Auf meinem Account tauchten vor zwei Wochen plötzlich etwa 35 hichwertige Unterkünfte aus aller Welt auf. Fast alle Unterkünft war mit denselben Bildern dargestellt und kosteten zwischen 200 und 800 € pro Tag.
Ich habe mich natürlich sofort an den AirBnB-Support gewandt und kann nur sagen, dass die Leute dort ausnehmend freundlich und nett waren, und mir auch versprachen, dass mein Fall 'extremly urgend' weitergeleitet wird. Ich würde binnen 24 Std. Bescheid erhalten. Weiterhelfen konnten sie mir nicht. Inzwischen gingen bei mir rund 800 Anfragen und Sofortbuchungen für diese Appartements ein.
Um es abzukürzen: es dauerte fast eine Woche, bis die Fake-Inserate wieder raus waren. Niemand hat mich angerufen oder angeschrieben, um mit mir die Details zu besprechen, niemand hat mir mitgeteilt, was ich hätte tun können.
Ich habe zunächst mal die Sofortbuchungen aus den Inseraten herausgenommen und die App. bis Januar 2020 geblockt, damit hörten zumindest die Buchungen auf, die Anfragen aber nicht.
Dann habe ich eine Meldung verfasst, dass es sich bei den Inseraten um Fake handelt, und habe möglichst viele der Anfragen damit beantwortet. Auch hierzu kam keinerlei Hinweis von seiten des Supports. zwischendurch wurde mein kompletter Account mehrfach gesperrt (aus Sicherheitsgründen), was dazu führte, dass meine echten Zimmeer nicht mehr online waren und ich nichtmal auf die Support-Meldungen antworten konnte.
Ich habe während der Woche gefühlt hundertmal mit dem Support telefoniert, aber jedesmal dieselbe Antwort erhalten, nämlich das mein Fall in Bearbeitung sei und ich innerhalb von 24 Std. eine Nachricht erhalten sollte. Irgendwann kam der Hinweis, dass man meinen Fall bearbeitet hätte, und ob denn nun mein Problem gelöst wäre? Leider konnte ich auch darauf nicht antworten, weil mein Account gerade mal wieder aus Sicherheitsgründen geperrt worden war. Mein Problem war nämlich noch leneswegs gelöst, die Fake-Appartements tauchten in meinem Kalender immer noch auf.
Dann, nach sechs Tagen hatte ich endlich mal eine versierte Sopport-Mitarbeiterin am Telefon, die mir erklärte, dass ich meinen Browser-Verlauf mal löschen sollte, oder einen anderen Browser verwenden. Die Frau heißt Samiha B., und ich fand es beeindruckend, wie sie mir den Fall erklärt hat, aber eigentlich hätte ich diesen Tipp schon fünf Tage vorher, und von einem der IT-Fachleute erwartet.
Mittlerweile funktioniert alles wieder normal, aber nun steht zu befürchten, dass ich meinen Superhost-Status verliere, weil ich aufgrund der 800 Mails meine Antwortrate auf 57% verringert habe.
Nun meine Fragen:
1. Bin ich der einzige, dem sowas passiert ist?
2. Gibt es eine Möglichkeit, sich an den IT-Support direkt zu wenden?
3. Was für Erfahrungen habt ihr mit der IT-Abteilung gemacht?
4. Interessiert es überhaupt irgendjemanden bei AirBnB, in welcher Scheißsituation man ist?
5. Bei der äußersten Wichtigkeit, die ja seitens AirBnB auf die Bwertungen gelegt wird: Gibt es die Möglichkeit den Support auch mal mit einer Null-Sterne-Bewertung zu beglücken, bzw. hätte das irgendeine Auswirkung?
Abschließend möchte ich nochmal betonen, dass die Telefon-Mitarbeiter alle ausnehmend freundlich sind. ich will auch keinem von denen ans Bein pinkeln, aber was aus den Anrufen folgt ist wirklich unter aller Sau. ein derartig schlechter Service ist nicht hinzunehmen. Ich war mehrfach versucht meinen Account komplett zu löschen und meine drei Zimmer woanders zu inserieren, die Frage ist bloß: Wo?
Haben wir es also hier mittlerweile auch mit einem Fall wie bei Google zu tun, die mittlerweile so groß sind, dass man gar keine andere Möglichkeit mehr hat.
Viele Grüße aus Lüneburg
Karsten Drewes
