Bewertung an unfreundlichen Gast

[Doro576]

Hallo liebe Gastgeber,

ich vermiete seit 4 Jahren eine kleine Wohnung in Spanien. Ich achte stets darauf , freundlich zu sein mit unseren Gästen und es klappt immer gut. Ich habe nur sehr gute Bewertungen und ich selbst bewerte unsere Gäste auch meistens gut. Außer vor 2 Wochen....

Ich hatte eine Buchung  von einem Prof. Dr. xxx , der mit seiner Partnerin kommen wollte.

Die Kommunikation war etwas zäh, aber erst mal okay. Ich schicke den Leuten immer ein Dokument vorher mit Adresse, Infos zum Checkin durch eine Service-Frau (wenn wir nicht da sind) und mache dann meistens ein kurzes digitales Check-in via Whatsapp, denn diese Frau möchte in Corona-Zeiten nicht so viele Gäste treffen. Vorher muss der Gast aber kurz bei der Dame anrufen, um den Code vom Schlüssel-Safe zu erfahren und damit wir wissen, dass die Leute kommen. Das klappt auch immer sehr gut. Hier jedoch nicht.

Der Gast war super genervt.... vielleicht auch , weil er plötzlich ohne Partnerin anreiste.... aber hier kann ich nur vermuten, mehr steht mir nicht zu. Er war völlig genervt, dass er die Dame anrufen musste, um den Code für den Schlüssel-Safe zu bekommen. Dann war er genervt, dass er im falschen Haus-Eingang war (steht aber alles im Dokument). Dann wollte er keinen Check-in mit mir machen usw. 

In diesem kurzen Check-in bekommen die Leute aber ein paar Infos zur Wohnung, Code für den Zugang zum Pool , wo findet man den Summer, um aus dem Haus die Tür zur Straße zu öffnen usw.  Ungefähr eine  Stunde später rief mich dieser Gast dann doch an, weil er einen Schalter/ Summer nicht fand, um wieder aus dem Haus auf die Straße zu kommen.

Dieser Gast rief mich an, schrie gleich ins Telefon und war nur am Fluchen. Ich erklärte dann, dass ich deshalb ja immer den kurzen Check-in mache usw.  Er war super unfreundlich und arrogant. Ich blieb stets freundlich, aber auch sprachlos. Dies habe ich dann auch in der Bewertung erwähnt, dass die Kommunikation sehr unfreundlich war und unsere Maßnahmen nicht annehmen wollte.

Nun droht er mir, dass ich die Bewertung bitte in 2 Tagen löschen solle, weil er sonst weitere rechtliche Schritte gegen mich unternimmt.  Wirklich unglaublich.

Ich habe dann bei Airbnb gefragt, was ich hier machen kann. Sie sagten mir, dass ich die Bewertung stehen lassen soll, denn sie ist weder diskriminierend o.ä.  Außerdem kann ich selbst auch gar keine Bewertungen nachträglich wieder löschen (um Ruhe zu haben), aber auf einen rechtl. Streit habe ich auch wenig Lust.

Wie geht Ihr damit um? Hattet Ihr das schon mal, dass jemand gegen Euch klagen wollte?

Herzliche Grüße, Doro

[Uwe25]

@Doro576 bellende Hunde beißen bekanntlich nicht.. Daher ignorieren. Du kannst seine Nummer blocken lassen und airbnb kann ihn auch im news threat sperren wenn darum bittest bzw. Ersichtlich ist dass er sich nicht Regel konform verhält.

Was dein persönlicher Check-in betrifft, es gibt immer Gäste die das nicht wirklich wollen oder zu un-christlichen Zeiten anreisen und daher empfiehlt es sich alle wichtigen Informationen (wie in einem Hotel) in einer Mappe aufbereitet mit Bildmaterial zur Verfügung zu stellen.

Vergiss den mied gelaunten Gast und freue dich auf den nächsten freundlichen Besucher deiner Unterkunft.

Happy hosting... 

[Doro576]

Herzlichen Dank Uwe für Deine Tipps und Feedback.  Ich hoffe, Du hast Recht. 

Ich selbst schätze diese Art von Mann (Karrieremensch, Professor, knapp 40 Jahre alt) eher als wütend und unberechenbar ein, erst Recht, wenn ich ihn blockieren würde.

Airbnb hat mir auch bestätigt,  dass seine Drohung schon mal gegen alle Regeln verstößt,  aber bei solchen Menschen weiß man nie. 

Hoffen wir, daß Du Recht hast 😉

Herzliche Grüße 

[Martin27]

Hallo @Doro576,

ich mach's kurz 🙂 : Einfach ignorieren und weitermachen. Es sind immer mal ein paar überdrehte/misslaunige Gäste dazwischen. 

Also aufstehen, Krönchen richten und weiter geht's. Solange Deine Bewertung sachlich war und nicht gelogen, kann da nix passieren. 

Mit besten Grüßen

Martin 

[Doro576]

Danke Martin, für die Motivation.  Ich hoffe, Du hast Recht. Ich sehe mal, was passiert... 

[Ralf5]

@Doro576 ,

Du hast vollkommen richtig gehandelt und eine wahrheitsgemäße Bewertung abgegeben und hoffentlich auch einen Daumen nach unten bei Weiterempfehlung, denn solch ignorante Gäste braucht niemand.

Lass Dich auf keinen Fall von dem Gast einschüchtern.

Erstens einmal veröffentlichte Bewertungen sind wie in Stein gemeißelt und werden von Airbnb nur dann entfernt, wenn rassistische oder diskriminierende Äußerungen enthalten sind. Der Gastgeber selbst (also Du) hat also gar keinen Einfluss auf die Entfernung einer Bewertung. 

Zweitens: welche rechtlichen Schritte könnte denn der Gast unternehmen? Die Entfernung Deiner Bewertung für ihn auf dem Rechtsweg zu erwirken, ist zwar theoretisch möglich, wird aber extrem langwierig, schwierig und teuer werden und hat wenig Aussicht auf Erfolg. Und selbst wenn , dann würde ich dies gerne darauf ankommen lassen... 

Hier im CC habe ich in den letzten Jahren von einem Dutzend Rechtsfällen gelesen, wo es um die Löschung von Bewertungen ging und nur in einem einzigen Fall ist es gelungen, die Bewertung zu löschen, dies dann aber bei beiden Parteien.

[Martin27]

Hallo @Ralf5,

dann kennst Du jetzt vier Fälle 🙂 Bei mir war dies bisher drei Mal der Fall.

Ein Mal ging es um meine Gastbewertung (Löschung nach meiner Freigabe am Ende einer abschließenden klärenden Konversation mit dem Gast).

Beim zweiten Mal Bewertung eines Gasts über mich, der gar nicht erst richtig eingecheckt hatte - von Airbnb gelöscht, als der ganze Vorgang (für mich) quasi spurlos aus dem System entfernt wurde.

Beim dritten Mal wurde augenscheinlich irgendeine andere Unterkunft bewertet - meine Wohnung ist weder am Strand, noch gibt es bei mir ein Baumhaus :). Die Bewertung wurde kommentarlos gelöscht. 

@Doro576

Bei mir sind einige schräge Bewertungen dazwischen. Das juckt mich aber nicht, die gehen in den anderen Bewertungen einfach unter 🙂 Eine Bewertung fällt erst durch die Antwort darauf auf und wird dann prominent. Wenn man nicht standardmäßig auf jede Bewertung antwortet, würde ich von einer Reaktion auf eine einzelne schlechte Bewertung abraten. 

Mit besten Grüßen, Martin 

[Doro576]

Dank Dir, Ralf! 🙂

[Monika--Elisabeth0]

@Doro576, du solltest den Rat von @Uwe25  wirklich beherzigen.  Gäste wollen unkompliziert anreisen.  Bei uns bekommen die Gäste Code und Infos einige Tage vor Anreise.  Da können sie dann jederzeit nachlesen, wenn wichtige Details nicht mehr in Erinnerung sind.  Und auch in der Wohnung gibt es schriftliche Infos in einem netten Begrüßungsschreiben. Nach der check-in Zeit frage ich nach ob alles ok. ist.  Ich kommuniziere immer nur im Nachrichtenverlauf, da ist alles nachvollziehbar.

Funktioniert immer.

[Doro576]

Dank Dir, Monika.

Hmmm, sollte ich mal überlegen....

Wobei die meisten Infos eh in einem Dokument stehen sowie in einem Gästebuch in der Wohnung. Aber es sind oft ein paar Kleinigkeiten, die zu erklären sind. Und oft haben auch die Gäste div. Fragen an mich. Einen Code möchte ich auch nicht via Whatsapp o.ä. versenden. Wer im Daten-Business arbeitet, der weiß wie unsicher diese Kanäle sind.

Wir leben auch nicht von diesem Business, sondern vermieten nur ab und zu, so dass ich auch gerne ein Gefühl haben möchte, wer gerade in unserer Wohnung ist, wenn wir nicht da sind. Ich finde, dass muss ein Gast auch respektieren, wenn er etwas privat bucht. Dies habe ich in unserem Inserat so beschrieben, dass wir bei Ankunft einen kurzen digit. Checkin machen.

Meine Erfahrung ist auch, dass Frauen (die meistens die Reise buchen) es gut finden, während Männer es nicht gut finden. Vielleicht muss ich hier einfach mal "gendern"   😉   haha....

Lieben Dank für Eure Tipps, Doro

[Ralf5]

@Martin27 ,

krass, was Dir in puncto Bewertungen schon widerfahren ist. Ich habe 470 Bewertungen und es gibt darunter auch eine Handvoll von unzufriedenen Gästen, die unschön sind und negativ rüber kommen.

Nur in zwei Fällen habe ich darauf geantwortet und knapp und bündig unwahre Behauptungen richtig gestellt.

Ich bin voll Deiner Meinung, dass erst durch eine Antwort eine Bewertung danach so richtig ins Auge sticht. Wie ich gesehen habe, hat im Fall von @Doro576 der ignorante Gast noch gar keine Bewertung abgegeben, vielleicht verpasst er ja die Frist, was in diesem Fall auch nicht schlecht wäre.

[Doro576]

Das stimmt, Martin. Ich vermute, dass mein Gast sich klar darüber war, dass meine Bewertung nicht so gut ausfällt. Ich glaube, er dachte, dann wird auch nichts veröffentlicht, wenn nicht beide Seiten bewerten. Keine Ahnung.

Anstatt zurück zu meckern in unserem Telefonat habe ich dann erst mal ein paar Sekunden geschwiegen, da mir die Worte fehlten, und dann nur noch kurz und knapp geantwortet und ihm einen schönen Urlaub gewünscht. Das hat er ja auch sicherlich selbst gemerkt, dass er übers Limit gegangen ist.

Er schrieb mir im Airbnb-Chat, dass er extra so nett war, mich nicht zu bewerten, weil die Bewertung dann schlecht ausgefallen wäre. Danach folgte dann seine Drohung, dass ich es innerhalb von 2 Tagen lösche muss.  Da ich bisher 100% gute Bewertung habe, würde mich eine schlechte Bewertung nicht stören. Ich weiß auch nicht , was er schlecht bewerten wollte. Aber solche Leute finden schon was...

Da Du meine Bewertung ja anscheinend lesen konntest, die Frage an Dich: war das zu heftig?  Aus meiner Sicht, war es sogar noch zu nett.

LG Doro

[Ralf5]

@Doro576 

Deine Bewertung an den Gast konnte ich nicht lesen, da ich den Profil-Namen des Gastes nicht kenne und auch eine Rückverfolgung über seine Bewertung für Dich (da er keine oder noch keine abgegeben hat) nicht möglich ist. Ich hatte mich lediglich auf Deine Aussage unten bezogen. 

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@Doro576  schrieb:

Hallo liebe Gastgeber,

... ... ... Er war super unfreundlich und arrogant. Ich blieb stets freundlich, aber auch sprachlos. Dies habe ich dann auch in der Bewertung erwähnt, dass die Kommunikation sehr unfreundlich war und unsere Maßnahmen nicht annehmen wollte.

... ... ...

Ich habe dann bei Airbnb gefragt, was ich hier machen kann. Sie sagten mir, dass ich die Bewertung stehen lassen soll, denn sie ist weder diskriminierend o.ä. 

[Doro576]

okay, verstehe. Hatte mich schon gewundert  😉

[Monika--Elisabeth0]

@Doro576, wie schon gesagt, ich korrespondiere mit Gästen ausschließlich über den Nachrichtenverlauf im Inserat.  Da hoffe ich doch sehr dass das um einiges sicherer ist als Whattsapp. 

Ich telefoniere auch nur in Ausnahmefällen, weil in einer Konfliktsituation Aussage gegen Aussage steht.

Da bin ich eher vorsichtig. 

Der Code wird auch regelmäßig geändert.