mauvais client et commentaire négatif

[Jacqueline173]

Cette année j'ai eu 2 mauvais voyageurs. Pour le 1er j'ai découvert un appartement laissé dans un état déplorable ; vaisselle cassée ; literie salie ; objets et mobilier déplacés etc... J'ai demandé au voyageur des frais de ménage et il s'est vengé en me laissant un commentaire très négatif et de mauvaises appréciations. Résultat mon annonce a été suspendue et tous mes efforts pour accueillir au mieux mes voyageurs, anéantis. Et pourtant le fil des conversations témoignait d'une satisfaction totale du voyageur, d'une bonne communication entre nous et de ma volonté d'écoute et de recherche de satisfaction.

Le 2e voyageur avait réservé pour 2 personnes. 3 clandestins sont arrivés en plus dans mon appartement prévu au maximum pour 2. Mon appartement étant mitoyen de ma location je me suis rendue compte immédiatement de l'invasion. Mais pas seulement, car les 3 personnes amenées par le voyageur qui a fait la réservation se sont très mal comportées : ils vivaient plutôt la nuit écoutant du rap sur la terrasse, jusqu'à 3 h du matin, parlant fort, fumant des joints sur la terrasse d'un appartement non fumeur (mais la fumée ne connaît pas ces interdictions !!!), jetant des cannettes de bière depuis le 2e étage. J'ai vécu un enfer pendant 8 jours et surtout, ce qui me dérangeait le plus, c'était le désagrément vécu par mes voisins qui se sont plaints du bruit, et de toutes les nuisances signalées, à maintes reprises. J'ai appelé au secours Airnb tout au long de cette semaine pour demander conseil sur la conduite à tenir, voire abréger le séjour de ces voyageurs.

J'ai attendu le dernier moment pour laisser un commentaire, craignant d'éventuelles représailles. Par contre, mon voyageur a laissé un commentaire très négatif "hôte horrible" et souvent inexact quant à sa perception de l'appartement. Il s'est plaint de tout, de la propreté etc.... et sa notation a fait que mon annonce a été à nouveau suspendue pour un mois. Je regrette qu'AirBnb ne tienne pas compte de mes nombreux appels téléphoniques pour les informer de la situation. Des reproches injustifiés par rapport au descriptif de l'appartement, et de la personnalité du voyageur.

Dans le 1er cas, la personne était nouvellement inscrite. Dans le 2e cas, le voyageur avait un seul commentaire. Ce commentaire positif m'a incitée a accepté la réservation. Mais un seul commentaire alors qu'il y a eu plusieurs séjours, cela interpelle.

Ma conclusion est qu'un mauvais voyageur qui pose des problèmes, va se venger en laissant un mauvais commentaire. Et pour l'hôte, c'est la double peine. Il y a des contradictions qu'AirBnb pourrait approfondir avant de suspendre l'annonce ou de valider de mauvaises notes.

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Si vous avez besoin de plus d'aide, connectez-vous ou inscrivez-vous afin de poser des questions et d'échanger avec les autres membres :

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[Beatrice30]

@Hugo124 

les commentaires n'ont rien à voir ! SI un voygeur veut vous laisser un mauvais commentaire, il le fera de toute façon .

De plus, attendre que le,voyageur depose son commentaire pour faire le votre, ne change absolument rien, vu que les 2 sont visibles uniquement si les 2 en ont ecrit un, ou apres le délai de 14 jours si l'un des 2 n'en laisse pas ! ... et si vous laissez depasser ce delai pour faire une demande de retenue  sur caution, c'est trop tard ! 

[Jacqueline173]

Tout à fait d'accord. Les commentaires ne sont visibles que lorsque hote et voyageurs ont déposé.  Ce que j'ai voulu dire dans la rubrique mauvais voyageur = mauvais commentaire, c'est que lorsque cela se passe mal avec un voyageur indélicat :

- pendant le séjour et bien que l'on ait alerté airBnb chaque fois et aussi souvent que nécessaire ;

- ou après le séjour lorsque l'on demande un dédommagement,

le voyageur se venge en mettant un commentaire catastrophique.

Et même si AirBnb a eu connaissance du problème, la note du voyageur est prise en compte, sans restriction et peut entraîner la suspension de l'annonce. C'est là qu'il y a problème.

Et je soupçonne certains hôtes de ne pas faire de vagues pour éviter les mauvais commentaires.

[Giuseppina2]

@Jacqueline173

Bonjour à tous,

Je suis dans la même situation que Jacqueline, victime de voiageurs malhonêtes qui, après ma demande de dédomagement pour avoir rendu inutilisable 8 serviettes sur 10,  m'ont menaché de me mettre une mauvaise évaluation si je ne retirais pas ma demande.

Je n'ai pas cédé au chantage, résultat : il se sont vangé en me mettand 2 étoiles.

Voici la perle : This is a good place in a great location. It is cramped and hot (even in late May-early June), and that is hard to alleviate without opening the windows, which lets in lots of noise. As bad is the cannabis and cigarette smoke that wafts in from neighbors. I would say that this would be a good option for a 3 night stay or less but more than that I would look elsewhere. It is hard for me to make that recommendation because the host attempted to charge us 4 time the replacement price for sone dirty towels. The back and forth of the various nasty messages isn't needed in detail, just would say that I value staying with good people who care for the guests. I believe this host attempted to extort us. You can see her attitude looking through past posts- any review that points out a flaw (low ceiling in loft, noise, size of place etc), she writes back saying the guest should have read the posting more carefully. Not untrue just not great hospitality; now I see that that is just the tip of the iceberg.

Alors que j'ai répondu à toutes leurs demandes : arriver à 12h au lieu de 14h, ils sont arrivés avec 2h30 de retard, je les est attendus sur place et les ai aidé à monter tous leurs énormes bagages.

Pas un mot de remerciment en retour.

Ils ont laissé un appartement très sale, mais surtout les 8 serviettes bonnes pour la poubelle.

Il nient tout en bloque et me traitent de malhonnête.

Comment se protèger de ces sangliers ? Leurs commentaires positifs seraient tous le résultat de    chantage ?

J'ai contacté le cr,  j"attends la réponse.

Je suis nouvelle sur le cc, je voulais partager mon expériance et avoir votre avis.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Si je puis enfoncer le clou @Giuseppina2, votre commentaire est nul et n'explique pas du tout ce qui s'est passé.

Vous n'avez même pas mentionné l'état de propreté de l'appartement a leur sortie!

Votre commentaire, tel qu'il est écrit, ne permet absoluement pas aux futurs hotes de savoir a qui ils ont affaire.
Et c'est VOTRE job d'écrire des commentaires objectifs.

Vous saviez que ca c'était mal passé et qu'elle laisserait un mauvais commentaire.
Pourquoi ne pas avoir préparé le votre pour désamorcer le sien et donner votre version des faits?
En ne faisant pas ce travail indispensable, ca donne plus de poids à son commentaire.

Les commentaires (bons ou mauvais) sont pour les hotes ET voyageurs.

Un voyageur craint autant que vous un mauvais commentaire.
Ils peuvent ne plus avoir la RI et la mise sous surveillance par le sitre si les * sont trop basses.
Ca peut aller jusqu'a la désactivation du profil.

Avez-vous fait une demande de retenue de caution via Airbnb avec photos et factures?
Quel a été la réponse de Airbnb?

Pourquoi ne pas avoir mentionner dans le commentaire les bris de cette personne et le refus de payer.
Elle ne le cache même pas mais comme elle est la seule a avoir donné sa version des faits, vous passez pour l'arnaqueuse.

Ce qu n'aurait pas été le cas avec un commentaire neutre et factuel.
Nous avions mis 10 serviettes de toilettes a disposition pour son séjour de x jours.
8 ont été irrémédialement tachés par des taches de ....
Anastassia a refusé de payer pour les dégats. 
Nous ne recommandons pas Anastassia aux autres hotes car elle refuse de payer pour les dégats qu'elle cause de son fait.
Et 2* en expérience globale.
En francais et en anglais car c'est une information importante pour les hôtes.

Les hôtes qui se plaignent des mauvais commentaires sont ceux qui ne savent pas rédiger des commentaires neutres et factuels.

Les commentaires ne sont pas pour faire plaisir aux voyageurs (ou hotes).
Ils permettent de recommander les bons et d'alerter de comportement inapropriés des voyageurs (et hôtes).

Prenez le temps d'écrire des commentaires pour les hotes (pas les voyageurs) avec :

- le type de voyageur (famille, amis, colègue)

- la durée du séjour

- la communication avant et pendant le séjour

- le respect du réglement intérieur

- la propreté en partant

- s'il y a eu des bris, si le voyageur l'a mentionné et payé (car un voyageur qui casse et qui répare, ce n'est pas pareil qu'un voyageur casseur).
- si vous recommandez ce voyageur aux futurs hotes et si le recevriez a nouveau chez vous.

Si j'étais vous, je mettrais une réponse courte et efficaces en francais et en anglais style (a adapter et a ne pas écrire sous le coup de la colère)  - d'autres auront peut être des suggestion :

"

Anastasia wrote a bad review because she left the place so dirty and 8 towels where destroyed with...
We did a request on the withholding to repay the 8 destroyed towels.
She refused to repay (obvioulsy) and she blakmailded us with a bad review not to pay on the withholding. 
Not recommanded.

Anastassia a écrit un commentaire négatif car elle a laissé l'appartement très sale et a détruit 8 serviettes sur 10 en utilisant (comment a t'elle détruit les serviettes?).
Nous avons fait une demande de retenue sur la caution pour rembourser les serviettes.
Elle nous a alors fait du chantage au commentaire et a refusé de payer (évidemment).

Ce qui explique son commenteur vengeur.
Nous ne recommandons pas Anastassia aux futurs hôtes."

evidemment pour écrire cela, il faut que :

- la demande de caution soit passée par Airbnb. 

- la menace de chantage ait eu lieu par messagerie Airbnb sinon elle peut faire retirer le commentaire.

Si la menace de mauvais commentaire contre retirer la demande de retenue sur caution est écrite dans les messages Airbnb, vous pouvez demander à Airbnb de le retirer.
Faites la demande a Airbnb USA et les mails en anglais. Car c'est San Francisco qui décide.

Vous pouvez aussi contacter les précédents hôtes pour savoir dans quel état l'appartement et les serviettes ont été laissés?

[Giuseppina2]

Merci @Nathalie-Et-Gilles0 pour votre réponse.

Vous avez tout à fait raison , je ne sais pas rédiger de commentaires neutres et factuels.

C'est pour m'améliorer que je demande l'avis du cc.

J'ai bien suivi la procédure de demande de remboursement au CR avec photos et justificatif de prix.

Toutes les communications avec le voyageurs sont passées par le site, je suis très vigilante là dessus.

J'ai également signalé la tentative de chantage, facilement vérifiable.

Mais j'ai toujours écrit uniquement en français.

Après avoir lu le commentaire du voyageur, j'ai appelé Airbnb France. Ils m'ont répondu très gentillement qui feront suivre l'information au service confiance et sécurité en charge de mon dossier.

J'attends leur réponse, je ne manquerai pas de vous faire part de la suite.

Merci pour vos conseils

[Beatrice30]

@Giuseppina2 bonjour

cette voyageuse à 11 commentaires, mais que 7 recommandations ... c'est une premiere alerte, la seconde alerte, c'est la demande d'arrivee plus tot, ou (et) repartir plus tard que les heures instaurees dans votre annonce !

tous les hôtes confirmés vous le,diront :

toutes demandes de :

- rabais !

- arrivée avant l'heure !

-repartir apres l'heure !

- garder les bagages ! 

- etc... 

SOnt des alertes qui annoncent des EXIGENCES et aucun remerciements ! 

Ps : tout comme @Nathalie-Et-Gilles0 le dit, les commentaires existent pour decrire la VERITÉ, pas pour faire plaisir aux voyageurs en esperant qu'ils vous en donnent un bon en retour, c.est en general là, que vous ramassez des mauvaises étoiles et mauvais coms ! 

[Giuseppina2]

@Beatrice30 bonjour.

Avec mon commentaire je n'ai pas voulu faire plaisir au voyageur puisque j'ai bien signalé le manque de respect et je ne l'ai pas recommandé.

J'aurais du certainement donner plus de détails, comme me le fait remarquer Nathalie et Gilles.

Merci pour votre réponse, j'apprécie votre intervention

[Nicole360]

votre précédent commentaire en faveur de Giuseppina m'effraye  !!! ces demandes sont pratiquement systématiques ..peut-être la région du Var et de ST TROPEZ qui rend les gens plus exigeants . il peut y avoir aussi des impératifs pour les horaires d'arrivée de tranport éloignés (Nice ou Marseille ) et les délais de route, le prochain m'annonce arriver aux alentours de 22 h alors que ma tranche d'accueil est de 15 à 19 ou 20 excepionnellement). 

[Beatrice30]

@Nicole360 Bonjour

" D'autre part, je ne crois pas à l'importance de la réponse faite suite à une mauvaise évaluation, le voyageur indélicat en prendra t-il connaissance ??"

vous avez tord d'etre " moderée" dans vos commentaires, et ne pas mettre de reponse à un commentaire injuste aussi ! Les commentaires ne servent pas aux voyageurs, mais aux futurs hôtes qui vont les recevoir !  

Je vais systematiquement lire les commentaires  qu'un voyageur laisse et reçoit et si je constate une reponse de l'hôte qui recadre et rectifie le com qu'il a reçu , je suis sur mes gardes !

[Nicole360]

Bonjour
merci béatrice pour votre réponse à mon commentaire sur expérience malheureuse , bien sùr que j'ai répondu au commentaire injurieux de mon dernier voyageur , avec moultes détails ..
pour ma part, elle lui était destinée en premier chef , qui n'en a rien à f ... apparemment, mais si elle sert surtout à ses futurs hôtes éventuels , c'est parfait . 

[Nathalie-Et-Gilles0]

+1 avec @Beatrice30, @Nicole360

Moi aussi je vais systématiquement lire les commentaires laissés par les voyageurs à un hôte et ceux de l'hôte sur le voyageur.
Le système repose sur la transparence des avis.
On ne met pas un bon commentaire à un voyageur irrespectueux et on met un bon commentaire aux bons voyageurs.

C'est terrible de recevoir une pomme pourrie parce que les autres hôtes n'ont pas fait le job.
Les phrases magiques sur Airbnb sont :

"Je recommande X pour les hotels / we recommand X for the hotels" pour les voyageurs qui confondent avec l'hotel, nous prennent pour des hoteliers et laissent le ménage à l''hotelier'.

ou "Voyageur exigeant / demanding guest" pour les chie....

ou "Voyageur invasif. Nous recommandons X pour les logements entiers / Entitled guest. We recommand X for entire appartments" pour les voyageurs qui sont des coucous faisant que les hôtes proposant un logement chez l'habitant ne se sentent plus chez eux.

Il y aussi :

"Je recommande X pour les logements fumeurs / we recommand X for smoking appartments"  pour les voyageurs qui ont fumé dans un appartement non fumeur.

"Je recommande X pour les hotels et  logements professionnels fournissant un service de nettoyage/ we recommand X for the hotels and professional housing providing a cleaning service"  pour les voyageurs qui laissent un logement sale.

Avec ces 3 commentaires standards, vous pouver alerter des pommes pourries.

Un commentaire négatif n'est pas obligatoirement insultant.
Une personne crade est un voyageur qui doit louer chez un professionnel assurant le nettoyage.
Un fumeur qui a empesté votre appartement alors que c'est interdit dans le réglement intérieur est adapté aux logements fumeurs.
De cette manière, les hôtes sauront sur leur logement est adapté à ce type de voyageur.

[Nicole360]

Merci Nathalie et Gilles pour vos conseils de rédaction judicieux , que je mettrai en pratique dorénavant .

[Evelyne269]

Bonjour, je suis dans le même cas que vous, j'ai eu une certaine Léa (à fuir absolument) en tant qu'hôte, elle a laissé l'appartement dans un état déplorable ( évier bouché avec de la sauce tomate, boules de **bleep** dans tout l'appartement, appartement sale, j'ai mis plusieurs jours à remettre tout en état), quand je suis arrivée pour récupérer les clefs, j'ai dit à ce "charmant couple" de ranger et de nettoyer et que je repasserai prendre les clefs, elle n'en a rien fait, et ils sont partis en laissant la clef dans la boîte aux lettres et comme je l'ai appelé en disant que j'allais porter plainte, elle m'a laissé un sale commentaire, et depuis (alors que je n'avais eu que des bonnes expériences depuis le début et que des bons commentaires), je ne parviens plus à louer.

Je suis ensuite allée voir les commentaires laissés par les autres hôtes de cette personne (toujours y aller avant de louer, je vous le conseille), et tout le monde a eu les mêmes déboires avec elle, (canapé troués, appartement saccagé, etc), et elle a une procédure juridique également par un hôte, du coup, elle a été radiée de Airbnb, mais son commentaire injustifié reste sur mon profil, j'ai demandé à Airbnb de l'enlever mais il ne se passe rien, j'ai téléphoné plusieurs fois à Airbnb, ils me disent qu'ils vont s'en occuper, mais il ne se passe toujours rien. Je trouve anormal que Airbnb prennent en otage de cette manière les hôtes qui sont honnêtes, si une personne se comporte mal avec tous les hôtes, et qu'elle est radiée de Airbnb, pourquoi ses commentaires restent actifs puisqu'ils n'ont aucun sens, à part de nuire à l'ensemble de la communauté ?

De plus, je ne peux pas lui répondre car je ne l'ai pas fait dans les temps (30 jours), et je n'avais pas vu ce commentaire horrible,  j'ai demandé à Airbnb au moins d'avoir un droit de réponse, mais toujours rien du côté Airbnb, est-ce normal ? Je pense qu'à force de faire la sourde oreille aux litiges, c'est Airbnb qui va perdre en crédibilité, car en plus d'avoir un appartement saccagé, sans aucune indemnité, on ne peut même pas relouer à d'autres hôtes sérieux.

[Nina48]

@Evelyne269 ce qui me retiendrai de réserver chez vous plutot que le commentaire de lea qui n'est pas horrible juste ininterressant ce sont les deux notes qui indiquent que vous avez annuler deux réservations récemment ... personnelement je cherche un hote fiable pour ne pas etre en galère donc je passerai mon chemin ...

[Evelyne269]

J'ai annulé car je n'étais pas en possibilité de louer