PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

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Carrancas, Brazil
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Gente, neste fds passei uma situação inusitada, pra dizer o mínimo.
Por volta de 13h do sábado, recebo notificação de mensagem via Airbnb.
Abro o chat e me deparo com uma mensagem em inglês de uma pessoa recém cadastrada.
Ao traduzi-la, vejo se tratar de uma propaganda pessoal oferecendo intermediação para hospedagens de viagens a trabalho, onde ela dizia ter várias empresas como "clientes".
Ocorre que ela não o fez através de uma simples consulta e sim de um "pedido de reserva", que ficou pendente aguardando pagamento e autenticação da identidade.
Sendo um "pedido de reserva", as datas ficaram bloqueadas no calendário; fui então recusá-lo e eis que não havia o "botão" para aceitar o recusar.
E isso mesmo!!!
Para o cumprimento das "pendências", foi dado ao hóspede o prazo de 12 horas e, enquanto isso,  meu calendário permaneceria bloqueado e eu não teria o DIREITO de aceitar ou recusar o "pedido".
Entrei imediatamente em contato com o Suporte, solicitando que eles cancelassem o "pedido", visto estar óbvio não se tratar de um pedido válido.
E qual não foi minha surpresa em saber que nada podiam fazer pois precisavam respeitar o prazo para o "hóspede atender às pendências". Já haviam enviado mensagem ao hóspede e somente ele poderia retirar o pedido.
Insisti repetindo o argumento que não se tratava de um pedido de reserva e sim um mau uso da ferramenta parav divulgação pessoal, que não havia um interesse real na reserva e insisti novamente para que lessem a mensagem do chat, afinal a plataforma nos orienta a manter as conversas dentro da plataforma justamente para nos resguardar, correto?
Vejam a resposta final 👇🏻

"Peço desculpas a senhora pela situação toda, mas a hóspede mandou um pedido de reserva a senhora, efetivamente. Sobre o cancelamento de uma reserva, só podemos proceder a um cancelamento de uma reserva que seja autorizada pelo hóspede e pelo anfitrião, ou que ocorra uma cobertura legal que nos autorize o cancelamento. Entretanto, o sistema não nos dá a opção de retirar um pedido já enviado, certamente pela legislação vigente. Peço desculpas, Sra. Denise, por favor."

Eu não sei a que "legislação vigente" eles se basearam (talvez o amigo @Fabricio50 pudesse nos dar uma luz), mas com isso fiquei 12 horas com as datas bloqueadas esperando um pagamento e autenticação de identidade que nunca iria acontecer. 
Mais uma vez um Suporte, não deu suporte a um anfitrião.
Mais uma vez as mensagens de chat de nada serviram.
Mais uma vez um anfitrião foi prejudicado.
Mais uma vez foi dado um atendimento feito por pessoas, mas no estilo "bot", sem nenhuma análise pessoal das circunstâncias envolvendo a situação.
Suporte robótico!!!
É isso...

11 respostas

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

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State of Pernambuco, Brazil
Level 10

Que coisa esquisita @Denise583 essa mensagem em inglês, pelo que entendi, oferecendo serviço e ainda fazendo uma reserva fake...

 

Acho que quem te atendeu do suporte foi um português Denise e quando ele fala em "legislação vigente", penso que ele quis dizer isso como sinônimo de "regras vigente", é aquele negócio das palavras em nossa língua que dependendo do contexto tem vários significados, até falamos sobre isso naquele post da Catherine-Powell.

 

Se for isso mesmo, aí sim, porque nas regras do site, diz que o hóspede tem 12h para verificação de identidade, caso contrário o prazo expira e tem até 24h para atualizar as informações de pagamento.

 

Enquanto isso, as datas ficam bloqueadas, bem absurdo e autoritário, mas é assim que a plataforma vem agindo e fazendo porque constam na "legislação vigente" ou, melhor dito, na "regra vigente" isso tudo.

 

segue link :

 

https://www.airbnb.pt/help/article/363/compreender-o-estado-da-sua-reserva

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

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Carrancas, Brazil
Level 10

Pois é @Fabricio50 

Como vc mesmo disse, era uma reserva fake, bastava ler o conteúdo da mensagem 🤷🏼‍

Sabe aquelas mudanças no "Atendimento à Comunidade" anunciadas a partir de 30 de setembro passado? Que dizia, entre outras coisas,  "Mais empatia e atendimento personalizado"?

Não houve nem uma coisa, nem outra.

Se é pra botar gente repetindo a exaustão termos e regras em respostas automáticas, melhor botar logo "robôs" cuspindo respostas gravadas.

Pelo menos estariam economizando e não nos fariam perder tempo. 

Aff!!!

 

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

em
State of Pernambuco, Brazil
Level 10

É um caso sério mesmo @Denise583 , observo isso em todos os serviços, sem exceção, atendimentos de companhias de celular, de energia elétrica, de cartão de crédito, etc., não sei se em seus países de origem são assim, mas aqui no Brasil, se vc trouxer uma coisa fora da rotina, aí é um Deus nos acuda...

 

 

Sei de uma coisa amiga, se eu ou vc estivesse nesses atendimentos, resolveríamos um monte de coisas...😂🤣😉

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

em
Carrancas, Brazil
Level 10

Pois é @Fabricio50 ,

Mesmo usando um "sistema", uma tecnologia, uma "máquina" por assim dizer, vc ainda está tratando com gente.

E nesse caso, se evidenciou mais uma das tantas "brechas" de um sistema criado por eles mesmos. Não há nenhum dispositivo que impeça alguém de usar o " pedido de reserva" para comunicações pessoais. E uma vez não sendo um pedido válido, não há pagamento e, por 12 h, o anfitrião fica com seu calendário bloqueado.

É isso...

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

Online Community Manager

Estranho mesmo isso @Denise583 ...você reportou hóspede pra ver se assim liberava o calendário?

Acho que esse problema do suporte 'engessado' vêm das empresas muito grandes, onde é preciso seguir uma norma para homogeneizar todos os casos e não correr o risco dos atendentes tomarem uma decisão fora do 'script'. 

Concordo com vocês de que o suporte precisa de um treinamento mais aprofundado e humano, porque cada situação é um caso! E a atendente poderia por exemplo nesse caso escalar isso da solicitação de serviço pelo pedido de reserva, ou até banido esse membro... 

 


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Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

em
Carrancas, Brazil
Level 10

@Laura.

No chat ela não respondia. O Airbnb tbm não conseguiu contato.

Eu não tinha o "botão" pra recusar ou aceitar. O Airbnb tbm não podia recusar.

Complicado...

Eu entendo da necessidade de se criar critérios e protocolos, mas qdo vc trata com pessoas ou com situações que tbm envolvam pessoas, há muitas variáveis que necessitam, sim, de um atendimento personalizado.

Aliás, como o Airbnb anunciou fazer a partir de 30 de setembro de 2021.

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

Online Community Manager

@Denise583 , e a opção de reportar o hóspede não estava disponível?

 

Fiquei espantada de saber que eles não conseguem cancelar um pedido de reserva, imaginei que isso fosse possível pelo suporte, ou pelo menos de liberar o calendário...

 


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Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

em
Carrancas, Brazil
Level 10

Sim @Laura 

Como a reserva não havia sido concluída, eu não tinha telefone dela, somente através do chat.

Mas ela não respondia. 

O Airbnb tbm entrou em contato e ela, eles até tinham mais contatos que eu (telefone e e-mail), mas ela tbm não respondia.

E ficou por isso mesmo, era esperar a hóspede retirar o pedido ou o prazo espirar,

eles não podiam fazer nada mais que isso. 

Eu tbm imaginei que pudessem cancelar, por isso procurei o "suporte". Na verdade tenho quase certeza que o sistema permite sim, já que podem cancelar uma reserva já concluída e paga, qto mais um simples pedido. O argumento fou algum "legislação vigente" que o @Fabricio50 acha ser "regra vigente" (erro de tradução).

No entanto isso pouco importa, o que está claro aqui é que não há o "Mais empatia e atendimento personalizado" conforme anunciado em 30 de setembro de 2021.

O atendimento continua robótico, repetem e "copiam e cola" à exaustão, regras e termos. Não há uma análise real do problema.

Só se somam brechas e mais brechas...

É isso...

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

em
State of Pernambuco, Brazil
Level 10

Tenho observado @Denise583 e @Laura , não é que a plataforma não tenha soluções previstas para resolver problemas, lendo os termos e políticas de serviços, noto que abrange várias formas e soluções de dirimir disputas, reclamos, etc.

 

Mas, todavia, entretanto, tá faltando melhor preparo dos atendentes para solucionar problemas postos ao seu crivo, problemas que a solução encontram-se nos próprios termos de serviços, falta hermenêutica, exegese ou traduzindo, falta saber interpretar, falta saber entender um texto, falta discricionariedade. 

 

Denise, tem um dito no direito que diz assim: quem pode mais, pode menos...

 

Então, corroborando com o que vc disse, se a plataforma pode cancelar uma reserva concluída e paga, uma reserva em andamento, quanto mais uma reserva que não foi efetivada ou paga. 

 

Vai saber.

 

Fabrício:)

Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

Online Community Manager

Essa questão do treinamento do suporte é amplamente discutida @Denise583 , @Elizete-Maria0 e @Elizete-Maria0  ( bem vinda à discussão 🙂 )  para mim, o atendimento robotizado que eu vejo cada vez mais hoje em dia nas empresas é o resultado das empresas que se tornam globais, imensas, cheias de políticas e normas para analisar, cada caso é um caso e vamos convir que nem todos estão preparados para lidar com a quantidade de informações que a empresa lança, ainda mais questões mais 'locais', como caso da taxa de ocupação que só aconteceu no Brasil....

É preciso muito jogo de cintura pra tentar atender ao pedido do hóspede ou anfitrião, e ao mesmo tempo discernimento do funcionário saber avaliar a decisão e ir de acordo com as normas da empresa!

Está aberta a discussão 🧐

 

 


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Re: PEDIDO DE RESERVA que não era um pedido de reserva

em
Goiânia, Brazil
Level 2

Aconteceu a mesma coisa comigo! Achei absurda a resposta de que não poderiam fazer nada! Por sorte, eu pedi, por msg no aplicativo, que fosse retirado o pedido de reserva e "hóspede" retirou. Meu calendário ficou bloqueado umas 3 horas apenas. E no meu caso, tenho 3 anúncios, sendo que o bloqueio de 1 bloqueia automaticamente os demais porque uso mesma suíte nós 3 anúncios! É um prejuízo enorme esse tipo de coisa! 

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