Servicegebühr 435 Euro???

[Martin3705]

Wegen Corona musste ich zwei Unterkünfte für eine Reise nach Lissabon zum 60sten Geburtstag meines Mannes mit Freunden stornieren. Diese waren beide "fully refundable", was auch nach der Buchung per Email bestätigt wurde.

Jetzt behält Airbnb 435 Euro (!!!) von meiner Anzahlung an, mit der Begründung, dass ich in den letzten Monaten bereits drei Stornierungen gehabt hätte und die Buchung sich mit einer anderen Buchung überlappt hätte.

An wen kann ich mich hier wenden? Der Customer Service lässt mich hier verhungern.

Scheinbar haben die noch nichts von der weltweit grassierenden Pandemie gehört (die Stornierungen waren ja nicht ohne Grund, wäre viel lieber verreist), und scheinbar bin ich auch der einzige, der mehrere Unterkünfte für Freunde bucht. Aber die absolute Frechheit ist, einen erst mit vollem Erstattungsanspruch buchen zu lassen, und dann einfach mit fadenscheinigen Begründungen nachträglich Geld einzubehalten. Und dann auch noch so krass viel (für welchen "Service" soll ich denn bitte über 400 Euro bezahlen?)

Ich komme mit gerade irgendwie kriminalisiert vor.

Kann mir hier jemand weiterhelfen? Gibt es sowas wie einen Ombudsservice?

[Uwe25]

Hallo @Martin3705 !

Da wir nicht die Stornierungsbedingungen der von Dir gebuchten Unterkünfte einsehen können, ist hierzu keine klare Aussage möglich! Du schreist von zwei Buchungen und voller Rückerstattung "durch den Vermieter", dies bezieht nicht die Servicegebühr von Airbnb ein! Ein feines aber wichtiges Detail, ebenso wissen wir nicht wann Du gebucht hast und welche Sonderregelung zum Zeitpunkt der Buchung für Stornierungen bedingt durch die Pandemie inkludiert waren. Es gab ein Stichtag und wer über diesem wissentlich einer bestehenden Pandemie gebucht hat bekommt nicht so leicht alles zurück.

Erschwerend kommt hinzu, dass Du bei Buchung von mehreren Unterkünfte auf Deinem Namen/Profil klar gegen die Airbnb Richtlinien verstoßen hast.

Jeder User kann nur eine Unterkunft zu einem Zeitpunkt buchen, daher hätten sich deine Freunde selbstständig mit einem eigenem Profil bei airbnb um eine Unterkunft bemühen müssen oder Du hättest eine größere Unterkunft für alle Personen buchen müssen.

Der Kunden Support von airbnb ist bedingt durch die Pandemie auf ein Minimal reduziert worden und daher musst du wohl es öfters versuchen telefonisch jemand zu erreichen. 

Es handelt sich um eine Online Plattform eines US-Unternehmens und airbnb hat keinen Sitz in Deutschland, daher gibt es keine Ombudsstelle an die Du dich wenden kannst! 

Ohne die genauen Hintergründe zu kennen, kannst Du ja versuchen beim Kundensupport eine Kulanzlösung anzustreben a la Reisegutschein in besagter Höhe einzufordern bzw. anzufragen!? Solltest Du keine in deinem Sinne zufriedenstellende Lösung erhalten liegt es Dir frei einen Rechtsbeistand aufzusuchen, wobei ich ohne ein Fachanwalt zu sein, eher weniger Erfolgt damit rechne!

Viel Glück ...

[Martin3705]

Hallo Uwe,

Danke für die Hintergründe, das erklärt schon Mal einiges.

Allerdings fühle ich mich trotzdem getäuscht von Airbnb weil mir ja bestätigt wurde, dass die Anzahlung komplett erstattbar ist bis zu einem gewissen Datum, und eine Nichterstattung der Service Gebühr erst nach diesem Datum in der Bestätigungsemail angezeigt wird.

Komisch ist ja schon auch, dass ich zwar nicht zwei Unterkünfte gleichzeitig buchen darf (wusste ich zwar nicht, aber danke, jetzt weiß ich das), aber die Plattform mir das technisch trotzdem erlaubt, um mich dann später vermutlich dafür zu bestrafen(???)

Und das Argument mit der Pandemie: naja, einerseits stimmt das natürlich, dass das bei der Buchung bekannt ist, aber genau da war ja das Versprechen der vollen Rückerstattung ein Buchungsgrund: die Hoffnung war ja, dass das ganze dieses Jahr irgendwann Mal vorbei ist. Wenn das nicht voll flexibel gewesen wäre (und bei der Buchung war das so), hätte auch nicht gebucht.

Kann ich mich denn nicht auf die Emailbestätigung berufen?

(Versuche gleich noch, die hochzuladen)

[Martin3705]

Hmm, das mit dem Hochladen gelingt mir irgendwie nicht (gibt es hier eine Größenbeschränkung? versuche es später Mal vom Laptop aus)

Der Text in der E-Mail:

"Cancellation Policy 

Cancel before 3:00 PM on Apr 16 and get a full refund. After that, cancel before 3:00 PM on Apr 17 and get a full refund, minus the first night and service fee."

Klingt für mich zumindest so, als ob bis zum 16. April die Service Gebühr nicht von der Erstattung ausgenommen war.

Oder sehe ich das falsch?

[Ralf5]

@Martin3705 ,

der von @Uwe25  erwähnte Stichtag war übrigens der 14.03.2020. Wer an oder vor diesem Datum gebucht hatte, konnte besondere Umstände bei der Stornierung geltend machen. Danach wurde die Pandemie ausgerufen und somit war diese bekannt. 

Nun ja, die volle Rückerstattung betrifft nur die Gastgeber-Leistung, nicht jedoch die Service-Gebühr, die mit ca. 15% auf den Gesamtpreis der Unterkunft von Airbnb aufgeschlagen wird. 

Auch Airbnb möchte ja seine Kunden behalten und soweit ich weiß, werden die Service-Gebühren für bis zu maximal 3 Stornierungen pro Jahr pro Mitglied, erstattet. Dies ist eine reine Kulanz-Regelung seitens Airbnb, d.h. diese Regelung kann sich auch wieder ändern.

Ich nehme mal ein Beispiel aus der Immobilienbranche: Du kaufst eine Wohnung und zahlst eine Vermittlungsprovision an ein Maklerbüro. Nach ein paar Wochen ändern sich die Umstände, Du erbst eine Wohnung von einer Tante und somit brauchts Du die zuvor gekaufte Wohnung gar nicht mehr. Auch wenn der notarielle Kaufvertrag u.U. rück-abgewickelt kann, so wurde die Maklerleistung dennoch erbracht ist und wird auf keinen Fall zurück erstattet.

Wie schon erwähnt, Drittbuchungen sind nicht erlaubt (auch nicht für Familienmitglieder). Auch im eigenen Interesse würde ich dies niemals machen, weil Du ansonsten auch für Schäden haftest, die Du gar nicht verursacht hast und du kassierst ja dann in solchen Fällen auch die negativen Bewertungen der Gastgeber...

[Ute42]

.

@Martin3705   

Du fragst:

• für welchen "Service" soll ich denn bitte über 400 Euro bezahlen?

Als du die Unterkünfte gebucht hast, hast du zunächst einmal auf der Internetseite airbnb.com herumgesucht und herumgeklickt und dabei den Strom der airbnb-server verbraucht. Dann hast du über das Portal gebucht und vermutlich über den airbnb-chat mit den Gastgebern kommuniziert. Dann hat airbnb für dich die Buchungen und die Zahlungen abgewickelt. Dann hast du storniert und airbnb hat für dich die Stornierungen abgewickelt. Und schließlich hast du mehrmals mit dem airbnb Kundenservice telefoniert, das verursacht ganz besonders hohe Kosten.

Die Firma airbnb betreibt das Buchungsportal airbnb.com und wie du dir vorstellen kannst verursacht das Kosten. Die Gesamtkosten für den Betrieb des Portals waren im Geschäftjahr 2020 beeindruckende $6.968.346.000, also ungefähr 7 Milliarden USD. Wer soll das bezahlen? Das müssen natürlich diejenigen bezahlen die die Leistungen des Portals in Anspruch genommen haben und das hast du ja gemacht.

Weiter schreibst du:

• Und das Argument mit der Pandemie: naja, einerseits stimmt das natürlich, dass das bei der Buchung bekannt ist, ….......die Hoffnung war ja, dass das ganze dieses Jahr irgendwann Mal vorbei ist.

Dieser Äußerung entnehme ich, daß du die Unterkünfte nach Ausbruch der Pandemie gebucht hast. Du hast also gewußt daß es eine Pandemie gibt, den deutschen Lockdown mit Beherbergungsverboten von März bis Mai 2020 kanntest du auch. Dir war also schon bei der Buchung klar, daß die von dir gebuchten Aufenthalte ziemlich unsicher sind, du hast aber trotzdem gebucht. Und trotzdem dir das alles bekannt war, hast du die oben beschriebenen Leistungen des airbnb-Portals in Anspruch genommen und die entsprechenden Kosten verursacht.

Wie @Ralf5  oben richtig schreibt, kann man als Gast auf airbnb 3 mal pro Jahr stornieren ohne die Servicegebühr bezahlen zu müssen. Das ist aber eine reine Kulanzregelung.

Meiner Meinung nach müßten Gäste die Servicegebühr grundsätzlich immer bezahlen, denn sie nehmen Leistungen des Portals in Anspruch die Kosten verursachen. Dafür daß Buchungen storniert werden kann airbnb ja nichts und für die Pandemie kann airbnb auch nichts.

[Martin3705]

Wow, seid ihr hier alle von Airbnb???

Dass ich mit dem Kundenservice telefoniere kommt ja nur dadurch, dass ich mein Geld nicht mehr zurückbekomme. Und ja, ich habe wegen der Pandemie storniert, die mir bekannt war. Aber ich habe auch nur deshalb bei Airbnb die potentielle Buchung gemacht (bei deren Erfolg sie dann auch die Gebühr kassiert hätten), weil es als voll stornierbar angeboten worden ist.

Also:
Ihr macht bei einem Hotel auf deren Homepage eine Buchung, die bis zur Ankunft voll stornierbar ist (das ist übliche Praxis und man bezahlt dabei meist einen etwas höheren Preis, als bei einer Buchung, die weniger flexibel ist), und das wird auch per Email bestätigt (siehe Screenshot aus meiner Email).

Dann storniert ihr und ihr findet es voll okay, dass das Hotel über 400 Euro einbehält und begründet das, dass ihr ja auch die Elektrizität des Buchungssystems verbraucht habt (jetzt ehrlich? der cent ist geschenkt), ihr tatsächlich nicht nur ein Zimmer sondern zwei Zimmer storniert habt (und im Kleingedruckten steht, dass pro Person nur ein Zimmer buchbar ist, das System aber die Buchung von zwei Zimmern erlaubt hatte), und ihr innerhalb der letzten Monate schon Mal versucht hattet, das Hotel zu buchen und da ja immer die Anzahlung zurückbekommen hattet (angeblich aus Kulanz, trotz der vollmundigen Ankündigung "voll stornierbar"). Und besonders teuer ist ja auch der Kundenservice, den ihr jetzt anruft, weil ihr doch bitte gerne die 400 Euro wiederhaben wollt.

Ich denke SCHON, dass Airbnb etwas dafür kann, dass diese Buchungen storniert werden. Denn es sind Buchungen, die es gar nicht gäbe, wenn nicht versprochen werden würde, dass man sie voll flexibel stornieren kann, eben OHNE Servicegebühren.
Im Erfolgsfall bekommt ja Airbnb die Gebühren, und da ist kaufmännisch einberechnet - wie auch in jedem Hotel - dass es für jede erfolgreiche Buchung einen gewissen Anteil von Stornierungen gibt.

Wenn ich wirklich so ein böser Kunde bin (was ich nicht glaube, denn als Vielreisender hat Airbnb an mir auch schon einiges verdient), dann fände ich es besser, wenn ich auf eine schwarze Liste komme und einfach nicht mehr buchen kann. Dann müsste ich in Zukunft zwar andere Reiseportale benutzen (was ich aber durchaus in Erwägung ziehe, booking.com bietet inzwischen auch Wohnungen und nicht nur Hotels), aber dann würde ich auch nicht mehr so unverschämt die teure Infrastruktur von Airbnb belasten mit potentiellen Buchungen (Achtung: Kunde droht mit Auftrag), oder den teuren Kundenservice für Beschwerden benutzen.

Ehrlich, es ist ja okay, wenn Airbnb Gebühren erhebt. Das muss dann aber bei der Buchung erkenntlich sein und nicht NACHTRÄGLICH erhoben werden. Denn nur DANN kann ich wirklich entscheiden, ob ich eine (dann kostenpflichtige) Buchung mache, oder das Risiko dafür dann eben doch zu hoch ist.

Ist das so unverständlich???

[Ralf5]

@Martin3705 ,

ich verstehe Deine Sichtweise, aber erstens werden die Service-Gebühren nicht im Nachhinein erhoben, sondern sie sind einfach nicht erstattungsfähig und zweitens werden diese auf der Buchungsbestätigung separat ausgewiesen, schau mal genau drauf.

[Martin3705]

Also @Ralf5 , du hast Recht, das war nicht richtig von mir formuliert.

Die Email-Bestätigung sieht so aus:

- xxx€ x 8 nights

- 15% weekly price discount

- Cleaning fee

- Service fee (€434.79)

- Occupancy taxes and fees

- Total

Soweit so gut.

Cancellation policy.

Cancel before 3:00 PM on Apr 16 and get a full refund. After that, cancel before 3:00 PM on Apr 17 and get a full refund, minus the first night and service fee.

So. Nein, die Service-Gebühren wurden nicht im Nachhinein erhoben, das war von mir falsch formuliert, die waren separat ausgewiesen.

ABER(!): die bestätigte Cancellation Policy für diese Buchung sieht "full refund" vor (und nochmal ganz deutlich: nach dem "full refund" steht ein Punkt, d.h. ohne Nebenbedingung). Im ZWEITEN Satz steht dann, dass DANACH der Betrag für die erste Nacht sowie die Service Fee nicht zurückerstattet werden.

Oben klang es bei ein paar Antworten in etwa so: "ja ja, die Zahlung an den Vermieter wird zurückgezahlt, aber doch nicht die Service-Gebühr an Airbnb"

Wie bitte soll ich sonst die Bestätigung per Email lesen???

Wenn die Service-Gebühr einbehalten wird, dann sollte mir das Airbnb nicht erst dann mitteilen, wenn ich storniere, sondern schon bei der Buchung. Alles andere ist eine vorsätzliche Täuschung oder eine nachträgliche Änderung des Vertragsangebots, die ich nicht angenommen habe, und somit auch wieder ein Recht auf volle Rückzahlung hätte. Egal wie man das dreht und wendet.

Ich glaube echt, ich bin im falschen Film. Drücke ich mich so schlecht aus, oder gibt es hier wirklich keine Community sondern nur Airbnb Mitarbeiter, die hier auf Forenanfragen antworten???

[Ralf5]

@Martin3705 ,

nein, ich bin kein Airbnb Mitarbeiter, sondern nur ein geplagter Gastgeber, der versucht Dir die Situation zu erklären.

Übrigens, wir Gastgeber leiden unter der jetzigen Situation ja wohl am meisten, schon mal darüber nachgedacht? Während Dir der gesamte Buchungspreis abzüglich der Gebühren zurück erstattet wird, erhält Dein Gastgeber in Lissabon NULL, und der kann ja auch nichts für die aktuelle Gesetzeslage. 

Da ich weder Einblick in Dein Account noch in Diene Buchungsbestätigung habe, kann ich zu Deinem Fall leider nicht mehr sagen.

[Mika8]

@Martin3705  .. die meisten hier sind Gastgeber (und Gäste) .. wenige sind nur Gäste .. und dann hat's noch Administratoren .. und gerade die jetzige vom deutschen CC leistet einen ganz guten Job (finde ich).

Betreffend der Stornierungsregel .. leider ist es so, dass man nicht alles in ein/zwei Sätze unterbringen kann, deshalb steht ganz klar -> More details ... wie in deinem selbst eingefügten Screenshot erkenntlich. Klickt man darauf, kommen all die speziellen Bedingungen, wie eben 'keine überlappenden Buchungen' (denn sonst gibt es so gewiefte Gäste, die in letzter Minute etwas vermeintlich besseres oder sagen wir günstigeres finden und deshalb nach deren Buchungsbestätigung die erste Unterkunft stornieren .. dies ist unfair dem ersten Gastgeber gegenüber und ich finde daher diese Regelung i.O., selbst wenn der erste Gastgeber dadurch nicht profitiert (sollte er eigentlich) .. ebenso steht da, dass die Servicegebühr nur 3mal/Jahr erstattbar ist .. auch dies finde ich i.O.). 

Insgesamt lässt sich wohl argumentieren, dass der erste Satz besser formuliert sein sollte, im Sinne dass dieser full refund von den more details abhängt.

.. und ja .. ich finde die Servicekosten von airbnb ganz klar zu hoch .. wenn ich hier aber lese, mit welchen Kinkerlitzchen sich der Support rumschlagen muss, ist dieser wohl gerechtfertigt. .. wenn auch nicht für jeden einzelnen Kunden, aber ist halt ein wenig 'Solidarprinzip', wie bei der Krankenkasse und sonstigen Versicherungen ... da bezahle ich auch nur, und benötige so gut wie nie eine Leistung.

[Martin3705]

@Mika8 : "sollte besser formuliert sein"? Kann man nicht in zwei Sätzen unterbringen? Und "steht ja alles in den "more details"

Erster Satz: volle Rückerstattung ohne Erwähnung von "minus service fee"

Zweiter Satz: nach einem bestimmten Datum "minus service fee"

Und irgendwo auf AGBs in einem Link mit "More Details" steht eventuell: also "volle Rückerstattung" heißt natürlich auch "minus service fee"

MEIN Lesefehler? Ehrlich???

Würdet ihr so eine Buchungsbestätigung schreiben? Und dann denken, dass das schon euer volles Recht ist, irgendwelche Gebühren einzubehalten, weil sie ja separat ausgewiesen sind, obwohl das bei Vertragsschluss anders bestätigt wurde.

Also bei Dir möchte ich mit Verlaub nicht übernachten. Da hätte ich echt Angst, was mir sonst noch über irgendwelche "wie, hast du etwa nicht die Regeln auf unserer Homepage auf Seite 286 gelesen?" untergejubelt werden könnte.

Mein Rechtsverständnis:

Klares Angebot und schriftlich auch so bestätigt schlägt anderslautende Bestimmungen in AGBs

@Ralf5 

Die Krise hat viele schwer getroffen und auch meine Gastgeberin in Lissabon.

Die war allerdings erschrocken und empört, dass Airbnb trotz voll flexibler Buchung eine Gebühr einbehalten hat, was sie trotz vieler Stornierungen in der Pandemie nicht verstehen konnte. Sie selbst bekommt zwar nichts davon ab, hat aber selbst am Sonntag extrem freundlich, schnell und hilfsbereit auf meine Anfrage reagiert und sogar darum gebeten, sie über den Fortgang meiner Beschwerde bei Airbnb zu informieren, weil sie das bei einer voll flexiblen Buchung auch überhaupt nicht nachvollziehen konnte. SO geht Kundenorientierung (auch wenn die arme Frau von meiner stornierten Buchung GAR nichts abbekommen hat), und ich hoffe, ich kann beim Nachholen der Reise wieder bei ihr buchen (bin aber nicht sicher, ob ich das wirklich über Airbnb tun sollte)

Apropos Airbnb: seit drei Tagen keine Antwort mehr (trotz des teuren Customer Service, liebe @Ute42 ). Strategie: wegducken und aussitzen.

Okay, scheinbar bin ich in der falschen Community. Gibt es auch eine Community für Gäste?

[Mika8]

@Martin3705 .. tut mir leid, dass deine Aussage für mich sehr aggressiv rüberkommt .. ich wollte lediglich Umstände aufzeigen.

Jedenfalls, die Bedingungen waren bei Abschluss der Buchung klar und wurden nicht nachträglich geändert (dies bemängelst du ja). Dass die Rückerstattung der Service-fee nur 3x/Jahr stattfindet stand (zumindest früher, dies hat evtl. geändert) sofort bei den more details und  nicht auf Seite 286 .. (du hast dich da zwar auf meine Hausregeln bezogen, aber auch diese füllten nicht einmal eine A4 Seite .. ok .. habe Schriftgrösse 1 verwendet). Jedenfalls .. es lohnt sich nun mal, wenn man einen Vertrag abschliesst, die Details des Vertrages zu lesen .. und diese wurden sehr deutlich mir more details erwähnt. .. und dass in einer Bestätigungsmail nicht alle Einzelheiten des Vertrages nochmals aufgeführt werden, ist wohl nicht nur bei airbnb so. 

Und naja .. bis zu Pandemie-Beginn habe ich über 1'000 Gäste beherbergt  .. und die haben sehr gerne bei mir übernachtet .. kannst du auf meinem Profil nachlesen 😉  

.. wieso diese persönlichen Angriffe? .. naja

[Mika8]

.. betreffend Community für Gäste .. 

Dies ist die Community für Gäste und Gastgeber, dass hier hauptsächlich Gastgeber vorhanden sind, scheint wohl aufzuzeigen, dass diese wesentlich mehr Probleme mit Gästen haben, als umgekehrt. 

Dass wir Gastgeber nur bedingt Verständnis aufbringen können, für Gäste die immer 100 % zurück haben wollen, obwohl Leistung erbracht wurde ... ist für den geneigten Gast hoffentlich auch verständlich. 

.. Aber ja, wir finden es auch nicht super fair, dass für unsere erbrachten Leistungen (Zeit für E-Mail-Verkehr bis hin zu Zeit für die Hilfe bei Ferienplanung/Ausflüge/etc.) im Falle einer Stornierung unter Umständen nur airbnb profitiert. 

Ich fände es fair, wenn airbnb mir einen Teil der Service-fee ausbezahlt, wenn ich (und meine Gäste) keinen Support in Anspruch nehmen .. denn dies vermindert enorm den Aufwand, den airbnb hat. Dies macht z.B. meine Haftpflichtversicherung und andere auch. 

[Monika--Elisabeth0]

@Martin3705, wenn ich dein posting richtig gelesen habe dann hast du zwei Unterkünfte gebucht und bekommst jetzt nur von einer die Gebühr nicht erstattet. Oder?

Du fragst im Eingangsthread:   Kann mir hier jemand weiterhelfen? Gibt es sowas wie einen Ombudsservice?

Nein, es gibt keinen Ombudsservice, das hätten so manche Gastgeber auch schon gerne in Anspruch genommen und glaube mir,  auch wir Gastgeber finden so einiges an den Bedingungen umständlich und manchmal auch unverständlich formuliert.  Nur - was sollen wir tun?   Darauf haben wir wenig bis gar keinen Einfluss. 

Es ist ein amerikanisches Unternehmen, manche Regelungen sind auf die in den USA geltenden Rechtsnormen zugeschnitten. 

Vielleicht sollte airbnb von buchenden Gästen nicht nur verlangen dass sie bestätigen die Hausregeln gelesen zu haben sondern auch die vielen Seiten, die airbnb der Buchungsplattform zugrunde legt. 

Ich weiß schon dass dir das jetzt ebensowenig weiterhilft wie die anderen postings auch. 

Was ich daraus an Erfahrung mitnehme (dazu sind Communities auch da)   Gäste bei Buchung noch einmal auf die Stornierungsbedingungen die der jeweiligen Buchung zugrunde liegen hinzuweisen.  Dann hätten sie die Möglichkeit ihre Buchung gleich zu stornieren und der Kalender bleibt frei für weitere mögliche Gäste.