Gast erscheint nicht und meldet sich nicht - was würdet ihr tun?

[Johannes84]

Guten Tag,

vor etwa zwei Wochen hat ein Italiener bei uns für zwei Nächte unsere Unterkunft gebucht und wir haben ihm alle Infos zum Checkin via airbnb geschickt. Leider hat er bis heute (der Tag seiner Anreise) nicht geantwortet. Storniert hat er auch nichts. Nun warten wir und fragen uns was wir noch machen können. Wir bieten unsere Unterkunft erst seit kurzem an und sind als Gastgeber noch Neulinge und wollen nichts falsch machen, besonders nicht bei den ersten Gästen.

Was würdet ihr nun machen?

viele Grüße

Johannes und Nataliia

[Uwe25]

@Johannes84: Das ist wohl ein sehr seltener Fall dass ein Gast nicht antwortet. Ich habe in meinem Bestätigungstext für eine neue Buchung (welche der Gast automatisch vom System erhält) den Hinweis, dass der Gast spätestens 24h vor Check-in Tag die ungefähre Ankunftszeit bekannt geben muss, da er sonst u.U. vor Ort länger warten muss um in sein Zimmer zu kommen. sofern niemand zuhause ist. 

Da der Gast bit der Buchung eine Kontakttelefonnummer erhalten hat würde ich einfach den Tag so normal wie nur möglich abzuwickeln und auf einen Anruf warten, sofern Ihr nicht zuhause seit. Spätestens mit 21 Uhr würde ich den Gast schriftlich und per SMS davon ih Kenntnis setzten dass ein check-in nur noch bis X Uhr möglich ist. 

Vielleicht ist er ja bereits erschienen oder hat seine Buchung vergessen bzw. benötigt diese nicht mehr und sollte er nicht bei Airbnb am Tag der Anreise etwas bemängeln wird die Summe 24h nach Check-in systemtechnisch an den Gastgeber zur Auszahlung angewiesen.

[Till-and-Jutta0]

Den Fall hatten wir leider auch schon. Wenn ich bis drei Tage vor Check-in nie Kontakt aufbauen konnte, ziehe ich jetzt den Support hinzu - das hatte er mir früher so geraten. Die versuchen das dann auch noch, und der Fall ist schon mal aktenkundig.

Da der Check-on schon heute ist, würde ich den Support anrufen und um Unterstützung bitten.

[Thomas339]

Leider kommt dies vor das ein Gast seine Ankunftszeit nicht mitteilt.

Ich gehe dann ähnlich vor wie @Uwe25 vor. Teile ihm mit das nicht den ganzen zuhause bin. Falls ich bereits Termine ausser Haus habe nenne ich ihm diese. In allen Fälle hat sich der Gast nach der Ansage bei mir gemeldet. 

In deinem Fall @Johannes84 würde ich den Support kontaktieren.

[Johannes84]

Danke Euch für die Nachrichten.
Wir werden nun den Support kontaktieren.
Dass sich der Gast bei uns vorab melden soll, steht zwar in der Beschreibung des Inserats, aber das hat er evtl. nicht gelesen oder vergessen. So wie es aussieht, nutzt unser Gast airbnb zum ersten mal.
viele Grüße

Johannes

[Till-and-Jutta0]

@Johannes84, halte uns gerne auf dem Laufenden! Es kommt zwar prozentual zum Glück selten vor, in der Masse eben aber halt doch laufend 😞

[Johannes84]

Ok, ich halte Euch auf dem Laufenden, aber nur falls sich noch etwas ereignet.

Jetzt ist es bereits nach 19 Uhr, die Messe, die unser Gast besuchen wollte, ist für heute zu ende und immer noch kein Lebenszeichen. 

Falls wir nichts mehr hören, dann können wir nur spekulieren. Hat er's vergessen? Hat er nur zur Sicherheit gebucht und Geld ist ihm wurst? Wurde er von seiner Firma gefeuert? Ist ihm was zugestoßen? Vielleicht findet ja das airbnb-Team was raus.

[Johannes84]

Update:

20 Uhr ein Anruf. Wer ist dran? Unser Gast natürlich - er steht vor der Türe.

Auf meine Frage, ob er meine Nachrichten bekommen hat, sagte er, ja und er habe auch alle beantwortet.

30 Minuten später treffe ich ihn im Appartement. Alles in Ordnung.

Und warum hat die Kommunikation vorher nicht geklappt? Unser Gast hat auf die SMS von airbnb (Die Info SMS, dass eine neue Nachricht da ist) direkt geantwortet....

[Till-and-Jutta0]

Oh Mann. Der übliche Irrtum. 😞

Danke fürs Update.

[Johannes84]

Ich bin nie auf die Idee gekommen, auf die airbnb-SMS direkt zu antworten. Die Antwort kommt dann nie an, richtig? Ich nutzte natürlich nur die Nachrichtenfunktion auf der airbnb-Webseite.

Dass es aber Leute gibt, die denken, dass man auf die airbnb-SMS antworten kann, die dann aber nie ankommt, sollte dem airbnb-Team bewusst sein. Einem Anfänger (und einem Italiener) kann das leicht passieren.

[Till-and-Jutta0]

Die SMS-Antwort landet im Nirwana. Es gab aber auch schon Zeiten, wo eine Antwort geklappt hat - selber schon erlebt. Ist blöd.

Da lohnt sich ja fast, eine neue FAQ zu schreiben! Wer denkt schon an alle Fälle, auch an die, die man schon erledigt geglaubt hatte...

[Johannes84]

Statt einer FAQ würde ich lieber das Übel an der Wurzel packen und die SMS-Benachrichtigung überarbeiten: Anstelle von dem Nachrichtenschnipsel, der bisher verschickt wird, würde ich einfach nur als SMS-Text "Es liegt eine neue Nachricht für Dich von XY vor" senden.

Ich finde es zudem nicht sehr clever nur einen Teil der Nachricht des Senders in die SMS einzufügen. Könnte mir vorstellen, dass dadurch die ein oder andere Nachricht an einer ungünstigen Stelle abgeschnitten wird, und der Sinn der Nachricht dadurch völlig verändert wird.

[Till-and-Jutta0]

Wohl wahr. Nur bleibt die Wurzelbehandlung San Francisco vorbehalten. Bis es soweit ist, können unsere Beiträge manchem Gastgeber aus der Patsche helfen.

FAQ: Was soll ich tun, wenn mein Gast sich nicht meldet?

[Thomas339]

Hach herje. Ich bin jetzt immer davon ausgegangen das würde klappen. Nie gemacht da ich die Sicherheit im Mailsystem von Airbnb bervorzuge. 
Super das ich dies nun weiss falls sich ein Gast nicht meldet werde dieses Problem erwähnen.

Unbedingt Airbnb ein Feedback geben. https://www.airbnb.ch/help/feedback
Ich habe es getan und je mehr dies machen erhöht sich evtl. die Wahrscheinlikeit das sich dies Airbnb anschaut.

[Johannes84]

Hab den Fall und meinen Lösungsvorschlag heute morgen dem airbnb-Team geschrieben.