Guía para conseguir que los huéspedes evalúen

[Juan70]

Abro hilo para tratar un asunto que estoy detectando de forma recurrente: los huéspedes no evalúan.

Las propuestas de los anfitriones que tienen quejas sobre esto pasan nuevamente por que Airbnb aporte soluciones. Bien, pues personalmente no veo que ése sea el camino.

Airbnb podrá hacer las cosas de forma muy profesional y efectiva, pero pretender que se responsabilice de cosas como ésta es ceder parte de la soberanía de un negocio que es del anfitrión.

Airbnb tendrá muchos datos de mi huésped, pero no le ha visto la cara, no le ha acogido en su casa, no ha hablado con él... Si hay alguien que conoce a mi huésped ése soy yo.

Mi experiencia personal me dice que en lo que a predisposición a evaluar se refiere, los huéspedes se dividen en 3 grupos:

1. Los que evalúan por sistema, que creo son mayoría, me atrevería a decir que por lo menos la mitad.
2. Los que necesitan algún estímulo para evaluar. Son un porcentaje elevado, me atrevería a decir que 30%/35%.
3. Los que no evalúan pase lo que pase. No creo que estos supongan más del 15% del total.

Creo que el Ratio de Evaluaciones debe de ser >75%, y para lograrlo hay que centrarse en los del 2º grupo. Hay que encontrar las herramientas que nos permitan incentivar su evaluación de forma no intrusiva.

Recalco: de forma NO INTRUSIVA. Mucho cuidado con la insistencia que puede ser contraproducente.

El proceso de predisposición a la evaluación tiene sus pasos. Hay que conocer al huésped, prepararle y finalmente seguir una hoja de ruta previamente diseñada.

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CONOCER AL HUÉSPED

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Antes de continuar, y de forma general para todos los huéspedes, resulta muy útil tratar de responder a estas 2 preguntas:

1. ¿Qué motiva a un huésped a invertir tiempo en evaluar?
2. ¿Cuáles son los impedimentos que se encuentra un huésped para no hacerlo?

Tengo mis propias respuestas pero prefiero guardármelas de momento para que se genere debate (@Sergi ¿y si haces un par de encuestas?).

Podemos saber de antemano en muchos casos si un huésped evalúa o no a sus anfitriones. Si él mismo tiene evaluaciones en su perfil, consultando los perfiles de los que las han dejado comprobaremos a cuál de los 3 grupos pertenece. Además, en función del tiempo que queramos/podamos dedicarle a esto extraeremos información muy valiosa.

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PREPARAR AL HUÉSPED

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Si hemos detectado que el huésped pertenece al grupo 2, deberemos prepararle por si, llegado el caso de tener que recurrir a medios de presión un poco más intrusivos, no se moleste.

El momento idóneo es durante el Check Out.

Una manera de hacerlo podría seguir estos pasos:

1. Preguntarle por la estancia, qué le ha parecido, qué aspectos se podrían mejorar, pedirle críticas constructivas.
2. Preguntarle sobre Airbnb. Si utiliza mucho la plataforma, qué opinión le merece, cómo han sido sus experiencias... Y finalmente, preguntar si lee las evaluaciones antes de reservar, si le parecen útiles y si suele escribirle una a sus anfitriones. Si la respuesta es no, preguntar los motivos.
3. Opinar sobre Airbnb haciendo hincapié en la importancia que tienen las evaluaciones para que esto funcione.
4. Darle las gracias por todo, decirle que ha sido un huésped magnífico y que le vas a evaluar para despejar las dudas de sus futuros anfitriones y que le acojan con total tranquilidad.
5. Pedirle abiertamente que invierta 2 minutos de su tiempo en evaluar, que para ti es muy importante.

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CONSEGUIR LA EVALUACIÓN

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Generalmente lo expuesto en el punto anterior es suficiente aunque en ocasiones hay que hacer algo más, pero con mucho tacto.

Reducir el riesgo de intrusión:

1. Cuantas menos comunicaciones con el huésped, mejor.
2. Por supuesto máxima educación, tacto y mano izquierda.
3. Que la evaluación no sea el tema principal de la comunicación.
4. Generar una deuda contraida por el huésped con nosotros.

Yo hago lo siguiente:

1. No evalúo inmediatamente, dejo pasar unos días a ver si la conversación mantenida en el Check Out da sus frutos.
2. Pasado un tiempo prudencial, evalúo y escribo al huésped para agradecerle todo de nuevo, decirle que espero que sus vacaciones hayan terminado de maravilla, comentarle que he cumplido con el compromiso de evaluarle para que sus futuros anfitriones lo vean... Y al final, dándole poca importancia, le pido que haga lo propio.
3. Si sigue sin hacerlo, comunico por 2ª y última vez con él 3 o 4 días antes de que se cumpla el plazo, momento en el que recurro a una pequeña triquiñuela. Le digo que han contactado unos interesados de su misma ciudad y bla bla bla hasta pedirle que me sería de mucha ayuda si me evaluase para que lo viesen...

Al final es probar y ver qué funciona mejor. Como siempre.

[Alfonso20]

.Digo yo @Juan70 que si no existieras, habría que inventarte. Eres un torrente de ideas, propuestas y debates. Tu enfoque es siempre muy interesante, centrándote en lo comercial que nos viene muy bien ya que la inmensa mayoría somos particulares en absoluto familiarizados con el trato al público o la atención al cliente y nos movemos más por nuestro instinto (en mi caso por cómo me gustaría que me trataran a mí) que por auténticas técnicas de marketing. Y es muy interesante tu aportación porque ofreces un protocolo, metodología o procedimiento, llámalo como quieras, a todos los anfitriones que al iniciar esta aventura nos sentimos perdidos. Luego cada cual imprime su propio sello, pero de entrada tus guias son auténticos tesoros para los que tiemblan o hemos temblado con nuestras primeras reservas. No es peloteo, es que me parece muy importante que se reconozca la labor y aportaciones de alguien que se toma su tiempo para compartir su experiencia y conocimientos con tanta generosidad. Opino de este modo porque he observado que en muchas ocasiones le resuelves a alguien sus dudas y ni siquiera te dejan un gracias o un KUDO de esos que te gustan. Yo prefiero escribirlo porque lo del dar al pulgar ese en ocasiones se me olvida. 

Pues mi procedimiento es parecido al tuyo, y lo he aprendido tras varias experiencias que en la despedida se deshacen en halagos hacia mi persona y hacia el apartamento y luego si te vi no me acuerdo o la evaluación, aunque de cinco estrellas, es escueta y hasta fria, cuando en la despedida mencionaban todo tipo de detalles de su gusto.

Ahora ya preparo ese momento para el check out, como tú muy bien indicas y el asunto se introduce de un modo muy natural pues es lógico preguntar ¿Qué tal les ha ido en el apartamento? ¿Todo bien? Es entonces cuando suelen explayarse. A continuación les invito a que reflejen ese mismo comentario en la evaluación pues las evaluaciones son muy importantes para la comunidad de Airbnb, tanto para huéspedes como anfitriones. Y remato diciéndoles :"Yo por mi parte les dejaré mi evaluación para que los siguientes anfitriones sepan lo buenos huéspedes que son". Creo que es muy parecido a tu método. Lo cual me tranquiliza mucho.

Lo que pasa es que si todos utilizamos la misma fórmula, el huésped va a terminar mosqueándose con que en todos lados les sueltan el mismo rollo parecido que suena a grabación automática.

Saludos

[Juan70]

Muchas gracias @Alfonso20 y @Sergi.

Tu comentario @Alfonso20 es de gran calidad y tiene mucha enjundia como siempre. Me gustaría comentar ciertas cosas...

1. Soy economista. Mi visión comercial no me la aporta una formación específica en la materia.
   
   En estos artículos que cuelgo tan solo reflejo formas de proceder fruto de la experiencia, del aprendizaje aportado por los éxitos y fracasos y del sentido común. Hacemos las cosas de forma similar porque tú llegas a conclusiones similares utilizando los mismos recursos.
   
   No son "auténticas técnicas de marketing" sino disertaciones estructuradas de cómo veo las cosas.
   
   
2. "KUDO de esos que te gustan. Yo prefiero escribirlo porque lo del dar al pulgar ese en ocasiones se me olvida" ajajajaaaa XD
   
   Bueno, no es tanto que me gusten, al igual que tú veo mucho maleducado y desagradecido por el mundo. Aunque diré que de los foros que conozco, éste es de los que tienen participantes más educados.
   
   
3. "Lo que pasa es que si todos utilizamos la misma fórmula, el huésped va a terminar mosqueándose con que en todos lados les sueltan el mismo rollo parecido que suena a grabación automática".
   
   Cada huésped, cada alojamiento, cada estancia, cada anfitrión es un mundo. El que piense que hay verdades universales y tácticas perfectas prediseñadas se la acaba pegando.
   
   El mejor comercial que he conocido en mi vida era una de las personas con más sentido del humor con las que me he topado. Llegar a una casa, llamar al telefonillo y decir "señora, haga usted el favor de sacar su Megane del garaje que tengo que aparcar mi Mercedes" solo podía funcionarle a él, a nadie más como te podrás imaginar.
   
   
4. Por último un asunto importante... "compartir su experiencia y conocimientos con tanta generosidad".
   
   No creo en las acciones desinteresadas. Creo que toda acción se realiza para obtener algo a cambio, aunque evidentemente el rédito tiene valores muy diferentes. No es lo mismo tratar de salvar la vida de un niño famélico africano suministrándole medicamente para sentirse bien con uno mismo que para probar nuevos fármacos en coballas humanas.
   
   Esta generosidad que comentas no es gratis. Y te expongo qué me mueve a compartir estas cosas...

Yo entré en Airbnb para probar y los resultados iniciales superaron enormemente mis expectativas. Si tienes tiempo y ganas, léete este post ¡Airbnb es ***! que fue tremendamente conflictivo en su momento (¿verdad @Sergi? ajajajaaa). A día de hoy sigo muy contento.

Seguro que hay foreros que piensan que defiendo demasiado a Airbnb, pero no es así. Tan solo discrepo del papel que juega la plataforma en todo esto.

Este negocio es de mi madre, que es la propietaria de la vivienda. Punto, de nadie más. Ella ofrece su casa a turistas que visitan Madrid. Y ese público objetivo nos lo facilita Airbnb gratis cobrando por sus servicios a éxito con tarifas muy atractivas.

Por tanto, el negocio es de mi madre, la gestión y gerencia es mía, y Airbnb es nuestro partner.

Está apareciendo mucha competencia, ya existen portales similares a Airbnb muy potentes y que seguro funcionan. Tengo poca perspectiva porque no he probado ninguno. Airbnb nos funciona, pero no nos casamos con nadie. Nosotros le aportamos valor a esta empresa, que hasta el día de hoy está respondiendo. Si deja de hacerlo buscaremos otras alternativas.

Si a Airbnb le va bien, a nosotros también. Y al igual que nosotros, vive de los huéspedes por lo que esto funcionará siempre que la oferta se amplia y de calidad. Un huésped que se marcha descontento a otra plataforma es un cliente potencial menos para nosotros, y eso sin contar el daño colateral que nos hacen los comentarios negativos.

Por tanto, si eres anfitrión y haces las cosas mal me estás perjudicando.

Respecto a desvelar mis trucos, secretos, estrategias, etc. no me asusta. La buena competencia me hace estar alerta y mejorar contínuamente. Creo en mis posibilidades y tengo la impresión de que podré encontrar las fórmulas para destacar. La inseguridad es lo que motiva el miedo a la competencia.

Menudo turrón ¿no? 😉

[Alfonso20]

@Juan70, jajajaja. He leido ese post y ahora sí que estoy seguro de que eres el "Enfant terrible" del foro. Los dejaste pillando moscas, jajajaja.

Para mí hay empresas que pertenecen a una época más allá de su momento con una amplitud de miras avanzadas a su tiempo. Y de las que me hago fan instatáneamente. Una de ellas fue Ikea....por primera vez el diseño del bueno en decoración a precios populares. Luego un conocido americano con un método genial para aprender idiomas (no me voy a poner a dar nombres), a continuación ese lugar donde se compran libros por internet  y ya todo tipo de cosas...y ahora AIRBNB que es como el punto donde se cruzan todas mis experiencias y que me permite/obliga a desarrollar y poner en práctica todos aquellos intereses que siempre tuve y otros nuevos que me apasionan. Claro que soy superfan de AIRBNB, pero también puedo ser muy crítico ¿y sabes por qué? porque quiero que sigan siendo los mejores y si un incompetente se me pone al teléfono, no critico a AIRBNB, sino a quien permite que esto ocurra y esa incompetencia contribuya a que esto se acabe.

Por otro lado, es un puntazo leer tus posts de "enfant terrible"

Saludos

[Juan70]

@Alfonso20, respecto a esto "Claro que soy superfan de AIRBNB, pero también puedo ser muy crítico ¿y sabes por qué? porque quiero que sigan siendo los mejores y si un incompetente se me pone al teléfono, no critico a AIRBNB, sino a quien permite que esto ocurra y esa incompetencia contribuya a que esto se acabe".

Pues nada que añadir. He utilizado 3 veces el servicio de atención al cliente de Airbnb. La resolución de las 2 primeras incidencias fue sobresaliente (una de ellas fue ésta) y la 3ª mal (casualidad o no, ya no era Superhost).

Yo aporto mucha calidad a Airbnb con mi trabajo y esfuerzo, y no soporto que no se me corresponda en consonancia.

[Elena724]

Esta es mi primer experiencia, recién publiqué mi propiedad y confío en mi coanfitrión. Pienso de igual manera, muchas gracias por los comentarios. Saludos, Elena.

[Antonio328]

Hola de nuevo a Tod@s, @Juan70, siempre interesante leerte, opino que tienes mucha razón en varias cosas, sobretodo en los grupos de "tipo de huéspedes", aunque en mi caso varia claramente el porcentaje,  creo que críticas, llaman a otras críticas, y los indecisos, en tu caso calificados como el 30-35%, encuentro que son menores, 10-15%.

Sobretodo al principio es muy importante ir recopilando críticas, pero no creo que presionar de manera educada tenga un efecto positivo, una vez más, hay que ponerse en la piel del huésped, y salir explorar y utilizar la plataforma de airbnb como "huésped", para observar como es el proceso de evaluación. A la que se adquieren unas cuantas reviews, está comprobado que ni se las leen, en mis apartamentos hay entre 90 y 160, por piso. Ademas airbnb los ordena por Idioma de defecto, no por fecha, lo cual no influye a nivel de critica que las ultimas 5 sean muy buenas o muy malas, si estan en diferentes idiomas, Pero OJO! no así las estrellas, éstas sí computan y van haciendo la media.

Así pues en mi experiencia, la crítica escrita tiene relativamente poco valor, en comparacion con la evaluacion de estrellas, y es ahí donde una presion aunque sea educada por parte del propietario, podría falsearlas.

Mi táctica general, es comentar durante el check out, y si el huésped quiere dejar una critica ya lo hará, ademas de que airbnb va enviando emails para recordárselo durante el plazo e 15 días, que tambien hay que recordar que muchos clientes no escriben entre otras cosas porqué estan de ruta y de vacaciones y tienen acceso a Internet o tiempo limitado, lo cual no paran en pensar si tienen que evaluar a no ser que haya sido algo espectacular u horrible. Así pues una vez se han marchado, yo no insisto, si el huesped tiene tiempo, y tiene la "presion" de airbnb con sus emails, ya la escribirá y sinó ya sera otro.

Entiendo que, que la gran mayoria de huespedes no dejen critica, entonces si puede afectar seriamente ya que costará empezar a hacer rodar un nuevo anuncio, y es sólo entonces cuando usaria la táctica que tan bien relata @Juan70.

Saludos

[AnaMaría0]

Buenos días @Juan70,

La verdad es que usted "se lo curra", y le felicito por su tesón e imaginación, pero discrepo en el punto que usted considera que en este tema  Airbnb no debe actuar o como dice "es de la soberanía del anfitrión" (perdone si no es textual)...Yo creo que sí es asunto capital de Airbnb y debería hacer algo al respeto como ya he apuntado en un comentario. Pineso que estamos todos implicados y la plataforma también por lo que ésta "ha de hacer algo" también...

Un saludo.

Ana María

[Yasleny-Y-Franli0]

Saludos desde Cuba a todos, tengo una pregunta que nadie me ha podido responder, pueden opinar los restantes miembros del grupo, o sea los acompañantes del cliente que hizo la reserva, por fa ayúdenme a entender el funcionamiento, soy abogada y me estrené recientemente como anfitriona en la bella ciudad de Trinidad.Graciasssss

[Jessi7]

Hola @Yasleny-Y-Franli0 , respondiendo a tu pregunta, solo puede evaluar quien realizo la reserva. Espero que te vaya muy bien como anfitriona.

Saludos desde Mexico.

[Yasleny-Y-Franli0]

Gracias Jessi, como llevo tan poco tiempo en este negocio me resultaba inusual ver que otros anfitriones tuvieran pocos clientes y muchas evaluaciones, entonces pensaba que tal vez yo no sabía cómo hacerlo, ahora entiendo, gracias por ayudarme y no dejar mi pregunta en el aire, por cierto me encanta la plataforma y la forma tan seria que tiene la agencia de trabajar, estoy muy contenta de formar parte de ello.Saludos y cuando quieras date un saltico y visítanos en Trinidad, será un placer recibirte

[Sergi]

Hola @Yasleny-Y-Franli0, permíteme un consejo que optimice tu comunicación en el foro: 

si quieres que @Jessi7 vea tu mensaje, asegúrate que le mencionas apropiadamente  para que reciba una notificación y venga al foro a leer tu comentario. Sino, podría no verlo.

Espero te sirva para futuras publicaciones.

Sergi

[Maite12]

@Alfonso

Útil el cometario y muy simpático :-))

Yo tengo ese mismo problema, y lo cierto es que no soy muy buena haciendo eso, me da un poco de verguenza.

Gracias,

Maite

[Sergi]

A ver cuando habilitamos los aplausos en el foro @Juan70. 😉

[Jakelinda0]

No tengo mucho contacto con los huéspedes ya que se alojan en una vivienda distinta. Al principio cuando los recibo, si nos encontramos les pregunto que tal les va, vuelvo a insistir que cualquier problema que me lo comuniquen para solventar. Antes de marcharse para coordinar la entrega de llaves y despedirnos. La comprobación del lugar y cosas se hacen cuando se limpia escrupulosamente. Tuve un caso de un matrimonio que dejaron las sábanas manchadas de sangre menstrual y de esperma, les comunique y les pedí el importe de la compra de otras sabanas que tuve que tirar por higiene hacia los próximos huéspedes. Ofendido, me evaluó lo peor de lo peor y se invento cosas negativas, cuando tengo un buen historial. Esta gente parecía muy agradable y resulta que la gente tiene doble cara y mal perder...