Minha posição é exatamente como a do @Ricardo85!
Se por um lado tenho a política de cancelamento rigorosa, ou seja, se ao olhar exclusivamente pelo lado das regras, minha posição seria de não devolver, por outro, todos nós passamos por situações dificeis... e, também somos hóspedes de vez em quando!
que tal um "meio a meio"? Você pode optar pode devolver parte do valor, ou oferecer aos hospedes uma estadia sem custos em outro período que seja conveniente a ambos os lados!
É importante buscar fidelizar clientes também, além de tentar colocar-se "no lugar do outro"! Isto certamente te trará ganhos futuros, de muitos tipos!