Vorgang geschlossen

Beantwortet!
Heike180
Level 2
Hamburg, Germany

Vorgang geschlossen

Hallo, wir mussten unseren Urlaub aufgrund von Corona stornieren. Wir hatten per Kreditkarte bezahlt, zwischen Buchung und Stornierung lagen ca. 7 Monate und in dieser Zeit bekamen wir eine neue Kreditkarte mit anderer Nummer. Leider hatten wir vergessen, Airbnb darüber zu informieren. Man kann aber die neuen Daten hinterlegen, das hatten wir getan, die Kontoverbindung wurde auch von Airbnb verifiziert. Das Geld wurde aber auf die alte  Kreditkarte zurückgebucht, da die Karte aber nicht mehr existiert, ging der Betrag direkt wieder zurück an Airbnb. Das Ganze hat sich jetzt schon Monate (!!!) hingezogen, wir hatten ein von Airbnb angefordertes Schreiben der Bank besorgt und eingereicht. Alles getan, was Airbnb gefordert hatte und nun kommt eine Mitteilung von Airbnb, dass der Vorgang nicht geklärt werden kann und geschlossen wurde. Airbnb will uns unser Geld nicht zurückgeben. Hat jemand ähnliches erlebt? Es ist ein absolute Frechheit! Wir haben wirlkich - sorry - die Schnauze voll! Es geht um unser Geld! Müssen wir einen Rechtsanwalt einschalten? Vielen Dank und viele Grüsse

1 Beste Antwort
Siegfried20
Level 10
Hesse, Germany

Ich würde auf jeden Fall einen Anwalt einschalten und ihr habt recht, das ist eine bodenlose Frechheit nachdem ihr alles getan habt was von euch gefordert wurde. Beim Geld einziehen ist AirBnB erste Klasse, aber beim wider Auszahlen nach Probleme nur noch das reinste Fiasco. und wie alle andren Großkonzerne wollen die Jungs demnächst auch noch den Börsengang machen. Wir sind schon von Anfang an nicht beeindruckt von AirBnB, können aber keine kostengünstige Plattformen finden die so gut wie AirBnB besucht sind (was natürlich auch völlig ausgenutzt wird).  😠

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32 Antworten 32
Siegfried20
Level 10
Hesse, Germany

Ich würde auf jeden Fall einen Anwalt einschalten und ihr habt recht, das ist eine bodenlose Frechheit nachdem ihr alles getan habt was von euch gefordert wurde. Beim Geld einziehen ist AirBnB erste Klasse, aber beim wider Auszahlen nach Probleme nur noch das reinste Fiasco. und wie alle andren Großkonzerne wollen die Jungs demnächst auch noch den Börsengang machen. Wir sind schon von Anfang an nicht beeindruckt von AirBnB, können aber keine kostengünstige Plattformen finden die so gut wie AirBnB besucht sind (was natürlich auch völlig ausgenutzt wird).  😠

Heike180
Level 2
Hamburg, Germany

Danke für Deine zustimmenden und aufbauenden Worte. Dann geht der Gang zum RA.

Dir eine schöne Weihnachtszeit. Bleib gesund! Viele Grüsse

Anna
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hallo @Heike180 ,

 

Es tut mir leid zu hören, dass der Fall geschlossen wurde 😞 Ich habe dein Anliegen nochmal an den Kundenservice weitergeleitet - könntest du bitte noch einmal direkt den Support kontaktieren? Die Mitarbeiter werden den Fall dann neu eröffnen und weiterhelfen können. Vielen Dank für deine Mühe! 

                             

 

Vielen Dank für die gemeinsame Zeit im Community Center! Begrüßt die neue Community Managerin Juliane HIER.  Klickt HIER, um eine Unterhaltung mit anderen Mitgliedern zu beginnen. 

Heike180
Level 2
Hamburg, Germany

Hallo Anna, vielen Dank für Deine Antwort. Ich soll den Support kontaktieren. Das war auch meine erste Idee. Aber wie soll ich den support kontaktieren? 1. Telefonisch? Entweder ständig besetzt oder es nimmt niemand ab und falls doch, wird mir immer wieder das Gleiche erzählt, aber es gibt keine Lösung. 2. über das Hilfe-Center? Da werde ich nur auf irgendwelche unsinnige links weitergeleitet, die nicht mein Problem betreffen. Eine email mit eigenen Worten kann ich dort nicht verfassen, nur vorgefertigte Anworten, die mein Problem nicht betreffen. Wie also soll ich den support kontaktieren? Und wieso kontaktiert mich der support nicht, wenn Du doch mein Anliegen bereits weitergegeben hast? Meine Kontakt-Daten sind bei airbnb hinterlegt. Sorry, aber mit deiner Antwort hast du mir nicht geholfen!

Ralf5
Level 10
Inzell, Germany

@Heike180,

 

Bei dem von dir geschilderten Problem ist ja nicht so, dass Airbnb die Rückerstatten wegen Stornierung nicht leisten will oder kann, sondern dass die bereits veranlasste Rückerstattung wegen der nicht mehr existierenden Zahlungsart zurück gekommen ist, wobei es unerheblich ist, dass Du die neue Kreditkarte nicht rechtzeitig in Deinem Airbnb Account hinterlegt hast.

 

Bei Rückerstattungen (aber auch bei Teilzahlungen in mehreren Raten) funktioniert Airbnb so, dass auch alle zu einem späteren Zeitpunkt folgenden Zahlungen oder Erstattungen immer auf die selbe Zahlungsart zugegriffen wird, die auch beim Zeitpunkt der Buchung gespeichtert war.

 

Dies ist im Airbnb Zahlungsprozess so einprogrammiert, um Betrug vorzubeugen (demit keiner von einer Erstattung profitiert, die er womöglich selbst gar nicht bezahlt hat, u.ä.). Die Schwachstelle ist hierbei das Ändern der Zahlungsart mitten im gleichen Vorgang. Hier muss seitens Airbnb manuell eingegriffen werden, um die ausstehende Zahlung/Erstattung (die standardmäßig nicht geklappt hat) auszuführen. Dieses Problem gibt es schon seit längerer Zeit und sollte eigentlich bekannt sein, kommt aber nicht tagtäglich vor. Da es jedoch gerade jetzt sehr viele neu eingestellten Support Mitarbeiter gibt, die noch nicht das gesamt Spektrum der Problem-Konstellationen beherrschen, solltest Du es nochmals bei einem erfahrenen Support-Mitarbeiter versuchen. @Anna vielleicht kannst Du ja mal meine "Fehlerdiagnose" dem Support weiterleiten, damit dies einfacher bearbeitet werden kann.

 

Den Gang zum Rechtsanwalt halte ich zum jetzigen Zeitpunkt für absolut unnötig.

Dass Dein Fall geschlossen wurde, weil der überfordert Mitarbeiter einfach nicht wusste, was er tun soll, ist natürlcih trotzdem ein No-Go!

 

Heike180
Level 2
Hamburg, Germany

Hallo Ralf, vielen Dank für Deine informative Antwort. Ich schreibe für meinen Mann, er ist nervlich schon fast am Ende! Verständlich, es sind unzählige mails hin- und hergegangen, ohne Erfolg. Die geänderten Kontodaten wurden verifiziert, ein Schreiben der Bank wurde besorgt und dennoch wird das Geld nicht zurückbezahlt. Der Vorgang wird dreisterweise (!!) einfach mal so geschlossen, wirklich ein No-Go. Den Support kontaktieren- geschweige denn einen erfahrenen Mitarbeiter? Lustig, danke! Sag mir wie ich den finden soll! Über das Hilfe-Center? Habe bereits alle links durchgeklickt, darunter ist absolut kein link, der auf dieses Problem eingeht. Kannst mir gerne den Pfad senden, falls ich zu blöd bin.

Wir wissen nicht weiter, es ist unser Geld und anscheinend ist es ja mittlerweile Airbnb Politik, sich stur zu stellen. Sehr enttäuschend und eine absolute Frechheit.

@Heike180schau mal unter diesem Link, da sind alle Supportnummern aufgelistet die es gibt.

 

https://community.withairbnb.com/t5/Tipps-Tutorials/Airbnb-Support-Notfall-Telefonnummer/m-p/408084#...

Hallo Sabine, Danke für den link, voll nett von Dir.

Da aber unser Vorgang bereits abgeschlossen ist, erscheinen die links unter "how to send an email to airbnb support" nicht. Zum Beispiel dieser hier:

click on the Contact Us button at the bottom of the left page. Es gibt kein "contact us".

Per email noch einmal einen Vorgang zu öffnen ist nicht mögich.

Wir hatten auch schon bereits die Berliner Telefonnummer angerufen. Es wurden dort einfach nur die emails-Texte wiederholt, keine Hilfe.

Monika--Elisabeth0
Level 10
Vienna, Austria

@Heike180, wenn du das in der airbnb FB Gruppe schreibst, da sollen viel schneller Reaktionen kommen. Schadet dem Image.

Danke Monika--Elisabeth, es tut gut ein bissl Zuspruch zu bekommen.

Heike180
Level 2
Hamburg, Germany

In der Hoffnung, dass ein "erfahrener" und hilfsbereiter Airbnb-Mitarbeiter mitliest:

Unser Geld (Rückerstattung aufgrund Stornierung) liegt bei Airbnb. Es wurde von Kreditinstitut umgehend per chargeback zurückgewiesen, es liegt ein entsprechendes - von Airbnb als unbedingt erforderliches - Schreiben unseres Kreditinstituts/der Bank bei Airbnb vor.

Airbnb schafft es nicht, das Geld auf unser Bankkonto zu überweisen. Obwohl das Konto als unseres von Airbnb längst verifiziert worden ist, wurde der Vorgang mit der Bemerkung: "wir kommen hier nicht weiter, wir schliessen den Vorgang" beendet. Der Mitarbeiter hatte ganz offensichtlich keine Lust mehr.

Wir auch nicht, aber wir möchten gern unser Geld zurück. So wie es hier gelaufen ist und immer noch läuft, werde ich Airbnb niemanden empfehlen können.

 

Ralf5
Level 10
Inzell, Germany

@Heike180,

 

ich sehe, dass Du komplett entnervt bist. Dennoch: bleib hartnäckig beim Support - am besten parellel telefonisch und auch über Facebook oder Twitter.

 

Es gab hier im CC bereits etliche Fälle mit der gleichen Ursache des Probems. An einen erinnere ich mich noch sehr gut: eine Buchung für ein Luxus-Apartment in New York (glaube ich mich zu erinnern, ist aber auch egal) für mehrere Wochen. Die Anzahlung über 50% sollte wurde beim Abschluss der Buchung von der Kreditkarte abgeucht. Die Restzahlung sollte dann kurz vor Reiseantritt erfolgen, konnte jedoch nicht abgebucht werden, da diese Kreditkarte bereits gekündigt war. Es kamen diverse E-Mails seitens Airbnb, dass die Restzahlung geleistet werden soll. Eine neue Kreditkarte war ja schon bereits hinterlegt, also wusste der Gast nicht so recht, was er eigentlich falsch gemacht hatte und hat erstmal nichts unternommern. Daraufhin hat Airbnb die Buchung storniert, aber die vor Monaten gelesitete Zahlung konnte ja auch nicht mehr auf der gelöschten Karte ankommen. Die Flüge und alles andere waren noch gebucht - also ein Dilemma. Dann das Wunder: durch einen fähigen und verständigen Airbnb Support Mitarbeiter konnte die Stornierung wieder rückgängig gemacht werden und auch die Restzahlung konnte dann manuell von der neuen Karte eingezogen werden.-

 

Es wird sich schon alles regeln, Du musst aber dran bleiben und geduldig die Fakten schildern...

Heike180
Level 2
Hamburg, Germany

Hallo Ralf, Du bist ein Airbnb-Mitarbeiter oder?

Andrea1
Level 10
Frankfurt, Germany

@Heike180: wie kommst du denn darauf, dass @Ralf5 ein airbnb-Mitarbeiter ist?! 😂

Er ist ein langjähriger Gastgeber, so wie wir alle und er versucht dich mit seinen Erfahrungen zu unterstützen. Dein Problem lösen kann er leider nicht - dazu müsste er eben airbnb-Mitarbeiter sein.

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