[Festival] D'une panne dans le logement à une évaluation 5 étoiles

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

[Festival] D'une panne dans le logement à une évaluation 5 étoiles

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Ce sujet fait partie du CC Festival de l'hospitalité.
Le sujet original  a été publié sur le Community Center hispanique par @Mauricio467 et nous l'avons traduit ci-dessous.

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Beaucoup d'entre nous s'attendent à ce que le séjour de nos clients se déroule sans problème, mais dans la réalité et dans la pratique, il pourrait en être autrement. Un logement est un lieu d'entrée et de sortie emprunté par de nombreuses personnes, et nous avons beau nous efforcer que tout soit parfait à chaque arrivée, il y a toujours quelque chose qui échappe à notre contrôle et qui se produit lorsqu'un voyageur a déjà pris possession du logement. Il peut s'agir d'un problème électrique dans le quartier ou de plomberie chez un voisin mais qui affecte votre logement.

Comment transformer ces problèmes en une évaluation 5 étoiles, sans frustration aucune ?

 

Une bonne communication avec votre voyageur est essentielle. Du signalement de l'« incident » dans votre logement au moment où il est résolu, restez en communication constante avec votre voyageur, informez-le périodiquement de ce qui se passe et des mesures prises pour résoudre le problème. Soyez toujours courtois et désireux de résoudre le problème, et ne lui faites jamais sentir qu'il est responsable de la panne.

 

À partir du moment où vous êtes informé du problème, l'horloge commence à tourner. Vous avez alors une occasion en or d'obtenir une évaluation 5 étoiles, car dans cette situation, le client, outre votre logement, évaluera également vos compétences quant à résoudre le problème.

 

Par exemple, s'il n'y a pas d'électricité, vous pouvez demander si les voisins en ont. Imprégnez-vous de tous ces petits détails afin de trouver rapidement une solution surtout si vous n'êtes pas sur place.

Faites sentir à votre voyageur que les informations qu'il vous donne ont été très utiles pour résoudre le problème.

 

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Ce serait formidable si vous pouviez vous rendre sur place, mais souvent ce n'est pas possible. Alors, ayez toujours à portée de main le numéro d'un plombier, d'un électricien, du fournisseur d'électricité de votre ville et tout autre numéro de téléphone susceptible d'être utile dans ce type de situation.

 

À l'intérieur de votre logement, laissez une petite boîte contenant une paire de fusibles, des bougies ou une lampe de poche avec des piles, ainsi que des outils de base. Bien que les clients ne soient pas des experts en réparation, vous leur donnez du matériel pour les distraire en attendant la cavalerie lourde. Vos voyageurs auront l'impression d'aider à résoudre le problème.



Dès que vous savez ce qui se passe, le moment est arrivé de prendre le téléphone et de vous lancer dans la mission. Trouvez le technicien dont vous avez besoin, parlez au fournisseur d'électricité de votre ville ou à toute autre personne susceptible de vous aider à résoudre le problème. En cas de panne de courant dans la région, signalez-le à l'entreprise et informez votre voyageur du problème et des mesures prises pour le résoudre.

 

En cas de pannes importantes ou très compliquées, demandez au voyageur s'il se sent de poursuivre le séjour pendant la réparation. Sinon, il est temps de lui proposer un remboursement et de l'aider à trouver un logement à proximité, voire de l'aider dans son transfert. Il appréciera votre aide et verra que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour résoudre le problème. Remerciez-le de vous avoir informé du problème et faites-lui savoir combien il est important pour vous que cela ne se reproduise pas dans votre logement. Des excuses pour le désagrément ne font jamais de mal.

 

Un geste d'excuse tel qu'une boîte de beignets, un café, une pizza est très apprécié. Une fois le problème résolu, envoyez-lui un cadeau d'excuses. Cela permettra d'effacer ce moment désagréable des mémoires, avec un geste qu'il appréciera.

 

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Enfin, n'oubliez pas que toutes les réparations que vous ferez permettront d'améliorer la qualité de votre logement, ce que vos futurs voyageurs apprécieront.

 

En recommandation finale, il est important que vous bloquiez un jour par mois pour vous-même dans votre propre logement, que vous l'utilisiez, que vous preniez un bain, que vous cuisiniez, que vous ouvriez les fenêtres, que vous regardiez un film, que vous vérifiiez votre courrier. Tout ce que votre voyageur ferait, faites-le un jour par mois. Cela aidera à prévenir le dysfonctionnement de vos appareils, car en l'utilisant vous-même, vous remarquerez si internet est trop lent, si le chauffe-eau fonctionne à 100 % ou si ouvrir une poignée de porte vous a demandé beaucoup d'effort. Réfléchissez à l'avance aux solutions.

 

Mauricio.

 

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10 Réponses 10
Tarek63
Level 10
Marsa, Tunisia

Bonjour à tous, bonjour@Mauricio467, merci pour ces précieux conseils.

Emilie
Community Manager
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London, United Kingdom

Merci @Mauricio467 pour tous ces excellents conseils ! Il est difficile parfois de penser à tous les cas de figure possibles, mais ces astuces et vos expériences sont très utiles. 💡

 

@Tarek63 Comment fais-tu toi, en cas de soucis ? Tu habites près du logement pour pouvoir intervenir si besoin, ou as-tu une personne de confiance aux alentours ? Je suis curieuse. 🙂

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Tarek63
Level 10
Marsa, Tunisia

@Emilie ,j habite à 20 min à pieds du logement,mes parents sont sur place.

J ai des numéros d électriciens,de plombiers en cas de besoin.

Je vérifie la maison avant et après chaque réservation.

Que faire d autre?, Je croise les doigts,je touche du bois,j ai accroché la main de fatma ( khomsa), et bien-sûr il ne faut pas oublié la queue de poisson,pour que rien d imprévu ne se passe.

@Tarek63 Je pense que le plus important n’est pas l’imprévu en lui même mais la façon de le gérer 😉 vous m’avez l’air d’être au taquet en plus d’être sur place c’est idéal!

Pascale144
Level 10
Bordeaux, France

@Tarek63 La queue de poisson : c'est original. Je ne connaissais pas. 😊

Pascale
Tarek63
Level 10
Marsa, Tunisia

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@Emilie 

Merci de nous partager ces messages d'hôtes aguerris... mais celui-ci me laisse quand même un peu perplexe.

Il y a effectivement de vraies pannes et dégats, et il faut en effet être réactif, avenant, prévoyant, voire même envisager un remboursement.

Mais il y a aussi des petits soucis, et nos voyageurs ne sont pas tous des gens exigeants qui vous mettront une mauvaise note si vous n'y réagissez pas sur le champ. Sans parler des "fausses pannes". Quelques exemples:

- il y a deux ans, nos voyageurs nous ont averti qu'un plafonnier du hall était tombé. Ne restait que l'ampoule nue (qui fonctionnait). Aucune idée pourquoi ce plafonnier est tombé. Nous voyageurs ont mis à la poubelle les débris... et étaient très contents de leur séjour (ils sont même revenus l'hiver suivant)

- cet été, un voyageur m'appelle pour me dire que la lumière d'un des deux wc ne fonctionne pas, ni la prise secteur. Il me dit que ceci ne le gène pas, car ils n'utilisent pas vraiment cette salle de bain. Quand j'inspecte le logement à leur départ, tout fonctionne parfaitement! Heureusement que je n'ai pas fait intervenir un électricien.

- Ce même hôte m'informe qu'une ampoule d'un spot est en panne. Je vais en acheter une autre. Au moment de remplacer l'ampoule, celle-ci se remet à fonctionner...

- Ce hiver, nous étions en vacances dans un logement. Le propriétaire nous avertit que la lunette de WC a été abîmée par les locataires précédents et que comme il habite loin, il n'a pas pu le changer. Pas de souci, on lui a même fait une photo du dégat pour qu'il puisse acheter les bonnes pièces de remplacement.

- Et toujours dans ce même logement, un système d'éclairage est tombé en panne. On est allé regarder ce qui se passait et on a constaté un sacré court-circuit. Téléphone au propriétaire, qui nous a indiqué comme résoudre tout ceci. Et la lumière fut!

Passer des vacances dans un logement, c'est parfois devoir faire face à des petits soucis de "fonctionnement". Si les hôtes se doivent d'être à l'écoute des voyageurs, ces derniers devraient aussi comprendre que Airbnb, ce n'est pas l'hôtel.

Mauricio467
Host Advisory Board Member
Cancún, Mexico

@Danielle603. @Pascaline20  , Merci beaucoup, ce que vous mentionnez, c'est qu'Airbnb n'est pas un hôtel, mais un "Home" est un problème qu'en Amérique latine nous avons travaillé avec nos clients, car dans la plupart des cas, ils attendent des services hôteliers.
En tant qu'hôtes, nous faisons de notre mieux pour héberger nos clients, qui utilisent régulièrement l'application pour la première fois et se confondent avec d'autres applications où vous trouvez des chambres d'hôtel.
Quoi qu'il en soit ... nous construisons une communauté qui commence à utiliser cette forme de voyage en Amérique latine.

Les salutations

Mauricio
Pascaline20
Level 3
Dunkirk, France

Merci @Mauricio467 pour ce partage.

je rejoins @Danielle603 au sujet des fausses pannes car j’en ai moi même fait l’expérience pour mon appartement. Une cliente m’a signalée avoir des soucis d’eau chaude donc de chaudière dans mon cas, lorsqu’elle prenait sa douche, à l’époque je n’étais pas sur place donc je lui ai expliqué comment redémarrer la chaudière a distance. Ce qui m’a étonnée c’est que cela c’est produit plusieurs fois et cela à chaque fois pendant qu’elle était dans la sdb. J’étais déjà en train de budgéter le prix d’un technicien etc heureusement entre temps, j’ai eu l’occasion de me rendre sur place. Aucun soucis trouver à l’usage…

Résultat:  je crois surtout que les enfants de cette dame ce sont bien amusés à ennuyer leur maman sous la douche😄. Plus aucun soucis d’eau chaude signalé depuis!

Donc être réactif oui évidemment mais bien communiquer afin d’être certain de comprendre ce qu’il se passe et si possible aller voir😉

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

@Tarek63 Tu es prêt pour tout 💪

 

@Danielle603 @Pascaline20 Je comprend, c'est bien d'être prêt en cas d'éventuel soucis si bien sûr soucis il y a ... et l'essentiel est de pouvoir intervenir et essayer de le régler, certaines choses sont plus aisées et plus rapides à solutionner que d'autres. 🤔  

 

En tant que voyageuse je dois avouer que je n'ai jamais été confrontée à ce genre de problèmes, mais j'apprécie beaucoup vos conseils concernant la communication et l'ajustement des attentes, c'est tout aussi important !

 

@Mauricio467 Bon courage pour vos efforts avec les voyageurs et la communauté en Amérique latine 😃  

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