Huéspedes conflictivos que se quejan de todo para solicitar un reembolso

[Fa3]

Buenos días:

Tengo un caso a consultar, de los huéspedes que recientemente se han marchado de mi alojamiento.

Día 1 a la entrada y tras revisión de la casa se quejan de la limpieza la cual tengo subcontratada. Asimismo me piden diversas cosas para comprar y sustituir ya que no están a su gusto. Reemplazo las cosas solicitadas y les ofrezco un nuevo servicio de limpieza al día siguiente. Les pregunto por horario para la limpieza al día siguiente y me dicen entre 10,30h y 13h. Recibo llamada sobre las 11h del dia siguiente ya que el servicio aún no había llegado y de muy malas formas empiezan a insultar y amenazar con dejar malos comentarios y con comentarles a mi vecinos de alrededor que la casa estaba sucia. Les comento que el servicio de limpieza tiene mucho trabajo y que irían en esa franja horaria entre 10,30 y 13h pero que no necesariamente tenían que estar a las 10,30h en punto. Me ofrezco a personarme para constatar el estado de limpieza de la casa y tenían razón en que habían zonas escondidas que no se habían limpiado bien. La limpieza había sido efectivamente superficial y limitada a las zonas visibles que en cambio si estaban limpias. En este punto ya me solicitan un reembolso por las molestias ocasionadas. Les ofrezco un reembolso completo y que se busquen otro alojamiento si no están agusto y lo declinan. Después de la segunda limpieza quedan algo más conformes pero el resto de la estancia no dejan de pedir cosas incluso las que no se encuentran entre el menaje de la casa y su actitud es demostrar lo adisgusto que se encuentran hasta el punto que tengo que recordares que he accedido enseguida a todas su pretenciones, que no pueden exigirme de mala manera cosas que no se encuentran el menaje ofrecido en la casa y que además he pagado 2 limpiezas (yo no cobro gastos por limpieza ya que creo que es cuestión del anfitrión asegurar el perfecto estado de la vivienda). Una vez acabada la estancia me reclaman través del centro de resoluciones día y medio de estancia, osea 180€, alegando falta de limpieza a la entrada y artículos que faltaban. Sin embargo, ambas cosas las subsane el primer día a la mayor velocidad posible. Mi pregunta es según vuestra experiencia como anfitriones, llegado este caso y habiendo respondido creo que correctamente como anfitriona, debería reembolsarles tal cantidad o por el contrario contraofertar un día de estancia. Me parece un poco desorbitada la cantidad. Algún consejo sobre esta situación. A alguién le ha pasado algo parecido. Me da miedo pensar que si no acepto el reembolso me dejen una pésima evaluación que dañaría mi reputación como anfitriona que es bastante buena. Gracias

[Jessi7]

Hola @Fa3 antes que nada Airbnb tiene una politica muy clara contra chantajes a cambio de buenas evaluaciones

https://www.airbnb.mx/help/article/548/what-is-airbnb-s-extortion-policy

creo por lo que comentas que el huesped eso queria, bien que se queda en tu alojamiento, se queja, ah¡ pero ademas quiere que les regreses el dinero. yo haria lo que tu, una contra oferta, lo que si es que aunque la acepte yo siento que de todas maneras la evaluacion no te favorecera, y de tu parte tambien hacer la evaluacion honesta, espero que no sea asi y que el huesped sea justo.

[Fa3]

Hola Jessi... gracias por la ayuda. Lamentablemente parece que tenías razón y al no conseguir el reembolso esperado han de jado una evaluación que presumo negativa ya que yo aún no les he evaluado. Ahora no sé que pasos seguir... no evaluar y esperar los 14 días para defenderme publicamente. Yo sigo dispuesta a reembolsar los 100€ si lo aceptan, aunque la evalución sea negativa para mi parte,  pero por lo menos se verá mi voluntad de cooperar. Saludos. 

[Nacho35]

Hola @Fa3 como bien comenta @Jessi7  hay una política contra chantajes.

Desgraciadamente Airbnb ha beneficiado mucho más al Huesped que al Anfitrión. Por lo que yo te recomiendo usar una táctica más sútil y que viene del corazón. (Qué es donde podemos ganarnos al cliente y a los de soporte de Airbnb)

Trata siempre de dejar una nota que diga que tu casa/apartamento/recámara  está a disposición de una comunidad donde las personas nos ayudamos unas a las otras. 

Deja claro que lo que pones a sus servicio lo pones con cariño y con el corazón. Que no eres un Hotel y que aunque el sistema de Rentas de Airbnb ofrece hospedaje en realidad están visitando una propiedad privada que puede tener amenidades pero tambien carencias (cómo las de cualquier hogar)

Pide evidencias, siempre es necesario que toda queja del huesped sea documentada en el chat (si es con foto mejor). Siempre pueden existir malos huespedes que se quieran aprovechar pero será más complejo para ellos inventar evidencias.

Cada vez que ofrezcas algo para cumplir algun capricho o necesidad del cliente comenta que lo que pide tiene un costo (no específicamente monetario) esfuerzo o tiempo para ser cumplido. Documentalo. de esa forma siempre que una mala evaluación llegue a tu perfil podrás tener evidencia que ofreciste algo para resolver el problema del huésped.

No te desanimes nunca!

En Airbnb como en la vida hay personas que pondrán a prueba tu paciencia.

Velas como las mejores pruebas para superarlas y poner lo mejor de tí.

Saludos desde Tijuana México

[Fa3]

Hola Nacho... muchas gracias por los consejos. Los tendré en cuenta para futuras reservas. 

Creo que para esta reserva la resolución no será la más favorable pero hasta de las experiencias negativas se aprende. 

Saludos de Fátima desde Huelva. 

[Juan936]

hola @Nacho35  soy nuevo en el negocio empeze en mayo 2019 me podrias explicar como y donde pagas tus impuestos aqui en Tijuana, te agradeceria mucho tu ayuda Juan2372

[Nacho35]

Hola @Juan936  te comento que tenemos una inmboliaria a través de la cuál vemos todo el tema fiscal. Te aconsejo entrar a nuestro grupo en facebook se llama " Airbnb BAJA" y ahí hay varios contadores que pueden ayudarte

[Norma2]

Hola @Fa3

Para que las extorsiones de los huéspedes no te perjudiquen te aconsejo realizar lo siguiente:

Comenzar a responder solo a traves de la página de diálogo en la plataforma de Airbnb o sea la de mensajes y no utlizar otro medio como whatsapp por ej. 

De esta forma queda todo regitrado y Airbnb podrá actuar si ellos te califican mal.

[Fa3]

Hola Norma.. muchas gracias por los consejos. Como bien indicas he aprendido que el uso de whatsapp no es aconsejable y a partir de ahora limitaré el diálogo con los huespedes al chat de Airbnb para dejar constancia de todas la interacciones.  

Saludos de Fátima desde Huelva. 

[Raul201]

He leido con desagrado tu publicación, tuve un caso similar. Un huesped me rento por de 3 meses. Le puse todo mi cariño y atención, yo me encontraba de viaje y fui especialmente el dia de su llegada a recibirlos. Revisamos juntos el alojamiento, acepto quedarse. En todo momento fui cortes y estuve al pendiente de el. Sali del alojamiento y me regrese a la ciudad donde estaba antes (500km aprox.). Al dia siguiente me avisó el ama de llaves que fue a hacer limpieza en el apartamento, que el huesped dejó el alojamiento. Al contrario de tu caso, jamas pude contactarme con el huesped, nunca tomo las llamadas. Se llevó cerca de 30dlls en regalos que deje para su hija para que jugará en la playa, e inicio un reclamo exigiendo se le cobrara solo 1 noche (60dlls).

Airbnb falló a su favor, el huesped argumento que su hija habia enfermado en la habitación. Solo en contratación de personal para su estancia el primer mes, adecuaciones adicionales para su comodidad (internet dedicado adicional, servicio de cable,etc), gasté cerca de 500dlls. Airbnb solo me respondio con un “lo siento” y se quedo con la tarifa de servicio (200dlls aprox). 

[Ana-Maria22]

hola soy anfitrión nuevo necesito ayuda

[Jessi7]

HJola @Ana-Maria22 ¿que necesitas?

[Ana-Maria22]

Gracias por contestarme Soy nueva en esto y estoy en Tijuana ya publique el anuncio pero necesito configurar mi cuenta de pago y no puedo no se como hacerle

[Ana-Maria22]

que amable jessi y tambien quisiera saber que porcentaje te cobra Airbnb como anfitrion Tengo muchas dudas pero poco a poco lasm ire resolviendo con ayuda de personas como tu gracias

[Sergi]

Hola @Ana-Maria22,  un consejo para participar en el foro de forma óptima: 

si te diriges a alguien específicamente, necesitas  etiquetarle apropiadamente  para que reciba una notificación y venga al foro a leer tu comentario. Sino, @Jessi7 podría no verlo.

Un saludo. 
Sergi