Wozu Stornierungsbedingungen, wenn Gäste Könige sind?

[Heidi531]

Ich  habe kurzfristige ( 3Tage vor Ankunft)  eine Langzeitbuchung für 40 Nächte erhalten. Gebucht wurden 2 Gäste, gekommen sind dann 3 zahlungspflichtige Personen. Noch bevor die Koffern aus dem Auto geladen wurden, machte ich mit dem Gast eine Wohnungsbesichtigung mit dem Hinweis, dass die Waschmaschine im Appartement defekt sei, der Gast aber jederzeit die Waschküche im Parterre benützen könne als Ersatz.  Ich machte vor Ort eine kurze Einführung in die Maschine und gab nach seinem okay einen persönlichen Schlüssel ab für einen 24 Std. Zugang.   Für mich war die Entgegenahme des Schlüssels die Akzeptanz meiner Ersatzlösung. Später am Abend kam der Gast und teilte mir mit, dass ihnen die Waschsituation nicht behage und sie sich überlegen zu stornieren. Ich verlangte von ihm möglichst sofort am selben Abend einen definitiven Entscheid zu hören. Dieser blieb aus bis am nächsten Morgen, als die Stornierung mit totaler Rückzahlungsaufforderung per Airbnb kam.  Dann verliessen sie die Wohnung inkl. schmutzigem Geschirr in der Spüle und unaufgeräumt. 
Die kontakierte Airbnb- Supporterin teilte mir mit, dass mein Gast keine Treppe laufen möchte, um waschen zu gehen und dies kein Grund für eine totale Rückzahlung sei.

Tage später teilte mir ein anderer Support mit, dass mein Gast völlig im Recht sei und eine defekte Waschmaschine nicht akzeptabel.  Nun wurde der mir bereits ausbezahlte Betrag für 30 Nächte (Storno- bedingung bei Langzeitbuchung) durch 40 Nächte dividiert, was dann einen Betrag von 57% meines tatsächlichen Anspruches für eine Nacht mit 3 Personen machte. Von da an war kein Support mehr erreichbar.  Wer kennt ähnliche Situationen mit dem Support, wo willkürliche Entscheide ohne Rücksprache mit dem Gastgeber gefällt werden?

[Gabi37]

@Heidi531 

Erfahrungsberichte mit willkürlichen Entscheiden seitens des AirBnB Supports ohne Rücksprache mit dem Gastgeber gibt es hier leider öfters zu lesen.

Für mich hört es sich sehr danach an, dass die Waschmaschine auch nicht der eigentliche Stornierungsgrund war, sondern nur ein Vorwand seitens der Gäste um aus der Wohnung rauszukommen ohne weitere Kosten.

Dass Du nun nicht mal mehr eine Nacht kompett bezahlt bekommst für 3 Personen, würde ich nicht akzeptieren und nochmals beim Support nachhaken.

Ich verstehe es nicht, warum es AirBnB nicht hinbekommt, den Support so zu schulen und genaue Prozessanweisungen für bestimmte, immer wiederkehrende Situationen vorzugeben. Es kann doch nicht sein, dass man auf Gedeih und Verderb einem Supportmitarbeiter ausgeliefert ist, der dann willkürliche Entscheidungen trifft.

Für mich wäre das mal eine konkrete Aufgabe für diesen Gastgeberbeirat, von dem man bisher  nur schöne Bilder und Wohlfühltexte gelesen hat, aber keine konkreten Inhalte.

[Heidi531]

Liebe Gabi

ja, da bin ich ganz deiner Meinung, dass der Beirat hier eine Aufsichtspflicht wahrnehmen sollte. Wie kann es sein, dass die Supporter untereinander sich nicht austauschen und total verschiedene Meinungen zum gleichen Fall dem Gastgeber kommuniziert wird?  
Und wie kommt es, dass der Supporter Rückzahlungen einfach so auslösen kann und den Fall schliessen, obwohl ich immer wieder nach Hilfe rufe und das Mediationszentrum anmaile?

Wie könnte ich eine Person aus dem Beirat kontaktieren?

[Till-and-Jutta0 · Accepted solution]

@Heidi531  bist du Mitglied in einem lokalen Gastgeberclub? Falls nicht, kann auch die Administratorin dieses Forums versuchen, deinen Fall zu eskalieren.

Ich lese wie die meisten meiner Kolleg*innen in vielen Foren mit, und die Informationen und Rückmeldungen aus den Gastgeberclubs und Foren fließen in unsere Beiratsarbeit ein. Die Beiratsmitglieder selber haben jedoch keine Möglichkeit, Supportfälle anzustoßen.

[Heidi531]

@Till-and-Jutta0  nein, leider bin ich nirgendwo Mitglied und so bin ich froh um jeden Tipp, wie ich in meinem Fall weitergehen kann.  Wenn ich es richtig gelesen habe, ist Anna die Administratorin. Ich werde mich morgen an Sie wenden. Danke für deinen wertvollen Hinweis. Ich werde euch dann wieder informieren, wie es nun weiter geht.

[Till-and-Jutta0]

@Heidi531 ja, nicht lockerlassen.

Ich tagge hier mal und @Anna (sie vertritt @Juliane während ihres Urlaubs).

[Christa0]

@Till-and-Jutta0, auch der Einfluss von CC Admin's ist begrenzt, das wissen wir ja.

Ehrlich gesagt, habe ich mir vom Gastgeberbeirat auch mehr erwartet. Dein Ehrenamt in allen Ehren, aber mehr als die glorreichen Arbnb Messages erfahren wir auch nicht.

Ich dachte, der Gastgeberbeirat fungiert ein bisschen als Schnittstelle zwischen Gastgebern und Airbnb. Und kann auch die immerwährenden gleichen Probleme vom CC vielleicht an geeigneter Stelle anbringen. Dem ist scheinbar aber nicht so. Leider....

Die Probleme mit der Unfähigkeit des Supports sind ja nicht neu und auch weltweit die gleichen.

Kann hier der Gastgeberbeirat nicht mal einhacken und eine klare Linie bei der Bearbeitung der Supportanfragen fordern?

Es ist doch ein Unding, dass man bei jeder Auskunft beim Support unterschiedliche Antworten erhält. Hier muss eine klare Vorgehensweise für alle Supportmitarbeiter gelten. Nicht einmal  "Hüh " und einmal  "Hott". Vielleicht kannst Du das mal an entsprechender Stelle mal einbringen? Danke.

[Sabine-Ingrid0]

@Heidi531  ich sehe das genauso wie @Gabi37  .

Ausserdem finde ich es eine Unverschämtheit wegen einer Waschmaschine (die ja immer mal kaputt gehen kann) gleich am ersten Tag eine Buchung zu stornieren.

Das würde ich nichtmal akzeptieren wenn keine Ersatzmaschine angeboten worden wäre..., wer bitte braucht denn gleich am ersten Abend eine Waschmaschine ??? ; und über längere Zeit kann eine besorgt werden.

Für mich hört sich das nach Mietnomaden an und der "bleep" Support von Airbnb sieht zu und stellt sich dumm... (wie meistens).

@Heidi531  keinesfalls locker lassen, und halte uns bitte auf dem laufenden.

[Gerlinde0]

@Sabine-Ingrid0 

Da werden die Stornierungsbedingungen bei Booking besser eingehalten, dass muss ich ganz klar sagen, dort bin ich noch nicht einem einzigen Euro hinterher gelaufen.

[Sabine-Ingrid0]

@Gerlinde0  kann ich nur bestätigen, hatte auch mal einen Mietnomaden... ausziehen durfte er am nächsten Tag aber Geld zurück gabs nicht 🙂

Er behauptete ich hätte ihn grundlos angeschrien.. da musste selbst der Mann vom Support lachen 😄

[Heidi531]

Hallo Sabine- Ingrid 

ich danke für deinen Kommentar und deine Ermunterung dran zu bleiben.  Ja, ich fühle mich vera….und im Stich gelassen von Airbnb. Für mich geht das Richtung Geldwäscherei und gesuchter Stornierungsgrund. Er hätte nämlich jeden Tag 24 Stunden waschen können, ohne gestört zu werden. Die Erwähnung des Treppenlaufens ist lachhaft, da er um in die Wohnung zu gelangen, diese Treppe auch laufen muss und die Waschmaschine Parterre ist, wie der Parkplatz.

Ich warte weiterhin auf die Kontaktaufnahme des Supports…..

[Mika8]

@Heidi531.. naja, der Fehler bestand darin, dass du eine 'Ersatzwaschmaschine' angeboten hast, und nicht einfach gezeigt hast, wo sich die Waschmaschine befindet.

Denn in deinen Inseratsbildern ist keine Waschmaschine zu sehen und in den Ausstattungsmerkmalen steht lediglich, dass die Waschmaschine 'im Gebäude' ist, sich somit nicht zwingend in der Wohnung befinden muss.

Einen Stornierungsgrund ergibt sich hier daher klar nicht, denn der Gast hat alles wie im Inserat ausgeschrieben erhalten (ausser du hättest ihm zuvor eine Waschmaschine in der Wohnung zugesichert.

[Sabine-Ingrid0]

@Heidi531  vielleicht war auch einfach die Katze nicht da obwohl sie im Inserat zu sehen ist ? 😄

Nein, Spaß beiseite, wenn Mietnomaden einen Grund suchen um zu stornieren, finden sie immer einen.

Das Problem ist, dass der Airbnb-Support solche Verhaltensweisen unterstützt anstatt sich an die Stornierungsbedingungen des Gastgebers zu halten und nur im nachgewiesenen Extremfall eine Rückzahlung freigibt.

[Gerlinde0]

@Sabine-Ingrid0 

Ja, solange sie vom Gast die Servicegebühr ( und nicht zu knapp) einhalten können, ist denen alles egal.

[Heidi531]

@Till-and-Jutta0  @Sabine-Ingrid0 @Gerlinde0 @Mika8  @Christa0 @Anna und all die netten Menschen, die mich hier unterstützt haben mit Rat und  Tat.

Ich habe euch eine gute Nachrichte und weniger gute Feststellungen.  Ich habe,  wie mir von euch empfohlen wurde,  mich an Anna von der Administration gewendet und hatte heute einen sehr netten Supporter am Telefon. Er hat sich meinen Fall nochmals angesehen und besprochen und Airbnb ist zum Schluss gekommen, dass Sie mir die 4 Nächte aus ihrer Tasche bezahlen, welche in meinem Inserat als Minimumbuchung bestimmt sind.   Dankeschön!

Meine Feststellung dazu: Der Gast hat also doch Recht bekommen, weil ich ihn nicht vor seinem Checkin informiert hätte, dass die Maschine defekt war.    Dass ich bei der Wohnungsbesichtigung bereits einen Ersatz anbot, ist da nicht massgebend. Die Annehmlichkeiten waren mit dem Ersatz nicht gegeben.  Nun kommt auch noch meine Katze ins Spiel, da der Gast vermutet, dass ich die Katzensachen in derselben Maschine waschen könnte, wo sie täglich🤢 ihre Kinderkleider waschen möchten.  Tja....Wir Schweizer sind halt schon sehr unhygienische Leute, waschen wohl die Katze in der Waschmaschine und haben Häuser umgeben von Bergen und Landwirtschaft.  Und diese Wohnungen werden dennoch erfolgreich vermietet???? Spass beiseite...

Airbnb muss für mich die Handhabung und Durchsetzung von Stornierungsbedingungen  nicht ändern, sondern ich ändere nun mein Verhalten.

Meine Konsequenz daraus: Ich werde keine Langzeitbuchungen  über 15 Tage mehr entgegennehmen und ich werde keine spontane  Buchungen über 7 Tage mehr annehmen, welche 2 Tage vor Check-in anfragen.  Aus meiner Sicht plant und bucht man eine 40- tägige Reise nicht 2 Tage vor Antritt der Reise, wie hier geschehen. Ich habe nun die Alarmglocken montiert und werde mir einen Fragekatalog zusammenstellen um Mietnomaden abzuschrecken.

Und zu guter Letzt habe ich hier EUCH liebe Menschen kennen gelernt. Danke für die Unterstützung, das Mut machen und die hilfreichen Tipps von allen, die sich an meinem Fall irgendwie beteiligt haben. 

Es tut gut in so einer Situation zu wissen, dass die eigene Wahrnehmung nicht so schräg ist und dass man nicht alleine ist.

Ich wünsche euch allen einen erholsamen Abend 👋

Heidi