Check-In noch am selben Tag - Probleme mit Langzeitgästen

[Andrea5449]

Hallo liebe Community, 

ich würde Eure Hilfe benötigen bzw. Eure Meinung gerne hören,.

Ich bin seit Juli  2021 Gastgeberin eines Ferienhauses. Letztes Jahr erhielt ich Buchungsanfragen 1-2 Wochen vor dem Check-in.

Neuerdings fällt mir auf, dass ich Buchungs- oder Erkundungsanfragen von Gästen erhalte, die

a) auch am gleichen Tag einchecken möchten, obwohl ich eingestellt habe, dass ich 3 Tage Vorbereitungszeit benötige, und

b) erst kürzlich ein Profil angelegt haben, und folglich noch keine Bewertungen haben.

Teilweise ist im Profil ersichtlich, wo her sie kommen, oder sie schreiben es in die Nachricht.

Auch wenn nur ein Tag Vorbereitungszeit erforderlich ist, finde ich etwas befremdlich, dass jemand eine Anfrage sendet, und am gleichen Tag einchecken will. 

Heute erhielt ich wieder eine Buchungsanfrage von einem Gast aus der Ukraine, der auch heute einchecken wollte. ich habe ihm geschrieben, dass ein Check in erst morgen möglich sei, dem er auch zustimmte, dass es auch morgen geht. Nun habe ich die Buchungsanfrage bestätigt, konnte jedoch das Datum nicht ändern. Das bedeutet, dass der Gast schon heute einchecken könnte, bzw. eine Nacht bezahlt, die er gar nicht konsumiert. 

Sollte er nicht damit einverstanden sein, wird er sich hoffentlich noch melden. 

Meine Frage zu der ganzen Thematik ist aber die, wie geht man mit solchen Anfragen um? Wie schon gesagt finde ich etwas befremdlich, dass man am Tag der Buchungsanfrage auch schon anreisen möchte, noch dazu von Gästen, die gerade erst kürzlich ein Profil angelegt haben.

Ich verstehe schon die Notsituation in der Ukraine, dass man da zeitnah rausmöchte, wenn man in einem Krisengebiet lebt, und viele Leute davor kein Profil hatten und deshalb "neu" auf Airbnb sind, aber es ist halt schwierig zu differenzieren, ob diese Anfragen seriös sind, und ob man diese überhaupt annehmen sollte.

Vielleicht kann mir jemand einen Rat geben. Ich bedanke mich im Voraus für die Rückmeldungen.

LG Andrea

[Andrea5449]

@Monika--Elisabeth0  ich bin bereits in Kontakt mit dem Support und dort wurde mir die beiden u.a Links geschickt, wie ich die Stornierung selbst durchführen kann (ähnlich wie bei deiner Grafik), was mich etwas verwirrt hat und ich eigentlich nicht will (Gast soll stornieren). Auf Nachfragen, dass der Gast stornieren möchte,  wurde mir nun mitgeteilt, dass die Gäste nur den Abreisetag ändern brauchen.  Dies wäre dann nur zu prüfen und zu bestätigen.

Weiters wurde mir auch ein Link gesendet, dass ich den Gästen bei den Stornierungsgebühren entgegen kommen könnte. Das werde ich aber nicht machen bei all den Troubles die ich hatte und . sie haben dies ja eigentlich bei der Buchung zugestimmt. Bin mir nicht sicher, in welchem Zustand sich das Haus befindet und ob alles sauber und gereinigt hinterlassen wird.

Der Support hat auch geschrieben, dass sie den Chatverlauf gelesen haben, und mich weiterhin unterstützen wenn ich Hilfe brauche, denn es könnte bei den strengen Stornierungsbedingungen ein Problem geben.... es bleibt also spannend :D. 

https://www.airbnb.de/help/article/165/wie-kann-ich-g%C3%A4sten-eine-r%C3%BCckerstattung-senden

https://www.airbnb.de/help/article/166/wie-k%C3%B6nnen-gastgeberinnen-buchungen-stornieren

[Andrea5449]

Ende gut - alles gut! Die Gäste sind heute abgereist!!

Aber die letzten 2 Tagen waren sehr turbulent und mit viel Bauchweh verbunden, und ich muss euch davon berichten!

Wie berichtet haben die Gäste am Sonntag auf eigenen Wunsch storniert, mit der Begründung, dass sie das "bergige Klima" nicht vertragen und die Frau seit der Ankunft Kopf weh hätte (ich dachte mir nur - ja geht mir genauso :)). Sie änderten dann den Abreisetag auf 18.05, und aufgrund der strengen Stornobedingungen bei Langzeitbuchungen war der Endbetrag für 14 Nächte höher als für 62.

Mir kam das auch recht hoch vor, und die Gäste regten sich natürlich darüber auf.

Ich wollte kein Unmensch sein, und habe ihnen etwas nachgelassen, was ihnen immer noch zu hoch war.

Darauf wurde ich dann sauer und habe ihnen freundlich aber bestimmt geschrieben, dass dies mein letztes Angebot sei, und sie sich halt besser im Vorfeld über die Stornierungsbedingungen informieren hätten sollen, und ich ihnen diesen Nachlass nicht gewähren müsste.

Darauf kam die Frage, wann sie abreisen sollen? ich verstand die Frage nicht, bzw. stellte mich blöd, weil ich das Gefühl hatte, dass sie nun beleidigt sind, und sofort abreisen möchten.

Ich teilte ihnen mit, dass ich die Frage nicht verstehe... sie hätten bis 18.05. gebucht und da ist Abreisetag um 10 Uhr! Wenn sie früher fahren möchten, können sie das ruhig! Ich habe dann nochmals drauf hingewiesen, dass es IHR Wunsch war die Buchung zu stornieren und mir nun auch Buchungen entgangen sind.

Sie wünschten mir dann alles Gute!!! Was ich so deutete, als würden sie sofort abreisen.

Als ich am Abend heim kam, waren sie aber noch da....

Am Abend stand dann plötzlich Auto vor dem Haus (ein Land Rover), wo ich zuerst dachte, dass es seiner war. erst am nächsten Tag sah ich, dass sein Auto vor der Garage parkt!

Es war alles sehr merkwürdig.. ich habe dann die Nachbarin gebeten, sie möge während meiner Abwesenheit schauen, ob sie weitere Leute sieht, aber sie sah niemanden.

Gestern Abend ging ich dann ins Haus, und holte die Gästeblätter und wollte nach dem rechten sehen. Ich half ihr beim Ausfüllen des Gästeblattes, während er joggen war. Es waren keine zusätzlichen Gäste sichtbar! Sie legte mir die Reisepässe von sich und den Kindern vor; seiner war nicht da, denn er hatte ihn zum Joggen mitgenommen - ja genau, mach ich auch immer so :)! Auch bei den anderen Dokumenten, die sie mitführte, war nichts von ihm dabei! Eventuell liegt es daran, dass er ja eigentlich zum Militär hätte müssen, oder aber er wird gesucht.... alles zusammen war jedenfalls sehr sehr eigenartig.

Heute war Abreisetag und ich habe ihnen gestattet, dass sie bis Mittag auschecken können.

Um 14 Uhr waren sie aber noch immer da - und nicht nur das! Meine Nachbarin berichtete mir, dass 3 Luxusautos (1 Land Rover und 2 Mercedes - einer je im Wert von 70.000,00 laut ihrem Mann, der in der Autobranche arbeitet) da wären und  fremde Leute da seien, ein Hund war auch dabei!

Ich bekam die Panik, weil ich nicht wusste, was da vor sich ging! Während des Telefonats mit der Nachbarin fuhren die "Nichtgäste" dann weg, gegen 15 Uhr verließen meine Gäste dann das Haus und mein Grundstück.

Ich bin dann früher von der Arbeit weg, weil ich mir Sorgen machte!

Das Haus war aber recht ordentlich und auf den ersten Blick sauber. Sie haben alles wieder so zurückgestellt, wie es davor war. in 2 Zimmern brannten zwar (bei Tag) das Licht, und es roch ein wenig streng, aber sonst war alles in Ordnung.

So spontan wie sie gekommen sind, so spontan sind sie nun abgereist. Ich bin mir ziemlich sicher, dass es bei der vorigen Unterkunft auch Probleme gab, weswegen sie so kurzfristig bei mir buchten, und ich da schon kein gutes Gefühl hatte.

Anscheinend kommen sie mit Regeln oder Anpassung in einem anderen Land/ Haus nicht so zurecht!

Menschlich hat es mich ein wenig getroffen, zumal ich Leuten aus einem Kriegsgebiet helfen wollte, und sie diese Hilfe mit Füssen getreten haben. 

An dieser Stelle muss ich sagen, dass der Support von AirBnB wirklich spitze war. Es wurde am Sonntag auf meine erste Anfrage binnen einer Stunde geantwortet und die zugewiesene Mitarbeiterin war dann immer und sofort mit Hilfe und Unterstützung zur Stelle. Gestern fragte sie dann sogar nach, ob alles in Ordnung sei und wie der aktuelle Stand sei (ob die Gäste noch hier sind, oder bereits abgereist sind).

Ich war wirklich sehr begeistert, und ich fühlte mich nicht allein gelassen!

Das positive ist: für mich war diese Buchung sehr lehrreich....

Ich werde sicher keine Anfragen von Gästen mehr annehmen, die keine Bewertung haben, bzw. zukünftig mehr auf mein Bauchgefühl hören. Auch hinsichtlich der Stornobedingungen (die mir selbst auch nicht so bewusst waren) bin ich nun besser gewappnet, und dass man sich nicht im Stich gelassen fühlen braucht, bei der guten Unterstützung durch AirBnB.

Jetzt steht noch die Bewertung aus...

Grundsätzlich haben sie das Haus ja sauber verlassen, aber den Nervenkitzel möchte ich keinem anderen Gastgeber zumuten.