mauvais client et commentaire négatif

[Jacqueline173]

Cette année j'ai eu 2 mauvais voyageurs. Pour le 1er j'ai découvert un appartement laissé dans un état déplorable ; vaisselle cassée ; literie salie ; objets et mobilier déplacés etc... J'ai demandé au voyageur des frais de ménage et il s'est vengé en me laissant un commentaire très négatif et de mauvaises appréciations. Résultat mon annonce a été suspendue et tous mes efforts pour accueillir au mieux mes voyageurs, anéantis. Et pourtant le fil des conversations témoignait d'une satisfaction totale du voyageur, d'une bonne communication entre nous et de ma volonté d'écoute et de recherche de satisfaction.

Le 2e voyageur avait réservé pour 2 personnes. 3 clandestins sont arrivés en plus dans mon appartement prévu au maximum pour 2. Mon appartement étant mitoyen de ma location je me suis rendue compte immédiatement de l'invasion. Mais pas seulement, car les 3 personnes amenées par le voyageur qui a fait la réservation se sont très mal comportées : ils vivaient plutôt la nuit écoutant du rap sur la terrasse, jusqu'à 3 h du matin, parlant fort, fumant des joints sur la terrasse d'un appartement non fumeur (mais la fumée ne connaît pas ces interdictions !!!), jetant des cannettes de bière depuis le 2e étage. J'ai vécu un enfer pendant 8 jours et surtout, ce qui me dérangeait le plus, c'était le désagrément vécu par mes voisins qui se sont plaints du bruit, et de toutes les nuisances signalées, à maintes reprises. J'ai appelé au secours Airnb tout au long de cette semaine pour demander conseil sur la conduite à tenir, voire abréger le séjour de ces voyageurs.

J'ai attendu le dernier moment pour laisser un commentaire, craignant d'éventuelles représailles. Par contre, mon voyageur a laissé un commentaire très négatif "hôte horrible" et souvent inexact quant à sa perception de l'appartement. Il s'est plaint de tout, de la propreté etc.... et sa notation a fait que mon annonce a été à nouveau suspendue pour un mois. Je regrette qu'AirBnb ne tienne pas compte de mes nombreux appels téléphoniques pour les informer de la situation. Des reproches injustifiés par rapport au descriptif de l'appartement, et de la personnalité du voyageur.

Dans le 1er cas, la personne était nouvellement inscrite. Dans le 2e cas, le voyageur avait un seul commentaire. Ce commentaire positif m'a incitée a accepté la réservation. Mais un seul commentaire alors qu'il y a eu plusieurs séjours, cela interpelle.

Ma conclusion est qu'un mauvais voyageur qui pose des problèmes, va se venger en laissant un mauvais commentaire. Et pour l'hôte, c'est la double peine. Il y a des contradictions qu'AirBnb pourrait approfondir avant de suspendre l'annonce ou de valider de mauvaises notes.

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[Irène0]

@Nathalie-Et-Gilles0 si si j'ai eu qq fois des français les uns après les autres (période de christmasmarkt à strasbourg n'attire que les français) et bien entendu deux fois de suite de "4/5".. bon on me disait "attention" (juste la note "mention très bien" au BAC , au passage), mais pas d'avertissement de suspension.... 

[Irène0]

@Nathalie-Et-Gilles0 d'ailleurs les autres radins et toujours mécontents sont des allemands. ils veulent TOUT à 20 euros, toi compris )))

Les suisses par exemple ou belges sont beaucoup plus gentils, souvent 5/5 et même des petits cadeaux (chocolats suiss des suisses, à deux reprises).

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Irène0

en fait la 1ere fois que Airbnb a envoyé le message, il était très violent.

Du style "si vous recommencez, on vous vire".
Ce n'était pas exactement ces mots-là mais c'était aussi direct.

Devant le tollé des hotes (à commencer par les hotes américains), ils ont édulcoré le message. Mais pas les pénalités 😞

[Jacqueline173]

Bonjour Natahalie et Gilles, Merci pour vos commentaires. Je dois cependant vous éclairer sur certains points.

Concernant Thomas, il est arrivé avec Samba, le co-locataire prévu. Il a introduit les 3 clandestins, par la suite, en dehors de ma présence.  J'habite le logement voisin. J'entendais, et voyais les 3 inividus, braillant, torses nus sur la terrasse. Leur présence m'a été confimée par Samba, le jour de l'état des lieux "départ". Samba m'a même précisé,  avoir quitté l'appartement durant 3 pours, tellement la cohabitation avec les amis de Thomas était pénible... Thomas a toujours nié leur présence, invoquant des amis de passage jusqu'à 4 h du matin parfois + !!! Et encore là le lendemain..!!! Bizarre... Je n'allais tout de même pas entrer dans l'appartement munie de mon appareil photo. Et là encore, Thomas aurait nié. Mettre le Hola tout de suite, dans ce cas, ce n'était pas possible. Il m'a fallu le temps d'avoir la certitude de leur présence permanente. Ensuite, je l'ai signalé à Airbnb. Thomas a nié. Puis devant les reproches des voisins, j'ai demandé à Airbnb d'écourter le séjour de Thomas, ce qui n'a pas été fait. Quant aux commentaires mis à Thomas, je vous avoue avoir attendu le dernier jour, car je ne voulais pas en faire. Ils auraient été très mauvais et je craignais des représailles, Thomas et son groupe étant toujours sur le Cannet. J'en ai informé Airbnb. Ce n'est qu'au derrnier moment et sachant que Thomas avait laissé un commentaire que je me suis ravisée. Et là j'ai trouvé la formule ambigüe, permettant de tout imaginer. J'ai donné par la suite toute précision dans ma réponse.

Pour July, je  vous trouve bien indulgents. July précise surtout que je suis là quand on n'a pas besoin de moi. A trouvé mon appartement sale etc... etc... Durant le séjour de Julie, tout s'est bien passé. Le fil de nos conversations témoigne de sa satisfaction. "J'étais son ange, m'a-t'elle dit". Elle voulait prolonger son séjour chez moi et n'a jamais invoqué l'inconfort du matelas. Lorsque nous nous sommes quittées, elle m'a embrassée et m'a dit qu'elle me mettrait un bon commentaire (alors que je n'avais jamais abordé ce point avec elle). La réalité c'est qu'en remettant l'appartement en état pour la location suivante, je suis allée de surprises en surprises. Du jamais vu. Au point que même trop tadivement, j'ai pris des photos et demandais des frais de ménage à July, par l'intermédiaire d'Airbnb. Elle a refusé. Airbnb a pris le ménage a sa charge. Mais ma demande a déclenché chez July une véritable hystérie. Et là, elle a commencé son opération de démollition.

Concernant la distance de mon appartement à la plage, cela est précisé dans mon annonce, en temps en voiture (10 mn), à pied (entre 20 et 30 mn) et en distanc (2 km). De plus, tous les smartphones ont une application Maps. Et si l'on tape mon adresse à la gare de Cannes qui est centrale, on trouve 1.6 km et 2 km pour le Palais des Festivals (bord de mer).

J'ai suivi July dans ses déplacements et j'ai pu constater qu'en Israël son comportement bizzare n'avait pas été apprécié.

Mon appartement est habituellement loué à l'année. Ce n'est qu'entre 2 locations, soit tous les 3 ou 4 ans, que je fais appel à AirBnb. En 10 ans, cette année mise à part, je n'ai eu que des raisons d'être satisfaite. Mais cette année, j'ai accumulé les déceptions : 3 sur 4 voyageurs Airbnb. Chacune de ces expériences aurait dû m'enrichir, mais j'avoue que chacune étant tellement différente de la précédente, que j'ai été prise au dépourvu.

Pour l'instant, je digère et me repose avec un étudiant présent pour un stage de 2 mois 1/2. Je ne pratique pas les prix de saison, mais au moins, je suis tranquille .... et mes voisins aussi.

En tout cas, merci à vous pour votre témoignage.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Jacqueline173

Pour Thomas, la mauvaise foi, c'est terrible.

Et bien sur que si , vous pouvez sonner et prendre une photo avec le portable.
C'est chez vous.
La réservation est pour 2. Pas 3. Pas 8. 

Malheureusement avec les gens qui abusent, il faut être stricte. 

Vous pouvez entrer et mettre a la porte les personnes non prévues a la réservation. Même Thomas a fait un écrit prouvant que ces personnes n'existaient pas. Donc aucun recours pour lui.

C'est dommage que vous soyez tetanniser par les commentaires car tout Airbnb est basé sur les commentaires.
Les bons pour recommander les bons voyageurs.
Les mauvais pour virer du site les mauvais voyageurs.

"Ce n'est qu'au derrnier moment et sachant que Thomas avait laissé un commentaire que je me suis ravisée."

si vous croyez que de ne pas écrire de commentaire va empecher l'autre partie d'en écrire un (même a 13j et 23h58), vous êtes naive.

Quand ca se passe mal, il faut TOUJOURS écrire un commentaire neutre et factuel.
Surtout pas ambigue. 

Les hotes en ont besoin.

Dans tout mes commentaires, j'écris si le voaygeur a été respecteux, a laissé le logement propre, si je le recommande aux autres hotes, s'il a respecté les heures d'arrivée/dépar, s'il était sympa etc.
Donc ceux qui réservent savent que j'écrirai si l'appartement était sale et s'ils ne sont pas adaptés à Airbnb et si les hôtes doivent se méfier.
Et un mauvais commentaire sur le profil d'un voyageur reste bien plus longtemps que sur le profil d'un hote.

Actuellement, j'ai des voyageurs qui utilisent Airbnb pour la 1ere fois.
Elles sont arrivées avec 1h30 d'avance (appartement pas prêt - je les ai envoyé au café sans les faire entrer le temps que je finisse de préparer l'appartement alors qu'elles étaient claquées par un vol de nuit).

Maintenant, elles ne répondent pas aux mails pour savoir si tout va bien.

Je pense qu'elles confondent avec l'hotel.
Je verrai dans quel état elles laissent l'appartement.

Mais je sais déjà que vais écrire qu'il y a eu des problemes à cause d'une mauvaise communication dont l'heure d'arrivée.

Qu'elles ne souhaitent pas d'intéraction avec l'hote (heureusement elles ont loué un logement entier).

Si l'appartement est sale, je le mentionnerais.

C'est mon devoir d'anticiper et de désamorcer leur commentaire (du style Nathalie nous a refoulé au café alors qu'on était crevées, pas professionnelle etc) ainsi que de prévenir les hotes.

Comme ce sont des newbies. En commentaire privé, je leur ré expliquerais que la communication est très importante sur Airbnb pour que ca se passe au mieux. Que les hotes s'attendent a des réponses à leurs mails.
Et 2 ou 3* en communication.
Pour le pouce, j'attend de voir l'état de l'appartement.

C'est un cas pas facile. Pas sympa. Mais probablement pas catastophique.

Pour le reste, les hotes ont tous de besoin de se reposer après une mauvaise expérience.

Comme vous, je me tourne vers des locations long termes.
D'une part parce que travaillant, je ne peux pas accueillir trop de touristes.
Et parce que c'est interdit a Paris de louer des résidences secondaires aux touristes. Ce que je trouve parfaitement normal pour garder un équilibre avec les besoins en logements de la population.

[Jacqueline173]

Petite précision concernant Thomas : il s'agissait d'un logement entier.  Je peux entrer dans l'appartement mais je ne les trouverai pas au lit et Thomas soutiendra comme il l'a toujours fait que ce sont des amis de passage qui ne restent pas dormir. Le problème au final était moins le nombre que le bruit et la musique rap jusqu'à 3 / 4 h du matin. C'est ce qui m'a obligée à intervenir chaque soir ou plutôt chaque nuit. J'ai été correctement indemnisée. Mais mes interventions ont énervé Thomas qui s'est vengé sur le commentaire. Si je ne voulais pas mettre de commentaire, c'est que je craignais des représailles du Style "pneus crevés" car ma voiture est stationnée à l'extérieur et J'avais affaire à des loubards "fumeurs de hash" dont je craignais les réactions.

[Beatrice30]

@Jacqueline173

Pour les prochaines resas ( si ça arrive...) indiquez dans votre annonce que PERSONNE d'autre que les ceusses qui ont reservés ne doivent entrer dans l'appart ! ET que c'est non négociable ! 

[Jacqueline173]

Excellente idée.

[Nolwenn2]

Pneus crevés = dépôt de plainte.

[Jacqueline173]

Je ne craignais pas le mauvais commentaire de Thomas puisque je savais déjà qu'il serait très mauvais. Je craignais tout simplement qu'il vienne crever les pneus de ma voiture puisque je le savais encore sur Le Cannet. J'ai eu affaire à de vrais loubards.

[Nolwenn2]

On peut comprendre vos inquiétudes quant aux agissements de cette charmante personne. Vous avez quand même laissé un commentaire bien parlant pour les futurs hôtes, donc c'est ce qui compte, mais je trouve dommage que des hôtes soient saisis par la peur, car après, le voyageur continue de sévir en laissant planer un chantage tacite. C'est le genre de personne qui doit être virée du site. Si vous craigniez pour votre voiture, aviez-vous la possibilité de la garer ailleurs quelques jours ?

Je n'ai pas lu toute la conversation, mais il serait peut-être bon que vous contactiez airbnb pour leur signaler cette personne et dire qu'elle était capable de représailles. Quand j'ai accueilli 2 gus malpolis et assez effrayants au point que j'ai dû fermer la porte de ma chambre, alors qu'ils n'avaient rien fait de répréhensible (juste de l'impolitesse, du sans-gêne et des remarques lourdingues), je leur ai écrit un commentaire pourri, ai cliqué sur "je ne recommande pas", et écrit sur le fb de airbnb pour leur signaler le profil. Airbnb m'a répondu qu'ils tenaient compte de mes remarques, qu'ils avaient mis une note en interne et qu'ils suivraient le profil de près. Je pense que vous devriez faire pareil, soit par fb, soit au téléphone. Car c'est le genre de personnes qu'aucun hôte ne veut avoir 😉

[Jacqueline173]

Rassurez-vous. J'ai contacté Airbnb par téléphone tout au long de cette semaine. J'ai signalé ce voyageur qui a hérité d'un drapeau rouge, mais..... J'ai tout de même conservé son commentaire et ses évaluations merdiques.

[Beatrice30]

@Jacqueline173

Ne vous tracassez pas pour le com qu'il a laissé, une faute tous les 3 mots, un ton que l'on sent revenchard, et surtout l'explication limpide est juste dessous ! 😉

[Nolwenn2]

Oui. En tant que voyageuse, si je vois un commentaire comme le sien "interdit de faire du bruit après 21h", au contraire, il y a de grandes chances que je réserve, car j'aime le calme... comme beaucoup de voyageurs !!

Pas de souci pour ce commentaire puéril, vous aurez vite fait de remonter vos stats.

[Jacqueline173]

Merci. C'est gentil de positiver. Wait and see... Tout cela n'est pas très grave.