Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Reus, Spain
Level 3
338 Visitas

Buenos días a todos.

 

Os pongo en antecedentes, estoy seguro de que lo que les voy a contar a continuación les resultará familiar a muchos.

 

Mi anuncion expone claramente las condiciones para los húespedes : capacidad, horarios de entrada y salida y que no se admiten fiestas.

Aún así, en los últimos meses sobre todo (antes de la pandemía no pasaba tanto), me encuentro de todo:

 - Gente que no se han leido el anuncio, que solamente han visto el precio, y vienen para montar una fiesta

 - Gente que quieren entrar antes y salir después, sin que suponga para ellos ningún extra, aunque suponga para mi sacrificar una posible reserva, bloqueando un día

 - Sobre todo gente que te dicen que vienen 6 personas pero que llegan 10. Porque pensaban que los niños no contaban (por eso Airbnb pregunta cuantos adultos, niños y hasta bebes), porque se han apuntado a última hora y no han creido util avisarme, porque vienen 4 de más pero no se quedan a dormir (pero sus coches si, que curioso...)

 

En fin, eso se da también por una circunstancia : ajusté mucho los precios. Para ser reactivo con respecto a la competencia, he bajado precios para 6 personas, y después pongo suplementos para cada persona de más hasta 10, para ajustarme a las ofertas del sector. 

No sé si la gente lo sabe, va probando o qué, pero últimamente muchas reservas me la hacen para 6 y después vienen los que vienen.

 

Entonces reaccioné. Usando la herramienta de Airbnb de los mensajes programados, explico a todos los que hacen una nueva reserva que la cantidad de personas que admitiré será la que han puesto en la reserva, que los horarios son los que son y si quieren entrar antes y/o salir despuès, hay un suplemento, y recuerdo que las fiestas no son permitidas.

Lo hago con diplomacia y buen humor, para que el mensaje no sea agresivo.

 

Y lo que me encuentro ahora, son huespedes agresivos, que no están dispuestos a acceptar que les he pillado por adelantado la jugada, y que no quieren saber nada de suplementos. Y encima amenazan con puntuarte mal.

Entonces no sé como reaccionar.

Moralmente, no me sale de los h... ceder y decir que me han mentido y han hecho trampa y encima se llevarán premio pagando menos porque han reservado para 6 siendo 8 que otros grupos buenos que reservan para 8.

 

Si les anulo las reservas, Airbnb me penalizará.

Si cedo ante los chantajes, peor para mi. 

Si no cedo, entonces me arriesgo a represalias con los comentarios o la actitud durante la estancia.

Si pongo un precio único, más alto y que hagan lo que quieran, penalizo a toda la buena gente (que son muchos también afortunadamente) que cumplen con las reglas y lo hacen bien.

 

No es fácil...

13 respuestas

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Medellín, Colombia
Level 10

Hola @Erwann5 . Lo lamento mucho. Qué te puedo recomendar, pues que estés muy de cerca con los huéspedes, que los recibas personalmente, que los visites con frecuencia para ver que todo esté bien. Es lo que yo hago. Con respeto, claro, con cuidado a que no se sientan intimidados, claro, pero que se den cuenta que están en tu casa, y que tú les estás recibiendo, no que están en un lugar de nadie, o de un dueño desconocido y ausente. Por supuesto todo es circunstancial y lo que me funciona a mí, tal vez no a ti, pero ahí vas probando estrategias.

Mucha suerte con los próximos,

Juan

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Tumbes, Peru
Level 2

@Erwann5 , @Brenda-Ivonne0 , @Gloria342 , @Irene88  Creo que seria mas adecuado no enviar mensajes recalcando las condiciones de la reserva, pero si podrías abordarlos al momento de su llegada, si es que llegan más o muy temprano decirles que no es posible porque esta bien claro las condiciones en su reserva, seria bueno imprimir tu anuncio con las condiciones y reglas de la reserva de tu departamento o casa, así como también podrías ponerlas dentro de la casa para recordarles lo que han reservado. También podrías automáticamente a su llegada si el huésped incumple las reglas de la casa o reserva llamar a Airbnb para que se comunique con el huésped y tome las medidas necesarias para solucionar el problema de la manera mas amigable. Usualmente, yo me comunico con los huéspedes antes de su llegada y les pregunto su hora aproximada de llegada, también la cantidad de personas para verificar que lo reservado concuerde con las personas que llegaran, si en caso no es así le explico que tendrán recargos por huésped adicional o un recargo mínimo por llegar mucho antes de la hora de check in, siempre hay huéspedes que al verse que estamos pendientes de su reserva se retraen de hacer alguna jugada que no nos agrade o que nos afecte durante el tiempo de su reserva. Es importante la comunicación con ellos aunque parezca un poco insistente llamarlos es la mejor opción antes de su llegada así se evita muchos problemas, y en ese momento recordarles que lean las condiciones de su reserva, las reglas de la casa y de los extras que podrían contraer si es que deciden venir mas huéspedes u alguna otra cosa. Al final de cuentas hay que entender que la habitación, departamento o casa es nuestra propiedad y nosotros tenemos todo el derecho de protegerla de cualquier huésped que desee llegar con intenciones negativas, con eso no quiero decir que el mismo día de su llegada se nos ocurra anular la reserva o no atenderlos, eso seria muy irresponsable, por lo cual recalco una buena comunicación antes de su llegada nos evitara muchos problemas y así podremos brindarles una estadía muy agradable.

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Zacatecas, Mexico
Level 10

Buenas tardes @Erwann5,

 

Lo dices muy bien...No es fácil, con el crecimiento desmedido de usuarios sin ningún tipo de filtro, la situación que vivimos por la pandemia y la baja de precios generalizada hay demasiada oferta para poca demanda, algunos anfitriones y huéspedes obran de mala fe, tratando de sacar ventaja por el motivo que sea, sin embargo hay varias herramientas que minimizan estas situaciones, por lo menos a mí me han funcionado, eso sí, disminuyen las reservas confirmadas, no obstante permanece la paz mental y la seguridad que en este negocio es fundamental, nadie debería sentirse "entre la espada y la pared".

 

El que usuarios nuevos puedan publicitar un alojamiento o reservar solo con 1 verificación (teléfono o correo) me parece increíble y riesgoso, yo opté por marcar todas las casillas de restricciones para la Reserva Inmediata (en algunas fechas festivas la desactivo para poder filtrar más por solicitud de reserva), en las Reglas de la Casa agregué el costo por persona extra y demás condiciones, implementé hoja de registro para el check in y pido los nombres de todos los huéspedes registrados en la reserva Antes de la llegada para facilitar el proceso, así muestran su ID al recibirlos y yo solo cotejo y anoto el número que corresponde; como en México no es obligatorio este proceso más de alguno se incomoda y comenta que en otros lugares no es necesario nada de esto, que solo reciben la clave para entrar y ya, entonces envío las Reglas de la Casa a modo de recordatorio y se dan cuenta que No leyeron nada y aceptaron todas las condiciones sin saber cuales eran, si piden excepciones o No son respetuosos, amablemente les recuerdo que están en periodo de gracia para cancelar (sin cargo), algunos cancelan y se acaba el problema, otros siguen combativos, así que con las pruebas de la conversación por el chat de la plataforma le solicito a un asesor de airbnb que anule la reserva sin penalizaciones, los más agradecen la información y todo queda claro. 

 

Si bien tenemos que invertir más tiempo y gestión en las reservas, los resultados son palpables, la posibilidad de venganzas con las evaluaciones es menor y podemos responderlas públicamente para disminuir el impacto ante los huéspedes potenciales. 

 

Un abrazo solidario!

Gloria

 

Ahhhh!!!  No permitas Visitas, solo los huéspedes registrados en la reserva tienen acceso a las instalaciones.   ; )

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Reus, Spain
Level 3

@Gloria342 me parece muy interesante lo que dices. Tienes mucha razón con que la paz mental es muy importante. Probaré varias de las ideas que sugieres. 

En cuanto al hablar con el asesor de Airbnb, lo hice y aún demuestrando que los húespedes iban a ir de mala fe, me dijo que lo podía cancelar sin penalización, pero solamente lo puedo hacer 3 veces al año...

 

 

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Zacatecas, Mexico
Level 10

Espero que te funcione como a mí @Erwann5, también en el mensaje automático de la reserva inmediata puse textualmente:

 

Gracias por elegirnos! Cuidamos mucho nuestro ambiente familiar y la paz nocturna de nuestros apreciables huéspedes y vecinos, vivimos en la planta baja del edificio, estamos al pendiente de cualquier necesidad.

 

- Su número de huéspedes es correcto?

- Quién le acompaña?

 

Muchas Gracias por la información de su Viaje!  : )

 

Hasta ahora solo algún despistado reservó y pude anular sin problema...espero que no haya más!

 

Más Saludos!

Gloria

 

 

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Málaga, Spain
Level 10

Hola @Erwann5 

 

Yo también he notado esta temporada un perfil de cliente que, siendo los precios más económicos, es a la vez más exigente (y menos tolerante) y que se nota que ha viajado menos. Creo que todos hemos bajado uno o dos escalones el tipo de huéspedes que recibimos.

 

Tener reservas de estos perfiles que tú dices, con mucha cara y poca vergüenza es muy desagradable. Esto se suele solucionar con precios altos, pero como bien dices, si subes mucho el precio y hay competencia, pues tienes menos reservas, lógico. Aunque si solo estás un poco por encima, a lo mejor con suerte los malos clientes se los llevan tus competidores.

 

Lo del control de personas en la reserva es complicado. Incluso si dices: pongo precio para 10 y ya está, no cobro suplementos; pues seguro que alguien va y te quiere colar 12 o 14 personas.

 

Yo en tu caso lo que haría sería no usar la reserva inmediata sino valorar bien a cada grupo de huéspedes preguntando por sus planes. Y cómo dices, con mensajes de buen rollo, dejarles claro que tu espacio no es un sitio para fiestas y que vas a estar atento. Con suerte, los que quieran colar gente o hacer de las suyas, antes un mensajes así, y sin la reserva confirmada, buscarán otro sitio.

 

Saludos y suerte!

 

 

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Reus, Spain
Level 3

Gracias @Antonio-Luis0 , me siento bien identificado en lo que comentas.

Desde hace unos días no paro de darle vueltas al tema y creo que sé lo que está pasando.

Mi pregunta era: ¿Por qué antes de la pandemía no pasaba eso de que los huéspedes quieran colar más gente y ahora si?

Reflexionando, me dí cuenta de que antes de la pandemía, mi anuncio era para 10 personas, sin más filtros ni restricciones.

Después de la pandemía, por todo el rollo del ocio nocturno cerrado, me encontré con que varios grupos querían convertir mi casa en discoteca. Como bien decía @Gloria342 , no se leen el anuncio, no se dan cuenta que alquilan una parte de la Masia y que en la otra parte vivimos mi familia y yo, y la teníamos liado (hice otro hilo a finales del año pasado sobre este tema).

Entonces opté por reducir el aforo a 6 personas, ampliable a 8 en un primer momento mediante suplemento. Y si hablando por mensajes la gente me pide 9 o 10 personas (porque lo pone en el texto del anuncio) y me inspiran confianza, llegamos a un acuerdo.

 

Y no entendía por qué ahora muchos grupos reservan para 6 y vienen más. No entendía cómo la gente se enteraba del suplemento. Si tienes un grupo de 8, buscas para 8 personas, y cuando haces la reserva, pones 8 personas sin probar que pasa si pones 6, sería muy retorcido.

 

Pues creo que pasa lo siguiente:

La gente busca para 8 o 10 personas. No encuentran lo que buscan, porque para tales grupos, son muy caras las ofertas, o bien no inspiran confianza ni valen la pena.

Entonces es cuando piensan buscar para 6, y a ver qué pasa. Ven mi anuncio, qué también habían visto para 8, pero más caro. 

Tal vez no se acuerdan que lo han visto en su búsqueda para 8, pero ahora tienen presente el precio para 6 personas. Realizan la reserva, y se dan cuenta que cuando ponen 8 personas, el precio es superior. Entonces es cuando piensan dejar para 6 personas, con una gran sonrisa en los labios pensando haber estafado al propietario que seguramente no se dará cuenta de nada.

Luego reciben mi mensaje autómatico diciendo que si han reservado para 6, entran 6 y ni uno más y es cuando se ponen agresivos.

 

Esa es mi explicación.

 

Creo que tienes razón en qué la "calidad" del húesped ha bajado. Muy exigentes, seguro. Muy poco tolerante, también. Debe de ser la crisis, la pandemía, la alta oferta que hace que se creen que pueden obtener muchas cosas por nada. 

Subir los precios es una opción que manejo. De hecho, el suplemento que aplico ahora para más de 6 personas es una manera de subir precios. 

Había probado hace un tiempo de quitar la reserva inmediata, pero las reservas caen en picado. No porque les molesta a los huéspedes, si no que le molesta a Airbnb que te envía a la quinta página o más. Y la gente ha elegido su destino antes de ver tu anuncio.

En todo caso, me ha gustado aquello de que si subo precios, aunque sea un poquito, los malos clientes se los llevarán mis competidores. 

Me gusta ser de los precios más bajos, porque así puedo estar orgulloso de tener el 90% de los fines de semana que ofrezco ocupados, pero tal vez tenga que sacrificar algunas fechas a cambio de tener menos problemas de este tipo.

Aunque es una pena porque la mayoría de la gente son buenas personas y ellos pagarán por los malos, como suele ser habitual.

 

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Sanlúcar de Barrameda, Spain
Level 2

La bajada de la calidad de los huéspedes es un gran problema que, según veo,

afecta a todos los anfitriones.

Los huéspedes ahora son mucho más exigentes y a la vez mucho más maleducados, sucio

s y desagradecidos.

Es cierto que es posible que sea debido a la bajada generalizada de precios y al aumento de oferta pero también al escaso control que hace Airbnb.

Los anfitriones estamos mucho más controlados por la plataforma que los huéspedes y tengo la sensación que su palabra vale más que la nuestra.

En cuanto a  un anfitrión le baja la puntuación Airbnb te llama la atención pero qué les hace a ellos?

Cómo es posible que huéspedes con varias evaluaciones negativas de una sóla estrella puedan seguir reservando y a ellos no se les amoneste de algún modo o se le desactive el perfil durante algún tiempo a modo de castigo?

Sinceramente creo que Airbnb le da un trato de favor al huésped en detrimento del anfitrión y eso antes no era un gran problema porque la calidad del huésped era alta y no solían haber demasiados  conflictos pero ahora con el perfil de viajero que nos estamos encontrando se hace cada vez más duro hospedar.

 

 

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Reus, Spain
Level 3

Hola @Irene88 

Comparto tus inquietudes, pero con matices.

 

Sobre la actitud de los húespedes, estoy de acuerdo que de media, ha bajado el nivel. Pero si antes te hubiera dicho que el 90% de los huéspedes se merecían un 10 porque eran unas bellissimas personas, ahora será un 80%. Lo que significa que para la gran mayoría de huéspedes que recibo, vale la pena seguir adelante. 

Luego queda el 20% restante, que te amargan la vida en mayor o menor medida. 

Yo creo que la gente no se ha vuelto maleducada, pirata o sucia, si no que siempre han estado así pero que aquel tipo de gente antes no viajaban por Airbnb. Ahora lo hacen, porque hay mayor oferta, porque los precios han bajado o porque eso de ir de casa rural se ha democratizado mucho. No lo sé... Seguramente tendrá que ver con un poco todo eso.

 

Por el trato que tiene Airbnb con los huéspedes y anfitriones, estoy de acuerdo que tendría que ser equitativo pero creo que, de entrada, la partida está amañado. Por qué lo digo?

Porque el anfitrión se juega mucho más que el huésped. 

Yo tengo mi casa ofrecida cada fin de semana y tengo que redoblar en esfuerzos para conseguir siempre buenas valoraciones. Y cuando siempre tienes buenas valoraciones, un simple 4 (qué no está mal de base) te fastidia la media. 

Además, tengo muy claro que los huéspedes se fijan básicamente en 2 criterios: precio y valoración. Con lo que la valoración es muy importante y estas un poco atado por aquí. 

En principio no lo encuentro mal, es una manera que motivación para dar el mejor servicio posible. El problema llega cuando tienes un huésped que se da cuenta de eso y tiene la cara dura de usarlo como chantaje. 

 

Del lado de los huéspedes, la cosa cambia. Sales de casa rural muy de vez en cuando. Si te ponen mala nota, pues abres otro perfil con otra persona de tu familia y listo. Y si eres realmente un impresentable, pues vas a otra plataforma y encuentras también ofertas.

Además puede cambiar mucho tu comportamiento si sales con la familia o con los amigos. 

Por lo que a mi experiencia se refiere, son muy pocas las veces que me encuentro con un huésped que ya tenga alguna valoración, y más de 2 ya no te digo.

Con lo que los huéspedes son mucho más libres en este aspecto. 

Me extrañaría mucho que algún huésped preste atención a la limpieza por la nota que el anfitrión le va a poner. Simplemente, los que son limpios y ordenados por naturaleza te dejarán la casa limpia y lo que no pues... eso.

 

Airbnb necesita más a los húespedes que a los anfitriones, aunque parece que sea lo contrario.

¿Por qué? 

Pues porque los anfitriones casí no tenemos otra alternativa. Yo tengo un amigo que tiene un piso en alquiler, pero es un sub-arrendamiento y no tiene permiso del dueño para hacerlo. Así que nada de Airbnb, nada de redes sociales, solamente lo alquila a gente de confianza, dando voces por ahí. Y ha recibido un par de huéspedes en lo que va de año...

Así que no tenemos que olvidar que sin Airbnb, no seríamos nada. Yo estoy inscrito en otras 4 plataformas. Y no me como ni un rosco con ellas. El 98% va con Airbnb.

 

En cambio, Airbnb tiene tal cantidad de ofertas, y cada mes que pasa hay más nuevas casas que se alquilan, que tienen el volumen asegurado. 

Lo que necesitan son huéspedes que les alquilen a través de ellos y no a través de otra plataforma. 

Es también por eso que Airbnb siempre te anima a bajar precios. Le importa un pepino a Airbnb si eres rentable o no. Lo que le importa, es que las ofertas que tiene en su plataforma sean las mejores para que la mayoría de posibles huéspedes vayan a Airbnb y no a otras plataformas. 

Son los huéspedes que les dan las comisiones a Airbnb, con sus reservas. Por eso les cuida bastante. 

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Zacatecas, Mexico
Level 10

En algunas cosas estoy de acuerdo contigo @Irene88, sin embargo creo que la plataforma está haciendo lo que le toca, facilita las reservas para los huéspedes en el camino de la recuperación, menos requisitos para las cuentas nuevas, baja de precios sugeridos dada la poca movilidad en estos tiempos difíciles, etc., lo demás lo deja en manos de cada anfitrión, nos toca a nosotros realizar más gestión y comunicación para lograr reservas exitosas con las personas adecuadas, podemos rechazar a los que no llenan nuestros requisitos y presentan riesgos, la competencia es mucha y por valiosos que sean nuestros alojamientos también hay anfitriones actuando de mala fe.

 

Debe ser muy complicado mediar entre millones de usuarios que creen tener la razón, puede ser que como comentas sean menos duros con los huéspedes, en teoría a ambas partes nos dan la oportunidad de aprender de los errores cometidos por inexperiencia y falta de conocimiento de los lineamientos de la plataforma Antes de desactivar una cuenta con problemas recurrentes, como comenta @Erwann5 el cliente real aquí es el huésped y la mayoría son amables, respetuosos y agradecidos.

 

Hace poco hice un post al respecto, cada anfitrión debe desarrollar su mejor estrategia, este es un negocio que requiere esfuerzo y dedicación para No rezagarse en el camino.

 

https://community.withairbnb.com/t5/Hospedar/Festival-Tribulaciones-de-una-Anfitriona-Exitosa/td-p/1...

 

Saludos!

Gloria  

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Puerto Vallarta, Mexico
Level 2

Tienes toda la razón yo en lo personal estoy muy decepcionada de Airbnb por esa razón ya que prefiere al huésped que al anfitrión yo por muchos años fui súper host y con la pandemia todo cambio para mal!!! No es justo !!

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
La Paz, Bolivia
Level 10

estimado @Erwann5  también me sucedió. Mi capacidad de huéspedes es 7, no faltó quien reservó para 1 y vino con más (incluso más tarde de haberlos recibido personalmente). Yo cierro las habitaciones y solo dejó las que sólo corresponden para la reserva (o una persona mas).

 

Dejarles lo necesario entre platos, vasos, tazas o incluso sillas de mesa pueda forzar o servir para que los huéspedes vean la necesidad de ajustar su estadía.

 

Me parece bueno lo que indica @Gloria342 para utilizar el periodo de gracia sin penalizaciones para conducirlo al huésped problemático o discordante a anular "sin penalizaciones". (aúnque igual Airbnb le cobra su comision/servicio).

 

Yo tengo precios que resultan elevados para 1 persona o 2, pero resultan muy convenientes para grupos; así que prefiero que los "malos" huéspedes se vayan a la competencia. Si alguno leyó lo que significa el 80/20 de "Pareto" me entenderá, caso contrario los invito a indagar.

 

Saludos desde Bolivia 

Si ésta información fue de ayuda, dale un: "like/kudo". Acá abajo. Saludos

Re: Manejar una situación sobre precios y condiciones antes de la estancia (y sus consecuencias)

en
Zacatecas, Mexico
Level 10

Gracias @Pablo629, lo importante de este acuerdo es recordarle a los huéspedes que, en su caso, tienen 48 horas para recibir un reembolso Total (incluida la comisión de Airbnb).

 

Por supuesto es el último recurso, la vía del arreglo siempre pondera.

 

Saludos!

Gloria

 

 

Participar en la conversación