Airbnb bearbeitet unseren Fall nicht / meldet sich nicht

[Nouka1]

Unser Gastgeber hat wichtige Aspekte in der Inseratsbeschreibung nicht korrekt angegeben.
Konkret: das Schlafzimmer hat eine Höhe von 1,30m und ist für unser Verständnis kein Zimmer sondern eine Schlafkoje, unter anderem herrscht dort eine bekannte Stechmückenplage (innerhalb 10 Minuten 30 Stiche).
Dann gab es keine Bezüge für die Bettdecken und nicht ausreichend Handtücher für alle.
Wir haben den Gastgeber angerufen, der uns mitteilte, das die Plage normal sei und er könne auch sonst nichts machen, da er nicht in der Stadt wäre.
Wir haben ihm gesagt, dass wir stornieren wollen. Wir haben uns etwas anderes gesucht.
Wir haben Airbnb geschrieben, 2 Tickets geöffnet, x Telefonate geführt. Die Stornierung wurde nicht bestätigt.
Auf schriftliche Nachfragen kommt keine Antwort.
Laut Aircover sollten wir doch eine vollständige Erstattung erhalten. Bei einem Telefonat sagte der Mitarbeiter, dass der Gastgeber nicht einverstanden ist und sie nichts machen könnten. Das kann doch nicht sein.
Was können wir tun, damit Airbnb sich rührt?
Es sind 4 Übernachtungen die wir nun doppelt bezahlt haben da wir woanders etwas gebucht haben. Heute ist Nacht 4.
Kann uns jemand weiterhelfen?

[Christa0]

@Nouka1, leider kann Dir hier im CC niemand weiter helfen.  Hilfe kann Dir nur der Support geben. Interessant wäre trotzdem, wo sich diese Unterkunft mit einer Deckenhöhe von nur 1,30 m im SZ befindet? Möchtest Du uns vielleichtden link zu dieser Unterkunft einstellen? Ist das in Europa? Wenn die Angaben im Inserat nicht korrekt waren, würde ich beim Support keine Ruhe geben und immer wieder ein neues Ticket eröffnen.

[Nouka1]

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Das ist in Frankreich, Paris. Im Inserat als Mezzanine beschrieben. Das Foto habe ich nicht als so niedrig empfunden. Wie seht ihr das?

[Ralf5]

@Nouka1 ,

das klingt ja nicht gerade prickelnd, tut mir leid für Euch. 

Wie sind denn die Stornierungsbedingungen für dieses Inserat? Kannst Du mal den Link zum Inserat hier einstellen. In welchem Land liegt denn Deine Unterkunft?

So wie sich Deine Schilderung oben anhört, hast Du bei Deinem Stornierungswunsch "der Gastgeber muss stornieren" angeklickt, denn nur diese Option muss von ihm bestätigt werden. Dass er dies nicht bestätigt hat, ist aus seiner Sicht verständlich.

Wenn Du selbst storniert hättest, dann wäre das Storno im System auch angekommen, allerdings zu den vom Gastgeber hinterlegten Stornobedingungen. 

Dass der Support hier nicht tätig wird und für Dich storniert hat, kann ich mir nur dadurch erklären, dass in Deinem Fall (so unangenehm es für Euch auch sein mag) keine besonderen Umstände vorliegen, die eine Stornierung mit voller Rückerstattung rechtfertigen würden. Die besonderen Umstände sind übrigens genau im Hilfe-Center aufgelistet und Mückenplage sowie zu niedrige Raumhöhe zählen meines Wissens nicht dazu. 

Bezüglich der Raumhöhe gibt es wohl in bei den Baubehörden entsprechende Vorschriften, diese können pro Land und Objektart (Denkmalschutz ö.ä.) natürlich unterschiedlich sein, wenn hier ein Verstoss vorliegen sollte, könnte man höchstens zivilrechtlich dagegen vorgehen, aber wegen 4 Tagen lohnt sich der aufwand wohl kaum. 

[Nouka1]

Ich habe im Support um Stornierung gebeten, aber leider keine Bestätigung erhalten.
Im Verlauf ist alles sichtbar.
Daraufhin habe ich leider erst heute selber den Stornierungsbutton gewählt.
Gilt da nicht der erste Tag, da ich das ja eigentlich klar kommuniziert hatte?

[Ralf5]

@Nouka1 

Nein, leider nicht. Auch wenn im Chat oder telefonisch der Stornierungswunsch geäußert wurde, so wird das Stornierungsdatum im System erst vermerkt, nachdem der Button erfolgreich gedrückt wurde (bzw. vom Support storniert wurde).

Wegen der Raumhöhe würde ich mich bei der Mairie de Cachan erkundigen oder auch den entsprechenden Behörden des Departements Val de Marne. Aber vielleicht gibt es aufgrund der Mezzanine (Galerie) gewisse Sonderregelungen und vielleicht wurde die Decke ja im Rahmen der Luxus-Renovierung herabgesenkt und mit Holz vertäfelt. Nun ja, das sind alles Vermutungen und da müsste man tiefer in die Materie, Baupläne etc. einsteigen. 

Stimmt, auf den Fotos schaut es gar nicht so niedrig aus und auch in den 17 Bewertungen wurde auch nur einmal auf die niedrige Raumhöhe im Schlafzimmer hingewiesen. Die restlichen Bewertungen sind überwiegend positiv mit sehr wenigen negativen Ausrutschern, die auf andere Punkte abzielen und ich deswegen nicht näher darauf eingehen will.

Bezüglich der Stechmückenplage frage ich mich, wo die eigentlich herkommen sollen. Es gibt weder großflächige Grünanlagen noch gibt es größere Feuchtgebiete wie Flussauen oder Seen in der Umgebung. 

Die realistische Chance eine Rückerstattung über den Support zu erhalten, soweit ich dies beurteilen kann, ist extrem gering und ich würde dies als Erfahrung abhaken. Ich hoffe, Ihr hattet wenigstens eine schöne Ersatzunterkunft und habt die paar Tage dennoch genossen...

[Mika8]

@Nouka1 … dass die Deckenhöhe in der Mezzanine sehr tief ist, finde ich, sieht man schon recht gut auf den Bildern (hat ja nur noch wenig Platz zwischen Bettoberseite und Decke) … betreffend Mückenplage, nun ja, die hätte ich in der Gegend vielleicht auch nicht zwingend erwartet (zumindest keine Plage), aber das hatte ich auch schon ixfach in den Ferien, es wäre mir jedoch nie in den Sinn gekommen (und wird es auch in Zukunft nicht) dafür den Vermieter zur Verantwortung zu ziehen.

(Allerdings werde ich bei meinem airbnb von letzter Woche die Mückenfenster in der Bewertung lobend erwähnen)

[Mika8]

Was mir bei diesem airbnb gestört hätte, wäre die Androhung einer zusätzlichen (zu den bereits rund 60 Euro) Reinigungsgebühr, wenn die Reinigung mehr als 1 Stunde benötigt. 

[Juliane]

@Nouka1 

Es tut mir leid zu hören, dass der Urlaub nicht ganz so erholsam abgelaufen ist wie erwünscht. Hat sich der Support denn mittlerweile bei dir gemeldet?
Wir hier sind nicht direkt mit dem Support verbunden, können da auch keine Konten und Fälle einsehen. Solltest du aber immer noch nichts gehört haben, kann ich da einmal nachstochern. Das kann manchmal helfen, dass Sachen vielleicht doch etwas schneller ins Laufen kommen, auch wenn wir da zum Fall selbst keine Informationen erhalten werden.

[Nouka1]

Hallo Juliane,
der Support hat sich gemeldet und Fotos verlangt. Da wir keine haben, wie soll das auch gehen von nicht vorhandener Bettwäsche und Handtüchern (die könnte man ja auch einfach weglegen) ist ein Beweis schwierig. Die Höhe des Schlafzimmers haben wir nicht fotografiert, leider. Meinen Vorschlag sich von dem Gastgeber ein Foto mit Meterstab schicken zu lassen, was ein super Beweis wäre, wollen sie nicht durchführen.
Ich habe Screenshots von dem schriftlichen Kontakt mit dem Support, wo wir schon am Anreisetag um Stornierung bitten. Auch von den weiteren Tagen habe ich Screenshots. Theoretisch wäre eine 50% Erstattung der folgenden Tage das Minimum. Aber nicht mal das akzeptieren sie. Warum, erklären sie nicht. Der Host hat wohl behauptet wir hätten nur die Stechmücken bemängelt. Aber das stimmt nicht. Im Verlauf und in meinen Screenshots ist das genau nachzulesen. Die haben doch auch einen Zugriff darauf. Bei den ganzen Telefonaten haben wir auch alle Punkte angebracht. Es gab doch Aufzeichnungen von den Telefonaten mit dem Support (wir wurden gefragt ob wir damit einverstanden sind) die können sie ja auch heranziehen. Warum machen sie das nicht?
Es wäre toll wenn du etwas anstoßen könntest.
Wir reisen in Frankreich herum und haben mehrere Unterkünfte.
Da kamen auch nur gute Bewertungen. Wir sind nicht kleinlich oder schwierig. 
Auch das könnte Airbnb sich mal anschauen.
Ist die Aussage von 4 Gästen, das Bettwäsche und Handtücher gefehlt haben nichts wert?
Warum sollten wir abends ankommen, Stress machen um dann eine neue Unterkunft suchen und erst weit nach Mitternacht total fertig dort einchecken?

[Juliane]

@Nouka1 

Danke für die weiteren Updates. Ich habe es von unserem Ende auch einmal weitergegeben und auch Bestätigung erhalten, dass dein Fall in Bearbeitung ist und entsprechend aktualisiert wurde. Mehr erfahren wir dann leider auch nicht. Die Daumen sind also gequetscht, dass es noch geklärt werden kann und der Urlaub auch so um so besser in Erinnerung bleiben kann. 😊

[Nouka1]

Hallo Juliane, 
danke für deinen Einsatz.
Wir haben sehr schöne Tage und auch Unterkünfte hier in Frankreich.
Wir werden unseren Resturlaub genießen und ich berichte gerne was noch kommt.
Vielleich wäre ein Hinweis an alle Gäste, gleich alles zu fotografieren was nicht in Ordnung ist hilfreich. Wir haben das jetzt gelernt.

[Nouka1]

Hallo Juliane,

letztendlich hat sich Airbnb geweigert etwas zu untersuchen und wollte uns mit 0€ abspeisen was total unverschämt ist.

Ich hatte aber über Paypal gezahlt und über den Käuferschutz mein Geld zurückerhalten.
Letztendlich habe ich den ganzen Urlaub mit diesem Problem gekämpft.
Noch nie hatten wir solche Probleme im Urlaub.

Sehr schade.

[Mika8]

@Nouka1 … wenn ich dies richtig verstehe, wurde letztlich nicht storniert, sprich der Gastgeber hatte keine Möglichkeit, die Unterkunft anderweitig zu vermieten.

Die niedrige Deckenhöhe ist auf den Bildern sichtbar, gegen Mücken kann man sich schützen (geschlossene Fenster, Spray).

Der Gastgeber erhält nun nichts, da ihr nicht storniert habt und er dadurch keine Möglichkeit hatte die Unterkunft anderweitig zu vermieten. Findest du dies fair?

[Nouka1]

Wir haben bei der Anreise sofort storniert. Ich habe den Gastgeber informiert, dass der Schlüssel wieder in der Box ist und expliziet darauf hingewiesen, dass er die Wohnung vermieten kann.
Wir haben auch bei Airbnb storniert nur nie eine Bestätigung erhalten.
Ich habe Screenshots die das beweisen.
Der Gastgeber hätte die Möglichkeit gehabt zu vermieten.
Wenn er aber wie er angegeben hat nicht in der Stadt war um die fehlende Bettwäsche und die Handtücher zu bringen hätte auch der nächste Gast ein Problem gehabt. Hups, noch mehr Zeugen. Wer will das schon.
Schläfst du ohne Bettwäsche? Bei mir zuhause wenn es denn sein müsste ok. Aber in fremden Betten?
Ich habe hier die Frage von einem Gastgeber gelesen ob andere Gastgeber die Bettwäsche nach jedem Gast waschen. Ich bin immer davon ausgegangen, dass das klar wäre. Ob da die Decken frisch gewaschen sind ist eher unwahrscheinlich. Fazit: fehlende Bettwäsche geht gar nicht.
Wie niedrig schätzt du die Deckenhöhe ein? Würdest du nicht eine Höhenangabe in deinem Inserat machen wenn es so niedrig ist?
Die Mücken waren nur die Krönung, nicht der Stornierungsgrund. Außerdem waren sie ja in der Wohnung als wir angekommen sind. Aber auch hier sollte der Gastgeber auf das Problem hinweisen wenn es ihm bekannt ist. Und wie er selber gesagt hat, war es das.
Er hatte die Chance die Bettwäsche zu bringen. Dann wären wir wahrscheinlich rumgekrochen.
Er hatte die Chance zu vermieten. Hat er nicht und wollte nicht mal seine eigenen Stornierungsbedingungen einhalten fü die restlichen Tage.