Hallo zusammen,
entschuldigt bitte, dass ihr länger nichts von mir gehört habt. Ich weiß, dass wir in der letzten Zeit nur schwer erreichbar waren, daher wollte ich euch ein paar Hintergrundinformationen und Neuigkeiten zu unseren Plänen geben, wie wir dem Servicestandard, den ihr von uns erwartet, gerecht werden können.
Was wir als Reaktion auf die Auswirkungen der Pandemie unternehmen
So wie auch für viele von euch waren die letzten Monate unglaublich herausfordernd für unser Team. Ende April hatten wir es geschafft, die Wartezeit für die meisten Anrufe auf der ganzen Welt auf 2 Minuten zu senken. Wir hatten gehofft, damit das Schlimmste hinter uns gebracht zu haben. Leider mussten wir auch die schwierige Entscheidung treffen, unsere Belegschaft im Community-Support zu reduzieren, um damit auf den Rückgang bei den Buchungen und Anfragen zu reagieren.
In der Zwischenzeit hat sich das Virus weiter ausgebreitet – und davon sind auch unsere Teams auf der ganzen Welt betroffen. Viele unserer Mitarbeiter müssen weiterhin von zuhause aus arbeiten: Wie ihr euch sicherlich vorstellen könnt, stellt das den telefonischen Kundenservice vor einige technische Herausforderungen. Leider haben diese Veränderungen unserer Arbeitsweise dazu geführt, dass nur die Hälfte unseres Teams Anrufe entgegennehmen kann.
Deshalb sind unsere Wartezeiten derzeit viel länger als die üblichen 30 Sekunden bis 2 Minuten. Ich weiß, dass ihr mehr von uns erwartet, und möchte mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die euch dadurch möglicherweise entstehen. Bitte beachtet, dass Anrufe bei unseren Hotlines für Sicherheit und den Nachbarschafts-Support weiterhin innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden. Wenn ihr also als Gast oder Gastgeber auf sicherheitsrelevante Probleme stoßt, sind wir sofort für euch da.
Diese Änderungen nehmen wir vor
- Wir verbessern unsere Nachrichtenkanäle. Wir erweitern den Zugang zu unserem Echtzeit-Chat, damit ihr uns sofort erreichen könnt und unsere Nachrichtenkanäle wie gewohnt für euch verfügbar bleiben.
- Wir bereiten uns auf die Rückkehr in unsere Büros vor. Die Wiedereröffnung von Büros ist eine komplexe Entscheidung, die von Standort zu Standort anders ausfallen kann. Die Sicherheit unserer Teammitglieder steht dabei immer an erster Stelle. Zudem berücksichtigen wir Faktoren wie etwa Häufungen von COVID-19-Fällen in der jeweiligen Gegend sowie die Anweisungen der lokalen Regierungen.
Ich weiß, dass sich viele von euch Sorgen um Buchungen machen – ganz egal, ob ihr Gäste, Gastgeber oder möglicherweise sogar beides seid. Wir beobachten die weltweite Situation weiterhin sehr genau und können in einigen Ländern bereits wieder ein ansteigendes Reisevolumen erkennen. Dennoch kann sich die Situation an vielen Orten immer noch rasch ändern und bleibt damit schwierig – auch die lokalen Regierungen bewerten und überarbeiten die jeweiligen Anweisungen und Einschränkungen täglich neu.
Wenn ihr euch bei einer Buchung nicht sicher seid, könnt ihr euer Gastgeber-Dashboard oder die Seite Reisen aufrufen. Hier findet ihr viele Möglichkeiten, unter anderem Anleitungen, wie ihr im Bedarfsfall stornieren könnt. Falls Gäste eine Buchung nicht wahrnehmen können, bitten wir sie, dies direkt mit ihren Gastgebern zu besprechen. Außerdem ermuntern wir sie, wenn möglich einen späteren Aufenthalt beim selben Gastgeber zu buchen. Bestimmte Buchungen können im Rahmen unserer Richtlinien für besondere Umstände storniert werden. Auf eurer Seite „Reisen“ erfahrt ihr genauer, welche Möglichkeiten ihr habt, und findet weitere Informationen zu unseren Richtlinien für besondere Umstände.
Ich hoffe, ihr bleibt weiterhin gesund und sicher.
Viele Grüße
Aisling
