Wer lügt - Airbnb Support oder der Gastgeber?

[Victoria1485]

Aktuell habe ich eine offene Buchung, die nach Wunsch von Gastgeber (der keine Haustiere akzeptiert) und nach gegenseitigem Einverständnis von Support gebührenfrei storniert werden soll. Der Gastgeber hat bereits SCHRIFTLICH und mündlich sein OK für eine gebührenfreie Stornierung gegeben. Der Support schreibt mir aber, dass der Gastgeber mit einer Stornierung nicht einverstanden sei und auf seinem Recht und Stornierungsbedingungen (sehr strikt, ich bekomme kaum was zurück für 30 Tage - 1500EURO Verlust) besteht. Wer lügt nun in diesem Fall?

Etwas mehr Details zur Buchung:
die Buchung erfolgte am 2.11, dabei habe ich in meiner allerersten Nachricht während der Buchung erklärt, dass ich mit einer Katze reise. In der Beschreibung des Gastgebers war nichts über die Haustiere und dass diese nicht erlaubt sind. Meine Buchung wurde akzeptier, daraufhin bekam ich mehrere (wohl automatisierte) Nachrichten mit weiteren Infos. Am 5.11 hatte mir der Gastgeber mitgeteilt, dass nach Rücksprache mit seinem Partner mein Haustier nun doch nicht akzeptiert werden kann und die Buchung storniert werden sollte. Am 5.11 habe ich Airbnb Support kontaktiert und um die kostenfreie Stornierung gebeten, womit beide ich und der Gastgeber einverstanden waren. Die Stornierung muss lediglich über den Support erfolgen, weil sonst wegen der strikten Stornobedingungen kaum was rückerstattet werden kann (1500€ Verlust). Der Support hat ein Ticket erstellt und mir ein Tag später mitgeteilt, dass der Gastgeber die Stornierung nicht akzeptiert. Ich habe mittlerweile mehrmals mit dem Gastgeber geschrieben und telefoniert und es ist ganz eindeutig nicht der Fall, der Gastgeber möchte dass die Stornierung asap erfolgt, damit andere Gäste die Wohnung buchen können. Es ist nun mittlerweile der 8.11 (3 Tage nach der Ticketerstellung) und die Stornierung erfolgte immer noch nicht. Ich frage mich ob es ein sprachliches Missverständnis zwischen dem Airbnb Support und dem Gastgeber gibt? Ich spreche Deutsch mit einer Deutsch-sprachigen Mitarbeiterin und Spanisch mit dem Gastgeber. Bin übrigens selber ein Superhost und nutze Airbnb seit Jahren auf meinen Reisen, habe aber derartige Fehlkommunikation noch nie erlebt! Super frustrierend….

[Jörg8]

@Victoria1485  ich weiß gar nicht warum du dich so erregst, du bist doch gar nicht im Zugzwang.

Du hast gebucht unter Angabe aller Details und der Gastgeber hat die Buchung angenommen. Das Recht und mit Sicherheit auch der Support sind auf deiner Seite.

Da du eine bestehende Buchung hast, schreibst du dem Gastgeber, dass der support dir bestätigt hat dass du eine verbindlich bestehende Buchung hast, und wenn der Gasgeber damit nicht einverstanden ist soll er stornieren, fertig.

Das wird er nicht tun, da eine Bestrafung durch airbnb ins Haus steht wenn er storniert. Wenn er dennoch storniert verlierst du im Höchstfall die airbnb Gebühr mehr nicht, auf jeden Fall besser als die 1500 €.

Das solltest du aber wissen wenn du selbst Vermieterin bist.

[Sabine-Ingrid0]

1. Der Gast bucht (Sofortbuchung?) aber der Gastgeber bittet um Stornierung

2. Der Gast folgt der Bitte und storniert aber der Gastgeber ist dagegen (zumindest dagegen es kostenlos zu ermöglichen) ?

Ergebnis, die Buchung bleibt bestehen und der Gastgeber muss nun stornieren oder der Gast kann anreisen.... ob sie das noch will ist die andere Frage.

@Victoria1485  irgendwie verwirrend..

[Ralf5]

@Victoria1485 ,

da ist wohl einiges schief gelaufen und für Dich sicherlich ärgerlich.

Hier einige Anmerkungen:

Ob Haustiere erlaubt sind oder nicht, steht zwar manchmal auch im Text des Inserats, aber in erster Linie ist dies ein Ausstattungsmerkmal, welches man anklicken kann. Auch bei der Suche nach einer Unterkunft kann man dies als Filter auswählen. Wenn man den Filter gesetzt hat, erscheinen aber nicht die Unterkünfte, wo der Gastgeber nur im Text erwähnt, dass Haustiere nach vorheriger Absprache erlaubt sind ohne dass er dies als Ausstattungsmerkmal angeklickt hat. 

Bei Deinem Fall verstehe ich dies so, dass der Gastgeber der Buchung mit Katze zuerst zugestimmt hat und auf einmal dies doch nicht mehr will. Mein Standpunkt ist, dass in diesem Fall der Gastgeber die Buchung stornieren müsste (mit den entsprechenden Sanktionen durch Airbnb). 

Warum sollte der Support überhaupt eingeschaltet werden? Du hast ja nichts falsch gemacht, aber der Gastgeber möchte natürlich die Sanktionen umgehen. Der Support storniert nur in besonderen Fällen (Systemfehler, besondere Umstände, etc.), aber so wie ich dies sehe, liegen diese hier nicht vor.

Was genau steht denn im Inserat bei Ausstattungsmerkmalen:

Haustiere erlaubt oder Haustiere nicht erlaubt?

(ich meine mich zu erinnern, dass dies direkt unter Rauchen erlaubt bzw. Rauchen nicht erlaubt steht).

Hat der Gastgeber etwas über Haustiere in seinen Hausregeln stehen? 

Wenn Du selber stornierst, dann bekämst Du wegen der strengen Stornobedingungen nur ca. die Hälfte zurück erstattet. 

Du könntest also stur bleiben und darauf warten, dass der Gastgeber storniert.

Oder Du wartest, dass der Support etwas unternimmt - das kann sich in die Länge ziehen und ich sehe hier auch keinen Grund für den Support hier einzugreifen, es sei denn der Gastgeber gib vor, dass er die Buchung angenommen hat ohne zu wissen, dass Deine Katze mit von der Partie ist.

Du könntest auch selbst eine Stornierung anstoßen und bei der Auswahl "der Gastgeber muss stornieren" anklicken. Der Gastgeber muss dies anschließend bestätigen, ist etwas fies, da für den Gastgeber auf den ersten Blick nicht so ohne weiteres ersichtlich, dass er nun selber storniert, wenn er Deine Storno-Anfrage bestätigt.

Wenn gar nichts geht, dann könnte man auch einvernehmlich mit dem Gastgeber folgendes machen:

Buchungsänderung auf ein Datum in der Zukunft, welches weit genug entfernt liegt, sodass die strengen Stornobedingungen nicht mehr greifen bzw. dann die 24-Stunden-kostenloses-Storno-Regel zutrifft.:

1) Buchung Ändern mit neuem Datum, der Gastgeber stimmt zu.

2) Buchung danach gleich stornieren (hier wird Dir vor dem Drücken des Buttons angezeigt, ob Kosten anfallen oder nicht)

Bei der Buchungsänderung könnte man auch die Dauer des Aufenthalts von 30 Tagen auf den Mindestaufenthalt verkürzen, dann sind die Gebühren eh nicht nicht mehr so, wenn doch welche anfallen sollten...