Liebe Community,

wir sind noch recht neu bei Airbnb und hatten gerade schlechte Erfahrungen mit unserem ca. zehnten Gast, aber vor allem mit der Reaktion von AirBnB.

Hier ein Auszug einer Bewertung, die wir erhalten haben von einem Gast, der uns von Anfang an Angst und Sorge bereitete: er kam mehrere Stunden vor Checkin (19:00 war vor der Buchung beidseitig vereinbart, er kam vor 13:00). Er versuchte eine nicht-angemeldete Katze einzuschmuggeln, verhandelte einen Tag lang wegen der Gebühr für das Tier (wir hätten ihn auch rauswerfen können, aber wir gaben dann klein bei, da er ja schon in der Wohnung war). Erst nach mehrfacher Aufforderung nahm er nach einem Tag überhaupt die Änderungsbuchung in AirBnB an. 
Er wollte nicht wie vereinbart auschecken und bestätigte den Checkout erst nach unserem Hilferuf bei AirBnB (wo man ihn darüber informierte). Obwohl er die Checkout-Zeit dann bestätigte verblieb er noch mehrere Stunden in unserem Garten und der Terrasse. Erst als unsere Reinigungsfrau eintraf verliess er schliesslich das Grundstück. Meine 70 Jahre alte Mutter war mit diesem Gast überfordert, traute sich aber auch nicht den Gast "mit Gewalt" (wie auch) oder Polizei (auch nicht im Interesse von AirBnB) zu entfernen. AirBnB weiss von allem, aufgrund unserer mehrfachen dokumentierten Hilferufe beim Support. Jetzt haben wir wie erwartet eine Rache-Bewertung erhalten. Trotzdem weigert man sich die Bewertung zu entfernen, es sei kein Verstoss gegen die Regeln enthalten. Absolut unverständlich für uns, wir haben das Gefühl man schützt Gäste, die gegen die Regeln verstossen und interessiert sich nicht für die Hosts.

Hier der Auszug aus der Bewertung:

"...Da unsere vorherige Buchung bei einer anderen Unterkunft unerwartet storniert wurde, suchten wir am Anreisetag nach der neuen. Die Buchung wurde um 9: 00 Uhr morgens getätigt und in der Beschreibung der Unterkunft steht, dass der Check-in von 15: 00 bis 19: 00 Uhr möglich ist, aber der Besitzer war nicht wirklich bereit für die Ankunft neuer Gäste so früh und die Reinigung erfolgte genau von 17: 00 bis 19: 00 Uhr. Das wurde nicht wirklich erwartet und kann verbessert werden. ...
Leider konnten wir nicht positiv über eine zusätzliche Stunde Aufenthalt am Check-out-Datum verhandeln (obwohl die Putzfrau nur 2 Stunden nach dem Check-out kam, so dass es immer noch und Option war). Ich weiß nicht, warum der Gastgeber so verängstigt war, dass wir nicht gehen. Sogar informierte den AirBNB-Kundenservice über meine Anfrage (facepalm). ..."

Er gibt ja sogar zu, dass er noch vor Ort war als die Putzfrau kam, auf unserem Grundstück trotz Aufforderung um 11:00 zu gehen. Dass wir Hilfe bei AirBnB gesucht haben, gehört auch nicht in eine Bewertung, ausser AirBnB möchte verhindern, dass Hosts in Zukunft in solchen Fällen überhaupt noch Hilfe suchen. Aber evtl. will AirBnB das ja. In Summe habe wir das Gefühl, dass AirBnB solches Verhalten eines Gastes im Grunde duldet bzw. vom Gastgeber erwartet alles mitzumachen...

Was kann man hier tun? 

Danke für Tipps und viele Grüße

Christian

30 Antworten

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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lieber @Jörg8 

 

wenn man einem Gast die Anreise verweigert (zB weil mehr Personen oder eben Katze)- wie klappt das über AIrbnb? Storniere ich die Buchung? Bekomme ich dann trotzdem eine schlechte Bewertung?

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Kempen, Germany
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@Gerhild6 

 

Nie selbst stornieren, vom Support stornieren lassen, wenn sie es denn tun. Hartnäckigkeit zahlt sich aus. UND das Inserat richtig einstellen, für einen Anfänger empfiehlt sich SFB auf keinen Fall. Am besten, Du liest Dich zuerst mal hier ein:

 

https://community.withairbnb.com/t5/Tipps-Tutorials/bd-p/tipps-tutorials

 

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@Gerhild6du kontaktierst sofort den support telefonisch, teilst mit den Grund des Verstoßes gegen deine Hausordnung mit Verweis darauf mit (reist mit Haustier an, mehr Personen als gebucht,...) und bittest darum dass die Buchung vom support storniert wird.

 

In solch einem Fall kontaktiert der support telefonisch den Gast und storniert die Buchung. Dann kann der Gast auch keine Bewertung abgeben.

 

Immer auf den Verstoß gegen die Hausordnung oder AGBs hinweisen, das ist wichtig.

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Stuttgart, Germany
Host Advisory Board Member

@Gerhild6 Bei Stornos gibt es eine automatische Bewertung - es sei denn, die Stornierung erfolgt erst am Anreisetag: da kann der Gast ganz normal bewerten.

[Unless stated otherwise, my comments are based on my personal Airbnb hosting and travelling experiences.]

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Es läuft doch immer gleich ab , egal ob Katze oder sonstwas :

 

1. Der Gast hält sich nicht an die Hausregeln (meist angeblich nicht gelesen)

 

2. Der Gast muss ermahnt werden und ist deshalb beleidigt

 

3. Der Gast gibt aus Rache eine schlechte Bewertung

 

4. Der Support weigert sich die Bewertung zu löschen und lässt den Gastgeber im Regen stehen

 

5. Der schlaue Gastgeber sucht sich eine andere Plattform für seine Unterkunft, der Dumme bleibt und lässt sich das gefallen

 

 

Solange die Plattformen nicht begreifen dass es Miliarden von Gästen gibt aber im Vergleich dazu nur wenige Gastgeber (und es werden immer weniger) wird sich dieses ignorante Verhalten auch nicht ändern.

 

Da drehe ich die Hand auch nicht um zwischen Airbnb und Booking oder sonstige... Sie alle sind freundlich wenn es ums kassieren geht aber springen bei Problemen zur Seite und lassen ihre Gastgeber im Stich.

Nur wer das erkennt kann richtig handeln.

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Munich, Germany
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stimme zu.

 

statt Super-Host zu werden, haben wir nun begonnen eine eigene Website zu erstellen. Ist nicht so schwer mit den Tools.

Wenn AirBNB einem solchen Ärger einbringt und keine Sicherheit bietet, vermieten wir lieber ausgewählt und direkt 🙂

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@Christian3107  genau, und diese Website mit Bayregio verlinken dann habt Ihr die Sache unter Kontrolle.

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@Sabine-Ingrid0,

 

Es läuft doch immer gleich ab , egal ob Katze oder sonstwas :

1. Der Gast hält sich nicht an die Hausregeln (meist angeblich nicht gelesen)

2. Der Gast muss ermahnt werden und ist deshalb beleidigt

3. Der Gast gibt aus Rache eine schlechte Bewertung

4. Der Support weigert sich die Bewertung zu löschen und lässt den Gastgeber im Regen stehen

5. Der schlaue Gastgeber sucht sich eine andere Plattform für seine Unterkunft, der Dumme bleibt und lässt sich das gefallen

 

Also ich weiß nicht auf welcher Plattform ich in den letzten Jahren meine Zimmer angeboten habe, aber airbnb kann es nach deiner Beschreibung eigentlich nicht sein.

 

Ja auch ich habe gelegentlich meine Probleme mit airbnb, aber nur um ein paar Punkte zu nennen kann ich deine Aussage so nicht unrelativiert stehen lassen.

 

Bei über 1500 Buchungen habe ich es vielleicht 15 mal gehabt. dass sich ein Gast nicht an die Hausregeln hält, das ist ca. 1%, aber 99% der Gäste halten die Regeln vorbildlich ein.

 

Auch ich habe auch (sehr weinige zwar) Rachebewertungen erhalten, aber 2 davon wurden von airbnb wegen Regelverstoß gelöscht und ja bei 3 oder 4 hätte ich es mir gewünscht. Diese haben aber offensichtlich nicht zum Einbruch der Buchungen geführt, und ich kann damit auch nicht behaupten, dass es immer gleich ist. (damit sind wir dann noch bei ca. 0,2% der Buchungen)

 

Wir haben hier im Forum auch Gäste die sich berechtigt über unmöglich Gastgeber beschweren, und die in den Bewertungsportalen schreiben, dass es bei den geldgierigen Gastgebern immer die gleiche Abzocke ist, was genauso wenig stimmt wie deine pauschalierte Aussage.

 

Ich habe mehrfach beim support vehement interveniert und bin bereits deswegen zweimal bis nach Irland zur Kommunikation durchgestellt worden (Steuerangelegenheiten), und zweimal bis direkt ins HQ in San Franzisko (sexuelle Belästigung und Corona).

 

Wenn man im Stande ist ein Problem vernünftig zu beschreiben, und mit Vehemenz an die nächste Instanz geht findet man bei airbnb sehr wohl Gehör (Für Corona gibt es bald wieder ein update, bin aber gerade in der Ernte in der heißen Phase und habe wenig Zeit).

 

Alles hat Sonnen, und Schattenseiten vor allem seit der Globalisierung verschieden Kulturen aus verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Gewohnheiten in weltweiten anonymen Portalen aufeinander treffen. Ich jedenfalls beschwere mich lautstark wenn mir etwas nicht gefällt oder ich mich ungerecht behandelt fühle, finde meist Gehör und fühle mich bei airbnb deshalb wohl, weil es eben eine nicht ganz so anonyme Plattform ist wie booking.com, und jeder sich mit Ausweis in der geschlossenen Community registrieren muss. Allein dies sorgt schon für ein gewisses Maß an Sicherheit, und dass sich Gäste vorsichtiger und rücksichtsvoller verhalten.

 

Das mit der Gerechtigkeit ist eben auch eine schwierige Sache, denk mal daran wieviel Gäste und Gastgeber sich beschweren und wir bohren müssen bis man den Sachverhalt erst einmal versteht, und dann verbiegt jeder Betroffene meist die Realität in Richtung seiner Ansicht. Einfach ist die Findung der Wahrheit für den support bestimmt nicht.

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@Jörg8  es freut mich für dich, dass du mit Airbnb so glücklich bist.

Mein Text ist aber allgemein gehalten und wenn du den Nachsatz nicht übersehen hättest wäre dir das aufgefallen.

Es ging um Vermittlungsplattformen allgemein (egal ob A oder B) und um den miserablen Support im Ernstfall für deren Gastgeber bzw darum ob und warum sich die Gastgeber das gefallen lassen sollen.

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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@Jörg8 

„finde meist Gehör und fühle mich bei airbnb deshalb wohl, weil es eben eine nicht ganz so anonyme Plattform ist wie booking.com,“

 

Ich dachte, Du vermietest nicht über Booking, wie kannst Du Dir dann ein Urteil erlauben?

Es stimmt, ich kann über Airbnb mein Inserat schöner präsentieren und einstellen. Und früher war der Support auch auf Zack. Jetzt (?)  ich brauchte ihn zuletzt vor 14 Tagen, ein wiederkehrendes Problem, dass mein Inserat nicht auf der Karte angezeigt wird. (Zuletzt im April noch und jetzt wieder). Es dauerte fast eine Woche bis ich einen kompetenten MA bekam. Davor hatte ich tgl. diese Anfänger, die mich mit Hinhaltesprüchen an der Leine hielten. Wäre mir das in meiner Anfangszeit passiert, ich wäre sofort wieder verschwunden hier. Und warum hat die Software hier ständig die gleichen Probleme? Das ist kein Service, wenn ich ständig kontrollieren muss. Auch meinen Kalender, ständig!

 

Das ist mir auf Plan B noch nie passiert, mein Inserat wird angezeigt, das zeigen die Buchungen und ich habe zu 95% den gleichen Mitarbeiter beim Kontakt mit dem Support, nix anonym. Sehr angenehm, nur einmal am WE hatte ich einen wenig kompetenten, aber der ständige MA hat mich am Montag direkt angeschrieben und gefragt, ob er noch weiter behilflich sein kann. Jedenfalls war mein Problem innerhalb eines halben Tages erledigt. Ich muss es nicht eine Woche vor mir herschieben! Und wenn ein Gast keine Antwort gibt, bzgl. Impfung usw. der Support ruft für mich an, wenn mein Anschreiben ignoriert wird. Ich fühle mich gut aufgehoben.

 

„Einfach ist die Findung der Wahrheit für den support bestimmt nicht.“ Hier stimme ich Dir voll und ganz zu.

 

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@Gerlinde0, ja das stimmt, ich vermiete nicht über booking, habe ich aber auch nicht geschrieben, sondern booking nur als Beispiel für ein anonymes Portal genannt.

 

Übrigens habe ich vor 6 Jahren 6 Inserate parallel auf 2 Portalen erstellt, airbnb und booking.com, die sind dort heute noch, nur nicht aktiviert. Als ich dann von booking die AGBs bekam, war ich nicht bereit die damaligen AGBs zu unterschreiben, und habe nur airbnb Inserate aktiviert. Der support von booking ruft immer wieder mal an ob ich die Inserate nicht aktivieren will.

 

Da ich immer so gut wie ausgebucht bin mit Gästen und Mitarbeitern, sehe ich keinen Grund mir den Streß für 2 Portale zu geben.

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@Jörg8 

 

"ich vor 6 Jahren 6 Inserate parallel auf 2 Portalen erstellt"

 

Das beantwortet aber nicht die Frage von @Gerlinde0  warum du zu wissen glaubst wie es bei anderen Plattformen ist, wenn du nur über Airbnb vermietest.

 

 

Ich habe vor 6 Jahren auch einen Audi bestellt und ihn wieder abbestellt und kenne mich trotzdem nicht damit aus.

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@Sabine-Ingrid0ich habe in keinem Satz geschrieben, dass ich weiß wie es bei booking.com ist, ich habe ausschließlich geschriebn, dass booking.com eine anonyme Plattform ist.

 

Bitte zeige mir das Zitat wo ich das geschrieben haben soll.

 

Also für dich Grammatikalisch verständlich, habe ich geschrieben:

 

Ich fühle mich bei airbnb wohl weil es eine geschlossene Community ist bei der alle mit Ausweis registriert sind.

Bei booking.com sind die Mitglieder nicht mit Ausweis registriert und damit ist das Portal anonym.

Das alle Mitglieder mit Ausweis registriert sind gibt mir eine gewisse Sicherheit.

 

Ich habe den "komplizierten" Satz für dich in verständliche Einzelsätze zerlegt. Wo bitte habe ich geschrieben zu wissen wie es bei booking.com ist?

 

Und die andern Infos habe ich in einer netten Unterhaltung für @Gerlinde0  einfach so dazu gefügt, um ihr mitzuteilen, das zu meiner Zeit die AGBs schon für mich inakzeptabel waren, dass die Plattform völlig anonym kam dann noch dazu. Heute bin ich eben mit airbnb voll ausgelastet, und brauche kein zweites Portal.

 

Wäre das nun geklärt?

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@Sabine-Ingrid0 

was hat eine Wohnung in Südfrankreich mit Bayregio zu tun?

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@Gabi37  ich hab mir das Inserat nicht angeschaut, habe nur Christian , Munich gelesen... dann halt FRA-Regio 😄

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