Bewertungen mit schlechter Laune

Beantwortet!
Alexander991
Level 2
Bubenheim, Germany

Bewertungen mit schlechter Laune

Hallo liebe Community,

 

nun seit ca. einem 3/4 Jahr  bin ich jetzt bei AirBnB und betriebe insgesamt 3 Apartments. Mit meinem ersten bin ich von Anfang an ausschließlich auf AirBnB und habe sehr viele positive Erfahrungen gemacht. 

 

Doch leider gibt einfach hier dort Menschen, die schlicht weg nicht zufrieden zustellen sind. Wenn man sich meine Bewertungen anschaut ergibt sich ein durchweg absolut positives Bild. Bis auf zwei Bewertungen. 

 

Da sich meine Apartments in meinem Besitz befinden, kann ich recht günstige Preise anbieten und bin mit durchschnittlich 30,- die Nacht in der Umgebung so ziemlich der günstigste. Wobei meine Apartments schicker und besser ausgestattet sind wie manches Hotel.

 

Wenn ich nun bei einer Bewertung 3 von 5 Sternen erhalte, finde ich, dass dies definitive keine objektive und faire Bewertung darstellt sondern die persönliche Laune darstellt. wenn von 32 Buchungen 30 5 von 5 Sternen für Preis/Leistung vergeben, bin ich der festen Meinung das sich nicht 31 Menschen Irren sondern 2. 

 

Ich finde es absolut ungerecht mit solchen Bewertungen leben zu müssen. Wenn man sich die Mühe macht und sich durch die Bewertungen liest, stellt sich sofort ein sehr klares Bild ein. jedoch verstößt eine solche unfaire Bewertung nicht gegen die Richtlinien von Airbnb und somit verbleiben diese Bewertungen. 

 

ich sehe es nicht ein, dort einfach Kleinbei zu geben. Die Bewertungen sollen andere Gäste darüber informieren, was sie zu erwarten haben. 

Wenn nun Gäste hingehen und ihre schlechte Laune an der Bewertung auslassen ist dies absolut nicht fair und stellt keinerlei Informationsgehalt für zukünftige Gäste dar.  Jedoch  sind solche Ausreißer nicht in den Richtlinien von Airbnb aufgeführt.

 

Auch nach mehrfacher Anfrage bekommt man stets die selbe Antwort. "diese Bewertung verstößt nicht gegen unsere Richtlinie und kann nicht entfernt werden"

 

Doch wozu solche Bewertungen lassen? Mich verärgern Sie. Sie stellen nicht das dar was vor Ort anzutreffen ist. Sie setzten zukünftige Gäste und vollkommen falsche Erwartungen. 

 

Wie geht Ihr mit solchen Bewertungen um? habt Ihr ebenfalls solche Erfahrungen machen müssen?

 

Liebe Grüße

Alexander

12 Antworten 12
Ralf5
Level 10
Inzell, Germany

@Alexander991 ,

 

laut den Airbnb Richtlinien werden Bewertungen nur in folgenden Fällen entfernt:

- Inhalt mit diskriminierenden Äußerungen

- Inhalt mit persönlichen Beleidigungen oder Bedrohungen

- Aufforderung der Verfassers selbst, diese wieder zu löschen

 

Auch wenn es Bewertungen gibt, die schlichtweg erfunden oder gelogen sind, so kann dies Airbnb nicht überprüfen und nicht beurteilen - und deshalb können diese nicht gelöscht werden.

 

Als kleiner Trost sei Dir versichert, dass wir alle früher oder später schon mal ungerechtfertigte schlechte Bewertungen erhalten haben. Da hilft nur Geduld und abwarten bis diese weiter nach unten rutschen und sich der Sterne-Durchschnitt durch neue Bewertungen langsam wieder verbessert.

 

Bei schlechten Bewertungen ist mir aufgefallen, dass diese häufig von Gästen kommen, die nur auf den Preis schauen und auf "Schnäppchen" aus sind. Schnäppchenjäger lesen nicht wirklich, welche Inserats-Merkmale vorhanden sind oder nicht und wissen es auch nicht zu schätzen, dass besondere Mühe in dem ein oder anderen Detail steckt, in der Vorbereitung und der Kommunikation mit den Gästen, etc.

 

Vielleicht solltest Du Deine Preise leicht anheben, damit dieses Billig-Publikum nicht angezogen wird, sondern einfach nur Gäste, die sich aufgrund von Ausstattung, Lage und vorherigen Bewertungen für Deine Unterkunft entscheiden. 

 

Alexander991
Level 2
Bubenheim, Germany

Hallo Ralf,

 

vielen Dank für deine Ausführung. Du hast es sehr gut getroffen. Die besagten Gäste haben versucht die Beschreibung des Inserates zu lesen, sind aber daran gescheiter. 

 

Um solchen Erfahrung in Zukunft vorzubeugen, war auch meine erste Reaktion, die Preise bzw. die Gebühren anzupassen.

 

Airbnb hat die Sache auch nochmal geprüft und hat zwar festgestellt, dass in der Bewertung eine Aussage zum Standort getroffen wurde, die ganz klar in der Beschreibung stet aber auch das reichte nicht aus. Mir wurde nochmals ihr Verständnis ausgedrückt jedoch verbleit die Bewertung.  

 

Bzgl. den Preisen werde ich nochmal separat einen Beitrag einstellen, da dort noch andere Faktoren mit einfließen.

 

Danke und liebe Grüße

Jana269
Level 2
Ravensburg, Germany

Ich habe in letzter Zeit leider auch diese Erfahrung gemacht, dass ich mich unfair bewertet fühlte.

 

Die Leute haben mein Inserat nicht richtig gelesen und haben dann genau das kritisiert, was in der Beschreibung steht.

 

Einer der "besten" Kommentare war, dass man doch lieber ein Hotel mit Frühstück gebucht hätte statt meine Wohnung für Selbstversorger ohne Frühstück "für den Preis". Letzteres war schon eine Chuzpe, denn ein Hotel mit Frühstück kostet fast das Doppelte. 

 

Das Preis-Leistungs-Verhältnis finde ich völlig unfair und unsachlich bewertet. Eine 45 m² Wohnung mit Terrasse und Garten für 64 € pro Nacht für 2 Personen ist nicht zu viel. Das Hotel kostet 99 € pro Nacht.

 

Also völlig unsachlich aber es steht eben im Internet bei meinem Inserat und beeinflusst andere Interessenten. 

 

Ich finde Air bnb sollte seine Gastgeber da mehr schützen! 

 

Wie kann man sich als Gastgeber da selbst helfen?

 

Gruß Jana

 

 

Jana269
Level 2
Ravensburg, Germany

Wie reagiert ihr auf solcge Gäste?

Alexander991
Level 2
Bubenheim, Germany

Hallo Jana, 

 

deinen Frust über solche Bewertungen kann ich sehr gut verstehen und finde auch, dass dieser berechtigt ist. Die Richtlinien, die Ralf bereist erwähnte, machen die Sache nicht besser. 

 

Gerade heute habe ich auch wieder eine Bewertung von mir gelesen, bei wieder genau das selbe Problem ist und kann auch die Beobachtung vom Ralf bestätigen. Es sind die Schnäppchen-Jäger, die das Inserat nicht lesen und auch vom Charakter garnicht zufrieden zustellen sind. 

 

Wo andere Gäste wunschlos glücklich sind und große Lobeshymnen verbreiten, sind solche Gäste, die einfach nur auf den Preis achten, verwundert das kein persönlicher Pisspage auf sie wartet, sollte ja bei diesen Preisen drin sein 🙂

 

Mit meinem jetzigen Verhältnis würde ich behaupten die Preisanpassung hat geholfen. Diese habe ich über die Gebühren gemacht. Somit bin ich nicht der günstigste, sondern bewege mich eher im Mittelfeld und die Gäste die wegen dem Inserat kommen sehen in den Gebühren kein Problem, da es immer noch ein himmelweiter unterschied zum Hotel ist. 

 

Ich hatte bisher drei von 50 Bewertungen die nicht verhältnismäßig waren und eine hat Airbnb tatsächlich wieder entfernt. Also wenn irgend etwas gefunden werden kann ist Airbnb schon auf unserer Seite. Denen ist das Problem schon bekannt und wenn man mit dem Service Kontakt aufnimmt wird sich die Sache mal wenigstens angeschaut.

 

Mein nächster Schritt wird noch sein, die Inseratbeschreibung zu kürzen und ggf. auf Buchungsanfragen erstmal eine Gegenfrage zu schicken die solche Gäste versucht direkt zu entlarven. Evtl. ganz simpel "hast du das Inserat gelesen" natürlich in einer vernünftigen Nachricht 😉 

 

Ich Frage dann auch bei den Gästen nach und versuche auch dennoch meinen Standard zu heben und nutze die eine oder andere Aussage. Wenn man solche Gäste nochmal im Nachhinein fragt, ist es bemerkenswert was alles nicht so toll war und dies bietet einem evtl. dann doch Potenzial. Bei wunschlos glücklichen Gästen ist es schwer einen Verbesserungsvorschlag zu entlocken und besser geht euch immer. 

 

zum Schluss habe ich mir heute noch gedacht, sie machen die Bewertungen authentischer. Diese Gäste machen mir immer meine 5.0 kaputt, was mich echt ärgert aber nach außen sieht es dann vielleicht ehrlicher aus. 

 

Also meine Reaktion

 

- Nachfragen 

- ggf. Preise anpassen 

- ggf. Inserat anpassen

- ggf. Apartment anpassen

 - ggf. beim Service melden und die Sache vergessen

 

Freimachen kann man sich wahrscheinlich nie von solchen Leuten  

 

Hätte da noch eine Nachfrage in die Runde. 

Existiert in der Community eine No-Fly Liste? 

Monika--Elisabeth0
Level 10
Vienna, Austria

@Jana269,  dass negative Bewertungen (Sterneabzüge ) ärgern ist nachvollziehbar.  Was du bedenken sollst: 

1. Darauf zu antworten, lenkt erst recht die Aufmerksamkeit anderer darauf.  

2. Eine Antwort soll sich immer auf den Text in der Bewertung beziehen, sonst versteht es niemand um was es genau geht. 

3. Nie aus dem Ärger heraus antworten und sich Formulierungen gut überlegen.  Manchmal ist es besser einfach zu antworten  "tut mir leid dass es euch nicht gefallen hat".

4. Kritik von Gästen sollte auch zum Überlegen anregen.  Manchmal wird man einfach etwas "betriebsblind".  Wir ersuchen unsere Gäste uns mitzuteilen was wir verbessern könnten und dass sie uns das persönlich mitteilen sollen.  So werden Punkteabzüge eher vermieden.

 

Den Tipps von @Alexander991 schließe ich mich an und möchte es noch präzisieren:

 

Preis:  Unser Nächtigungspreis ist automatisch für 2 Personen und ab der 3. Person gibt es eine Erhöhung  von € 15,00.   Du bist viel zu günstig und das zieht "Schnäppchenjäger" an.  

Auch der Preis für die Reinigung steht in keinem Verhältnis zum Aufwand. 

Hast du überlegt dass allein die Kosten für das Waschen der zusätzlichen Bettwäsche, Bade-und Handtücher vermutlich höher liegen als dein Zusatzpreis.?

Hast du eine Preiskalkulation gemacht?   Schließlich möchtest du ja auch etwas dabei verdienen.

 

Ausstattung:  Ausstattung und Preis sollten zusammenpassen.  Es ist heute wirklich sehr leicht, alles für den Hausrat günstig einzukaufen.  z.B. Duschtücher, Handtücher, Bettwäsche etc. 

Wir kaufen alles wenn es im Angebot ist, dann macht es auch nichts aus, wenn einmal etwas Flecken hat und dadurch ausgewechselt werden muss.   Ebenso machen wir es mit Geschirr, Gläser etc.

Geht etwas zu Bruch - kein Problem.

 

Wohnung:  Alte Möbel ist nicht das Thema, es geht eher darum,  dann die  Räume aufzuhübschen.  Vorhänge passend zu Pölstern,  wenig Dekos und dafür auch passend.  Keine Staubfänger,  nette,  passende Bilder, eine gemütliche Stehlampe etc. etc.

 

Inserat:  Ich würde das Inserat vom Text her überarbeiten und auch die Fotos teilweise auswechseln und neue machen. Räume sollten ganz zu sehen und nicht nur das Bett (Schlafzimmer) Gäste schauen zu allererst die Fotos durch. 

Die Beschreibung sollte so einladend sein, dass Gäste gerne bei dir buchen und nicht nur weil es günstig ist.

 

Es gibt so viele gute Beschreibungen in anderen Inseraten,  da kann man sich gute Tipps holen. 

Oft ist es hilfreich Freunde zu fragen, was sie anders machen würden, angefangen von der Unterkunft bis hin zum Inserat. 

 

 

 

 

 

Alexander991
Level 2
Bubenheim, Germany

Unter Nachfragen meinte ich natürlich eine persönliche Nachricht und keine öffentliche Antwort.

Ralf5
Level 10
Inzell, Germany

@Alexander991 , @Jana269 ,

 

ich betreibe seit mehreren Jahren 3 Fewos und außer bei Direktbuchungen (Freunde, Hörensagen, Nachbarn, etc.) nur auf Airbnb gelistet, möchte auch momentan (noch) keine andere Plattform ausprobieren, da ich quasi das ganze Jahr über ausgebucht, was würde es mir also bringen, meine Inserate auch noch auf anderen Plattformen anzubieten, außer dass ich mich noch in andere Systeme mit ständigen Neuerungen einarbeiten müsste. Dies nur so als Einleitung.

 

Nun hat es mich mit einer Fewo auch mal wieder erwischt: zweimal hinter einander nur ein 4 in der Gesamtkategorie wie auch in allen einzelnen Kategorien. Der Text von den Bewertungen liest sich überdurchschnittlich gut, hatte während des Aufenthalts die Gäste auch angesprochen, ob alles passt, ob es Ihnen gefällt, ob evtl. noch etwas fehlt, ob sie evtl. Tipps für Unternehmungen brauchten, etc.

Alles bestens, es würde Ihnen sehr gut gefallen, der Aufenthalt sei perfekt.

 

Und dann aber nur 4 Sterne. Mir persönlich würden 4  Sterne ja genügen, aber die Airbnb Statistik sieht das leider anders. Wenn man unter 4,7 rutscht, kommt ein Warndreieck mit diversen Ermahnungen "Du musst etwas verbessern, damit sich Gäste bei Dir wohl fühlen und so ähnlich. 

 

Es gibt Gastgeber, die erklären den Gästen das Bewertungssystem im Vorfeld, manche legen sogar Zettel aus und schreiben dazu wie Airbnb die Sterne-Vergabe intern bewertet. Dies widerstrebt mir, da ich es den Gästen gegenüber als zu aufdringlich empfinde. Wenn allerdings nebenbei mal das Gespräch auf die Bewertungen kommt, dann spreche ich dies schon an und die Gäste sind mehr als erstaunt und teilweise sogar entrüstet wegen dieser Diskrepanz zwischen den beim Gast abgefragten Sternen

(die nachfolgenden Bezeichnungen von mir sind nur sinngemäß aufgelistet, erstens habe ich sie gerade nicht alle im Kopf und außerdem ändern dies sich ab und zu mal) 

 

5 = phantastisch / super / viel besser als erwartet

4 = gut /etwas besser als erwartet

3 = okay / genauso wie erwartet

2 = schlecht / es könnte einiges verbessert werden

1 = grauenvoll / eigentlich unbewohnbar  

 

und den Sternekriterien für den Gastgeber für die Inserats-Mindestanforderungen  

 

5= gut

4= schlecht

3 = schlecht

2 = schlecht

1 = schlecht 

 

Anfangs habe ich allen Gästen, die meinem Eindruck nach sehr zufrieden waren und trotzdem keine 5 Sterne vergeben hatten, eine private Nachricht geschickt. Mittlerweile habe ich dies jedoch abgestellt.

 

Nun überlege ich, ob ich nicht doch einen Zettel mit der Sterne-Bewertung in die Fewos legen soll. 

 

 

Sabine427
Level 1
Muggensturm, Germany

Leider sind einzelne Bewertungen immer wieder ärgerlich und ich finde es absolut nicht in Ordnung, dass Gäste Gesamtbewertungen geben können, Gastgeber aber nicht. Die Gesamtbewertung sollte das System selbst rechnen und erst bei offizieller Bekanntgabe für alle sichtbar sein. Beispiel: Ich frage immer jeden Gast schon während des Aufenthaltes ob alles in Ordnung ist und bekomme in 99% der Fälle die Antwort, ja, alles toll und die vielen Zusatzleistungen wären so speziell. Dann in der Gesamtbewertung geben Manche 3 Sterne (das geht gar nicht).

Beispiel: Meine letzten Gäste waren angeblich super begeistert, möchten sogar wiederkommen laut persönlicher Aussage, vergeben für das Apartment in allen Kategorien 5 Sterne, den Standort nur 2 und in Preis-Leistung auch nur 2. Als Gesamtbewertung geben sie 3 Sterne, richtig frech, denn würde ein System rechnen....käme man auf 24 Sterne geteilt durch 6 mögliche Kategorien, macht 4 Sterne. Ich wäre absolut dafür dass die Gesamtsterne automatisiert gerechnet werden. 

Außerdem bemerke ich, dass einige Gäste regelrecht nach Gründen suchen oder schlicht genervt sind. Es ist in Mode gekommen alles und nichts zu kritisieren, aber es etwas völlig anderes ist persönlich zu kommunizieren, sehr traurig. 

Airbnb unterstützt und schützt seine Gastgeber da leider überhaupt nicht. Ich hatte einmal die Situation, dass ein Gast versehentlich auf Gesamtbewertung 1 Stern kam aber vorher überall 5 Sterne gedrückt hatte. Sie hat mich angerufen, Airbnb angerufen, geschrieben das es ein Versehen war. Airbnb hat nichts geändert, wäre angeblich nicht möglich gewesen. 

Ich gebe mich mittlerweile schlicht damit zufrieden, dass es Leute gibt, die überall etwas im Nachhinein zu motzen haben. Ein älteres Haus in nicht optimaler Lage wird immer Bereiche bieten, die den Gästen Grund zum beschweren geben. 

Schlecht ist auch das Airbnb für die Superhost-Berechnung nur die Bewertungen der letzten 12 Monate heranzieht. Da hat man dann kaum Möglichkeiten eine 3 Sterne Bewertung auszubügeln, selbst wenn direkt danach etliche 5 Sterne Bewertungen kommen. Aber eigentlich ist es offensichtlich, wenn viele Gäste mit vollen 5 Sternen bewerten und dann kommt einer direkt im Anschluß mit 3 Sternen, liegt es wohl eher nicht am Gastgeber.

JA, Airbnb sollte seine Gastgeber besser schützen. Die Standort-Bewertung sollte aus der Superhost-Bewertung z.B. heraus genommen werden, denn sie hat mit der Leistung des Gastgebers absolut nichts zu tun und dieser kann sie auch nicht beeinflussen. Ist also nicht fair!!

@Sabine427 

Wenn bei mir ein Gast schlecht bewertet, obwohl er vorher sagte, es ist alles in Ordnung ( solche habe ich auch), der kann bei mir nicht mehr buchen. Dem sage ich, er möchte bitte nächstens ein Hotel buchen. Vor allem die Gäste, denen zu Messezeiten das Hotel zu teuer ist und mir dann bei Preis-Leistung Punkte abziehen. Meine Preise sind immer konstant, solche sollen doch ruhig in Messezeiten den dreifachen Preis eines Hotels zahlen und dort dann schlecht bewerten. Die braucht kein Mensch.

 

 

Dann gibts auch die anderen Gäste, da kommt eine nette Dankes Mail, aber keine Bewertung, da würde sie gut ausfallen. Es bewertet eben nicht jeder. Und ich bettle nicht. Mir ist aber wichtiger, dass der Gast zufrieden war.

 

Claudia3016
Level 3
Zirndorf, Germany

Hallo,

Ich wusste gar nicht, dass sich die Gesamtbewertung nicht errechnet! Ich habe mich zwar immer gewundert, wie die zustande kommt, aber nicht weiter darüber nachgedacht.  Mich ärgert der Punkt Standort auch, denn der ist ja rein subjektiv. Und mich nervt airbnb wenn sie gleich dieses Mail nach einer schlechten Bewertung raushauen, dass ich mich mehr anstrengen soll. Sie könnten ja mal, die guten Bewertungen davor lesen, oder auch schauen, ob diese Gäste woanders auch so schlecht bewertet haben. ( das mache ich für mich selbst als Trost) Ich hatte auch eine schlechte Bewertung weil ich keine Küche hatte. Die gab es aber im diesem Inserat gar nicht. Mir kommt es dann so vor, dass die Gäste wg einem Punkt genervt sind und dann alles andere auch schlecht bewerten. Früher war mir der superhost Status wichtig, jetzt nicht mehr. Ich bin keiner mehr und hab das beste Jahr überhaupt ( okay in den 2 vorherigen gab es auch Corona)

Ich sehe das mit den Bewertungen inzwischen entspannter, denn dem Großteil meiner Gäste gefällt es bei mir. 

Ich habe auch erst 1x auf eine Bewertung reagiert und das waren die Gäste mit der vermissten Küche. 

Und solchecGäste drücken den Schnitt so nach unten, das dauert ewig, bis das wieder besser wird. Da ich an dieser Ungerechtigkeit nichts ändern kann, lasse ich mich von der Sternenvergabe nicht zu arg beeinflussen.  Viel wichtiger ist mir das persönliche Feedback. Über dort geäußerte Vorschläge denke ich ernsthaft nach und setze um, was mir verbesserungswürdig erscheint.

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