Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Liebe Community,

wir sind noch recht neu bei Airbnb und hatten gerade schlechte Erfahrungen mit unserem ca. zehnten Gast, aber vor allem mit der Reaktion von AirBnB.

Hier ein Auszug einer Bewertung, die wir erhalten haben von einem Gast, der uns von Anfang an Angst und Sorge bereitete: er kam mehrere Stunden vor Checkin (19:00 war vor der Buchung beidseitig vereinbart, er kam vor 13:00). Er versuchte eine nicht-angemeldete Katze einzuschmuggeln, verhandelte einen Tag lang wegen der Gebühr für das Tier (wir hätten ihn auch rauswerfen können, aber wir gaben dann klein bei, da er ja schon in der Wohnung war). Erst nach mehrfacher Aufforderung nahm er nach einem Tag überhaupt die Änderungsbuchung in AirBnB an. 
Er wollte nicht wie vereinbart auschecken und bestätigte den Checkout erst nach unserem Hilferuf bei AirBnB (wo man ihn darüber informierte). Obwohl er die Checkout-Zeit dann bestätigte verblieb er noch mehrere Stunden in unserem Garten und der Terrasse. Erst als unsere Reinigungsfrau eintraf verliess er schliesslich das Grundstück. Meine 70 Jahre alte Mutter war mit diesem Gast überfordert, traute sich aber auch nicht den Gast "mit Gewalt" (wie auch) oder Polizei (auch nicht im Interesse von AirBnB) zu entfernen. AirBnB weiss von allem, aufgrund unserer mehrfachen dokumentierten Hilferufe beim Support. Jetzt haben wir wie erwartet eine Rache-Bewertung erhalten. Trotzdem weigert man sich die Bewertung zu entfernen, es sei kein Verstoss gegen die Regeln enthalten. Absolut unverständlich für uns, wir haben das Gefühl man schützt Gäste, die gegen die Regeln verstossen und interessiert sich nicht für die Hosts.

Hier der Auszug aus der Bewertung:

"...Da unsere vorherige Buchung bei einer anderen Unterkunft unerwartet storniert wurde, suchten wir am Anreisetag nach der neuen. Die Buchung wurde um 9: 00 Uhr morgens getätigt und in der Beschreibung der Unterkunft steht, dass der Check-in von 15: 00 bis 19: 00 Uhr möglich ist, aber der Besitzer war nicht wirklich bereit für die Ankunft neuer Gäste so früh und die Reinigung erfolgte genau von 17: 00 bis 19: 00 Uhr. Das wurde nicht wirklich erwartet und kann verbessert werden. ...
Leider konnten wir nicht positiv über eine zusätzliche Stunde Aufenthalt am Check-out-Datum verhandeln (obwohl die Putzfrau nur 2 Stunden nach dem Check-out kam, so dass es immer noch und Option war). Ich weiß nicht, warum der Gastgeber so verängstigt war, dass wir nicht gehen. Sogar informierte den AirBNB-Kundenservice über meine Anfrage (facepalm). ..."

Er gibt ja sogar zu, dass er noch vor Ort war als die Putzfrau kam, auf unserem Grundstück trotz Aufforderung um 11:00 zu gehen. Dass wir Hilfe bei AirBnB gesucht haben, gehört auch nicht in eine Bewertung, ausser AirBnB möchte verhindern, dass Hosts in Zukunft in solchen Fällen überhaupt noch Hilfe suchen. Aber evtl. will AirBnB das ja. In Summe habe wir das Gefühl, dass AirBnB solches Verhalten eines Gastes im Grunde duldet bzw. vom Gastgeber erwartet alles mitzumachen...

Was kann man hier tun? 

Danke für Tipps und viele Grüße

Christian

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30 Antworten

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Kempen, Germany
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@Christian3107 

Ich kann Dir keine Hoffnung machen, Airbnb löscht sehr selten eine Bewertung. Du kannst aber den Gast flaggen, ferner kannst Du Deinerseits eine ehrliche Bewertung schreiben ( ohne Beleidigungen usw.), dann sind Gastgeber zukünftig gewarnt.

Gib oben in die Suche Keyword ein, Du findest viele Tipps für die richtige Wortwahl Deiner Bewertung.

 

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Munich, Germany
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danke für die schnelle Antwort!


dann wissen wir bescheid. haben unser Inserat bereits offline gestellt, so vermieten wir nicht weiter über AirBNB, dann lieber gar nicht. Wir müssen auch meine Mutter schützen und dachten, dass sich AirBnB hinter seine Hosts stellt, wenn Gäste gegen die Regeln verstossen. Falsche Angaben bei Buchung, Versuche Tiere einzuschmuggeln und Weigerung das Anwesen des Hosts zu verlassen sollten AirBnB eigentlich reichen, um etwas mehr auf Seite des Gastgebers zu stehen. Wir verlangen ja nicht, dass man ihn sperrt.

Der Gast hält sich weiterhin in der Nähe unserer Wohnung auf, hat dort etwas anderes gemietet. Wir haben etwas Angst vor ihm und halten uns daher mit ehrlichen Bewertungen an ihn zurück, vor allem jetzt da wir wissen, dass AirBnB sich nicht um uns schert. Haben aber angegeben, dass wir ihn nicht mehr als Gast wollen.

Es hat uns natürlich geärgert, dass er jetzt mit einer schlechten und falschen Bewertung Nachtritt und AirBnB das auch noch unterstützt. Als letzten Weg haben wir nun eine GDPR-Anfrage gestellt, da mein Hilfeanruf an AirBnB wirklich niemand was angeht und nichts in einer Bewertung zu suchen hat. Mal sehen was der Data-Protection-Officer von AirBnB sagt, schliesslich muss der nun tätig werden.

Ciao AirBnB!
Wenn jemand einen Tipp für eine seriösen Ferien-Vermittler hat, gerne her damit! wir müssen unter diesen Umständen aber auch nicht vermieten.

danke für deine Hilfe zu so später Stunde!

Christian

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Stuttgart, Germany
Host Advisory Board Member

Tut mir Leid für die schlechte Erfahrung.

 

Der Text der Bewertung spricht für mich aber eher GEGEN den Gast.

 

Zudem hat der Gast erwähnt, dass der Support eingeschaltet war. Früher war das mal ein k.o.-Kriterium, und die Bewertung konnte entfernt werden. Möglicherweise hat sich das zwischenzeitlich geändert.

 

Wegen des Textes würde ich mir daher keinen Kopf machen, eher wegen den Sternen. Ich sehe die Bewertung aber gar nicht – womöglich ein anderes Profil?

[Unless stated otherwise, my comments are based on my personal Airbnb hosting and travelling experiences.]

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Munich, Germany
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Guten morgen!

 

danke für die Rückmeldung!

 

das bestätigt meine ursprüngliche Erwartung, dass es nicht sein kann, dass die Anspruchnahme von Hilfe in begründeten Fällen, vom "Problembereiter" in der Bewertung negativ erwähnt wird. Meine Mutter und wir hatten große Sorge, da klar war, dass er nicht rechtzeitig auschecken will (er blieb ja am Ende auch noch 2 Stunden unerlaubt auf unserer Terrasse sitzen, was meine Mutter aus Angst erduldete). AirBnB meinte gestern nur, wir hätten ja bei all unseren Problemen jederzeit die Polizei rufen können. Ernsthaft?!? Damit schiebt AirBnB die eigene Verantwortung als Plattform an Stellen ab, die besseres zu tun haben.

Wir haben unser Inserat gestern aufgrund dieser Erfahrung (kurz vor Superhoststatus am 1.10.) deaktiviert, evtl. ist die Bewertung deshalb nicht einsehbar. Wir können auf dieser Grundlage nicht mithilfe meiner 70-jährigen Mutter vermieten. Wir gingen davon aus, dass der Wert von AirBnB auch der Schutz durch den Service ist, hier haben wir uns getäuscht. AirBnB scheint nur Gebühren zu kassieren und Dinge so zu entscheiden, wie es die Gewinnmaximierung fördert. 

Nichtsdestotrotz werden wir hier weiter gegen AirBnB vorgehen. Es kann nicht sein, dass eine Seite von Hilferufen der anderen Seite erfährt und diese dann verwendet. Egal wie herum. Das ist für mich ein Verstoss gegen unsere Persönlichkeitsrechte. Zum Glück werden ja auch alle Gespräche aufgezeichnet.

 

Wegen der Sterne: ich weiss gar nicht wo ich die Sterne einer einzelnen Bewertung sehen kann, das haben wir noch nicht herausgefunden. So oder so finde ich den Text aber unangemessen und möchte nicht, dass unser begründeter "Hilferuf" an den AirBnB in einer Bewertung herausgestellt wird.

Viele Grüße

Christian

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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@Christian3107 

 

"Wir gingen davon aus, dass der Wert von AirBnB auch der Schutz durch den Service ist, hier haben wir uns getäuscht. AirBnB scheint nur Gebühren zu kassieren und Dinge so zu entscheiden, wie es die Gewinnmaximierung fördert.. "

 

Das scheint nicht nur so , sondern so ist es... nicht wenige Gastgeber haben aus diesem Grund mit Airbnb aufgehört.

Wie @Gerlinde0  schon schreibt nehmen leider auch viele andere Plattformen dieses Problem nicht ernst und verlieren dadurch potentielle Gastgeber.

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Kempen, Germany
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@Christian3107 

" Falsche Angaben bei Buchung, Versuche Tiere einzuschmuggeln und Weigerung das Anwesen des Hosts zu verlassen sollten AirBnB eigentlich reichen, um etwas mehr auf Seite des Gastgebers zu stehen. Wir verlangen ja nicht, dass man ihn sperrt."

 

Doch, genau das würde ich verlangen. Wer gegen die Hausregeln verstößt und ein Tier einschmuggelt, der versteht nicht, was Airbnb ist. Genau da begann Dein Fehler, Du hättest ihn unverzüglich rauswerfen müssen. Mit Bewertungen löschen das ist überall schwierig, auch bei Booking bekommt man die nicht mal so eben gelöscht. Hier auf Airbnb schon gar nicht. Du musst im Vorfeld gute Kommunikation aufbauen, so dass Du ein Gefühl dafür bekommst, wer kommt. Bei Booking ist allerdings nur SFB.

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Munich, Germany
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naja, sagt sich so leicht 4 (teils gestandenen) Personen die mit Sack und Pack vor einem stehen den Zugang zu verweigern. Vor allem für eine 70jährige weibliche Gastgeberin. Als ich dazu kam hätte ich den Schlüssel mit Gewalt abnehmen müssen. Sorry, da habe ich lieber eine negative Bewertung als eins "auf die Schnauze" 😉

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Germany
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Hallo @Christian3107 ,

 

die einzelnen Bewertungen mit den Sternen findest Du unter Einblicke, Qualität

https://www.airbnb.de/performance/quality/overall

 

Bzgl. der Bewertung mit der Erwähnung Deines Hilferufes, kannst Du Dich auf die Richtlinie für angemessene Inhalte berufen und auf diesen Punkt abstellen:

 

Gabi37_0-1663573221709.png

 

https://www.airbnb.de/help/article/546/airbnbrichtlinien-f%C3%BCr-angemessene-inhalte

 

Ich stelle es mir schwierig vor, eine Unterkunft zu vermieten, wenn man nicht selbst vor Ort ist oder jemand hat, der bestimmt im Auftreten ist und solche Situationen regeln kann. Auf die Hilfe einer Plattform, egal welche, kannst Du dabei nie vertrauen, Du musst diese Dinge selbst regeln (lassen). So was kann immer wieder mal passieren, daher eine Strategie überlegen, wie zukünftig damit umgegangen wird, evtl. gibt es zum Beispiel einen privaten Sicherheitsdienst vor Ort, den man dafür einsetzen kann.

 

Bzgl. der Bewertung sehe ich es wie @Till-and-Jutta0 , eher negativ für den Gast. Du kannst knapp und sachlich die Check-out Situation darstellen. Nur schade, dass Du dieses nicht in Deiner Bewertung für den Gast erwähnt hast. Solche Informationen sind für zukünftige Gastgeber wichtig und erhöhen natürlich auch die Gesamtqualität der Gäste.

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Vienna, Austria
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@Christian3107,  da ist einiges ganz schief gelaufen, das ist sehr schade.

 

Wir vermieten seit 9 Jahren nur über airbnb und ich finde dass airbnb - abgesehen von den vielen Beschwerden über den Support - eine Plattform ist, die sehr viele Möglichkeiten einräumt, sicher vermieten zu können.

 

Ich kann nur sagen wie wir es von Beginn an gemacht haben:

 

1. Keine Sofortbuchung.  Alle Gäste müssen anfragen. Wenn Gäste nicht schon in der Anfrage einiges über sich und ihren Grund der Reise schreiben, fragen wir nach und begründen unsere Aufforderung auch.  Pro Jahr haben wir lediglich 1-2 Anfragen abgelehnt.  Aus den Informationen und wie sie geschrieben sind lässt sich sehr viel herauslesen und erleichtert die Entscheidung die Anfrage anzunehmen.

 

2.  Vorankündigung:  wenn hier mehrere Tage eingetragen wird,  ist eine Buchung am gleichen Tag nicht möglich und verhindert, dass Gäste unsere Unterkunft sozusagen "im letzten Moment" buchen.  Denn das finde ich persönlich sehr auffällig.  Auch wenn ich auf Durchreise bin suche ich nicht einige Stunden vorher eine Unterkunft.

 

3. Wir halten dann viel (schriftlichen Kontakt) mit den Gästen.  Wir halten die Schreiben sehr persönlich, so entsteht-  trotzdem wir nicht vor Ort sind -  ein guter Kontakt.   Wir fragen ob sie spezielle Tipps möchten, was sie besonders interessiert etc.  Und da kommen oft sehr ausgefallene Wünsche. Ein Gast z.B. sammelt Hüte und wollte Adressen von entsprechenden Geschäften.

 

4. Vorbereitungszeit:  wir haben da auch Zwischentage eingebaut.  Damit haben wir genügend Zeit um die Wohnung wieder herzurichten.  Und  um nicht unter Zeitdruck zu geraten wenn etwas Unvorhergesehenes eintritt.  Das kann etwas Persönliches sein als auch die Wohnung betreffend.

 

Das erleichtert auch auf Anfrage etwas großzügiger mit den check-in und check-out Zeiten zu sein. Wenn Gäste mit einem Nachtflug morgens ankommen schätzen sie es, früher ankommen zu können.  Und auch Familien mit Kindern sind erleichtert wenn sie einen späten Flug haben und noch einige Stunden in der Wohnung bleiben können.

 

Ich glaube nicht, dass wir all die Jahre nur Glück mit unseren Gästen hatten. Obige Vorgangsweisen waren hilfreich und auch die Abstimmung des Inserates auf unsere gewünschte "Zielgruppe"

 

Wenn sich die verständlichen Emotionen bei euch etwas gesetzt haben, war das vielleicht hilfreich, eure Entscheidung noch einmal zu überdenken.  Gastgeben soll Freude machen - und das wünsche ich euch auch. 

 

 

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Munich, Germany
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Danke, dass sind tatsächlich super Tipps, die wir (vermutlich woanders) beherzigen werden.

 

Für uns waren die Haupt-Benefits von AirBnB mit seinen sehr hohen Gebühren die Sicherheit und die Versicherung. Leider haben wir inzwischen gemerkt, dass AirBnB auf Nachfrage extrem schwammig bleibt was den tatsächlichen Schutz über AirCover angeht. Das hat uns bereits sehr verunsichert, da hier nichts konkret zugesichert scheint und alles von der Willkür von AirBnB abzuhängen scheint.

 

Aber dass nun Hilferufe an den Service erst dem störenden Gast mitgeteilt und von dem dann auch noch mit Unterstützung von AirBnB in Bewertungen zur Schau gestellt wird ist für uns sogar ein Verstoss gegen Persönlichkeitsrechte/Daten.

 

Ich verstehe wirklich nicht mehr wofür AirBnB die hohen Gebühren zustehen. 

 

Viele Grüße

Christian 

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Vienna, Austria
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@Christian3107,  ich denke mir dass du jetzt schon gemerkt hast dass Gastgeber auch mit unterschiedlichen Situationen konfrontiert werden und nicht alle im Rahmen der "Versicherung" gelöst werden können.  Da muss der Gastgeber selber aktiv werden und entsprechend handeln.

Was sich Gastgeber immer bewußt sein:  Der Support sitzt irgendwo,  Einstellungen und Sichtweisen können auch länderspezifisch unterschiedlich sein und es kommt niemand vorbei um sich vor Ort Schäden anzuschauen oder Konflikte zu lösen.  Es ist nicht nachvollziehbar nach welchen Grundlagen entschieden wird.  Und das ist vermutlich bei allen Plattformen ähnlich.  Aus diesem Grund gibt es auch Gastgeber die vor Ort eine Kaution einheben (auch wenn das bei airbnb eigentlich untersagt ist).

 

Bist du auch über die Meldegesetze informiert und hast du von allen buchenden Gästen die genauen Daten und Adressen?  

Betreff: Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

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Liebe @Monika--Elisabeth0

 

tut mir leid, dass ich hier so reingrätsche, ich sehe du bist Super-Host in Österreich. Ich bin ganz frisch dabei, hast du vielleicht einen Link für mich, wie man Airbnb Meldegesetzkonform abwickelt? Ich wäre sehr Dankbar!

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Stuttgart, Germany
Host Advisory Board Member

@Gerhild6 Vielleicht hilft dir das weiter: https://www.usp.gv.at/brancheninformationen/gastronomie-und-tourismus/gaesteverzeichnis.html

[Unless stated otherwise, my comments are based on my personal Airbnb hosting and travelling experiences.]

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Edingen-Neckarhausen, Germany
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@Christian3107, im Prinzip hättest du die ganze Situation vermeiden können wenn du konsequent deine Hausregeln umgesetzt hättest. Wenn im Inserat steht Haustier nicht zugelassen, und ein Gast reist mit Katze an, dann reist er bei mir sofort mit Katze weiter.

 

Ich hätte den support kontaktiert, der hätte sofort die Buchung storniert, da ein Verstoß gegen die Huaordnung vorliegt, und damit darf der Gast keine Bewertung abgeben. Gäste die unverholen gegen Hausordnungen verstoßen bringen meist Probleme, die kann man vermeiden indem man konsequent bleibt.

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