Como você administra as expectativas dos hóspedes?

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Como você administra as expectativas dos hóspedes?

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Olá a todos,


Às vezes, apesar de ter incluído o máximo de informações disponíveis na descrição do anúncio , os hóspedes podem ter uma idéia completamente diferente do que eles esperam de sua acomodação.


Nesses casos, a comunicação com seus hóspedes antes e durante sua estadia é muitas vezes a chave para gerenciar as expectativas e garantir que a estadia deles seja a melhor possível, ao mesmo tempo em que se protege de surpresas indesejadas.


Como administrar as expectativas dos hóspedes e garantir que eles saibam o que estão concordando?


Você já teve que lidar com hóspedes que tinham expectativas muito altas?

 

Conte suas melhores histórias e dicas nos comentários 😊

 

Abraços, 

Laura

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22 Respostas 22
José1889
Level 3
State of São Paulo, Brazil

Sim, já tive hóspedes que tinham expectativas muito altas, não foram um nem dois, foram vários, mas de uma certa forma isso serviu sempre para que eu ofereça o melhor do que posso, um detalhe importante é ter sempre nosso anúncio exatamente como é nosso imóvel e o que podemos oferecer, para que não haja nenhum tipo de dúvida do hóspede depois de feito check-in! Abraços!

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Oi @José1889 , acho que isso se aprende mais na prática, recebendo hóspedes e entendendo as suas expectativas mesmo...quanto tempo demorou pra você achar que o se anúncio estava completo para tirar qualquer dúvida ou evitar alguma surpresa por parte do hóspede?

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AnaPaola0
Level 2
Brazil

Muito altas, nunca tive, mesmo porque a maioria dos meus hópedes era de curtíssima temporada, 1-3 dias para ir ao Consulado americano. Meu perfil é bem claro quanto ao quarto e a mim e tudo foi sempre bem conversado do check in

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Oi @AnaPaola0 , você aluga um quarto dentro da sua casa? 

Já teve algum problema em relação à isso?

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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura e demais anfitriões. 

Simplesmente conhecendo o perfil dos meus hóspede, adequando minha acomodação baseado nesse conhecimento, adequando-a também à dinâmica do local em que está inserida e, tão importante quanto, é descrever, quase "desenhar" mesmo, detalhando tudo de modo que o hóspede possa ter uma ideia bem precisa do que o espera e como poderá desfrutar,

É isso...

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Essa parte de descrever quase desenhando é ótima @Denise583 , eu li outro dia que comunicar demais nunca é um problema, que às vezes a gente acha que está sendo chato mas que a outra pessoa precisa de vários estímulos para realmente assimilar a informação...me lembrou essa questão com os hóspedes 😅

Depois de quanto tempo hospedando você começou a ter essa consciência de deixar tudo claro e MUITO bem explicado? 

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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Pois é @Laura 

Se tratando de uma negociação à distância, é necessário mesmo "quase desenhar".

É comum partimos do princípio que as outras pessoas têm o mesmo conhecimento e experiência que nós, mas não é assim. 

Veja o exemplo da @Loni56 .

Como vc disse, nunca viu varanda ou sacada num térreo.

Vc sabe disso, a Lony sabe disso, mas nem todos sabem.

Eu tbm cheguei a cometer erro semelhante, lá no início, qdo estava começando no Airbnb.

Na descrição informava da distância de 10km até o centro de Carrancas e do acesso por "estrada de chão" (terra), até que um dos hóspedes me advertiu (muito na boa 🙏), que eu informasse tbm da dificuldade para veículos baixos e/ou com pneus em mau estado, em caso de grande volume de chuvas, o que estava ocorrendo naquela época pois era Novembro, Tempo das Águas. 

Na minha cabeça isso era óbvio, achava que bastaria a informação de "estrada de terra" para qqr um saber como se comporta uma estrada desse tipo, na chuva. 

Mas não é assim!

Devemos partir do zero e antever o desconhecimento e inexperiência das pessoas, é quase "desenhar" mesmo.

Nesse caso, "melhor errar pra mais" kkkk.

E para os desatentos e os que têm preguiça de ler "só lamento"...

Tá tudo lá, se não leu, perdeu!

Eu estarei "coberta" em face de alguma denúncia.

É isso...

Juan3483
Level 1
Recife, Brazil

Two things. 1st: deliver to the guest exactly what has been offered on the platform. 2nd: When we receive a booking request or enquiry give the correct answer to the question and attach a detail of everything that has already been published: location, amenities, price and what is included, check-in and check-out, etc. (many, but many people do not see all the pictures and do not read what is advertised.) Everything is crystal clear before the guest makes the reservation. 3rd: After that make e whatsapp contact  in order to start e closer  relation  between owner and guest.

Translated with www.DeepL.com/Translator (free version)

 

Tradução:

Duas coisas. 1º: entregar ao hóspede exatamente o que foi oferecido na plataforma. 2ª: Quando recebemos um pedido ou consulta de reserva, dar a resposta correta à pergunta e anexar um detalhe de tudo o que já foi publicado: localização, comodidades, preço e o que está incluído, check-in e check-out, etc. (muitas, mas muitas pessoas não vêem todas as fotos e não lêem o que é anunciado). Tudo fica cristalino antes que o convidado faça a reserva. 3º: Depois disso, faça um contato com o Whatsapp para iniciar uma relação mais próxima entre proprietário e convidado.

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Acho muito importante essa questão de frisar as informações mais de uma vez @Juan3483 , porque é como você disse, muitas pessoas não se dão ao trabalho de ler oque está escrito, então comunicar depois nunca é um problema mesmo!

Você já teve alguma experiência em que o hóspede achou que iria encontrar uma coisa diferente na sua acomodação, mesmo que no comecinho quando você começou a hospedar?

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Loni56
Level 10
Santa Catarina, Brazil

@Laura. tive uma casal la no começo ,ela

muito simpática! apart e térreo

acho que esperavam algo  diferente mesmo que todas as foto mostraram a realidade!

sentaram na garagem e ia passando ouvi falar q nao sabiam que era assim! pois o Ap nao tem varanda ou sacada,acho q se sentiram isolados,

e quando saíram so veio ele falou estamos indo

deixaram tudo sujo louça comida nas panelas e nao deram avaliação!

tive outros convidados. adoraram o espaço

e de pessoa p pessoa😊 

 

 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Caramba @Loni56 , que horror que deve ter sido com esses hóspedes.... o pior é ouvir eles fazendo esses comentários!

Então eles se hospedaram no térreo e queriam varanda ou sacada? Acho que nunca vi um apto no térreo com isso!

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Loni56
Level 10
Santa Catarina, Brazil

@Laura. Laura sim. fiquei triste com esta situaçao!!

 

 

 

Loni56
Level 10
Santa Catarina, Brazil

@Laura @Denise583 e os demais colegas

temos que aprender com as critica do hospede!

tudo que ouvimos acende uma luz!

ops!

tenho que rever o que esta escrito!

ou preciso desenhar como fala a Denise!

tenho aprendido muito com os próprios erros as vezes falamos alguma coisa,

a outra pessoa interpretado de outra 

maneira!

abraço Loni

 

 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Hoje em dia parece que as pessoas não tem paciência de ler e interpretar um texto, e isso é real, com os aparelhos eletrônicos e o celular apitando e mandando notificação o tempo todo, o nosso cérebro não se concentra por mais do que alguns segundos em alguma coisa....E é desenhando mesmo @Denise583 , @Loni56  explicando tudo tim tim por tim tim, mas sem fazer um texto homérico pra também não cansar o hóspede....difícil não é ? 😅

Essas sugestões dos hóspedes muitas vezes fazem a gente ver as coisas por outro ângulo, porque os anfitriões que conhecem o lugar de trás pra frente não percebem muitos detalhes que são importantes de serem explicados.

Eu lembro que sempre quando alguém ia pro sítio da família a gente explicava o caminho mas sempre tinha alguém que se perdia, não entendia as coordenadas, ficava confuso com a explicação, e para gente era a coisa mais óbvia do mundo!

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