Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

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Berlin, Germany
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Liebe Airbnb community,
Wir haben einen Fall bei dem wir eure Hilfe bzw. euren Rat brauchen:
Wir sind schon seit 2012 bei airbnb angemeldet. Seit dem Nutzen wir airbnb sowohl als Gäste als auch als Gastgeber regelmäßig. Bis letzten September hatten wir nie auch nur ein Problem. Im September hatten wir einen Gast "S", der eines von unseren beiden Apartments für 6 Monate gemietet hat. Nach einem Monat hat "S" plötzlich und noch für den gleichen Tag diese Buchung storniert. Er schrieb uns eine Nachricht dass er aktuell private Probleme hätte und er aus diesem Grund seinen Aufenthalt in Berlin abbrechen müsse. Es sei ihm bekannt, dass unsere Stornierungsbedingungen auf 'streng' gestellt sind und er würde die anfallenden Gebühren begleichen. Wir haben ihm geantwortet, dass wir Verständnis haben und das wir gerne den Schlüssel für unser Apartment hätten um es zu reinigen und es wieder vermieten zu können. Leider war "S" nicht in Berlin. Er konnte uns demnach die Schlüssel nicht zurück geben und bezahlt hat er leider auch nicht. Nach viel hin und her kamen 4-5 Tage später Freunde von ihm die seine Sachen abgeholt haben und uns den Schlüssel zurück gegeben haben. Leider haben sie versehentlich auch unsere Musikbox mitgenommen, da sie davon ausgingen dass es sich um die Musikbox von "S" handelte.
Wir wiesen "S" freundlich darauf hin. Er entschuldigte sich einige Tage später dafür aber bezahlt hat er weder für die Stornierung, noch für die Tage in denen er den Schlüssel hatte und wir nicht in unser Apartment konnten, noch für die Musikbox die seine Freunde mitgenommen haben. Eine Woche nachdem wir die Schlüssel wieder hatten, wurde das apartment wieder gebucht. "F" (der neue Gast) wollte einen Monat bleiben. In der ersten Nacht informierte er uns panisch darüber das Blutsaugende Tiere in dem Bett seien. Wir haben sofort eine Rückzahlung der Miete veranlasst, geholfen ein Hotel zu finden und den Fall an einen professionellen Schädlingsbekämpfer gegeben. Die Wohnung haben wir natürlich für mehrere Wochen nicht vermietet. Bis der Schädlingsbekämpfer uns versichert hat dass das Problem beseitigt sei.
Parallel haben wir bei airbnb einen Fall eröffnet und auf "airbnb hinzuziehen" geklickt. Nachdem mehrerer Tage keine Rückmeldung kam haben wir telefonisch Kontakt zu airbnb aufgenommen. Der Mitarbeiter entschuldigte sich, wir erklärten die Situation und er versprach, dass man unser Problem sehr ernst nehmen würde. In den nächsten 3 Monaten riefen wir regelmäßig und insgesamt ca. 20 mal beim airbnb Service an. Jedes Mal wurde uns versichert dass Mitarbeiter den Fall bearbeiten, dass es aber etwas dauern könne da die Summe des Schadens bei über 1000 € liegt und aus diesem Grund eine andere Abteilung für den Fall verantwortlich sei und der Fall mehrfach geprüft werden müsse. Nach knapp 3! Monaten bekamen wir eine E-Mail in der stand, dass airbnb die Situation sorgfältig geprüft habe und man uns leider mitteilen müsse dass "S" sich nicht mehr meldet und auch auf die Forderung des Inkassounternehmens nicht eingeht und sie nichts für uns tun können.

Jetzt meine Fragen: Wir haben eine Kaution von 1000€ angegeben und keinerlei Anspruch auf irgend eine Art von Schadensersatz? Der uns entstandene Schaden war höher als die von uns angegebene Kaution und bestand aus:
- Stornierungsgebühren in Höhe von einer Monatsmiete bei einer Langzeitbuchung
- Schlüssel noch mehrerer tage in Besitz des Gastes obwohl die Buchung bereits storniert war
- mehrfache Reinigung der Wohnung durch professionellen Schädlingsbekämpfer
- wochenlanger Mietausfall
- Entwendung unserer Musikbox

Übrigens hatten wir nie die Möglichkeit den Aufenthalt von "S" zu bewerten. Es gab auch keine automatische negative Bewertung auf seinem Profil. Ein Mitarbeiter von airbnb versicherte uns während einer unserer zahlreichen Telefonate, dass der Account von "S" gelöscht werden würde, sollte er den Schaden nicht zahlen. Nun sagt der Bearbeiter dass dies nicht in seiner Macht liegt. Es kann uns aber auch nicht an den zuständigen Kollegen vermitteln.
Wozu ist denn nun die Kaution gedacht die man bei airbnb angibt und wie kann es sein dass man als Gastgeber 3! Monate hingehalten wird nachdem man jahrelang 1000de € an Service Gebühren gezahlt hat??? Hat jemand einen Tipp was wir machen können und an wen wir uns wenden können? Ist diese Art von "Service" normal? Was habt ihr für Erfahrungen gemacht? Wir sind bis jetzt davon ausgegangen dass wir mit Unterstützung seitens airbnb rechnen können, sollte es mal zu einem Schaden kommen - jetzt wurden wir leider eines besseren belehrt. Wir fühlen uns ehrlich gesagt leider ziemlich an der Nase herumgeführt, um es vorsichtig auszudrücken.
Hat jmand ähnliche Erfahrung gemacht und hat jemand einen Vorschlag was wir machen können?


Vielen Dank schonmal und viele Grüße
Stefan und Pia

24 Antworten

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

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Gutach im Breisgau, Germany
Level 10

Liebe @Pia-Malina-Und-Stefan0,

 

da der Schaden über 300 Euro ist, solltet Ihr Anzeige gegen S. erstatten.

 

Hat der denn schon einen Meldeschein oder Registrierung ausgefüllt?

 

Wenn Ihr S. angezeigt habt, kann sich die Polizei an Airbnb wenden, und die hinterlegten Daten der Verifizierung verlangen.

 

 

Das ist das Einzige, was Ihr jetzt nocht tun könnt.

 

Ansonsten bleibt Euch nur, die Angelegenheit abzuhaken und nach vorne zu schauen - in ein hoffentlich tolles Jahr 2017 mit wunderbaren Gästen, die Euch dieses unangenehme Erlebnis vergessen lassen.

 

Herzliche Grüße

 

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Berlin, Germany
Level 2

Liebe Inge,

 

vielen Dank für deine nette Antwort! Ja S hat das alles ausgefüllt. Aber da der Gast nicht aus Deutschland ist wird die Polizei hier vermutlich wenig tun. Aber vielleicht ist es ein Versuch wert. Auch um sich nicht ganz so tatenlos zu fühlen und vielleicht gibt es ja weigstens ein kleines bisschen mehr Hilfe als von Airbnb.

Danke nochmal und viele Grüße

Pia

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Gutach im Breisgau, Germany
Level 10

Gerne geschehen, @Pia-Malina-Und-Stefan0 🙂

 

Ihr habt ja mittlerweile noch ganz viele Tipps von den Kollegen erhalten.

Ich habe ja keine Ahnung, woher Euer Gast ursprünglich stammt, aber wenn er (zu Ende Gedacht) eine Strafanzeige aus Deutschland am Hals hat, fällt das eventuell bei erneuter Einreise schon auf.

 

Das schützt dann vielleicht Andere.

 

Sollte er noch irgendwo in Deutschland längerfristig gemeldet sein, wird auf diesem Wege der aktuelle Aufenthaltsort ermittelt.

Müsst Ihr abwägen, ob Euch das den Aufwand wert ist - wenn es denn überhaupt ein großer Aufwand ist. Ihr habt ja bereits alle Unterlagen durch die Abwicklung mit Airbnb parat.

Habt Ihr eine Rechtschutzversicherung? Vielleicht kann Euch darüber geholfen werden, die Angelegenheit unkompliziert in kompetente Hände zu geben - ist nur eine Idee 😉

 

Herzliche Grüße

 

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

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Vienna, Austria
Level 10

@Pia-Malina-Und-Stefan0, das ist ein Hammer, was euer Gast da angerichtet hat. Was mir zusätzlich unklar ist? Wenn der Gast über airbnb storniert hat, dann müßten ja die restlichen Gebühren von airbnb einbehalten und überwiesen werden, oder liege ich da falsch.

Wann habt ihr mit airbnb Kontakt aufgenommen? Erst nach der neuerlichen Vermietung und dem Ungezieferproblem?  Und habt ihr den Kontakt mit dem Gast über die airbnb Seite laufen lassen? 

Was ich daraus lerne:  Wenn es ein Problem nach Auszug gibt (fehlender Schlüssel etc.) melde ich das parallel zur Kontaktaufnahme mit dem Gast sofort auch airbnb.

Das mit der Kaution ist eine schwierige Sache. Sie kommt nur zum Tragen wenn du innerhalb von 14 Tagen  und noch bevor ein neuer Gast einzieht, einen Schaden meldest.

Ich habe zusätzlich privat zur üblichen Hausratsversicherung eine Versicherung für etwaige Schadensfälle durch Gäste abgeschlossen. (Sicher ist sicher 😉

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Vienna, Austria
Level 10

@Pia-Malina-Und-Stefan0, ich hab mir gerade eure Inserate angeschaut. Wow, tolle Unterkünfte.  Nur - es sind 3 Inserate gelistet, 2 x davon das Gleiche, einmal mit € 28 pro Nacht und einmal mit 79 €.  Stimmt das so?

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Berlin, Germany
Level 2

Hallo Monika,

vielen Dank für deine Antwwort! Eine zusätzliche Versicherung abzuschließen ist wohl ziemlich clever.!

 

Wir waren auch davon ausgegangen dass Airbnb die Kauton blockt und z.B. im Falle einer nicht geazhalten Monatsmiete diese Kaution einbehält. Bei Langzeitvermietungen zahlt der Gast monatsweise und es wird monatlich die Miete von Airbnb an den Gastgeber ausgezalt. In unserem Fall haben wir erst eine Benachrichtigung von Airbnb bekommen (automatische Mail) dass es ein Problem mit der Bezahlung gibt und dann eine Stornierung von S.

Was uns eigentlich an der ganze Sache am meisten wundert dass wir keinerlei Unterstützung von airbnb bekommen haben. Wir wurden monatelang hingehalten- da es laut airbnb so viel zu tun gab und am Ende gab es eine Antwort mit "wir können leider leider nichts für euch tun."

Einen Schaden haben wir leider erst gemeldet ca 8 Std. nach check in des neuen Gastes. Im Nachhinein natürlich doof von uns und daraus haben wir gelernt. Der Kontakt lief immer über Airbnb. Ich bin eigentlich davon ausgegangen dass die Kaution einbehalten wurde weil Airbnb uns ja gemeldet hatte dass es ein Problem mit der Zahlung gab. Aber das war vermutlich falsch.

 

Danke nochmal und viele Grüße

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

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Düsseldorf, Germany
Level 10

Hallo @Pia-Malina-Und-Stefan0, hört sich abenteuerlich an, eure Geschichte! So einen Gast braucht keiner. Allerdings wundert mich , dass der Gast trotz eurer Stornierungsbedingungen nicht bezahlt hat. Das geht doch im Vorhinein über Airbnb und ist doch eigentlich zuverlässig. Oder läuft das bei Langzeitbuchungen anders ab?

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

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Frankfurt, Germany
Level 10

@Lisa1: bei Langzeitmiete wird monatsweise gezahlt.

@Pia-Malina-Und-Stefan0: was für eine Horrorhorrorgeschichte! Ihr habt mein tief empfundenes Mitgefühl - und leider gar keinen Rat. Ich glaube, gegen jemanden, der sich offensichtlich abgesetzt hat, hättet ihr nicht mal mit Meldeschein und Anzeige bei der Polizei eine Chance - auch die würden das Verfahren nach einiger Zeit einstellen. Furchtbar!

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Düsseldorf, Germany
Level 10

Danke @Andrea1 für die Info.

Dann wäre es aber doch eigentlich Sache von Airbnb sich darum zu kümmern und somit auch Risiko von Airbnb zumindest eine Entschädigung rausrücken zu müssen. Gibt es da keine Möglichkeit Airbnb da zu belangen?

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Berlin, Germany
Level 2

Hallo Lisa,

 

danke für deine nette Antwort.

damit hatten wir auch fest gerechnet. Bzw. irgendwie Hilfe von Airbnb zu bekommen aber es gab wirklich nur ein "in diesem Fall können wir leider nichts für euch tun". Man sollte sich wirklich gut überlegen wie man sich selber ggf. durch eine richtige Versicherung absichert, die einem im Schadensfall auch wirklich hilft und mindestens mal einen Teil des Schadens zahlt.

 

Viele Grüße

Falsche Rechnungsstellung bei Buchung

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Baden-Württemberg, Germany
Level 1

Hallo Pia, hallo Stefan,

 außerhalb meiner Airbnb Vermietungen bin ich auch einmal auf sehr, sehr hohen Kosten sitzen geblieben. Die Strafanzeige hat leider nicht weiter geholfen, obgleich es um 7000 Euro ging. Hier nun aber eine andere, aktuelle Geschichte, die ich Airbnb gemeldet habe. Leider hat man noch nicht die Blockade der stornierten Wochen herausgekommen. Ein "L" aus Florida hat sich bei mir von 17. Mai bis 17. Juni 2017 eingebucht. Es ist mir ein Rätsel, wie es möglich war, dass er eine bestätigte Buchung über einem Mietpreis von 1 Euro pro Übernachtung, Summe insgesamt 44 Euro, bewirken konnte. Meine Reklamation per Nachricht an ihn, blieb ohne jede Antwort. Nach 3 Tagen nahm ich eine Stornierung vor. Er beklagte diese als uncool. Dank der Community fand ich die Telefonnummer von Airbnb. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und verständnisvoll, und hat weitergeleitet. Nach ca. 5-6 Tagen soll ich Nachricht erhalten. Mal schauen was draus wird. Wie mag "L" es wohl angestellt haben? Das so eine Buchung bei Airbnb weitergeleitet wird. Da liegt doch ein Betrug vor, vielleicht hat sich "L" eingehackt?

Gruß Claus

Betreff: Falsche Rechnungsstellung bei Buchung

in
Mintraching, Germany
Level 10

@Claus7 Nee, eher nicht. Es gibt einen "Monats-bug", der bei manchen, sehr wenigen Inseraten ab einer Buchungsdauer von 28 Nächten zuschlägt. Das haben wir hier im CC schon ein paar Mal mitbekommen. Es ist immer sinnvoll VOR der Stornierung den Support zu kontaktieren und selbst am besten gar nicht zu stornieren.

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Gerolstein, Germany
Level 2

Hallo zusammen!

 

Wir hatten einen massiven Schimmelbefall nach gut 3 Monaten Vermietung an einen jungen Mann, der zu Studienzwecken in verschiedene Städte in Deutschlands reiste. Gemietet hatte er ein Appartement von ca 85qm, genutzt wahrscheinlich nur das Schlafzimmer, das Bad und das Arbeitszimmer.

Die Wohnung war bei ca. 24° und Tropenfeuchte als wir sie nach seiner Abreise betraten. Den aktuellen Schimmelbefall in 3 Räumen haben wir mühsam und über mehrere Einsätze gereinigt- die Spuren sind wohl nur durch Renovierung gänzlich zu entfernen. Trotzdem ist das nach Endeinschätzung von Airbnb kein Schadensfall (s. Geschäftsbedingungen!!!)- was zwei Mitarbeiter vorher aber gegenteilig eingeschätzt hatten. Uns blieb also die Arbeit, der Ärger und die Aufwendungen, auch wenn wir letztlich wohl billiger davon gekommen sind als Ihr.

Facit?  Ich habe die Mietzeit auf drei Wochen begrenzt! Dann kann ich eine Reinigung vornehmen oder vornehmen lassen und das Risiko so minimieren. Langzeit kommt für mich nicht mehr in Frage!

Dass die Kaution in Eurem Fall nicht verfügbar war, kann ich nicht nachvollziehen. 

 

Annette

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Frankfurt, Germany
Level 10

@Annette34: da die Kaution ja vorher nicht einbehalten sondern nur "reserviert" oder so ähnlich wird, kann keiner mehr darauf zugreifen, sobald es diese Kreditkarte nicht mehr gibt...

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