Hola a todos/as,
Quiero compartir con vosotros la experiencia que acabo de tener con el Centro de Ayuda de Airbnb. Tenía una reserva para la semana del 2 al 9 de septiembre para dos personas. El huésped, además de mostrar una actitud esquiva, sin las normas mínimas de educación (saludos, agradecimientos, etc) y cambiante en cuanto a la fecha y la hora de entrada, a posibles cancelaciones, etc.. , ha incumplido una de las normas de la casa, la prohibición expresa de que se alojen menores de 2 y de 12 años. Viajaba desde Madrid, algunos de cuyos municipios se encuentran confinados desde la noche del viernes. Aunque le pregunté de qué zona de Madrid venía no obtuve respuesta, supuse ingenuamente que se trataba de una persona responsable, que residiría en uno de los municipios no confinados y, por tanto, que no pondría la salud de los demás en juego y no incumpliría las medidas de las autoridades. ... Por si todo lo anterior fuera poco, al llegar al apto. vimos que se presentaba con un bebé (algo sobre lo que podía haberme consultado, aunque figurase la norma mencionada en el anuncio).
Dado el incumplimiento de la norma y la actitud del huésped, decidí cancelar la reserva (algo que no quise hacer ayer pero que no hice por consideración, por las horas y por el bebé). De la información de la página de Airbnb deduje que no tendría penalización alguna. Pues bien, desde el Centro de Resoluciones de Airbnb me comentan que efectivamente puedo cancelar la reserva y que teóricamente los huéspedes deben abandonar el apto. pero he de devolverles el dinero correspondiente a las noches que no va a alojarse en el piso aunque no me van a penalizar por ello ni económicamente ni con una reseña negativa (solo faltaba). En mi opinión no es eso lo que se deduce precisamente de la información que figura en la web (para reservas inmediatas); en otras palabras, hay letra pequeña en las normas de Airbnb. He comentado también que qué sucede si el huésped procedía de una de las zonas confinadas, ha puesto en riesgo la salud de los demás o ha "contaminado" el apto., y sobre esto la respuesta ha sido que contrate un servicio especializado de desinfección al que, obviamente, he de pagar yo. Por otra parte, ¿cómo compruebo que realmente han abandonado el piso? ¿expongo a la persona que me ayuda en la gestión a un altercado o a algo peor o a un posible contagio? (y como corresponde debo pagarle por su trabajo, faltaría más, aunque lo más importante para mí es no ponerla en una situación de riesgo)
En definitiva, no solo no se penaliza al huésped de ninguna forma (e incluso le tienen que ayudar a buscar otro alojamiento) pese a su comportamiento sino que soy yo la única perjudicada cuando no he cometido ninguna irregularidad, me he mostrado dispuesta al reembolso completo (si Airbnb no le quería aplicar la cancelación por razones de fuerza mayor) y he aceptado todas sus peticiones y caprichos.
Obviamente, voy a enviar una queja / sugerencia a Airbnb, además de hacer pública una evaluación negativa del huésped.
¿Alguien se ha encontrado en una situación similar? ¿Cómo habéis procedido? ¿Podría servirme de la fianza para reducir el perjuicio? ¿Algún consejo?
Muchas gracias de antemano y disculpad la extensión del mensaje.
