Unverschämte Gäste, kaum Hilfeleistung von Airbnb

[Manuel4357]

Letztes Wochenende hatte ich Gäste die man seinem schlimmsten Feind nicht wünscht. Des Öfteren bekomme ich derzeit Buchungen, bei denen Gäste mich über ihren Aufenthaltsgrund belügen nur um die Wohnung zu bekommen. Ich bekam eine Anfrage von einem jungen Herrn der gerne mit seiner Freundin und einem weiteren Pärchen ein Wochenende bei mir buchen wollte. Ich verwies ihn auf die Hausordnung und stellte noch mal telefonisch/schriftlich fest, dass die Ferienwohnung für keine Veranstaltungen, Feiern oder Laute Abende mit Musik geeignet ist. Der Herr versicherte mir, dass Sie keinerlei dieser Absichten hätten. Gerne würden sie ein ruhiges Wochenende mit viel Natur und Wandern genießen. Daraufhin bestätigte ich die Buchung. Bei der Anreise traf ich auf 4 Personen, wie auch in der Buchung beschrieben. Während die Gäste ihre Sachen in die Wohnung räumten fielen mir schon zwei weitere Personen auf, die auffällig die Straße hoch und runter gingen. Als die Gäste sich unbeobachtet fühlten, wurden die zwei weiteren Personen schnellen Schrittes in die Wohnung geschleust. Von Anfang bis Ende des Aufenthaltes haben Sich diese Gäste mit in der Wohnung und im Garten aufgehalten. Foto Aufnahmen und eine komplette Nachbarschaft können dies Bestätigen. Dann fing das Horror-Wochenende für mich und meine Nachbarn an. Die Gäste hatten eine Musikbox mitgebracht in einer Größe die man sonst nur auf Festivals vorfindet. Von morgens bis tief in die Nacht wurde das gesamte Haus/Garten plus Nachbarschaft in einer unglaublichen Lautstärke beschallt. Mehrfach riefen mich Nachbarn an und baten darum, dass ich dafür Sorge die Musik auszumachen. 2 Nächte haben weder meiner Nachbarn noch ich geschlafen. Trotz das sich auch einige Kleinkinder in meiner Nachbarschaft befinden hat es die Gäste nicht gestört die ganze Zeit über im Garten Drogen zu konsumieren. Es hat überall süßlich gerochen! Spätestens hier wurde mir klar, es handelt sich nicht um ein ruhiges Wochenende mit Natur und Wandern. Ich war so froh als der Tag kam an dem die Gäste abreisten. Doch dann erlebte ich den nächsten Schock, wie zu erwarten, war die Wohnung völlig verschmutzt worden. Es wurde, entgegen der Absprache, ein Geburtstag gefeiert. Die Wohnung glich einem Schlachtfeld. Jegliche Teppiche waren voll mit Dreck und Asche. Meine Sauna wurde auch mit Schuhen benutzt und das Holz ist nun auch voller Schlamm und Asche. Die geflieste Kaminecke sah aus wie ein Acker. Der ganzen Garten war voller Zigarettenstummeln und Kronkorken. Die Gäste haben mir ihr komplettes Dreckige Geschirr hinterlassen, welches sie während ihres Aufenthaltes genutzt haben. Der Boden der Wohnung war total verklebt und ebenfalls voll mit Asche. Ich musste die Strassenmülltonne mit den Händen wieder komplett ausleeren weil die Gäste einfach jegliches Zeug in eine Tonne geworfen haben. Die Wände mit Malervlies Tapete hatten überall schwarze Striemen und müssen nun überstrichen werden. Dieser erhebliche Mehraufwand hat nichts mit den üblichen Reinigungskosten zu tun! Die Wohnung war drei Tage nicht bewohnbar. Als ich Airbnb auf das hinterlassene Schlachtfeld aufmerksam machte bekam ich eine sehr freche schriftliche Antwort:  Was glauben Sie denn, wofür die Reinigungskosten sind? Des weiteren teilte mir Airbnb mit, dass Gäste ihr dreckiges Geschirr überhaupt nicht spülen müssten! Das heißt, demnächst schreibe ich meinen Gästen noch einen Dankesbrief wenn Sie die Wohnung mit gespülten Geschirr verlassen. Als ich Airbnb mitteilte, dass sich den gesamten Aufenthalt über mehr Gäste bei mir befunden haben als gebucht, teilten man mir mit : Woher ich überhaupt wüsste das mehr Gäste als Gebucht in der Wohnung waren und wie ich mir überhaupt sicher sein könnte. Am Telefon wurde ich von einer Airbnb Mitarbeiterin gefragt warum ich denn nicht Persönlich für Recht und Ordnung gesorgt hätte, darauf habe ich Ihr entgegnet, dass ich an meinem Leben sehr hänge und mich ungerne mit vier 1,80cm großen Gangster Rappern anlegen wollte. Ich bin absolut fassungslos wie ich als Vermieter hier im Regen stehen gelassen werde! Ich hätte niemals Gedacht, dass es so schwer sein wird an mein Geld zu kommen. Übrigens ist es immer wieder das Klientel von Airbnb, welches mir Probleme macht. Ich überlege ernsthaft nach diesem Vorfall Airbnb zu verlassen. 

[Gerlinde0]

@Manuel4357 

Ein wenig muss ich dem Airbnb Support Recht geben. Du hättest schon einschreiten können, es ist Dein Haus/Wohnung! Polizei nach 22 Uhr rufen und Ruhe ist. Die hätten Dir die zwei unbefugt anwesenden „Gäste“ auch gleich entfernt. Das Hausrecht hast DU.

Musikbox? Da muss ich wieder an unser ehemaliges CC Mitglied @Ute42 denken. Stromschalter runter und RUHE ist.

Was Ihr Euch alles gefallen lasst, verstehe ich echt nicht. Hast Du ihn wenigstens geflaggt? Häkchen neben dem Profil?

[Manuel4357]

Ich lebe auf dem Dorf! Die Polizei hat hier nicht genügend Personal um für solche „Kleinigkeiten“ Beamte zu entsenden. Außerdem rückt die Polizei bei uns in solchen Fällen, wenn überhaupt, erst nach mehrmaligen Anrufen aus. Wie hätte ich denn der Polizei gegenüber beweisen sollen, das die zwei weiteren Personen nicht nur Besucher sind sondern Übernachtungsgäste. Airbnb glaubt es mir ja nicht mal trotz beweisen.

Ob du es dir vorstellen kannst oder nicht, es gibt heutzutage Musikboxen die mit Akku funktionieren!

Ich hätte dich gerne mal gesehen wie du vier stark gebauten Südländischen Männern die Meinung gesagt hättest. 

[Gerlinde0]

@Manuel4357 

"Ich hätte dich gerne mal gesehen wie du vier stark gebauten Südländischen Männern die Meinung gesagt hättest. "

Wie gesagt, ich hätte die Polizei gerufen, die hat zu kommen. Sicher hätten die sich auch gefreut, wenn sie die Joints gesehen hätten. Übrigens, Besucher kannst Du über Deine Hausregeln auch ausschließen, bzw. verlangen, dass sie durch Dich genehmigt werden müssen.

[Manuel4357]

Noch mal zur Klarstellung für alle die meinen ich hätte selber für recht und Ordnung sorgen sollen! Bei den besagten Gästen handelte es sich um vier, 1,80 große und stark gebaute Südländer. Menschen die man sonst nur aus Dokumentationen und Filmen über Mafia Clan Mitglieder kennt! Sie gehörten zu dem Schlag Mensch bei dem selbst die Polizei nicht freiwillig ausrückt! Ich bringe mich doch selber nicht in Gefahr! Menschen die jegliche Hausregeln missachten, in rauen Mengen Alkohol trinken und Drogen konsumieren ohne irgendwelche Konsequenzen zu fürchten sind mehr als gefährlich! Wir reden hier nicht über ein paar Abiturienten denen man mal eben den Strom abstellt. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit werden mich diese Leute noch mal besuchen kommen, je nachdem wie die Geschichte ausgeht!

Die Polizei zu rufen ist ein sehr großer Schritt der nicht unbemerkt bleibt und auch nervenaufreibend ist! Wie ich schon anfangs beschrieben habe, bekomme ich vermehrt Buchungen bei denen mir ein falscher Reisegrund mitgeteilt wird nur um die Wohnung zu bekommen. Wie soll ich mich denn in Zukunft absichern vor solchen Leuten, wenn man mündlich und schriftlich mit falschen Informationen gefüttert wird? Ich kann doch jetzt nicht jedes dritte Wochenende die Polizei rufen. 

[Ralf5]

@Manuel4357 

1) ich hätte noch während des Check-Ins die Gäste auf die 2 vor dem Haus herum schleichenden Personen angesprochen und deutlich gemacht, dass nur gebuchte Gäste Zutritt haben andernfalls erfolgt Anzeige wegen Hausfriedensbruch. Dies dann auch am gleichen Tag im Airbnb Chat dokumentiert. 

2) bereits beim Ausladen / Aufstellen der riesigen Musikboxen hätte ich eindeutig darauf hingewiesen, dass diese als nur in Zimmerlautstärke betrieben werden dürfen oder noch besser, diese als Fremd-Equipment gar nicht betrieben werden dürfen - dies auch nochmals im Airbnb Messenger wiederholt.

3) bereits bei der ersten Beschwerde der Nachbarn per Airbnb Message die Gäste aufgefordert, die Musik abzustellen und mit der Polizei gedroht

4) bei Nichtbeachten die Polizei wegen Ruhestörung gerufen und den Gästen per Airbnb Message mitgeteilt, dass sie innerhalb einer Stunde ausziehen müssen.

5) Bei Nichtbeachten nochmals die Polizei gerufen und die Gäste wegen Hausfriedensbruch rausschmeißen lassen (unerlaubter Zutritt durch nicht gebuchte Personen, unerlaubte Party) und dies auch so im Airbnb Chat dokumentiert.

Du alleine bist verantwortlich Deine Hausregeln durchzusetzen und wenn Du Angst hast, dann eben mit Hilfe von Polizei, Security o.ä.

Weiterhin sehr wichtig: alle Fehlverhalten der Gäste schriftlich im Airbnb Chat dokumentieren und zwar sofort und nicht erst nach Check-Out und alles mit Fotos dokumentieren. Nur so hast Chancen, die zusätzlichen Reinigungs- und Renovierungskosten über Aircover geltend zu machen.

Bei solchen Gästen muss man ohne zu zögern sofort handeln. Vielleicht kannst Du ja nachträglich nocgh einige Fotos und /oder Aussagen der Nachbarn als Beweis bei Airbnb einreichen. Ich würde mich dem Airbnb Support klar und deutlich ausdrücken, nicht zu viel Text, keine Mutmaßungen (wie bsp. Drogenkonsum)  was nicht belegbar ist, nur Fakten auflisten und alle Gespräche / Nachrichten tabellarisch dokumentieren. Vielleicht findest Du ja einen fähigen Support-Mitarbeiter, der die ganze Sache zu einem gerechten Abschluss bringt.

Und noch was: Hoffentlich hast Du eine entsprechende Bewertung verfasst, deutlich die Fehlverhalten angesprochen und Daumen nach unten sowie Flaggen des Gastes !!!

[Manuel4357]

1) zu diesem Zeitpunkt wusste ich nicht, dass die herumschleichenden Personen zu der Gruppe gehören. Ich kann doch nicht wildfremde Menschen auf der Straße ansprechen nur weil sie mir auffallen oder suspekt vor kommen. 
2) ich habe nicht gesehen wie die Musikbox freitags nachmittags ausgeladen wurde. Die Musikbox hörte ich das erste mal am frühen Freitag Abend. Ich habe sie mehrfach kontaktiert über den Messenger und sie gebeten die Musik einzustellen 

3)

ich habe die Gäste gebeten die Musik einzustellen und habe mit der Polizei gedroht! Das hat nur niemanden interessiert

4)

die Polizei kommt bei uns auf dem Dorf nicht wegen solchen „Kleinigkeiten“und Personalmangel

5) wie hätte ich der Polizei gegenüber beweisen sollen das es sich nicht um Besucher sondern um Übernachtungsgäste handelt?

Der Drogenkonsum ist eine Mutmaßung! Meine Nachbarn und ich haben die Joints gesehen und gerochen!

Ich bin noch nicht lange als Vermieter bei Airbnb. Mit der Zeit bekommt man Erfahrung und handelt in Zukunft anders. 

[Till-and-Jutta0]

Irgendwas ist da gehörig schiefgelaufen, @Manuel4357 :

Du schreibst ja klar „Die Ferienwohnung ist eine Souterrain-Wohnung. Ich selber wohne im oberen Teil des Hauses.“ Wenn ich eine Party-Butze suche, dann sortiere ich spätestens da aus.

Airbnb hat ein weltweites Party-Verbot erlassen. Und das wird in der Regel auch durchgesetzt. Beim Verdacht auf eine Party können nicht nur Nachbarn sondern sogar auch du als Gastgeber dies UMGEHEND bei einer speziellen Hotline melden https://www.airbnb.de/neighbors die sich dann mit hoher Priorität darum kümmert. Wahrscheinlich wissen das die wenigsten.

Aircover kommt für erhöhten Reinigungsaufwand auf. Hat sich vielleicht noch nicht bis zum letzten Support-Mitarbeiter herumgesprochen. Ist dein Fall noch offen? Ich würde da echt insistieren! Ggf. kann @Juliane  nochmals eskalieren.

[Manuel4357]

Vielen Dank für deine Tipps! Ich bin noch nicht lange als Vermieter bei Airbnb tätig. Mit der Zeit lernt man aus Erfahrungen und handelt in Zukunft anders! 

[Ralf5]

@Manuel4357 ,

nun hast Du ja bereits einige Tipps erhalten und zumindest hast Du das Abstellen der lauten Musik im Airbnb Chat gefordert, das deutet ja auch schon auf eine exzessive Party hin. Die Aussagen der Nachbarn würde ich mir schriftlich geben lassen. Und beim Airbnb Support hartnäckig bleiben!

Bei den herumschleichenden Personen meinte ich nicht, dass Du diese Personen ansprechen solltest sondern ich hätte die Gäste einfach gefragt "gehören die etwa auch noch zu Euch, die dort so verstohlen herum schleichen?" oder so ähnlich. Aber gut, im Nachhinein ist man immer schlauer...

Für die Polizei, egal wo, hat es keine Kleinigkeiten zu geben Punkt. Wenn jemand wegen einer Beschwerde anruft, dann müssen die kommen, notfalls muss man eskalieren und mehrmals anrufen und die Nachbarn auch noch! Ich selbst wohne auch auf dem Dorf, und da kommt die Polizei (trotz Personalmangel) auch bei Lappalien, wie z.B. eine Nachbarin hatte während des Lockdowns mit Ihrer Schwägerin, die nebenan wohnt (aber getrennter Haushalt) im Garten Tischtennis gespielt. 

Schade, dass Du zu Beginn Deiner Gastgebertätigkeit auf solche extremen Gäste reingefallen bist, ich hoffe Deinen nächsten Gäste sind angenehmer. Ich habe in über 10 Jahren Praxis erst einmal mit der Polizei drohen müssen (drohen hatte schon genügt, danach sind sie von selber ausgezogen), ansonsten fast immer sehr nette und angenehme Gäste. Von meinen 200 Gästen pro Jahr gibt es vielleicht einen oder zwei, wo es nicht so optimal läuft, aber das ist sehr überschaubar .

[Manuel4357]

Vielen Dank für deine Tipps und Hilfe! 
Wie du selber sagst, im Nachhinein ist man immer schlauer und wenn man selber solche Gäste nie gehabt hat kann man sich auch schlecht in meine Lage versetzen. In meiner kurzen Zeit bei Airbnb ist es nun schon der dritte Fall bei dem ich mit der Polizei drohen musste!

[Monika--Elisabeth0]

@Manuel4357,  für die Zukunft und weil du schreibst dass die Gäste nicht immer ehrlich sind was den Grund ihrer Reise betrifft:

1. Schalt die Sofortbuchung ab.  Dann müssen alle Gäste anfragen und du kannst von ihnen genauere Informationen einfordern.  Achte mehr darauf was und wie die Gäste schreiben.  Wir haben damit nur gute Erfahrungen gemacht.  Fast alle schreiben bereits in der Anfrage sehr viel Persönliches über sich.

Sofortbuchung macht Sinn wenn man bereits viel Erfahrung hat oder in Großstadtnähe ist, wo Leute kurzfristig und nur für 1 Nacht an-oder durchreisen. 

Wenn alle anfragen müssen, kannst du auch ab und zu Gäste ablehnen.  Bei Sofortbuchung geht das halt schwer und wird sofort von airbnb sanktioniert.

2. Erhöhe die Mindestnächte - mindestens auf 3 Nächte.  Das selektiert weiter. Da kommt dann zumindest ein Wochentag dazu und für Partygäste ist das dann schon eine Nacht zuviel. 

3. Reduziere etwas die Reinigungsgebühr.  Bei der Höhe entsteht leicht die Meinung, sie zahlen eh für die Reinigung. 

Auch wenn es eine große Wohnung ist,  da ist ein Abwägen wichtig.  Dein Zusatzpreis ab der 3. Person bringt das leicht wieder ein.  ( Rein persönlich finde ich auch den Zusatzpreis schon sehr hoch, vor allem wenn es dann Kinder sind).

[Manuel4357]

@Monika--Elisabeth0  vielen Dank für deinen Beitrag!

1) Die Sofortbuchung habe nie eingeschaltet gehabt. Nach meinem Wissenstand, werde ich auch "bestraft" wenn ich Buchungsanfrage ablehne. Ich zitiere mal einen Forum Mitglied

"ich habe Buchungsanfragen abgelehnt, die weder den AirBnB Nutzungsbedingungen entsprechen, noch meinen Hausregeln.

Dafür wurden mir unter LEISTUNG->CHANCEN->MINDESTANFORDERUNG, Abzüge bei "Bestätigte Buchungen" eingetragen"

"ps: Behaltet euren "Abgelehnte Buchungen" Score also immer gut im Auge, und ggf. ist es geschickter eine Buchungsanfrage im Grenzfall gar nicht zu beantworten, statt sie abzulehnen, denn dann dürfte sich das nur negativ auf eure Antwortrate auswirken, wo ihr vielleicht noch etwas mehr Buffer habt"

Ich tausche mit jedem Gast vorher eine Menge Informationen aus, ich bitte sogar zusätzlich um ein Telefonat um alles wichtige zu erklären bevor ich die Buchung bestätige. Aber was hilft das alles wenn mir falsche Reisegründe und Absichten mitgeteilt werden. 

2) Das wäre eine Überlegung Wert! 

3) Danke für den Hinweis, auch hier werde ich mir meine Gedanken machen. Meine Absicht war es, über den hohen Preis bestimmtes Klientel auszuschließen. Die Reinigungsgebühr habe ich so hoch angesetzt da ich einen 600²m großen Garten, mit Pool und Teich für die Gäste instand halten muss. Eine Kaminecke mit Grill, eine Sauna und Gym kommen auch noch dazu. Das ist schon sehr viel Arbeit

[Sabine-Ingrid0]

@Manuel4357  ich habe mir dein Inserat angeschaut und kann darin auch keine Fehler entdecken die solche Gäste quasi anlocken würden.

Ich finde die Reinigungsgebühr für diesen Miet-Umfang sogar viel zu niedrig und eine höhere Reinigungsgebühr hat auch zur Folge dass Gäste keine kurzen Aufenthalte buchen.

Du kannst dir überlegen in Zukunft generell nur noch an max. 2 Personen zu vermieten (evtl. plus Kinder) und du solltest unbedingt in die Hausregeln schreiben dass nur gebuchte Gäste zutritt zur Unterkunft haben... keine Besuche !

Auch bei 2 Personen kann man Pech haben aber die feiern zumindest keine große Partys.

Jede weitere Person die dann kommt ist gegen die Buchung und gegen die Hausregeln und somit Hausfriedensbruch und es bleibt dir nichts anderes übrig als regulierend einzugreifen.. zB mittels Polizei bei uneinsichtigen Kandidaten.

Was besseres fällt mir leider auch nicht ein und jetzt solltest du es so machen wie @Till-and-Jutta0  bereits oben geraten hat.

Für mich bestätigt diese Geschichte nur, dass es bei Airbnb eine erhöhte und ständig steigende Anhäufung von Problemgästen gibt.. was auch meinen Erfahrungen entspricht.. sorry @Ralf5  aber Du scheinst da wesentlich mehr Glück zu haben als der Durchschnitt..

[Ralf5]

@Sabine-Ingrid0 ,

ich weiß nicht, ob es nur Glück ist, ich denke eher, dass es die ländliche Idylle ausmacht und dann noch dazu recht weit außerhalb, da kommen zu über 90% Touristen und selten verirren sich Partygäste hierher.

@Manuel4357 , oh doch, ich hatte schon ähnlich extrem unverschämte Gäste, vor einigen Jahren hatte ich dies hier ausführlich berichtet, ich musste sogar die Botschaft einschalten und mit der Polizei drohen, damit die endlich ausziehen. Danach war eine Intensiv-Reinigung erforderlich, es waren Langzeit-Gäste mir ständig wechselnden Personen, die Duschwanne war mit einer zentimeterdicken verkrusteten schwarzen Dreckschicht überzogen, die Küche und Wohnzimmer haben ausgeschaut wie die Sau, musste neu gestrichen werden, Herd und Kühlschrank mussten ausgewechselt werden, ebenso einige Polstermöbel, und erst nach 2 Wochen Dauer-Lüften hat sich der extrem intensive Geruch nach Gewürznelken und sonstigen orientalischen Gewürzen langsam verflüchtigt. Seitdem bin ich bei bestimmten Anfragetexten in Verbindung mit gewissen Nationalitäten sehr vorsichtig geworden.