Inserat durch Airbnb deaktiviert

[Stefan2767]

Nachdem ich innerhalb kürzester Zeit im vergangenen Jahr wiederholt schlechte Erfahrungen mit US-amerikanischen Gästen gemacht habe und mir Airbnb dabei null unterstützend zur Seite stand, habe ich auf meinem Profil angegeben Gäste von dort erstmal nicht mehr beherbergen zu wollen. Seither blockiert Airbnb mein Inserat wegen diskriminierendem Verhalten ohne mich dazu angehört zu haben.

Habt ihr Ratschläge für mich?

[Stefan2767]

Bitte, bitte lasst uns nicht über Diskriminierung reden. Es war selbstredend falsch von mir, das hat auch airbnb mehrfach schriftlich von mir bekommen.

Ich kann mich sofort an Buchungen und tolle Begegnungen mit Gästen aus Schweden, Griechenland, Irak, Iran, Afganistan, Kanada, Polen, Ungarn, Italien, Mexiko, aus verschiedenen Ecken Deutschland erinnern. Ich bin weit weg jemanden zu diskriminieren. Versteht doch mal bitte dass das aus der Wut im Bauch heraus stattfand und einfach nie über meine Beweggründe gefragt wurde. Schließlich waren bis dahin ausnahmslos alle Bewertungen hervoragend und dann auf einmal sollte man zum Rassist mutieren. Mir fehlt komischerweise auch hier das Verständnis.

[Siegfried20]

Na prima ... es war genau Zwei mal.
Das hatte ich mir schon nach diesen hier von dir gedacht ...

"Ich möchte gern noch mal ausführlicher werden: Meine Wohnung sah wie aus nach dem Krieg, inkl. Drogenparty. Ich war sauer und wütend und habe mich umgehend an Airbnb gewandt wie ich mich zu verhalten hätte."

... denn so etwas, wie wir alle wissen, passiert nur recht selten.

Kommt mir echt so vor als ob du einen kurzen Geduldsfaden und noch kürzeres Nachsehen hast. Oder mal so gesagt (denn ich habe auch einen kurzen Geduldsfaden), ich bin froh wenn wir 4 aus 5 gute Gäste haben. Wenn ich dann aus 10 Gästen 2 "nicht so gute" habe, dann denke ich mir ganz einfach ... Sch....e, that's the cost of doing business!

Natürlich ist so etwas ärgerlich, frustrierend, und ich selbst halte von der offiziellen AirBnB Hilfe weniger als nur wenig, aber es ist nun mal die Plattform die *ICH* ausgesucht habe, wo *ICH* damit zu rechnen habe das es schlechte Gäste gibt, und wo *ICH* mich darüber *FREUEN* kann wenn die Mehrzahl aller Gäste trotzdem noch gute Gäste sind.

So wie du am Anfang geredet hast, hat sich das (für mich) angehört als ob du fast nur solche Gäste hast, bis sich dann später von deiner Beschreibung heraus stellt dass das überhaupt nicht der Fall sein kann. Aber *JETZT* nach all dem lesen und schreiben und noch mehr lesen und schreiben, denke ich das du einen beachtlichen Teil dazu selber beigetragen hast, Gäste zu bekommen wie es nun mal der Fall war.

Die Ratschläge gab es hier schon. Mehr Verständnis deinerseits, bessere Preisanpassung, Fragen ehe Buchungen akzeptiert werden, usw. usf. Aber weißt du was bis jetzt noch nie von dir rüber kam? Kein Danke schön, keine Einsicht, keine Überlegte Fragen zu bestimmte Änderungen die du vornehmen könntest, sondern immer nur ....
... Böse Gäste
... Böses AirBnB

Schade, das der größte Teil von diesem Geschreibsel ausgerechnet von einem Ami kommen muss 😯

[Mika8]

@Stefan2767 .. deine Wut über den Fall bzw. die zwei Fälle und insbesondere auch über die Handhabung dieser seitens airbnb ist verständlich. Deswegen Gäste aus einem Land nicht aufnehmen zu wollen, allerdings auch in der Wut ein Fehler.

Denn wie @Ute42 schrieb, das Verhalten der Menschen hängt von der Erziehung, der Bildung und davon ab, in welchem sozialen Umfeld sie sich bewegen. Das hat mit dem Herkunftsland gar nichts zu tun. Evtl. könnte man noch kulturellen Hintergrund hinzufügen, doch der ist eigentlich mit 'sozialem Umfeld' ebenso abgedeckt.

Wir stimmen in der CH diesen Sonntag darüber ab, ob die Polizei die Herkunft von Tätern nennen soll, meiner Ansicht nach ein Schritt in die völlig falsche Richtung .. wennschon könnte man sozialen Status nennen .. denn eben, der ist in der Regel entscheidender.

Dass dies ganze aus der Wut heraus geschah, kann man vielleicht nachvollziehen ... jedoch musst du auch nachvollziehen können, dass airbnb enorm hart gegenüber Diskrimierung sein muss .. da liefen schon einige Klagen und sie wollen sicherlich nicht eine weitere wegen einem 'kleinen' Vermieter riskieren.

[Siegfried20]

Sehr gute Antwort.

At least now I don't feel as if my wife and I are horrible people, just because we happen to have citizenships from that terrible Country with all of the terrible people who made AirBnB possible for all of us here in Germany.  😃😇

[Monika--Elisabeth0]

@Stefan2767, ich denke, deinen Ärger über des schlechte Verhalten der Gäste und wie das Ganze dann abgehandelt wurde verstehen wir alle.   Da bist du nicht der Einzige Gastgeber, der sich von airbnb in einer schwierigen Situation im Stich gelassen fühlt und viele Reaktionen sind unverständlich und nicht nachvollziehbar.  Das wird auch immer wieder kritisiert.  

Dass deine Reaktion einfach unüberlegt und dumm war,  ist dir zwischenzeitlich selbst bewußt geworden und du hast jetzt dafür die Konsequenz zu tragen.  Diskriminierung ist halt einmal leider bei airbnb ein rotes Tuch und jeder Gastgeber ist gut beraten, Ablehnungen von Buchungsanfragen so sorgsam zu formulieren, dass nicht der kleinste Hauch von möglicher Diskriminierung  entstehen kann. Es haben schon öfter Gastgeber hier  über Reisende aus bestimmten Ländern geklagt.  Es ist auch schwierig, wenn manchmal unterschiedliche Kulturen aufeinandertreffen und daraus Probleme entstehen.

Abgesehen davon, dass Gäste Parties feiern, Wohnungen versauen und Chaos hinterlassen, das kommt auch in unseren Breitengraden manchmal vor. 

Manchmal kommt man als Gastgeber völlig "unschuldig" zu solchen Gästen, meistens mag es wohl auch an der "Unbekümmertheit" von Gastgebern zu liegen, die jede Buchung annehmen ohne sich darüber Gedanken zu machen  und glauben, dass Menschen ohnedies so sorgsam mit der Wohnung umgehen wie wir selbst.

[Ute42]

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Also gut, ich glaube wir sind uns alle einig daß es nicht richtig war von @Stefan2767   Amerikaner von der Beherbergung auszuschließen. Ich glaube er hat das jetzt auch selber eingesehen.

Die Reaktion von airbnb auf sein Fehlverhalten: Sein Inserat wurde vom Portal entfernt und so wie es aussieht lebenslänglich. Das habe ich schon öfter beobachtet: Ein Fehlverhalten eines Gastgebers wird von airbnb grundsätzlich mit der Höchststrafe geahndet, mit der finanziellen Todesstrafe.

Warum gibt es keine abgestuften Sanktionen. Im deutschen Strafrecht gibt es das ja: Bewährungsstrafe, 5 Jahre Gefängnis, lebenslänglich.

Wie ist das Fehlverhalten von Stefan zu beurteilen? Ich würde sagen das ist ein mittelschwerer Fall.

Als weniger schweren Fall würde ich es bezeichnen, wenn ein Gastgeber mal Energiekosten in bar kassiert. Falls sowas airbnb überhaupt interessiert stelle ich mir als Strafe vor, das Inserat einen Monat lang ans Ende der Suchlisten zu verbannen.

In Stefan's mittelschwerem Fall stelle ich mir vor, daß das Inserat einen Monat lang vom Portal entfernt wird.

Ein schwerer Fall wäre es wenn ein Gastgeber einen weiblichen Gast sexuell belästig und dabei womöglich auch noch handgreiflich wird. Strafe: Verbannung vom Portal für immer denn das geht zu weit.

Außerdem muß man ja auch noch das bisherige Verhalten des Gastgebers beachten. Wenn ein Gastgeber 200 mal Gäste ohne Beanstandung beherbergt hat und dann einen Fehler macht, sollte man die Sache dann nicht etwas milder sehen? Das müßte doch als positive Sozialprognose gewertet werden.

Was sagt ihr dazu? Sollte es grundsätzlich immer nur die Höchststrafe geben oder sollte es abgestufte Sanktionen geben? Das wäre doch mal ein Vorschlag den man im Gastgeber-Beirat vorbringen könnte, was sagst du dazu @Till-and-Jutta0 ?

cc:   @Siegfried20 @Monika--Elisabeth0 @Mika8

[Siegfried20]

@Ute42 
Ich finde einen Teil von dem was du schreibst untertrieben. Es ist nur ein kleiner Schritt von der "schriftlichen" Diskriminierung eines ganzen Volkes (stellt euch mal vor es wären Israeliten bzw. das Jüdische Volk gewesen) bis zur Hass-Aussage über jemanden, was ja verboten ist. AirBnB ist eine Amerikanische Firma und in Amerika wird tatsächlich, vor allem was "Große Firmen" betrifft, über jeden Furz sofort verklagt (für viel viel Geld natürlich). Dementsprechend kann ich verstehen wenn AirBnB die Meinung vertritt ... Ne, ne, ne, mit diesen Risiko-Spielchen (Diskriminierung) fangen wir gar nicht erst an, also weg damit (zum Schutz von AirBnB, den Gästen, und womöglich auch anderen Gastgebern die sich angegriffen fühlen könnten).

Aber andererseits finde ich es auch grauenhaft das es überhaupt kein Disziplinar *VERFAHREN* gibt, wonach ein bisheriger guter Gastgeber erst einmal kulant eine Warnung mit einer Woche Sperre bekommt wobei gleichzeitig das Gastgeber erstellte Problem gelöst werden muss ....

... gefolgt von einer wiederholten Tat zu einer 60 Tage Sperre, damit der (böse) Gastgeber am Geldstrang richtig bemerkt das wiederholtes Misverhalten nicht geduldet wird ...

... schließlich gefolgt von einer 12 Monate Sperre, wenn der (böse) Gastgeber tatsächlich so idiotisch (Dumm) ist, den Regeln & Warnungen nicht Folge zu leisten.

Was AirBnB mit dieser "Instant Sperre" gemacht hat finde ich widerlich. Echt wahr, anders kann man das nicht bezeichnen. Junge Leut, so wie Zuckerzwerg, die durch ihre eigene Unerfahrenheit und Unwissen mit genügend Kohle und Macht vieles zerstören. Ich kann über die Interne Erhobene Angestellten (Manager) und den Besitzern von AirBnB absolut nichts positives sagen. Nachdem die Kerle raus gefunden haben wie toll das alles funktioniert, geht es denen nur noch um Kohle und den Globalen Börsengang. Als wir wegen Corona unsere Buchung zurück erhalten wollten (mitten in der Pandemie) mussten wir denen tatsächlich Ärztliche Befunde zuschicken um die Genehmigung und das Geld zu erhalten ... was ja in Deutschland völlig gegen die Gesetze der Privaten Sicherheit geht.
Seitdem sind das für mich nur Rotznasen die auf unsere Kohle aus sind.
Sorry, schon wieder viel zuviel gekritzelt ...
Ein schönes sonniges Wochenende an alle.   😉

[Ute42]

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@Siegfried20   

Was wird Stefan jetzt machen nachdem man ihn rausgeschmissen hat?

• Er geht zur Konkurrenz

Er wird ein Inserat auf einem anderen Portal schalten. Booking, Expedia, VRBO, HomeAway, fewo-direkt, ferienhausmiete, Google direkt, You name it.

Den Fehler mit der Diskriminierung wird Stefan auf einem neuen Portal bestimmt nicht wieder machen. Also hat die Konkurrenz jetzt einen geläuterten Gastgeber der schon sehr gut weiß wie das Gastgeben funktioniert und die Servicegebühren kassieren jetzt die anderen Portale.

Ich kann die Vorgehensweise von airbnb leider nicht nachvollziehen.

[Siegfried20]

Ich sagte das ja selber, das die AirBnB Vorgehensweise ohne Verwarnung nicht nachvollziehbar ist. Andererseits weiß man aber auch nicht ob alles tatsächlich Wahrheitsgemäß geschildert wurde, denn erst hat es sich ja richtig schlimm mit den Gästen angehört, und dann waren es ja doch nur 2 Vorfälle gewesen. So viele hatten wir schon selber in den ersten 10 Gästen erlebt. Na ja, wenigstens hat er jetzt mit deiner Antwort hier womöglich noch einige andere Ideen/Vorschläge hier heraus ziehen können, damit ihm zukünftig geholfen ist.
LG.

[Jörg8]

@Stefan2767, @Siegfried20 , @Ute42 , @Monika--Elisabeth0 , @Mika8  Es wurde ja nicht das Inserat stillgelegt, sondern der gesamte Account gelöscht.

Airbnb verhängt normal auch nicht gleich die Höchststrafe wie auch in den AGB steht:

• Ihren Zugriff auf die oder Ihre Nutzung der Airbnb-Plattform und/oder Ihres Nutzerkontos sperren oder einschränken;
• Inserate, Bewertungen oder andere Inhalte sperren oder entfernen;
• ausstehende oder bestätigte Buchungen stornieren; oder
• einen mit Ihrem Nutzerkonto verknüpften besonderen Status vorübergehend oder dauerhaft widerrufen.

Und darin steht auch ganz am Anfang, dass :

Diese Nutzungsbedingungen für europäische Nutzer („Nutzungsbedingungen“) stellen einen rechtlich bindenden Vertrag zwischen Ihnen und Airbnb dar, der Ihre Nutzung der Websites und Anwendungen sowie andere Angebote von Airbnb (zusammen die „Airbnb-Plattform“) regelt.

https://www.airbnb.de/help/article/2908/nutzungsbedingungen#EU13

Ich denke dass nach dem Vorfall erst einmal das Inserat gesperrt wurde. Nach allem was Stefan schreibt,

Aber die erst nicht vorhandene, dann zu späte und dann nicht gute Kommunikation seitens Airbnb war nicht schön, wie auch die Haltung keine Diskussion zuzulassen.

Selbst die Ankündigung meine anderen Acoounts und Inserate zu löschen und die Veröffentlichung des Falls in der Presse wurden nicht zum Anlass genommen, mich und meine Beweggründe einmal anzuhören.

hat er sich gegenüber Airbnb genauso uneinsichtig gezeigt wie hier in der Community, und hat dann auch noch gedroht seine Inserate still zu legen und an die Presse zu gehen.

Ich denke hier wurden mehrere Eskalationsstufen durchlaufen, woraufhin Airbnb von seinem vertraglichen Recht gebraucht gemacht hat, und sein Account vollständig gelöscht wurde.

Die Einsicht kam wohl zu spät für eine Deeskalation.

Ich lese hier immer wieder, dass Airbnb sich nicht meldet, sehe es aber so, dass die Hilfesuchenden einfach nicht richtig vorgehen beim support.

- Ticket eröffnen

- sachlich ruhig den Vorfall schildern

- bei nicht einvernehmlicher Problemlösung ruhig Widerspruch einlegen

Oft habe ich auch erst nach längerer Zeit eine Lösung des Problems erreicht, da am anderen Ende das problem nicht vollständig klar ist. Aber mit Bildern und mehr Ruhe kommt man immer besser voran. Mit Wut im Bauch sollte man nie schreiben, das führt einfach nicht weiter.

[Siegfried20]

Amen! 😊

Darum erwähnte ich ja auch das wir letztendlich nicht wirklich wissen können was sich da abgespielt hat. Wir wissen ja nur was wir erzählt bekamen ...

[Stefan2767]

@Ute42  danke für dein Verständnis und dass du zumindest eine eigehende Prüfung und Diskussion befürwortest hättest.

1. Gast baut Mist

2. Airbnb kümmert sich nicht

3. ich erleide einen finanziellen Schaden und werde noch gesperrt

Diese Situation ist nicht mit meinem Gerechtigkeitssinn vereinbar.

[Monika--Elisabeth0]

@Ute42,  ja, ich plädiere auch für unterschiedliche Sanktionen. 

Bevor diese verhängt werden, sollte es für beide Seiten (airbnb und Gastgeber) klar definierte und nachvollziehbare Abläufe geben. Was mir nach wie vor unklar ist:

- Wie setzt sich das sanktionierende Gremium zusammen?,

- gibt es mehrere für die verschiedenen Kontinente?

- wie transparent ist der Ablauf?, 

- wie erfolgt die "Anhörung" der Beteiligten? 

- wie wird das alles kommuniziert?

- wie wird die Entscheidung begründet? 

Vielleicht gibt es das alles, nur  ich weiß es nicht?  

[Ute42]

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@Monika--Elisabeth0  

Deine Fragen kann ich dir leider alle nicht beantworten.

Soweit mir bekannt ist, ist es so:

Der airbnb Kundendienst besteht mittlerweile zum größten Teil aus Mitarbeitern die in externen Callcentern arbeiten. Die dürfen bzw können vermutlich überhaupt nichts entscheiden. Die sagen nur: „Vielen Dank für den Anruf, ein Spezialist wird zurückrufen“. Diese Spezialisten sind dann first level Kundenservice-Mitarbeiter bei airbnb. Und dann gibt es wohl noch sog. Supervisor, also die nächst höhere Entscheidungs-Ebene. Wann die sich einmischen weiß ich nicht. Sie mischen sich aber bestimmt nicht bei jeder Entscheidung ein, denn dann bräuchte man ja genauso viele Supervisor wie first level Mitarbeiter.

@Till-and-Jutta0  hat mal vorgeschlagen, es sollte ein offizielles Einspruchsverfahren gegen Entscheidungen des Kundenservice geben. Aber ich glaube daraus wird nichts werden.

In 2019 haben angeblich in jeder Nacht des Jahres 1 Million Gäste in airbnb-Unterkünften übernachtet. Es findet also an jedem Tag des Jahres eine Interaktion zwischen 1 Million Gästen und vielleicht 300.000 Gastgebern und auch noch mit airbnb statt. Wie viele Telefonanrufe erzeugt das beim airbnb-Kundendienst? Vielleicht 5000 am Tag, oder 20.000? Tara Bunch, ehemals bei Apple, ist jetzt Chefin des Kundenservice und „Head of Operations“ bei airbnb. Sie hat in einem Video mal erzählt, daß es vor der Corona-Krise 7000 Mitarbeiter im Kundendienst gab.

Kundendienst-Mitarbeiter haben Vorgaben, wie viele Fälle = Cases sie am Tag erledigen müssen. Die Vorgabe wie lange die Erledigung eines Falles dauern darf ist vielleicht 5 oder 7 Minuten. Sie haben also überhaupt keine Zeit sich mit einer Angelegenheit länger auseinander zu setzen. Um in einem Streitfall eine gerechte Entscheidung herbeizuführen müßte man sich mit einem Fall vielleicht eine halbe Stunde beschäftigen, und diese Zeit haben sie nicht.

Es müßte also eine eigene Einspruchs-Abteilung geben in der vielleicht 500 Mitarbeiter arbeiten. Wer bezahlt das? Airbnb hat in keinem der bisherigen 12 Jahre einen Gewinn erwirtschaftet, nur Verluste. Wenn du, liebe Monika, 12 Jahre lang mehr Geld ausgibst als du einnimmst, dann bist du verschuldet, richtig? Das ist airbnb auch und es ist kein Ende in Sicht. In dieser Situation nochmal 500 Leute einzustellen die sich um Einsprüche kümmern geht schon finanziell nicht.

Es wird sich da also wohl nichts ändern.

[Monika--Elisabeth0]

@Ute42, das habe ich mir fast schon gedacht: dann werde ich wohl bei meiner Vorgangsweise bleiben:  ein gutes matching was Gäste betrifft,  kleine Vorkommnisse mit den Gästen klären und sonst als das ansehen um was es meistens geht:   Verbrauchsgüter, die ohnedies öfter erneuert werden müssen und deren Kosten in die Steuererklärung einfließen.  So erspare ich mir Ärger und schone meine Nerven.