Ce sujet fait partie du CC Festival de l'hospitalité.
Le sujet original a été publié sur le Community Center hispanique par @Mauricio467 et nous l'avons traduit ci-dessous.
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Beaucoup d'entre nous s'attendent à ce que le séjour de nos clients se déroule sans problème, mais dans la réalité et dans la pratique, il pourrait en être autrement. Un logement est un lieu d'entrée et de sortie emprunté par de nombreuses personnes, et nous avons beau nous efforcer que tout soit parfait à chaque arrivée, il y a toujours quelque chose qui échappe à notre contrôle et qui se produit lorsqu'un voyageur a déjà pris possession du logement. Il peut s'agir d'un problème électrique dans le quartier ou de plomberie chez un voisin mais qui affecte votre logement.
Comment transformer ces problèmes en une évaluation 5 étoiles, sans frustration aucune ?
Une bonne communication avec votre voyageur est essentielle. Du signalement de l'« incident » dans votre logement au moment où il est résolu, restez en communication constante avec votre voyageur, informez-le périodiquement de ce qui se passe et des mesures prises pour résoudre le problème. Soyez toujours courtois et désireux de résoudre le problème, et ne lui faites jamais sentir qu'il est responsable de la panne.
À partir du moment où vous êtes informé du problème, l'horloge commence à tourner. Vous avez alors une occasion en or d'obtenir une évaluation 5 étoiles, car dans cette situation, le client, outre votre logement, évaluera également vos compétences quant à résoudre le problème.
Par exemple, s'il n'y a pas d'électricité, vous pouvez demander si les voisins en ont. Imprégnez-vous de tous ces petits détails afin de trouver rapidement une solution surtout si vous n'êtes pas sur place.
Faites sentir à votre voyageur que les informations qu'il vous donne ont été très utiles pour résoudre le problème.
Ce serait formidable si vous pouviez vous rendre sur place, mais souvent ce n'est pas possible. Alors, ayez toujours à portée de main le numéro d'un plombier, d'un électricien, du fournisseur d'électricité de votre ville et tout autre numéro de téléphone susceptible d'être utile dans ce type de situation.
À l'intérieur de votre logement, laissez une petite boîte contenant une paire de fusibles, des bougies ou une lampe de poche avec des piles, ainsi que des outils de base. Bien que les clients ne soient pas des experts en réparation, vous leur donnez du matériel pour les distraire en attendant la cavalerie lourde. Vos voyageurs auront l'impression d'aider à résoudre le problème.
Dès que vous savez ce qui se passe, le moment est arrivé de prendre le téléphone et de vous lancer dans la mission. Trouvez le technicien dont vous avez besoin, parlez au fournisseur d'électricité de votre ville ou à toute autre personne susceptible de vous aider à résoudre le problème. En cas de panne de courant dans la région, signalez-le à l'entreprise et informez votre voyageur du problème et des mesures prises pour le résoudre.
En cas de pannes importantes ou très compliquées, demandez au voyageur s'il se sent de poursuivre le séjour pendant la réparation. Sinon, il est temps de lui proposer un remboursement et de l'aider à trouver un logement à proximité, voire de l'aider dans son transfert. Il appréciera votre aide et verra que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour résoudre le problème. Remerciez-le de vous avoir informé du problème et faites-lui savoir combien il est important pour vous que cela ne se reproduise pas dans votre logement. Des excuses pour le désagrément ne font jamais de mal.
Un geste d'excuse tel qu'une boîte de beignets, un café, une pizza est très apprécié. Une fois le problème résolu, envoyez-lui un cadeau d'excuses. Cela permettra d'effacer ce moment désagréable des mémoires, avec un geste qu'il appréciera.
Enfin, n'oubliez pas que toutes les réparations que vous ferez permettront d'améliorer la qualité de votre logement, ce que vos futurs voyageurs apprécieront.
En recommandation finale, il est important que vous bloquiez un jour par mois pour vous-même dans votre propre logement, que vous l'utilisiez, que vous preniez un bain, que vous cuisiniez, que vous ouvriez les fenêtres, que vous regardiez un film, que vous vérifiiez votre courrier. Tout ce que votre voyageur ferait, faites-le un jour par mois. Cela aidera à prévenir le dysfonctionnement de vos appareils, car en l'utilisant vous-même, vous remarquerez si internet est trop lent, si le chauffe-eau fonctionne à 100 % ou si ouvrir une poignée de porte vous a demandé beaucoup d'effort. Réfléchissez à l'avance aux solutions.
Mauricio.
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