Schadensmeldung – ein Megarisiko für den Gastgeber?

Barbara440
Level 4
Berlin, Germany

Schadensmeldung – ein Megarisiko für den Gastgeber?

Gestern reisten Gäste ab, die eine praktisch unkaputtbare und absolut neuwertige HPL-Tischplatte von moooi (Neuwert nur für die Tischplatte 480 €) arg beschädigt haben (vermutlich mit einer Pflanzenschere, die aufgespreizt in einer Schublade lag und auf Nachfrage vom Gast auch benutzt wurde). Ich habe Handy-Fotos gemacht, auf denen man die Beschädigungen deutlich sieht. Gegen 14 Uhr checkten die neuen Gäste ein.

Mein wiederholtes Dilemma:

1.

Nach den Airbnb-Vorschriften sollte ich den Schaden VOR CHECK-IN der neuen Gäste melden – oder innerhalb der nächsten 14 Tage, je nachdem, was früher eintritt. Diese Bestimmung ist unsinnig. Bei einem sofortigen Gästewechsel ist das Procedere schlicht nicht zu schaffen. Ich hatte gerade mal zwei, drei Minuten Zeit für die Fotos. 

2.

In Photoshop habe ich später die Dateiinfos der Fotos aufgerufen, die minutengenau den Zeitpunkt der Aufnahmen angeben und einen Screenshot dieser Dateiinfos gemacht. Dies sollte m. E. ausreichen, um den Zeitpunkt des Schadens vor Check-in des nächsten Gastes zu belegen. Aber nicht jeder Gastgeber hat Photoshop, schätze ich. Sollte daher reichen, wenn Airbnb den Zeitpunkt der Aufnahme checkt.

3. 
Am nächsten Tag – Montag –  habe ich dann Kontakt zum Support aufgenommen, was schon an für sich eine Zumutung war, weil ich nach der E-Mail-Bestätigung meines Accounts mir non-stop die Ansage anhören musste, dass ich nun Zeit bekomme, auf die Bestätigungs-E-Mail zu antworten. Nach etwa 50 Wiederholungen der Ansage (eher mehr) habe ich aufgelegt, es noch einmal versucht, die nächste E-Mail nicht bestätigt und während der geraumen Wartezeit wenigstens Musik gehört. Außer dass der Support-Mitarbeiter das Procedere der geforderten Schadensabwicklung kannte, habe ich jedoch keinerlei Bewusstsein, geschweige denn einen Ansatz zur Problemlösung für ein noch größeres Dilemma erkennen können. Dieses Dilemma besteht darin:
4.

Mache ich eine Schadensanzeige, bevor der Gast selbst eine Bewertung abgegeben hat, so wird allein dies seine Bewertung negativ für mich verändern. Damit dies nicht passiert, müsste AIRBNB DEN ANSPRUCH DES GASTGEBERS AUF ENTSCHÄDIGUNG EBEN NICHT SOFORT AN DEN GAST WEITERLEITEN, SONDERN ERST NACHDEM DIESER EINE BEWERTUNG ABGEGEBEN HAT ODER NACH DER 14-TAGE-FRIST, je nachdem, was eher eintritt …

Nur so ließe sich vermeiden, dass aus der Bewertung ein Racheakt des Gastes wird. Durch die jetzt gültigen Bestimmungen kommuniziert Airbnb an Gastgeber nämlich tatsächlich eine Drohung: Meldest du einen Schaden, rechne damit, dass du schlecht bewertet wirst. Dass dies Absicht ist, lässt sich vermuten. Schließlich erspart sich Airbnb erstens Arbeit und kann zweitens nun mit seinen Supergästen werben, die angeblich nur zu 0,004 Prozent Schäden verursachen … Die KAUTION WIRD NICHT NUR DADURCH ZUR FARCE.

5.

Die Kaution ist tatsächlich nicht viel wert, weil vom Gast eine SCHULDANERKENNTNIS verlangt wird. Wenn es sich um Schäden handelt, die die Vermietbarkeit nicht komplett ausschließen wie Brandlöcher in Polstern, einzelne beschädigte Gegenstände etc., ist es mir noch nicht vorgekommen, dass Gäste ihre Schuld anerkannt haben. Die Kaution wird ebenfalls nicht angegriffen, wenn ein Gast überhaupt keine Stellungnahme abgibt. 
6.

Über das Zumutbare hinausgehende Eigenarbeit von Gastgebern sollte dazu via Eigenbeleg erstattet werden können. Mir hat ein schwules Paar mal ein Bett zurückgelassen, das durch Laken, Topper und Molton bis auf die Matratze heftig mit Kot verdreckt war und sich mit damit "entschuldigt", dass ein Medikament den Durchfall bei einem von beiden verursacht hätte. Auf die Idee, bei Durchfall auf Analverkehr zu verzichten, sind die beiden Uni-Dozenten leider nicht gekommen …

 

Bin gespannt, wie ihr euch verhaltet, wenn Gäste Schäden verursachen,  und welche Möglichkeiten ihr seht, Airbnb dahingehend zu beeinflussen, dass die Bestimmungen zur Schadensabwicklung so geändert werden, dass sie Gastgebern nicht so schaden, wie sie es im Augenblick tun.

20 Antworten 20
Monika--Elisabeth0
Level 10
Vienna, Austria

@Barbara440, dass airbnb mit gemeldeten Schäden höchst unterschiedlich umgeht wird durch verschiedenste Meldungen hier im CC bestätigt.

Du fragst, wie wir uns im Schadensfall verhalten? :  Sofort über die Nachrichtenfunktion mit dem Gast Kontakt aufnehmen und ihn mitteilen was Fakt ist und fragen, wie es dazu gekommen ist.  Damit ist schon erstmals der Richtlinie von airbnb Genüge getan.  Und dann den Schadensfall airbnb melden.

Oder von vornherein den Schaden abschreiben und hoffen, dass es trotzdem keine Auswirkungen auf die Bewertung hat.  Gäste - wenn sie einen Schaden verursachen und nichts sagen - sind sich  bewusst dass es Konsequenzen haben kann und sie daher womöglich schon von vornherein gar nicht die Absicht haben eine gute Bewertung abzugeben.

Da beißt sich sozusagen "die Katze in den Schwanz" - also dann gleich um Schadensgutmachung bemühen.

Du findest es ist wenig Zeit?  Wir haben zwar nie fliegenden Wechsel, wenn es sich doch einmal ergibt, dann beträgt bei uns  das Zeitfenster zum Wohnung reinigen und herrichten 3 Stunden und da ist Zeit für Fotos und eine Nachricht im Nachrichtenverlauf.

Aber genau um solchen Situationen vorzubeugen haben wir einen Tag Zwischenraum, um im Notfall auch etwas Zeit fürs Instandsetzen zu haben, sollte etwas Ärgeres passiert sein.

Auf airbnb einzuwirken da etwas zu ändern ist - wie wir alle wissen - vergebliche Liebesmüh. 

Barbara440
Level 4
Berlin, Germany

Danke für die Antwort. Nur leider tappe ich ja mit der sofortigen Kontaktaufnahme genau in die Falle, dass ich fast garantiert eine superschlechte Bewertung bekomme, da in der Regel Gäste nicht sofort eine Bewertung abgeben. Die drei Stunden zwischen zwei Check-ins habe ich übrigens auch. Doch gestern wurden daraus leider nur zweieinhalb, weil ich wegen des Stadtlaufs "S25 Berlin" einen Wahnsinnsumweg fahren musste, mit dem ich leider so nicht gerechnet hatte. Ein Tag Zwischenraum wäre für mich eine enorme Einbuße der Einnahmen … 

Ralf5
Level 10
Inzell, Germany

@Barbara440 ,

 

solche Schäden sind natürlich immer sehr ärgerlich, schon allein deswegen, weil immer sehr viel Drumherum damit verbunden ist. Du hast den Schaden ja bereits gemeldet, mehr als die Support-Emails zu beantworten kannst Du momentan nicht tun. Und wenn der Gast den Schaden nicht zugibt, dann hast noch die Möglichkeit einen Case aufzumachen und je nach Fallmanager bekommst entweder Du oder der Gast Recht.

 

Hattest Du den Schaden denn bereits bei dem Gast direkt angesprochen oder dies erst nach seiner Abreise bemerkt? Hier würde ich dem Gast eine Nachricht schreiben und ihn informieren, dass Du den Schaden gemeldet hast, somit ist er wenigstens nicht komplett überrascht, wenn die Forderung auf ihn zukommt.

 

Wegen der eventuell schlechten Bewertung, die käme vielleicht sowieso - aber Du hast ja die Möglichkeit hier eine öffentliche Antwort zu verfassen um die Angelegenheit aus Deiner Sicht darzustellen, was ich auch tun würde (möglichst knapp und sachlich, aber deutlich) und ich würde dem Gast auch eine angemessene Bewertung hinterlassen.

Tilman0
Level 4
Oberwil-Lieli, Switzerland

Über eine solche Bewertung kannst du dich ja dann bei Airbnb beschweren. Etwas Mühsam gewiss, aber mir hat mal ein Gast erzählt, das Airbnb eine schlechte Bewertung auf Betreiben des Gastgebers wieder entfernt hat (was in dem Fall natürlich komplett ungerechtfertigt war, wenn ich die Geschichte glauben darf, die mir mein Gast erzählt hat)

Barbara440
Level 4
Berlin, Germany

Danke für die Antwort. 

Ute42
Level 10
Germany

.

Hallo @Barbara440 

 

Du hast deinen Thread im Bereich "Hilfe" eingestellt. In diesem Bereich kann jeder lesen, also auch deine "Gäste" die die Beschädigung verursacht haben und sogar Leute die überhaupt keinen airbnb-account haben.

 

Ich schlage dir vor die Administratorin Anna zu bitten diesen Thred in den Bereich "Gastgeber unter sich" zu verschieben. Da können nur Gastgeber lesen und schreiben und Texte dort werden auch von google nicht gefunden.

 

Wenn das erledigt ist werde ich das was ich dir eben persönlich geschrieben habe auch hier einstellen.

 

 

Ute42
Level 10
Germany

.

Barbara schreibt gerade, daß sie ihre Bewertung schon abgegeben hat, nun denn:

 

 

Hallo Barbara,

 

das was du hier schreibst ist, leider, von A bis Z vollkommen richtig.

 

Tatsächlich steht man als Gastgeber vor der Alternative, einen Schaden gegenüber dem Gast geltend zu machen und damit eine Rachebewertung zu riskieren oder den Schaden selbst zu bezahlen in der Hoffnung auf eine gute Bewertung.

 

Airbnb stellt die Gastgeber also vor die Alternative:

 

  • Pest oder Cholera.

 

Richtigerweise dürften Forderungen von Gastgebern wg. Beschädigungen dem Gast erst dann mitgeteilt werden, wenn beide Seiten ihre Bewertung abgegeben haben. Nur so sind „ehrliche“ Bewertungen möglich. Du darfst dir aber keine Hoffnungen machen daß airbnb so ein Verfahren je einführen wird, denn die jetzige Praxis ist von der Firma genau so beabsichtigt. Und dieses Verfahren ist, um es vorsichtig zu formulieren:

 

  • unethisch

 

Was deinen konkreten Fall angeht so interpretiere ich deine Darstellung so, daß die Gäste eine massive Beschädigung hinterlassen haben ohne dir gegenüber irgendwie darauf einzugehen. Das ist schon mal sehr schlechtes Benehmen und du darfst davon ausgehen, daß diese Gäste dich ohnehin schlecht bewerten werden. Denn Sie wissen: Entweder machst du den Schaden via airbnb geltend und forderst von Ihnen die Begleichung des Schadens oder du wirst sie schlecht bewerten, und genau das würde ich an deiner Stelle auch machen.

 

Ich würde diesen Gästen eine Bewertung schreiben die es für sie fast unmöglich macht, nochmal bei einem anderen Gastgeber zu buchen. Weiter schlage ich dir vor, diesen deinen Bewertungstext vor Veröffentlichung hier im CC einzustellen damit wir alle dazu Tips abgeben können. Airbnb löscht nämlich gelegentlich schlechte Gästebewertungen wenn sie nicht den „Richtlinien“ entsprechen und wir alle wissen inzwischen wo da die Fallstricke sind.

 

Abgesehen davon hast du eine sensationelle Unterkunft die hervorragend fotografiert ist, du hast 400 Bewertungen, bist komplett ausgebucht und deine Hausregeln sind eine Klasse für sich. Vor dem Hintergrund dieses Backgrounds würde ich mich an deiner Stelle auf den Standpunkt stellen: Was juckt es eine Eiche wenn sich eine Wildsau an ihr reibt.

 

Arzu9
Level 2
Scharbeutz, Germany

Hallo Barbara,

hast du den Gast kontaktiert und ihn darauf aufmerksam gemacht? 

Ich hatte auch mal so ein Fall wo die Gäste unser Ferienhaus im Katastrophalen zustand hinterlassen haben. Ich habe die nett angeschrieben, natürlich kam von denen eine Negative antwort. (Du als Gastgeber hast doch auch die möglichkeit, ganz unabhängig von den Gästen eine Bewertung abzugeben. ) Die Gäste drohten mir mit einem negativen Eintrag, mir war das egal weil ich a) über den Gast auch eine Bewertung abgeben kann und b) auf seine Bewertung reagieren kann, sprich antworten kann. Bei Airbnb musste ich einen langen Atem haben, aber mir wurde alles erstattet. Seitdem bin ich mit meinen Bewertungen auch nicht mehr zimperlich ( wenn es sein muss) denn wenn wir uns zurück halten, werden geanu diese Gäste so weiter machen, weil sie immer damit durchkommen. Dem müssen wir versuchen ein Ende zu setzten. Das gute ist, das die Bewertungen erst veröffentlich werden, wenn beide Seiten geantwortet haben. Lieben Gruss von der Ostsee

Barbara440
Level 4
Berlin, Germany

Hallo Arzu,
mir scheint, du bist mit dem Procedere von Airbnb insgesamt zufrieden. Nach einigen Schadensfällen in den letzten fünf Jahren sehe ich das anders. Ich bin aber tatsächlich auch nicht zimperlich mit Bewertungen, habe allerdings den Eindruck, dass ich damit zur absoluten Minderheit gehöre. Ich habe oft Gäste, die mehrmals von Gastgebern super Bewertungen bekommen haben, sich bei mir aber deutlich unterdurchschnittlich benehmen, um es vorsichtig auszudrücken. Manchmal haben Gäste sich sogar über eine Bewertung beschwert. Habe aber bisher Unterstützung dafür von Airbnb bekommen. Grüße an die Ostsee!

Arzu9
Level 2
Scharbeutz, Germany

Hallo Barbara,

 

was heisst zufrieden. Sagen wir’s mal so. Man sollte dran bleiben und einen langen Atem haben. Ich glaub bei uns hat es  fast 1,5 / 2 Monate gedauert bis wir die Entschädigung von Airbnb bekommen haben. 

 

Nina1390
Level 2
Dusseldorf, Germany

Hallo Arzu, ich habe eure Unterhaltung hier gespannt verfolgt da ich gerade einen Schadensfall habe den Airbnb nicht anerkennt.

ich habe wirklich langen Atem bewiesen und mit Beweismaterial und Angeboten von Handwerkern die ich nun brauche um die Schäden zu regulieren. Jetzt wurde die Unterhaltung mit dem helpcenter seitens Airbnb beendet. Ihr Entscheidung wäre gefallen und endgültig. Ich bin entsetzt wie ich einfach auf der demolierten Wohnung sitzen gelassen werde. Muss ich jetzt wirklich einen Anwalt beauftragen. Das kann doch nicht sein? Wie bist du denn zu deinem Recht gekommen ? 
VG Nina 

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Arzu9 ... Dass die Gäste mit einer negativen Bewertung drochen, sofern du die Forderung nicht zurückziehst, ist eigentlich das Beste, das dir in solch einem Fall passieren kann.

 

Denn gemäss Richtlinien, sollte man damit eine Löschung der Bewertung erreichen .. unter Missbrauch von Bewertungen steht

  • Gäste, die damit drohen, Bewertungen dazu zu benutzen, um von ihrem Gastgeber Rückerstattungen, Ausgleichszahlungen oder eine gegenseitige positive Bewertung zu erzwingen.
Barbara440
Level 4
Berlin, Germany

Danke für den Tipp! Habe nur noch keinen Gast erlebt, der damit gedroht hätte. Läuft eher so: Gäste haben etwas kaputt gemacht, streiten dies ab und schreiben in der anschließenden Bewertung, dass ich sie falsch beschuldige … 

Siegfried20
Level 10
Hesse, Germany

Meine Frau und ich sind damit ganz bestimmt in der Minderheit, aber wir verstehen ein "Bed n Breakfast" oder auch Fremdenzimmer so das man damit hier und dort dann und wann extra Geld verdienen kann ... was für uns gleichzeitig bedeutet das wir froh sind ab und zu ein wenig Taschengeld zu verdienen. Ein "BnB" ist für fast niemanden ein Dauereinkommen zum Leben, es sei denn man lebt in so einer tollen Touri-Gegend das man sich immer auf das Einkommen verlassen kann. Schön für euch, auf denen das zutrifft.


Na ja, und mit dieser unserer Einstellung haben wir eben höhere Preise was dazu führt das weniger gebucht wird ... jedoch die Buchungen welche getätigt werden dann auch oftmals von Menschen der "Höheren Qualität" gemacht werden, sprich; Lebenserfahrene, häufig ältere Menschen die den Wert von Dingen verstehen, das was ihnen nicht gehört respektieren, daher die Wohnung in der Regel so verlassen wie sie auch in Empfang genommen wurde. Reich wird man so nicht, aber der Stress ist dafür bei weitem geringer.

 

Selbstverständlich können wir den Preis drastisch runter setzen und doppelt oder dreifach so viel verdienen ... aber dann würden wir ehrlich gesagt auch in Kauf nehmen das ab und zu mal etwas in Brüche geht. Das soll natürlich nicht bedeuten das Schäden einfach akzeptiert werden sollen, aber man hat auf jeden Fall die Möglichkeit mit den eigenen Preisen zu versuchen Qualitativere Menschen in die Wohnung oder in das Zimmer zu bekommen. Viele Gäste, wenige Gäste, oder gar keine Gäste ... um so tiefer der Preis, um so höher das Risiko einen Schaden zu bekommen, weil nun mal dauerhaft gebucht wird ...

 

Es gibt auch Möglichkeiten vorzubeugen. Es gibt schicke Möbel für wenig Geld die sich relativ leicht und schnell ersetzen lassen. Für Gäste finden wir es eine Notwendigkeit im Bad den Fußboden und Teil der Wände gefließt zu haben, um teure Wand oder Bodenschäden zu vermeiden. Lampen so hoch wie möglich an die Decke hängen damit diese nicht versehentlich beschädigt werden können. Sockelleisten mit Silikon oder Akryl am Fußboden und mit den Wänden verbinden, damit Flüssigkeiten sich nicht in die Wände einsaugen können falls etwas (Kaffeekanne, Flasche Bier, usw) verschüttet wird.
Ja ja, mit unseren Erfahrungen werden wir alle Alt & Weise.   (grins)


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