Bewertung

Beantwortet!
HomeWhite0
Level 2
MD, Germany

Bewertung

Hallo, habe gerade dieses Feedback an AirBnB gesandt. Gibt es dazu hier Tipps?

Bis Ende2019 war ich regelmäßig Superhost.

"Gestern bekam ich eine Mail mit dem Hinweis, dass ich schlechte Bewertungen hätte und deshalb mit Sanktionen zu rechnen hätte. Ich habe dazu ein langes Telefonat mit Euch gehabt. Hier nun meine Verbesserungsvorschläge:
1. Unterlasst solche allgemeinen Mails und schreibt in der Sprache des Host. Wenn Ihr Kritik üben müsst, dann zieht bitte nur aktuelle Fälle und nicht die von vor 2 Jahren mit ein und vor allem, schaut Euch den Vorgang an. In meinem Fall habe ich mich in allen 4 Fällen -seit 2016!?- hilfesuchend an Euch gewandt, da den Bewertungen Probleme mit den Gästen vorausgingen.
2. Denkt Euch Anreize aus, damit auch zufriedene Gäste bewerten. Viele Gäste, die nichts zu beanstanden hätten bzw. sich einfach wohlfühlten, bewerten gar nicht. Oft "treten die Gäste nach", die Probleme verursacht haben, weil sie selbst mit einer schlechten Bewertung rechnen.
D.h. der Querschnitt der Gesamtbewertung wird somit automatisch schlechter.
3. Wie kann eine Gesamtbewertung schlechter ausfallen als der Durchschnitt der Einzelkategorien!? Noch schlimmer ist, dass dieser falsche Wert den Gästen bei Buchung angezeigt wird!
4. Durch Corona hat sich die Gästestruktur verändert. Derzeit buchen ausschließlich Gäste aus beruflichen Gründen, Praktikum oder Studium. Diese bleiben längerfristig. D.h. wenn jemand bewertet, war er länger vor Ort, hat oft die Regeln nicht gelesen oder absichtlich nicht beachtet und es gab deshalb einen Konflikt. Solche Themen sind oft die nicht erfolgte Reinigung durch den Gast, obwohl er ausdrücklich keine wöchentliche Reinigung hinzubuchen wollte.
In dem Rating der Bewertungen sollten solche langfristigen Buchungen einen anderen Stellenwert bekommen als kurzfristige touristische Buchungen.
5. Unterstützt Euren Host! Wenn z.B. ein Gast ein fehlendes Detail für seine schlechte Bewertung zugrunde legt, was der Host gar nicht anbietet, dann muss eine Löschung möglich sein! So wurde z.B. bei uns ein fehlender Fön kritisiert, obwohl wir nie einen Fön anbieten oder ein anderer Gast muckierte sich über die Qualität des Toilettenpapiers, obwohl er dies bei Langzeitbuchung selbst organisieren muss!
6. Löschung. Dazu scheint es unterschiedliche Ansichten in Eurem Hause zu geben. Denn obwohl z.B. Riona im Chat nachweislich abenteuerliche Falschaussagen traf und weil sie ihren Vertrag einhalten musste sowohl mich als auch Euren Mediator als Rassist beschimpfte, was wir ja beide keinesfalls sind!, wurde ihre Bewertung nicht gelöscht. Und das auch nicht nach 1 Jahr! Die gestrige Aussage hieß, in solchen Fällen wäre durchaus eine Löschung möglich.
7. Antwort auf Bewertung: Auch hier müsste Ergänzung möglich sein.
8. Wiederholungsbuchungen sollten "selber Gast beim selben Host" gezählt werden, was offensichtlich nicht passiert, denn letztens buchte eine Gästin erst ein Zimmer, dann ein freies Apartment bei uns. Übrigens hat sie für beides keine Bewertung geschrieben, obwohl sie sehr froh war, das sie wieder bei uns unterkam.
Vielen Dank für eine ernsthafte Bearbeitung meines Feedbacks. " B.[...] alias #HomeWhite

 

 

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5 Antworten 5
Anna
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hallo @HomeWhite0 , 

 

vielen Dank für dein Feedback! Ich bin sicher, dass dies auch viele gute Vorschläge für @Till-and-Jutta0 zum Mitnehmen für die Gastgeber-Beirats-Sitzungen sind! 🙂 

                             

 

Vielen Dank für die gemeinsame Zeit im Community Center! Begrüßt die neue Community Managerin Juliane HIER.  Klickt HIER, um eine Unterhaltung mit anderen Mitgliedern zu beginnen. 

Till-and-Jutta0
Host Advisory Board Alumni
Stuttgart, Germany

Hallo B.,

gut dass du dein Feedback an Airbnb geschickt hast.

 

Du fragst nach Tipps:

 

Die Gesamtbewertung ist kein Durchschnitt, sondern drückt die Gesamtzufriedenheit aus. Es ist zwar manchmal komisch, wenn diese geringer ist als die Einzelbewertungen, kann aber daher kommen, wenn der Gast einfach insgesamt mit dem Aufenthalt nicht zufrieden war, er dies in den Einzelkategorien aber nicht ausdrücken konnte.

Wie funktionieren die Sterne-Bewertungen?

                                                                           

Es stimmt, dass derzeit auf Grund des Beherbergungsverbots keine touristischen Aufenthalte möglich sind und die Gäste oft länger buchen. Umso wichtiger ist es, sie auf die wesentlichen Punkte in den Hausregeln explizit hinzuweisen (Airbnb tut dies bereits an  Stellen) und sie als Gastgeber*in ggf. nochmals in der Begrüßungsnachricht auf die kritischen Punkte hinzuweisen.

Es bietet sich auch an, beim persönlichen Check-in nochmals die wesentlichen Punkte durchzugehen. Ein eigenständiger Check-in per Schlüsselbox mag zwar bequem sein, erfüllt aber die in Deutschland bestehende Pflicht zum Ausfüllen des Meldescheins nach §29, 30 BMG nicht.

Ich hab mir deine 8 Inserate stichprobenartig angeschaut: Dort finde ich außer den „Ankreuzlisten“ keine spezifischen Hausregeln.

 

Ich stimme dir zu: Gastgeber*innen müssen sich besser gegen irrelevante Bewertungen wehren können. Das wird sicher ein wichtiger Punkt im Gastgeber-Beirat sein.

 

Beachte bei der Antwort auf Bewertungen: Halte dich kurz und bleibe sachlich. Das was du dort schreibst, ist zwar formell an den abgereisten Gast gerichtet, wird aber von deinen zukünftigen Gästen gelesen. Je mehr du dort schreibst, desto höher wird die Aufmerksamkeit. Und je persönlicher du wirst, desto mehr Fragezeichen entstehen beim künftigen Gast.

Eine Lösungsmöglichkeit besteht in einer kurzen Richtigstellung, positiv formuliert (z.B. „Danke für die Anregung: Wir haben die Verdunkelungsmöglichkeit verbessert und die Matratzen ausgetauscht.“)

 

Ein Hinweis zum Schluss: Du solltest in der Inseratsbeschreibung keine Namen oder Links hinterlegen und so die Gäste zum Buchen „an Airbnb vorbei“ ermutigen.

 

Happy Hosting!

Daniela849
Level 2
Germany

Zum Thema Bewertungen:

die meisten Gastgeber verbessern sich durch Punktabzug. Das sollte belohnt werden. Auch ich hatte vor allem im ersten Jahr (2018) Punktabzüge und habe daran gearbeitet. Für die sichtbare Gesamtbewertung des Inserates wird aber keine Unterscheidung gemacht zwischen (ur)alten und neuen Bewertungen und verfälschen so die scheinbar aktuelle Gesamtbewertung. Viel besser und entsprechender fände ich, z.B. immer nur die Punkt-/Sternvergabe der letzten beiden Jahre zur Gesamtbewertung hinzuzuziehen.

Daniela

Dem stimme ich zu. Es wäre auch besser, gar keinen Stern zu haben als 2 aus einer Bewertung von vor 3 Jahren, die im hohen Grade unseriös war und wo sogar der Mediator von AirBnB als "rassistisch" beschimpft wurde...

Hallo @Daniela849 und @HomeWhite0,

 

volle Zustimmung 🙂

 

Mit besten Grüßen,

 

Martin 

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