta politique est stricte, ca signifie que tu n'as pas les épaules assez large pour avoir une politique d'annulation stricte.
Non seulement tu rembourses, ce qui signifie que tu passes en flexible, ce qui est pire que modéré.
Mais en plus, tu éduques mal les voyageurs en leur faisant comprendre qu'ils sont tout puissants.

Sympa pour les futurs hôtes.

Pourquoi je n'ai pas ce problème?
1/ parce que ma politique est modérée. Plus le voyageur attend pour annuler, moins il est remboursé.
Tic, tac, tic, tac.

Aucun voyageur ne m'a demandée de le rembourser au-dela de ma politique d'annulation modérée.
Ils se sont platement excusés de leur erreur et ils m'ont même remerciée pour ma compréhension, de ma gentillesse et pour le remboursement de 50% (ce n'est pas de la gentillesse, c'est le remboursement prévu dans la politique d'annulation modérée).

Une bonne communication cadrant le litige permet de poser de suite les limites.

2/ Le commentaire laissé le jour même sert à protéger les hotes ET les voyageurs.
Un voyageur qui est totalement en tord doit être signalé aux futurs hotes.
Personnellement, 1 type qui réserve en ne respectant pas les conditions de mon annonce aura le commentaire qu'il mérite (neutre et objectif) sur son profil.

S'il prend ses responsabilités, ce sera mentionné. Une erreur, ca arrive et à partir du moment où il est honnête, de bonne foi et qu'il assume, ce n'est pas grave (mais pas remboursé quand même, faut pas pousser mémé dans les orties).
Si c'est une personne de mauvaise foi, ce sera signalé et bonne chance à lui pour qu'un hôte Airbnb l'accepte.
Mis à part les hôtes qui ne filtrent rien, il ne trouvera personne.

Toi et @Christophe230 êtes paralysés par la peur du mauvais commentaire.

Et vos voyageurs en tord le sentent. La peur, ca se repère à des km.
Sachez que le voyageur a autant peur d'un mauvais commentaire sur son profil que les hôtes et même peut être plus, car un commentaire négatif sur le profil d'un hote est vite noyé au milieu de dizaines de bons commentaires mais en plus, ca met en évidence que c'est le voyageur qui ment.
Alors que pour le voyageur, à moins d'être un très gros utilisateur Airbnb, le mauvais commentaire reste en page 1 très longtemps.

Le rapport de force est du coté hote à condition de ne pas avoir peur, de savoir se faire respecter et de correctement utiliser le sytème des commentaires.
A partir du moment où les hôtes comprennent que les commentaires servent à informer les futurs hotes si c'est un bon ou un mauvais voyageur, tout est simple.

[Houda13]

Pardonnez-moi @Nathalie-Et-Gilles0 mais vous avez fait avec Christophe la même chose que vous avez fait avec moi. Beaucoup d’hôtes viennent ici pour chercher une réponse ou simplement un peu de compréhension et finissent par ne plus revenir. Ce problème n’existe pas sur le CC anglais. La question de Christophe nécessite un débat sans hors-sujet et dans le calme.

Vous ne louez pas en dernière minute : ce problème n’est donc pas le vôtre mais il touche d’autres comme Christophe et moi-même.

Je ne sais pas, à chaque fois que vous donnez votre expérience comme exemple parfait, si vous réalisez que vous recevez un maximum de 20 voyageurs par an.

 Pour Christophe ça doit être 7 à 8 fois plus. Pour ma part, l’année dernière, j’ai reçu 324 voyageurs. Pour une année, je ne sais pas si vous réalisez la largeur d’épaule nécessaire.

A vous entendre, Airb&b est exclusivement destiné à vous, qui faites des locations moins de 120 jours par an, et votre modèle est le seul exemple. Cependant vous n’êtes ni une chambre d’hôtes, ni un loueur en meublé ni un hôtel.

Vous faites cela occasionnellement : vous avez le temps de poser des questions. Christophe a opté pour des réservations jusqu’au jour-même d’arrivée. Ce n’est ni illégal ni contraire aux règles airb&b. Il y a un risque et il est calculé : c’est un choix. Il faut en tenir compte et le respecter sans porter des accusations graves sans fondement : « Christophe est agacé car il fait de la location illégale. »

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Houda13

Etre un gros loueur devrait au contraire vous rendre plus fort.

1 mauvais commentaire sur 324, c'est mathématiquement moins voyant qu'un mauvais commentaire sur 20.

@Christophe230 est venu ici en se plaignant que le système rendait le mauvais voyageur tout puissant et qu'il fallait s'applatir devant lui et le rembourser même si c'était lui qui était en tord.
Ca n'a rien a voir avec le nombre de voyageurs recus dans l'année mais sur la (mauvaise) utilisation du système des commentaires.

Et si le risque de recevoir en dernière minute est calculé (ce qui implique assumé) alors quand le risque se réalise (parce que tôt ou tard, le risque se réalise toujours), l'hote sait ce qu'il à faire.

Vous croyez que ca nous amuse de recevoir des pommes pourris parce que certains hôtes ne sont pas fichus d'écrire un commentaire objectif.
Irene a été dégoutée de recevoir des voyageurs Airbnb horribles alors que les commentaires étaient positifs.

Elle s'est même demandé si c'était la même personne.

Elle est passée sur un autre site où apparemment, le problème est moindre.

Pour l'accusation elle n'est pas sans fondement, il y a une réglementation très stricte en nombre de m² et d'équipements - en particulier de sécurité - à fournir par voyageur.
Et pour 14 voyageurs, le compte n'y est pas. C'est mathématique.

Donc il n'a pas pu avoir les autorisations. Même de son assurance. Ce qui met en risque tout l'immeuble en cas d'incendie.
On est en France, on n'a pas le droit n'importe quoi, n'importe comment.

[Houda13]

@Nathalie-Et-Gilles0

Vous avez le choix entre l’argent ou le commentaire alors que vous n’avez rien fait que suivre la procédure.

1-Vous prenez l’argent et vous êtes pénalisé par un commentaire

2-Vous rendez l’argent pour limiter le risque.

• Chaque commentaire compte, c’est notre réputation et notre travail, que nous ayons 1 ou 1000 commentaires. Un voyageur qui refuse de respecter les règles et de payer ce qu’il doit, comment voulez vous qu’il note et au nom de quoi doit-on accepter, par exemple, un note de 1/5 sur la propreté ? Et en quoi le note sur la propreté que je vais lui attribuer, alors qu’il n’a pas logé chez moi, peut-elle aider les autres hôtes ?

C’est sympa de mettre un commentaire pour alerter la communauté : mais qui nous protège nous des commentaires mensongers ? Vous comprendrez que vous, vous avez le cas 1 fois tout les 5 ans alors que pour nous, qui sommes confrontés à ce type de problème 2 fois pas mois, mettre un commentaire négatif ne suffit pas.

• « L’activité de chambres d’hôtes est encadrée par les articles L. 324-3 et D. 324-13 et suivants du code du tourisme[1]. Ce sont « des chambres meublées situées chez l'habitant en vue d'accueillir des touristes, à titre onéreux, pour une ou plusieurs nuitées, assorties de prestations ». En outre, cette réglementation limite la capacité d’hébergement à cinq chambres pour une capacité d’accueil maximale de 15 personnes»

Vous proposez un airb&b sans réservation le jour même ? Parce que nous courons un risque.

 C’est un risque mais il est bien fourni par airb&b et par tous les autres sites. 70% de mes réservations perso son faites dans les 48h avant l’arrivée. Je n’ai jamais de programme et je réserve en dernière minute pour éviter les annulations. C’est un choix et je suis contente de trouver des hébergements airb&b pour le soir même.

Pourquoi devons nous subir un risque parce que nous sommes flexibles et pourquoi ne pas essayer de proposer autre chose qui soit équitable pour les deux parties ?

[Pascal-and-Astrid0]

@Houda13: Je ne veux pas entrer dans la polémique mais quand vous dites « …mais qui nous protège nous des commentaires mensongers ?... » je réponds « mais qui protège les voyageurs d’un commentaire mensonger ? » Dans les deux cas les parties ont un droit unique de réponse.

Avec le système de rembourser alors que le voyageur est en tort pour éviter un mauvais commentaire la situation ira en s’empirant. Les voyageurs sauront rapidement qu’il suffit d’élever la voix et de faire un chantage au commentaire pour se voir rembourser.

Si, en plus, on n’ose pas noter objectivement le voyageur pour avertir la communauté à quoi elle doit s’attendre en recevant ce genre de tristes sires où va-t-on ?

D'autre part si on part du principe qu'il y a plus de voyageurs que d'hôtes, un mauvais commentaire a beaucoup plus d'incidence sur le profil du voyageur qui a deux-trois commentaires par an que sur le profil de l'hôte qui en a 324.

[Houda13]

Bonjour @Pascal-and-Astrid0 merci de votre réponse. Il y a aucune polémique pour ma part. Juste que nous sommes une communauté avec des divergences. Je comprends votre position et j’aimerais que vous compreniez la nôtre.

Le voyageur lui peut fermer son compte et en ouvrir un autre.

Moi c'est mon travail, c'est à dire mon salaire et ma réputation. L'impact pour moi est beaucoup plus pénalisant que pour le voyageur. Avoir des bons commentaires nous permet de mieux remplir : à prix égal je choisirais le mieux noté.

Je n’ai aucun problème à recevoir des mauvaises notes : c’est le voyageur as trouvé quelque chose à dire. Mais j’ai beaucoup de mal a noter la propreté de quelqu’un que je n’ai jamais vu et qui, lui, juge la mienne.

[Christophe230]

Merci Houda

ces gens ne sont pas fiables, inutiles de discuter avec eux. Ils sont incapables de s'excuser quand leurs vérités sont mises à mal; c'est flagrant quand Gregory leur a dit qu'ils se trompaient et qu'ils lui ont répondu que c'était un cas(façon de botter en touche). Je n'ai pas eu d'excuses pour avoir été malmené à ce sujet avec une incorrection flagrante. Ils écrivaient  C'EST IMPOSSIBLE  alors que la démonstration est faite que C'EST POSSIBLE.Ils sont incapables de se remettre en question.Si vous en voulez l'histoire complète il suffit de lire depuis le début.

Concernant la surface minimum j'ai trouvé l'information suivante(je le dit non pour ces personnes mais pour les éventuels autres lecteurs qui pourraient etre interressés: 9 mètres carrés pour une personne, 16 pour 2, et 9 mètres carrés en plus par personnesupplémentaire.

Cordialement

[Anonymous]

@Houda13 bonjour,

« L’activité de chambres d’hôtes est encadrée par les articles L. 324-3 et D. 324-13 et suivants du code du tourisme[1]. Ce sont « des chambres meublées situées chez l'habitant en vue d'accueillir des touristes, à titre onéreux, pour une ou plusieurs nuitées, assorties de prestations ». En outre, cette réglementation limite la capacité d’hébergement à cinq chambres pour une capacité d’accueil maximale de 15 personnes»

vous êtes directement concerné, car VOUS VOUS ËTES DANS LES CLOUS, vous êtes officiellement déclaré comme tel " chambre d'hôtes" avec tout les statuts officiels et les assurances qui vont avec.

ce qui n'est pas le cas de la majorité des personnes qui loue sur rbnb, sans connaitre la réglementation, et que j'assimile a des marchands de sommeil.

et vous le savez rbnb, se lavera les mains de toutes responsabilités en cas de problèmes, et se protegera derrière la lois Française.

Nous avons déjà abordé le sujet des commentaires, puisque j'avais déjà lancé un post a ce , sujet, sur le manque  d'honnêteté des hotes concernant les avis.

je ne réouvrirais pas le débat.

mais je vous redis que même si c'est votre gagne pain, vous ne devez pas céder a la pression de ces guests tpmg, qui pensent qu'ils nous tiennent grace aux evals.

chez vous c'est nikel vous vous mettez en quatre et vous prenez tellement a coeur., les jugement d'autrui que ça vous ruine la santé.

les Guests ne lisent pas tant pis pour eux, appliqué votre réglement. 

et le droit de réponse a leurs fausses evals n'est pas fait pour les chiens.

[Houda13]

Bonjour   merci de votre réponse. Je prendrai en considérations vos conseils. 

Pour ma part je suis honnête dans mes commentaires et je regrette qu'on m'accuse sans raison et qu'on ait accusé Christophe sans vérification. Nous pouvons donner des conseils sans agresser les autres.

Vous trouverez mes commentaires ci-dessous.

"Payton and his friend were very kind and pleasant guests. The communication was perfect from beginning to end. The only negative point is cleanliness. I do not charge any cleaning fees and I have indicated in my internal regulations that the bins must be emptied and the cleaning carried out in the opposite case it is necessary to pay 30 euros for cleaning fees. All the sheets and mattress protectors up to the new mattress have been stained. The garbage cans were overflowing, the carpet was stained with sauce and no cleaning was done. I don't think I would have agreed to keep the luggage if I saw the condition of the room."

"La réservation a été faite par Veronika pour son patron, Vladimir, qui est arrivé à 21h23, soit bien après l'heure limite de check-in. Je n'ai donc pas pu le recevoir cette nuit-là. Il est arrivé le lendemain matin à 10h, bien que je ne reçoive qu'à partir de 15h. En repartant, il m'a dit qu'il était satisfait de son séjour. Je recommande Veronika pour les hôtels et les hôtes proposant une prestation hôtelière avec arrivée flexible et ménage non obligatoire"

"A very well educated and respectful young man, he left the place immaculate. I recommend it to all hosts that they can provide 26° heating 24/24."

"Justyna is a very pleasant, polite and clean person. She communicates perfectly and respects the housing of others. You may her fully trust. Justyna booked 4 nights in RI and then told me that she would arrive at the airport at 9:30 pm, which is to say at my place at about 11:30 pm. I don't receive after 8pm, so I agreed to cancel the first night free of charge and received Justyna the next day at 12 am instead of at my usual 3 pm check-in. Justyna has been apologizing several times politely and kindly. Despite the inconvenience at arrival I will receive Justyna again and recommend her to all hosts"

J'ai fait le tour sur les profils de ceux qui donnent des leçons et je n'ai trouvé que des recommandations. Je ne juge pas mais j'ai le courage d'assumer et dire ce que je fais.

@Anonymous