Hat AirBnB den Support eingestellt (zumindest bei echten Problemen)?

Joerg12
Level 3
Brühl, Germany

Hat AirBnB den Support eingestellt (zumindest bei echten Problemen)?

Hallo,

 

ich bin seit langem Superhost (2 komplette Wohnungen) und bislang lief es recht rund bei AirBnB. Glücklicherweise braucht man selten Hilfe. Nun ist aber der Fall eingetreten und ich habe den Eindruck, dass Superhost "lästige Insekten" sind. Es gab mehrere Vorfälle, die abgestuft betrachtet werden. Meine langjährige Reinigungskraft kündigte. Die Suche gestaltet sich schwer bis unmöglich, da nichts planbar ist. Ich  fragte bei AirBnB nach, ob es hier Unterstützung oder Tippst gibt. So wäre z.B. eine Kooperation zwischen verschiedenen Vermietern denkbar. Das wird nicht angeboten, was ich noch verstehe.

 

Dann hat ein Gast eine teure und neuwertige Bettcouch zerstört. ich habe den Vorgang gleich am nächsten Tag gemeldet. Mir wurde mitgeteilt, dass das über das Mediationscenter gemeldet werden muss. Der gemailte Link funktionierte dann schon einmal nicht. Kann auch passieren, im zweiten Anlauf klappte es dann. Ich meldete den Schaden und der Gast lehnte die Übernahme ab. Er habe es nicht verursacht. Ich rief wieder an. Mir wurde gesagt, dass ich 72 Stunden warten müsse. Also wartete ich 72 Stunden und meldete mich erneut.

 

Kurz darauf bekam ich den Hinweis, dass der Schaden abgelehnt wurde, weil ich zu spät gemeldet hatte. Weitere Information gab es nicht. ich reklamierte dies und Patricia R. schrieb mich an. Man brauchte Fotos und eine Rechnung. Das hatte ich aber alles schon hochgeladen und teilte es auch mit. In der nächsten Mail wurde mir mitgeteilt, dass man dies trotzdem brauchte. Also nochmals die Fotos und Rechnung hochgeladen. Zerstört war übrigens die HÖLZERNE UNTERKONSTRUKTION und die Couch nicht mehr nutzbar. Nach einigen Tagen kam als Antwort, dass der SITZBEZUG nicht unter die Garantie falle, sondern Verschleiß sei. Ich teilte mit, dass das gar nicht der Schaden sei und ich gerne einen Vorgesetzten sprechen würde. X-Fach wurde mir dies zugesagt, aber der Vorgesetzte spräche nur portugiesisch und englisch. Nun ja, die Sprache ist erst einmal egal, denn ein Rückruf erfolgte über Wochen und trotz mehrfacher Erinnerung nicht. Immer nur die Standardantwort, dass der Rückruf leider nicht erfolgen konnte und ich eine neue Nummer eingeben sollte. Parallel wurde der Vorgang selbst immer wieder geschlossen. Ich bin mittlerweile Stammgast in der Hotline. Es wird immer wieder weitergegeben, dass der Vorgang nicht erledigt sei und das o.g. Spiel beginnt von neuem. Aktuell sind andere Mitarbeiter beschäftigt, die wiederum sagen, es sei zu spät gemeldet worden. Inzwischen stellte sich heraus, dass meine Meldung nach 72 Stunden als "Erstmeldung" eingetragen wurde, der Fall wird also zweimal bearbeitet. Ein Telefonat, wo alles einfach zu klären sei, erfolgt nicht.

 

Mehr noch. Bei einem Anruf wurde mein Geburtsdatum zur Verifizierung abgefragt. Mein Geburtsdatum ist mir auch sehr genau bekannt, aber bei AirBnB ist irgendein Fantasiedatum eingetragen. Bei dem ersten Anruf legte der Mitarbeiter dann einfach auf, weil ich diese Fantasiedatum nicht kenne. Das Datum ist mir auch erst später mitgeteilt worden, nachdem eine nette Mitarbeiterin sich des Vorgangs angenommen hat. Heute gab es (nach 14 Tagen und Erinnerung) dann etwas Bewegung. Das  Geburtsdatum KANN nicht geändert werden und ich solle mir doch irgendwo das (falsche Datum) aufschreiben. Auf den von mir damals eingereichten Ausweis habe man keinen Zugriff und das sei nun einmal nicht zu ändern.

 

Die Regulierung des Schadens wurde auch (aktueller Stand) zweimal abgelehnt. Einmal mit der Begründung, dass zu spät gemeldet wurde und einmal, weil der Bezug nicht unter die Garantie falle, obwohl der Schaden komplett anders ist. 

 

Unter der Rufnummer erreicht man oft nette Mitarbeiter, die aber schnell an die Grenzen kommen. Sobald das Problem etwas tiefer geht, sind die überfordert und die Fachabteilungen scheinen irgendwo auf der Welt zu sitzen und auch die Übersetzung scheint schwierig. Antworten kommen manchmal gleich auf englisch oder mit automatischer Übersetzung.

 

Gibt es hier noch mehr ähnlicher Erfahrungen und gibt es Erfahrungen mit alternativen Anbietern? ich hörte, AirBnB will an die Börse und das geht wohl am besten, indem man Kosten einspart und hier scheint aus meiner Sicht die Unterstützung von Superhost oder generell Kunden ganz oben zu stehen.

 

Liebe, aber sehr genervte Grüße aus Leipzig

2 Antworten 2

@Joerg12  zu deiner Thread-Frage. Viele Supportmitarbeiter wurden Coronabedingt entlassen aber den Support gibt es offiziell noch.

 

Probleme bei der Schadensabwicklung sind allerdings bekannt (nicht erst seit Corona).

Der einzige Tipp den man geben kann ist hartnäckig bleiben oder abhaken... leider.

 

# Wenn die Bettcouch teuer und neuwertig war würde ich beim Hersteller reklamieren.

Anna
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hallo @Joerg12 ,

 

Es tut mir leid zu hören, dass dein Anliegen noch nicht gelöst wurde 😞 Ich habe von meiner Seite aus nochmal deine Kommentare an den Kundensupport weitergegeben - ich hoffe, dass alles für dich so schnell wie möglich geklärt wird! 

                             

 

Vielen Dank für die gemeinsame Zeit im Community Center! Begrüßt die neue Community Managerin Juliane HIER.  Klickt HIER, um eine Unterhaltung mit anderen Mitgliedern zu beginnen. 

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