Mi experiencia con un huésped con coronavirus y el equipo de seguridad de Airbnb

Antonio-Luis0
Level 10
Málaga, Spain

Mi experiencia con un huésped con coronavirus y el equipo de seguridad de Airbnb

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¡Hola a todos!

 

Este es un post largo explicando mi experiencia con el equipo de seguridad. Si no quieres leer mucho, puedes encontrar mis conclusiones al final del post.

 

Gracias a este foro he podido leer historias de otros hosts a los que les han sucedido todo tipo de cosas. Aprender de esas experiencias ajenas me ha parecido siempre muy útil por si en el futuro me sucedía algo parecido.

 

Un elemento común en estos casos complicados era la intervención del Equipo de Seguridad (Safety team) de Airbnb. Había leído todo tipo de comentarios sobre cómo funcionaban, pero nunca había tenido contacto con este equipo. Hasta que mi huésped dio positivo por coronavirus estando dentro de mi espacio.

 

Puesto que el huésped en cuestión no dejó valoración, ni yo tampoco la dejé por su privacidad, es imposible identificarle en mis valoraciones y puedo hablar con libertad. Le llamaré Paul.

 

Paul tenía una reserva en mi alojamiento para agosto. Venía de un país del norte de europa, pero hablaba español muy bien. Tambíen inglés. En la llegada todo fue bien: ambos cumplimos el protocolo covid19 que tenemos establecido: limpieza avanzada, mascarilla en el check in, distancia, espacio abierto, etc. Durante la estancia, Paul estaba a gusto en el espacio. El día antes de dejar el apartamento me mandó un mensaje diciéndome que volaría desde Málaga a otro país europeo, y que este país le pedía una prueba de covid (PCR) negativa, y que se la había hecho en un laboratorio privado. Me preguntaba si yo le podría imprimir el resultado de la prueba, que sin duda esperaba fuera negativa. Le dije que claro, que solo tenía que mandarme el fichero en pdf y se lo imprimiría.

 

La noche previa al día de salida me mandó el fichero. Le dije que OK, que lo tendría por la mañana a primera hora, a tiempo para su vuelo. No abrí el fichero. Al momento Paul me dijo: “Antonio, no hace falta que lo imprimas. No puedo viajar. Soy positivo por covid19”. Primero le pregunté por su salud, que si se encontraba bien o si tenía síntomas. Me dijo que no, que estaba perfectamente. Paul era, por suerte, un huésped joven y en buena forma, lo que reducía mucho la probabilidad de que tuviera una mala evolución de la enfermedad.

 

Al momento ambos nos dimos cuenta de las cuestiones logísticas que implicaba su positivo por covid: No sólo no podía viajar a su destino. Tampoco podía dejar el país. Ni salir de “su domicilio” durante una cuarentena de 14 días. La complicación aquí es que “su domicilio” era mi apartamento de Airbnb. Y, además, Paul estaba solo en el país. 

 

Primer problema: Si Paul no puede salir del apartamento no puede comprar suministros básicos, así que lo primero fue preparar un pack rápido para su cena con las cosas que teníamos en casa. A la vez le dijimos que nos hiciera una lista de la compra con todo lo que necesitara. Nosotros íbamos al supermercado  y guardábamos el ticket para que nos lo reembolsara más adelante. Así estuvimos haciendo durante toda la cuarentena de Paul. No sólo por nuestra obligación como anfitriones, sino como personas. Esto le pasó a Paul en mi espacio. Pero me podría haber pasado a mí un Airbnb de otro país, y esto es lo que me hubiera gustado que hubieran hecho por mí.

 

Asegurándonos de que Paul tenía los suministros necesarios para extender su estancia sin poder salir del apartamento, el siguiente problema a resolver era que si esto sucedía un sábado por la noche y Paul tenía que irse el domingo, nosotros teníamos otra reserva para el lunes. 

 

Llamé a Airbnb, al teléfono nacional. Una locución me sugería que si la reserva era posterior a tres días, mejor mandar un mensaje. No era el caso y me mantuve a la espera. Al rato la locución me decía que los operadores que hablaban español estaban ocupados, pero que si quería esperar menos, podrían pasarme a un operador en inglés. Me pareció una buena opción, ya que si mi inglés no es perfecto, sí resulta suficiente para mantener una conversación normal. Supongo que para un host que no hable suficiente inglés las cosas en este punto se hubieran complicado algo más, al tener que esperar más tiempo e ir todo más lento. La operadora que me atendió fue muy amable, pero tengo la sensación de que hay una “primera línea” de operadores que se ocupan de las incidencias más comunes y más básicas, o simplemente de proporcionar información a los casos más habituales. Esto era lo esperable. Le expliqué la situación: “tengo un huésped alojado que es positivo en coronavirus y no puede dejar el espacio en 14 días, pero tengo una reserva que entra en 36 horas”. Me dijo que me pasaría con alguien del equipo de seguridad. 

 

¡Mi primer contacto con este ente tan comentado en los foros! La persona que me contestó  (no tuve que esperar más que unos minutos) me preguntó que si estaba bien, que si estaba en un lugar seguro, que si había intervenido la policía. Me parecieron preguntas extrañas. Yo pensé que la operadora inicial le pasaba alguna información a la operadora del equipo de seguridad, de modo que podría saber de qué iba la llamada. Pero estas preguntas me indican que no, que ellos contestan lo que les entra sin información previa. Le expliqué desde cero todo lo que le había contado a la operadora inicial. No es que sea lo más eficiente para ninguna de las partes, pero la verdad es que es lo mismo que sucede cuando llamas a una operadora telefónica o un banco. Esta operadora, también amable, tomó nota de todo lo que yo le decía y me dijo que pasaría la información a la persona adecuada y que se pondrían en contacto conmigo cuanto antes. Eran aproximadamente las 23.00 del sábado, avisé a los huéspedes que entraban el lunes de cuál era la situación, y para que aun no teniendo cancelación en Airbnb, supieran lo que había pasado y pudieran reorganizarse. Lo entendieron perfectamente.

 

A la mañana siguiente vi 3 llamadas perdidas: por el número eran de Airbnb. Me habían llamado a las 00.30h, hora local. A esa hora yo ya tenía el teléfono en silencio (mis huéspedes tienen otro teléfono para urgencias que no se silencia), así que miré el correo y ya tenía un mail de Airbnb de esa misma hora. El agente de seguridad (al que llamaremos Mike) me decía que había intentado llamarme pero que no lo había podido atender y que me llamaría a “la mañana siguiente”, pero “su mañana siguiente” que España sería ya por la tarde. Estar en distintas zonas horarias hizo más complicado de gestionar los varios mails y llamadas.

 

Mike me llamó a la hora prevista. Fue muy amable, pero mucho. Muy hablador. A veces tuve la sensación de que incluso se desviaba la conversación por otros lados, pero no por mi parte. Las conversaciones con Mike tenían siempre una parte de, no sé cómo decirlo, “cortesía social”, sobre cómo iba todo, cómo le iba a él. Cómo estaba el clima en ambos países, la situación mundial con el coronavirus, anécdotas varias. No sé si esto era cosa de Mike y sólo de Mike, pero no iba al grano. Tengo registradas conversaciones de casi 30 minutos, que yo creo que podrían haberse compactado en 10 minutos. Mike nos daba las gracias por ser buenos hosts, por ocuparnos de Paul tan bien, por pertenecer a Airbnb, por ser Superhosts. Como Airbnb graba (con autorización) las llamadas doy por hecho que esto no era una forma de “perder el tiempo” si no instrucciones de Airbnb para hacer la atención más cercana y personal.  Pero si esta parte me pareció poco eficiente, la efectividad de Mike fue total. Mike daba la sensación de “tener la capacidad de decidir”. Esto es el santo grial de la atención telefónica: dar con alguien que tenga la capacidad de solucionar cosas y no tener que ir pasándolas a otros. Mike tiene delante su ordenador y puede ver todos mis datos, todos los datos de Paul, mi calendario, anular reservas, todo. En la primera de las llamadas Mike solucionó el problema más urgente: cancelar las tres reservas que estaban dentro del periodo de cuarentena de Paul. Me dijo que no tendría ninguna penalización para mí y que además los huéspedes afectados tendrían algún tipo de compensación por parte de Airbnb Una cosa que me encantó es que cada vez que hablábamos, Mike mandaba un correo con un resumen de la conversación. Esto era tranquilizador porque significaba que cualquier compromiso hablado se convertía en un compromiso por escrito. 

 

Bien, llega el momento de extender la reserva de Paul. Ya se tiene que quedar 14 días más de lo previsto. Paul tenía un precio que era, aproximadamente el 50% del precio de agosto del año pasado. Así de mala ha sido la temporada turística, no le sorprenderá a nadie… Pero yo no me sentía cómodo aprovechando la situación de Paul, así que en lugar de  ofrecerle a Paul que pagara el precio por noche que venía pagando, le sugerí hacerle un 40% de descuento sobre este precio; al menos para cubrir los gastos de suministros y desgaste. Paul estuvo de acuerdo y le pareció una oferta generosa por nuestra parte. También he de decir que en esta generosa oferta también tuve en cuenta la posibilidad de recibir un mal review de Paul porque lógicamente él tenía previsto pagar 5 noches, no 19. Pues acordados los términos económicos, le mando la solicitud de modificación de reserva. Paul me dice que no le deja aceptarla. No sé qué sucede y me dispongo a investigar: ¡Mi anuncio no sale en Airbnb! No se puede reservar. Incluso con el enlace directo al anuncio, lleva a la portada. ¡No lo puedo creer! Mike no me había dicho que esto pasaría. Aquí comparto lo que he leído en otros muchos post: rabia, angustia, miedo. Si mi anuncio no sale: ¿Cómo me van a poder reservar para septiembre y octubre? ¿Perderá mi anuncio posicionamiento dentro de la plataforma? 

 

Escribo a Mike. Como ya había leído por aquí, a los agente de seguridad no se les llama por teléfono. Ellos te llaman a ti. Estas esperas pueden hacerse bastante incómodas. A veces es cuestión de 10 horas, a veces pasa un día. A veces incluso dos días. Dos días de espera con el anuncio bloqueado se pueden hacer muy largos. Dos días donde tienes un huésped alojado en tu espacio pero que en realidad debería haber salido ya (así que está como en un limbo), se hacen eternos. Pero al final la llamada llega. Después de los habituales minutos de cortesía por parte de Mike, se pone manos a la obra. Mira mi cuenta: “sí, está bloqueada porque tienes un huésped con coronavirus.” Mira la cuenta de Paul: “sí, está bloqueada porque es un huésped con coronavirus. Ni Paul puede reservar ningún espacio ni yo puedo recibir ninguna reserva. Aquí es donde mis sospechas de historias anteriores se confirman: el equipo de seguridad de Airbnb es de gatillo fácil. Primero bloquea la cuenta, luego pregunta. Si hay un caso abierto y pendiente de resolución, bloqueo al canto hasta aclarar la situación. Me cuadra con mensajes anteriores de “soy un superhost que tengo cientos de reservas de 5 estrellas, el otro día un huésped incumplió una norma y se lo recriminé y ahora mi cuenta está bloqueada por el equipo de seguridad por una queja del huésped, que seguro puso como represalia a que yo le dijera que no podía, por ejemplo, meter a más personas que las de la reserva, tener una mascota, hacer una fiesta o fumar en el espacio” Yo, inocente, pensé a veces: “bah, no serán tan buenos hosts si les han bloqueado la cuenta, a lo mejor algo habrán hecho y no lo están contando. Seguro que Airbnb no bloquea tan fácilmente a un host. A mí, con una valoración de 4.98 no me puede pasar”. Error mío y mis disculpas por si alguna vez dudé de alguna de estas historias. 

 

Bueno, pues Mike desbloquea mi anuncio y la cuenta de Paul, pero solo para que él pueda hacer la reserva durante los 14 días que le quedan de cuarentena (sin duda aprovechó bien que reciéntemente pusiéramos una tele de 50 pulgadas con Netflix, Disney Plus y Amazon Video..). Pero una vez que la reserva está lista, el anuncio vuelve a estar bloqueado. Vuelvo a contactar con Mike y al día siguiente me llama y me explica todo el procedimiento. Me cuenta que esto no me lo pudo explicar el primer día porque no tenía toda la información. Me dice que hasta que Paul no se vaya del apartamento y pase una semana, el anuncio va a estar bloqueado. Pero que una posibilidad para adelantarlo es que una vez que Paul se vaya, yo envíe un justificante de una limpieza profesional y, además, Airbnb me dice que se haría cargo del coste de la limpieza profesional hasta una cantidad determinada (que supongo que depende del tamaño del espacio). Aquí ya no me queda otra que asumir la situación. No me parece justo que mi anuncio no se pueda reservar para octubre por un problema de agosto, pero bueno, es lo que hay.

 

Se acerca la fecha de salida de Paul, pero se hace otro PCR y… ¡vuelve a dar positivo!  Tiene que estar una semana más. Otra vez que Mike desbloquee las cuentas para extender la reserva de Paul. Otra vez cancelar las reservas que chocan con la extensión de Paul y los días de margen hasta la entrada de nuevos huéspedes. Otro descuento en el precio para no sentir que me aprovecho de la situación. Otra vez la cuenta bloqueada. Otro PCR positivo, vuelta a empezar. Ha pasado ya un mes desde que Paul entró en el apartamento. Un mes con la cuenta bloqueada, un precio irrisorio por noche. Un mes yendo al supermercado a hacer la compra para Paul. Un mes complicado.

 

Por fin llega el día. Paul está entusiasmado con la idea de volver a su país. Todo este tiempo Paul se encontró en una forma genial y hacía ejercicio constante en la terraza del apartamento. Además pudo trabajar online desde allí. Sin duda podría haber sido peor. Yo estoy igual de entusiasmado con la idea de recuperar el apartamento y volver a la normalidad. Como yo sabía que necesitaría la limpieza especial para adelantar todo el proceso, ya había contactado con empresas que dieran el servicio de desinfección de coronavirus. La mayoría carísimas. Alguna con un precio más razonable e igualmente con todos los papeles necesarios: registro en la Junta de Andalucía, certificado de desinfección, listado de productos utilizados, etc. Así que entra la empresa especializada a limpiar, pero por seguridad lo dejamos un par de días más abierto con el aire circulando y luego hacemos ya nuestra limpieza en detalle y desinfección. Con el certificado vuelvo a escribir a Airbnb explicando la nueva situación: Paul se ha ido. Han pasado varios días desde que se fue y aquí está el certificado de la limpieza y la factura. Así que cumpliendo con su palabra, el anuncio vuelve a estar disponible. ¡Puedo comenzar a recibir nuevas reservas! Hago algunas búsquedas de prueba: ¡no he perdido posicionamiento! sigo saliendo en el mismo rango de posiciones que he salido siempre para los mismos filtros. Además, a los pocos días, me confirman que me harán el pago de la desinfección. ¡Todo ha ido bien!

 

Espero que mi experiencia sirva para otros host que puedan tener a un huésped en cuarentena por coronavirus o que tengan que tratar con el equipo de seguridad y así sepan qué pueden esperar.

 

¡Un saludo!



Y para los que hayan preferido no leer todo el post estas son mis conclusiones de la experiencia con el equipo de seguridad de Airbnb:

 

  • Los miembros del equipo de seguridad no son fáciles de contactar. Ellos te contactan a ti. No creo que, como he leído por aquí a veces, insistir mucho por teléfono tenga efecto.

 

  • Los tiempos de respuesta no son inmediatos, pero tampoco se alargan en exceso. La mayoría de las respuestas las recibí en 24/48 horas. Supongo que en casos más complicados se pueden extender más y que también dependen de la situación actual y del número de llamadas. Aquí he de decir, que si se redujera la “cortesía” en las llamadas y se fuera al grano, se podría ahorrar tiempo para dedicar a otros hosts, aunque supongo que Airbnb ha tenido esto en cuenta y prefiere dar esa atención más cercana y personal.

 

  • Si es posible, suele atenderte la misma persona siempre. Esto es muy útil porque no tienes que explicar la situación una y otra vez.

 

  • Su sistema de mandar un mail para casi cualquier conversación telefónica es muy efectivo. Así no queda nada en el aire y todo tiene un soporte documental para evitar el “es que por teléfono me dijeron que…

 

  • Como otros foreros decían, nadie está a salvo de que su cuenta quede bloqueada mientras que hay un caso abierto. Da igual que seas superhost desde hace años con valoraciones increíbles. Si algo sucede, tu anuncio va a desaparecer hasta que esté solucionado.
18 Respuestas 18
Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Muchísimas gracias @Antonio-Luis0  por relatarnos tu experiencia y compartirla en el foro. Es un a publicación realmente útil. 

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Me alegro de que te haya resultado interesante, @Sergi . Seguro que cada caso es cada caso, y cada agente es cada agente.  Espero que pasen muchos años hasta que tenga que hacer la versión dos con mi segunda experiencia con el equipo de seguridad!

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Eso espero yo también @Antonio-Luis0 , y que no tengamos que sufrir más esta pandemia y las consecuencias que acarrea. 

Esta frase: "No sólo por nuestra obligación como anfitriones, sino como personas. Esto le pasó a Paul en mi espacio. Pero me podría haber pasado a mí un Airbnb de otro país, y esto es lo que me hubiera gustado que hubieran hecho por mí."  es para enmarcar. De nuevo, muchas gracias. 

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Juan306
Level 10
Medellín, Colombia

Hola @Antonio-Luis0 . ¡Vaya experiencia! ¡Muchísimas gracias por compartirnosla! Y felicitaciones, ha sido de gran ejemplo y ayuda.

Saludos,

Juan

Amelia71
Level 10
Nerja, Spain

@Antonio-Luis0 Muchas gracias por tan amplia y detallada información. Todo un manual para tener a mano en caso de necesidad. Saludos desde Nerja!

Esperemos que no haga falta @Amelia71!

Miguel2
Level 7
Palma, Spain

Gracias @Antonio-Luis0 !

 

Miguel G.
Sync Rentals
Gloria342
Level 10
Zacatecas, Mexico

Hola @Antonio-Luis0, y yo que pensaba que mis "malas" experiencias con el equipo de seguridad y confianza habían sido terribles...recuperé el gusto por el esfuerzo de seguir siendo un buén anfitrión (que andaba medio perdido). Gracias por compartir tu experiencia detallada.

Ánimo !!!

 

Hola @Gloria342 . Pues te diré que yo con este caso y con la pandemia también tuve un poco de "bajón" de ánimo con mis ganas de hospedar. Cuando esto terminó, y vista la situación económica, la bajada de tarifas tan enorme, la reducción de ocupación, me costó tener la misma alegría hospedando. Esto se notó también en que casi no miré el foro de anfitriones estos meses. Por suerte ya he recuperado un poco el ritmo y recibo a mis huéspedes con la alegría de siempre. Serán menos y pagarán mucho menos, pero me esfuerzo en hacerlo igual de bien. Ya volverán los buenos tiempos.  Saludos.

Aaron79
Level 10
Mérida, Mexico

@Antonio-Luis0 Muy buen post, sin duda le servirá a alguien que pase por esa situación. Mientras pues uno ya sabe más o menos que nos depara si pasa tal situación, para no preocuparse de más. 

Sí, esa era la idea @Aaron79. A mí me hubiera tranquilizado saber de antemano que mi anuncio estaría bloqueado varias veces y no verlo por "sorpresa", así como saber que al final del bloqueo no hay ninguna penalización y todo sigue como siempre. Saludos!

Sara592
Level 8
Mijas, Spain

Madremíadelamorhermoso! @Antonio-Luis0  menudo periplo!

y yo tan inocente pensaba que si se daba el caso los repatriarian!!! o al menos los llevaría a un hotel medicalizado o algo así... En fin, parece que todo ha llegado a buen fin y vosotros también estáis bien, que estos días es lo más importante.

Paul se ha pasado un confinamiente que ya hubieramos querido muchos -jajajaja.

Todo esto ha sido un desastre desde el principio y no solo en este país. Ha habido mucha descoordinación, mucha disparidad de criterios y mucho "sálvese quien pueda". Me parece increible que hayamos sido capaces de marcar unos criterios comunes, independientemente de la incidencia de la pandemia en cada región, al menos en Europa.

Mucho ánimo a todos!!!

Hola @Sara592

 

En efecto la información era poco clara. Tanto para mí como para "Paul". Además esto pasó en agosto, que se supone que desde marzo había habido tiempo para tener todo más organizado, pero no fue así. Lo de repartriarle: en realidad el problema de que Paul no pudiera salir era tripe: Su país no le admitía con PCR positivo, la línea aérea no le admitía al haber tenido PCR positivo (podría contagiar a otros pasajeros) y en España solo podía estar en su domicilio en cuarentena (no podía estar en el aeropuerto por ejemplo).

 

Además, el procedimiento no estaba clara para Paul. Por que por lo que yo vi después, cuando uno tiene PCR positiva y no tiene síntomas, después de 10 o 14 días puede hacer vida normal y no es obligatorio hacer otra prueba. Pero como Paul se las seguía haciendo y seguía saliendo positivo, se alargó todo enormemente. 

 

Saludos!

Jessi7
Level 10
State of Mexico, Mexico

Hola @Antonio-Luis0  que difícil experiencia y a todos claro que nos puede pasar. Después de leer con detenimiento me surgio una duda ¿ y si el huésped no tiene para cubrir el hospedaje y los gastos extras? No lo vas a sacar, eso me queda claro, ¿cubres como anfitrión todo? ¿airbnb lo hace? ...🤔

 

 

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

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