[Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Cancún, Mexico
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Muchos de nosotros esperamos que la estancia de nuestros huéspedes salga a la perfección y que no se presente ningún problema, pero en la realidad y la práctica resulta ser un poco distinto. Considerando que el espacio es un lugar de entrada y salida de muchas personas, por más que nos esforcemos en que en cada llegada el huésped encuentre todo a la perfección hay cosas que no están en nuestras manos y pasan cuando está un huésped en casa. Desde una falla eléctrica en la zona, hasta un problema de fontanería de algún vecino que llega a afectar a la propiedad.

¿Cómo hacer que estos problemas se conviertan en una evaluación de 5 Estrellas, y no resulte frustrante para nosotros?.

 

Una excelente comunicación con tu huésped es esencial. Desde que te informa de la “desgracia” ocurrida en tu espacio, hasta el momento en que queda solucionado mantén una constante comunicación con tu huésped, infórmale periódicamente que es lo que está sucediendo y que se está haciendo para resolver el problema. Siempre con cortesía y disposición para solucionar el asunto y por ningún motivo hacerlo sentir que él es el responsable de la avería.

 

Desde el momento en que eres informado comienza a correr el reloj y tu oportunidad de oro para una Evaluación de 5 Estrellas, finalmente en esta situación el huésped además de tu espacio, calificará tus habilidades para resolver la avería.

 

Pregúntale todos los detalles sobre el problema, por ejemplo si no hay luz, puedes preguntarle si los vecinos si cuentan con el servicio. Empápate de todos los pequeños detalles para encontrar un camino corto a la solución y más aún si tu no te encuentras en la propiedad.

Haz sentir a tu huésped que la información que te esta dando ha sido de gran utilidad para la resolución del mismo.



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Si puedes trasladarte a la propiedad sería genial, pero muchas veces no es posible, así que siempre ten en tus contactos telefónicos a un plomero, un electricista, a la Comisión de Luz de tu ciudad, y todos aquellos números telefónicos que se te ocurran que te puedan llegar a servir en este tipo de ocasiones.

 

Deja en tu espacio una cajita con un par de fusibles, unas velas o lámpara de batería y herramientas básicas, si bien los huéspedes no son expertos en reparaciones, les das material para mantenerlos entretenidos mientras llega la caballería pesada. Tus huéspedes sentirán que están ayudando a resolver el problema.

 

 

Ya que sabes que es lo que está pasando en la propiedad, es hora de coger el teléfono y comenzar con la misión, encuentra al técnico que necesitas, habla con la Comisión de Luz de tu ciudad o con quien corresponda hablar. En el caso de que sea una falla de luz en el área, levanta un reporte ante la compañía y comunícale a tu huésped, cual ha sido el problema y que se está haciendo para solucionarlo.

 

En caso de averías mayores o muy complicadas infórmale al huésped y pregúntale si está cómodo con seguir con la estancia durante la reparación, De lo contrario es hora de ofrecerle un reembolso y ayudarlo a conseguir un espacio cercano e incluso ayudarle con el traslado, él apreciará tu ayuda con el tema y verá que hiciste todo lo que estaba en tus manos para resolver el inconveniente. Agradécele que te haya informado del problema y hazle ver lo importante que es para ti que esas cosas no pasen dentro de tu espacio, ofrecer una disculpa por el inconveniente nunca está de más.

 

Un detalle de disculpas como una caja de donas, un café, una pizza son cosas que les encantan. Una vez solucionado el problema hazles llegar un detalle de disculpas, eso hará que no quede en la memoria el momento desagradable que pudieran haber llegado a pasar y apreciarán el detalle.



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Finalmente recuerda que toda reparación mejora la calidad de tu espacio, y que tus futuros huéspedes agradecerán.

 

Como recomendación final es importante que bloquees un día al mes para ti en tu propio espacio, úsalo, báñate, cocina, abre las ventanas, ve una película, checa tu correo. Todo lo que tu huésped haría, hazlo por un día al mes. Esto ayudará a prevenir el mal funcionamiento de tus instalaciones, ya que al usarlo tú mismo te darás cuenta si el internet es demasiado lento, si el calentador de agua funciona al 100% o si te costó trabajo abrir un picaporte. Para que trabajes en las soluciones precavidamente.

 

Mauricio.



Mauricio
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12 respuestas

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUCACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Genial @Mauricio467 . Me encantan las situaciones en las que convertimos un problema en una oportunidad. 👏👏👏👏👏

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Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUCACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Cancún, Mexico
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Gracias @Sergi , Esa frase resume todo el artículo ¡

"Convertir problemas en soluciones".  🙂

Mauricio
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Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUCACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Málaga, Spain
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Me ha gustado mucho el artículo @Mauricio467 

 

Todo encaja con mi experiencia. Yo en lugar de una pizza o café, suelo dejar una botella de vino cuando ha surgido alguna reparación o algo así. Me ha parecido clave el punto de que cuándo te notifican la avería, comienza a correr el reloj y hay que mantener la comunicación constante. Y desde luego lo de que si no se arregla la avería y el huésped queda a gusto, ofrecerle un descuento o reembolso.

 

Un saludo y gracias!

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Lima, Peru
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Que interesante @Mauricio467 . Nunca habia pensando en ofrecer esos servicios x averia.. Pero no me pasa muy seguido ya que yo personalmente reviso el funcionamiento de todo Antes del check in. . Lo que i me pasa frecuentemente es que mis huespedes dañan y rompen cosas en mi depa. O quieren meter a mas personas de Las permitidas.. Y luego dejan humedad o la cuenta de luz bien alta. 

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

en
Cancún, Mexico
Level 10

Hola  @Ana-Lucia20 , suele pasar. Pero siempre hay que estar preparados para cualquier avería. El tema de los recibos de luz es todo un tema igual aca en México, pero no nada que no tenga solución. Recomienda a tus huéspedes apagar el aire acondicionado, que es lo que genera mas gasto, cada que salen de la propiedad. A mi ma ha funcionado y recordarlo con un letrero muy cerca de la Puerta, para que al salir lo vean y recuerden apagarlo. 

Saludos

Mauricio
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Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Hola @Mauricio467 @ desde Argentina 😊, que bueno que pudiste solucionar el inconveniente lo mejor es la actitud ante cualquier situación y eso se percibe!! Pero en México seguro nada te afecta no lo conozco pero por fotos se ve un paraíso!

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Cancún, Mexico
Level 10

@Gabriela1078 . Caro la Actitud¡, quedas totalmente invitada, por acá hay mucha gente de Argentina y más de Mendoza. Yo tampoco conozco pero un día me gustaría viajar para allá.

Saludos 

Mauricio
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Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Tumbes, Peru
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@Mauricio467 Hay algunos huéspedes que dejan todo muy sucio, no son conscientes que no están en un hotel adicional algunos rompen las cosas y las esconden con la finalidad de no pagarlas. Lamentablemente hay que estar revisando todo antes de su salida de la casa o departamento, pero no son todos algunos son cuidadosos y te aconsejan para evitar que se malogren las cosas. Las reparaciones siempre se dan pero lo ideal es hacerlas y detectarlas antes que llegue un huésped, a veces suceden imprevistos pero son solucionables, como temas de atoro en los baños o algún foco que se malogre pequeñas cosas que se pueden solucionar al momento, pero siempre hay que informar al huésped que se esta haciendo lo posible para solucionar el problema y continúe con una estancia agradable. Usualmente les digo que están en su casa, pero si hay algún problema me avisen inmediatamente para darle solución, ah si sirve dar un pequeño regalo para olvidar un poco el problema como invitarlos a tomar una taza de café o algún snack. Lo mas importante es mantener siempre una comunicación fluida, sincera y amigable.

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

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Guanajuato, Mexico
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@Mauricio467 El tema es muy importante ya que de ello depende en gran medida seguir teniendo una racha de buena puntuación ¿no les ha pasado que llevan puntuación buena y ya casi al final de los tres meses para la próxima evaluación llega un cliente difícil y te califica tan mal sin razón alguna aparentemente y baja tu puntuación?, la Huesped dejo una ventana abierta se le metieron moscas al departamento llovió e hizo aire se apagó el boiler  y no tiene agua caliente ya que no le explique cómo volverlo a prender o cómo cambiar del sistema solar al de gas, ello no sabe cómo usar sus herramientas de internet para buscar la dirección en Google o en waze o cualquier otro sistema de navegación y me pone que no estaba correcta la dirección etc. y me califica tan mal en todo lo que puede, realmente no lo vi venir ya que durante su estancia no me lo comunico y ¿que hago yo? Bajar el precio obtener más reservas promover mi alojamiento tomarlo con calma y el buen resultado HECHO  

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

en
Cancún, Mexico
Level 10

@Dolores96 , entiendo totalmente tu sentir, puede llegar a ser frustraste. Pero si en la mayoría de tus calificaciones estas siendo bien evaluada, los posibles huéspedes pueden ver tu historial de calificaciones y eso te podría ayudar. 

Tenemos que ser constantes y no dejarnos awuitar por una mala calificación¡, estoy seguro que todo el empeño que pones en tus reservaciones se ve reflejado con los huéspedes que aprecian tu espacio.

Saludos.   : )

Mauricio
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Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

en
Puerto de la Cruz, Spain
Level 2

@Mauricio467 La verdad es que tienes toda la razón, ante situaciones inesperadas que puedan surgir en tú alojamiento una pronta respuesta y fácil comunicación pueden ayudar a evitar una mala evaluación y convertirla en una buena oportunidad para ganarte la empatía de los huéspedes, me ha pasado en un par de ocasiones con atasco en el fregadero y con alguna otra cosa que he podido resolver pronto, ya que he dado respuesta y reparado el daño a la brevedad, es una situación estresante pero sin duda como anfitriones debemos estar preparados para solventar cualquier problema que se presente en el alojamiento de forma cordial y oportuna.

Re: [Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

en
Cancún, Mexico
Level 10

@Tahis0 , en verdad que es un momento estresante, pero es alivianador ver como todo tiene solución ¡

                                                                                                        : )

Mauricio
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