Abro hilo para tratar un asunto que estoy detectando de forma recurrente: los huéspedes no evalúan.
Las propuestas de los anfitriones que tienen quejas sobre esto pasan nuevamente por que Airbnb aporte soluciones. Bien, pues personalmente no veo que ése sea el camino.
Airbnb podrá hacer las cosas de forma muy profesional y efectiva, pero pretender que se responsabilice de cosas como ésta es ceder parte de la soberanía de un negocio que es del anfitrión.
Airbnb tendrá muchos datos de mi huésped, pero no le ha visto la cara, no le ha acogido en su casa, no ha hablado con él... Si hay alguien que conoce a mi huésped ése soy yo.
Mi experiencia personal me dice que en lo que a predisposición a evaluar se refiere, los huéspedes se dividen en 3 grupos:
- Los que evalúan por sistema, que creo son mayoría, me atrevería a decir que por lo menos la mitad.
- Los que necesitan algún estímulo para evaluar. Son un porcentaje elevado, me atrevería a decir que 30%/35%.
- Los que no evalúan pase lo que pase. No creo que estos supongan más del 15% del total.
Creo que el Ratio de Evaluaciones debe de ser >75%, y para lograrlo hay que centrarse en los del 2º grupo. Hay que encontrar las herramientas que nos permitan incentivar su evaluación de forma no intrusiva.
Recalco: de forma NO INTRUSIVA. Mucho cuidado con la insistencia que puede ser contraproducente.
El proceso de predisposición a la evaluación tiene sus pasos. Hay que conocer al huésped, prepararle y finalmente seguir una hoja de ruta previamente diseñada.
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CONOCER AL HUÉSPED
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Antes de continuar, y de forma general para todos los huéspedes, resulta muy útil tratar de responder a estas 2 preguntas:
- ¿Qué motiva a un huésped a invertir tiempo en evaluar?
- ¿Cuáles son los impedimentos que se encuentra un huésped para no hacerlo?
Tengo mis propias respuestas pero prefiero guardármelas de momento para que se genere debate (@Sergi ¿y si haces un par de encuestas?).
Podemos saber de antemano en muchos casos si un huésped evalúa o no a sus anfitriones. Si él mismo tiene evaluaciones en su perfil, consultando los perfiles de los que las han dejado comprobaremos a cuál de los 3 grupos pertenece. Además, en función del tiempo que queramos/podamos dedicarle a esto extraeremos información muy valiosa.
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PREPARAR AL HUÉSPED
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Si hemos detectado que el huésped pertenece al grupo 2, deberemos prepararle por si, llegado el caso de tener que recurrir a medios de presión un poco más intrusivos, no se moleste.
El momento idóneo es durante el Check Out.
Una manera de hacerlo podría seguir estos pasos:
- Preguntarle por la estancia, qué le ha parecido, qué aspectos se podrían mejorar, pedirle críticas constructivas.
- Preguntarle sobre Airbnb. Si utiliza mucho la plataforma, qué opinión le merece, cómo han sido sus experiencias... Y finalmente, preguntar si lee las evaluaciones antes de reservar, si le parecen útiles y si suele escribirle una a sus anfitriones. Si la respuesta es no, preguntar los motivos.
- Opinar sobre Airbnb haciendo hincapié en la importancia que tienen las evaluaciones para que esto funcione.
- Darle las gracias por todo, decirle que ha sido un huésped magnífico y que le vas a evaluar para despejar las dudas de sus futuros anfitriones y que le acojan con total tranquilidad.
- Pedirle abiertamente que invierta 2 minutos de su tiempo en evaluar, que para ti es muy importante.
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CONSEGUIR LA EVALUACIÓN
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Generalmente lo expuesto en el punto anterior es suficiente aunque en ocasiones hay que hacer algo más, pero con mucho tacto.
Reducir el riesgo de intrusión:
- Cuantas menos comunicaciones con el huésped, mejor.
- Por supuesto máxima educación, tacto y mano izquierda.
- Que la evaluación no sea el tema principal de la comunicación.
- Generar una deuda contraida por el huésped con nosotros.
Yo hago lo siguiente:
- No evalúo inmediatamente, dejo pasar unos días a ver si la conversación mantenida en el Check Out da sus frutos.
- Pasado un tiempo prudencial, evalúo y escribo al huésped para agradecerle todo de nuevo, decirle que espero que sus vacaciones hayan terminado de maravilla, comentarle que he cumplido con el compromiso de evaluarle para que sus futuros anfitriones lo vean... Y al final, dándole poca importancia, le pido que haga lo propio.
- Si sigue sin hacerlo, comunico por 2ª y última vez con él 3 o 4 días antes de que se cumpla el plazo, momento en el que recurro a una pequeña triquiñuela. Le digo que han contactado unos interesados de su misma ciudad y bla bla bla hasta pedirle que me sería de mucha ayuda si me evaluase para que lo viesen...
Al final es probar y ver qué funciona mejor. Como siempre.
---- Agradece con un ME GUSTA en las publicaciones el tiempo que otros invierten desinteresadamente. GRACIAS ----