Die Gastgeber-Community von Airbnb ist das Rückgrat unseres Unternehmens und der Grund, warum wir Gästen unvergessliche Erlebnisse bieten können. Im Laufe der Jahre haben wir viele Neuerungen eingeführt, die sich auf verschiedene Weise auf euer Geschäft ausgewirkt haben. „Unserem Gründer, CEO und Head of Community Brian Chesky liegt es sehr am Herzen, dass unsere aktivsten Gastgeber betreut werden. Darum konzentrieren unsere Mitarbeiter sich sehr auf unsere Gastgeber-Community, vor allem jetzt, da wir beginnen, andere Arten von Unterkünften wie Boutique-Hotels zu begrüßen“, so Laura Chambers, Leiterin des Airbnb-Teams für Gastgeber von Unterkünften. Wie sie erklärt, wurde ihre Rolle genau dafür geschaffen. Sie und ihr Team von etwa 100 Mitarbeitern setzen sich jeden Tag dafür ein, Gastgebern ein reibungsloseres, erfolgreicheres und angenehmeres Erlebnis zu bieten. In diesem Jahr möchten wir unseren Gastgebern ein klares und einfaches Versprechen geben: Wir möchten ihnen all die Informationen, Trainings und Tools bereitstellen, die sie benötigen, um ihre selbstgesteckten Ziele als Gastgeber zu erreichen.

Wir möchten euch als Gastgeber und natürlich eure Unterkünfte schützen und euch unterstützen. Gastgeber haben uns gegenüber zudem betont, dass sie sich faire Richtlinien nicht nur für Gäste, sondern auch für Gastgeber wünschen. Wir sind sehr darum bemüht, Pannen soweit wie möglich zu verhindern. Und falls doch einmal etwas passiert, stehen wir von Airbnb euch helfend zur Seite.

Außerdem ist es unsere Verpflichtung, die Community weiter auszubauen, indem wir Gastgebern helfen, sich sowohl miteinander als auch mit Airbnb zu vernetzen.

Dies ist weiterhin ein wichtiges Gesprächsthema, da es das Vertrauen und die Sicherheit zwischen Gastgebern und Gästen betrifft, was für unsere Plattform entscheidend und eine unserer wichtigsten Verpflichtungen gegenüber Gastgebern wie euch ist. Das nimmt niemand bei Airbnb auf die leichte Schulter. Wir haben alle eure Kommentare dazu im Community Center gelesen und versprechen, eure Bedenken zu diesem Thema zu berücksichtigen.

Wir haben diese Änderung vorgenommen, weil wir Airbnb zu einem Ort machen wollen, an dem sich jeder überall zuhause fühlen kann. Das ist die Kernmission von Airbnb und etwas, dem wir uns zu 100 % verpflichtet fühlen. Leider haben heutzutage einige Gäste das Gefühl, weniger akzeptiert zu werden als andere, und fühlen sich deshalb ausgeschlossen.

Viele Gastgeber, wie Dennis aus London, haben uns – teilweise sogar sehr leidenschaftlich – wissen lassen, wie sehr sie die Änderungen begrüßen. „Viele Gäste sind zu mir gekommen und haben gesagt: ‚Ich habe dich [als Gastgeber] ausgewählt, weil ich wusste, dass du mich nicht ablehnst, weil ich bin, wie ich bin‘“, so Dennis. „Meiner Meinung nach ist es sehr wichtig, dass Airbnb seine Position in dieser Sache beibehält.“

Andere Gastgeber äußerten jedoch Bedenken hinsichtlich der Änderung, da sie der Meinung waren, dass wir ihnen hilfreiche Informationen vorbehalten. Wir haben eure Kommentare im Community Center gelesen, während unserer Reise mit euch gesprochen und versprechen euch, dass wir eure Bedenken berücksichtigen werden.

Uns ist bewusst, dass es Vorurteile und Diskriminierung – ob nun bewusst oder unbewusst – wie überall auf der Welt leider auch auf unserer Plattform gibt. Airbnb bringt Menschen virtuell und im echten Leben zusammen, weshalb es an uns liegt, diese Probleme anzugehen – und wir nehmen diese Aufgabe sehr ernst. In den vergangenen Jahren haben wir vieles versucht, um die unterschiedlichen Annahmeraten auf der Plattform zu verringern, aber nichts davon hatte den gleichen positiven Effekt wie die Änderung der Sichtbarkeit von Gastprofilfotos.

Und um es klarzustellen: Die Änderungen, die wir vorgenommen haben, haben Profilbilder von Gästen nicht aus dem Buchungsvorgang entfernt. Geändert hat sich nur, wann die Profilfotos für Gastgeber sichtbar werden. Anstatt das Foto des Gastes vor der Buchung zu sehen, werden euch Profilfotos von Gästen jetzt erst dann angezeigt, wenn ihr eine Buchung angenommen habt.

Sehen wir uns an, wie ihr das neue Verfahren optimal nutzen könnt:

• Wir haben ein paar wichtige Tools und neue Funktionen für Gastgeber eingeführt, die für mehr Sicherheit sorgen: Gastgeber können jetzt von all ihren Gästen verlangen, dass sie ein Profilbild bereitstellen. Diese Funktion wurde vor ein paar Monaten eingeführt. Damit könnt ihr nun immer ein Profilbild eurer Gäste sehen, bevor sie bei euch anreisen. So wisst ihr nach wie vor ganz genau, wen ihr bei euch willkommen heißen werdet.
• Wenn ihr das Gefühl habt, dass das Foto gefälscht ist oder nicht das Gesicht des Gastes zeigt (sondern z. B. einen Hund oder eine Landschaft), könnt ihr entweder ein Profilbild vom Gast verlangen oder euch an den Community-Support wenden, um die Buchung sanktionsfrei zu stornieren. (Wir empfehlen euch außerdem, den Gast vor einer Stornierung direkt anzuschreiben.)
• Damit ihr euch noch sicherer fühlt, könnt ihr verlangen, dass eure Gäste den von Airbnb eingerichteten Vorgang für „Verifizierte Identität“ durchführen. Das bedeutet, dass sie Airbnb einen behördlichen Ausweis vorlegen müssen, um eure Unterkunft buchen zu können.

Ja! In der Tat haben wir kürzlich einen Blogbeitrag veröffentlicht, in dem wir die Verbesserungen zusammenfassen, die wir am Bewertungssystem vorgenommen haben. Damit lösen wir ein Versprechen ein, das wir euch bei der letzten Fragerunde für Gastgeber im Oktober gegeben haben, bei der ein anderer Gastgeber eine ähnliche Frage stellte.

Bevor wir uns mit den von uns vorgenommenen Updates beschäftigen, möchten wir betonen, dass sich die Bewertung der Standortkategorie nicht auf eure Gesamtbewertung (oder Superhost-Berechtigung) auswirkt. Wir wissen aber, dass sie euch trotzdem wichtig ist, und möchten das System so fair wie möglich gestalten. Wir haben von euch gehört, dass die Standortbewertung besonders frustrierend sein kann, da einige von euch es erlebt haben, dass Gäste nach tollen Aufenthalten in dieser Kategorie unerwartet schlechte Bewertungen abgeben.

Diese Kategorie ist kein einfaches Thema. Sie liefert zukünftigen Reisenden wertvolle Informationen, die wir weiterhin zur Verfügung stellen möchten. Gleichzeitig verstehen wir eure Sorge, dass ihr für etwas schlecht bewertet werdet, auf das ihr keinen Einfluss habt: die Meinung der Gäste über euren Standort. Diese Meinung ist von Natur aus subjektiv – was für einen Gast ein „rustikaler Rückzugsort auf dem Land“ ist, könnte für einen anderen „zu weit entfernt von öffentlichen Verkehrsmitteln“ sein. Deshalb haben wir im Bewertungsvorgang klarer gemacht, dass Gäste die Genauigkeit der Angaben in deiner Standortbeschreibung bewerten sollen, und nicht den Standort selbst. Wenn Gäste euch nun in der Kategorie „Standort“ bewerten und euch drei Sterne oder weniger geben, wird ihnen eine zusätzliche Frage angezeigt: „War der Ort, an dem sich die Unterkunft befindet, nicht genau beschrieben?“ Bisher hat dies zu einer Verbesserung der durchschnittlichen Standortbewertung um 0,8 % geführt. Auch wenn sich das nicht nach viel anhören mag, ist es eine sinnvolle und positive Änderung für die Standortbewertungen von Gastgebern insgesamt.

Während wir an dieser Verbesserung für die Standortbewertung gearbeitet haben, haben wir ähnliche Verbesserungen an der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vorgenommen. Wenn Gäste euch drei Sterne oder weniger in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ geben, wird ihnen die folgende Nachricht angezeigt: „Was hat dir in dieser Unterkunft gefehlt?“ Dies hat zu einem Anstieg der Durchschnittsbewertung für das Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,25 % geführt.

Diese Änderungen wurden entwickelt, um auf eure Bedenken in Bezug auf unfaire Bewertungen einzugehen und sicherzustellen, dass Gäste verstehen, was Bewertungen bedeuten. Wir arbeiten weiterhin an der Verbesserung des Bewertungssystems und werden euch im Laufe des Jahres über weitere Updates informieren.

Ihr wisst wahrscheinlich, dass euch als Gastgebern eine Servicegebühr für jede bestätigte Buchung oder Entdeckung berechnet wird. Für Gastgeber von Unterkünften beträgt sie meist 3 % (für Gastgeber in bestimmten Gegenden oder Gastgeber mit sehr strengen Stornierungsbedingungen kann sie höher sein) und für Gastgeber von Entdeckungen 20 %. Gästen wird ebenfalls eine Servicegebühr berechnet, wenn sie auf Airbnb buchen. Was genau passiert mit dem Geld, das dadurch zusammenkommt? Wir haben es in drei große Kategorien investiert – Community-Support, Marketing und Produktentwicklung –, um euch als Unternehmer und Gastgeber zu unterstützen.

Fangen wir mit dem Community-Support an. Eine unserer obersten Prioritäten ist es, sicherzustellen, dass wir euch helfen können, falls ihr Fragen oder sonstige Anliegen habt. Wie wir bei unserer letzten Fragerunde für Gastgeber erwähnt haben, investieren wir eine Menge Ressourcen in unser Community-Support-Team. Im vergangenen Jahr haben wir zum Beispiel einen neuen Online-Prozess aufgebaut, damit ihr Hilfe schneller und auf der von euch bevorzugten Art und Weise erhalten könnt – über unser Online-Chat-System oder am Telefon. Ihr findet die richtige Telefonnummer nun im Handumdrehen und könnt auch direkt auf das Chat-System zugreifen. In den letzten Jahren haben wir die Größe unseres Community-Support-Teams verdreifacht, damit ihr einerseits schneller Antworten bekommt und andererseits in eurer bevorzugten Sprache mit uns kommunizieren könnt. (Und diese Investition trägt Früchte: Während unserer Hochsaison im vergangenen Jahr wurden beispielsweise 80 % der Anrufe in weniger als einer Minute beantwortet; und in diesem Jahr sind wir bestrebt, uns noch weiter zu verbessern.) Außerdem haben wir unseren Eskalationsprozess verbessert, um sicherzustellen, dass wir euer Problem noch schneller lösen können, wenn ihr euch jemals wegen Sachschäden an uns wenden müsst.

Danach kommt das Marketing, das Airbnb dabei hilft, dass Reisende sofort an uns denken, wenn sie nach Unterkünften und Aktivitäten suchen – was letztlich auch mehr Gäste für euch bedeutet. Wir konzentrieren uns hauptsächlich auf drei Arten von Marketing: Zunächst investieren wir in traditionelle Werbung, zu der TV-Anzeigen, Plakatwände und digitale Kanäle gehören. Zum Beispiel haben wir bereits in diesem Jahr große Werbekampagnen in Mexiko und Brasilien durchgeführt, und es folgen weitere, die wir im Laufe des Jahres weltweit starten werden. Zweitens investieren wir in Online-Marketing. Wir arbeiten eng mit Facebook, Google, dem iTunes App Store und anderen digitalen Plattformen zusammen, um sicherzustellen, dass Airbnb vor allem an jenen Orten zu sehen ist, an denen unsere Gäste und andere Reisende online ihre Zeit verbringen. Es ist von wesentlicher Bedeutung, dass Airbnb – und damit eure Inserate – weit oben in den Suchergebnissen erscheinen, wenn Reisende einen Aufenthalt buchen möchten. Daher setzen wir auch hier Ressourcen ein.

Darüber hinaus investieren wir in die Steigerung der Nachfrage und zusätzliche Buchungen über unsere Website, mobile App und E-Mail-Kampagnen. Auf der Website und in der App erstellen wir interessante Reiseberichte und stellen Kollektionen von Inseraten zusammen, nach denen Reisende häufig suchen, wie z. B. Unterkünfte am Strand. Wir senden auch Erinnerungs-E-Mails an Gäste, die nach einer Unterkunft gesucht, aber noch nichts gebucht haben.

Und schließlich investieren wir in die Produktentwicklung. Airbnb beschäftigt Tausende von Ingenieuren, die die Tools und die Infrastruktur bauen, die euer Geschäft antreiben. Dazu gehört alles von der App und dem Zahlungssystem bis hin zur Airbnb-Plattform selbst. Sie kümmern sich darum, dass Airbnb immer einsatzbereit ist und laufend verbessert wird. Viele unserer Produkte wurden speziell entwickelt, um es dir zu erleichtern, als Gastgeber erfolgreich zu sein. Ein aktuelles Beispiel ist die neue Reiseführer-Funktion. Mit Reiseführern könnt ihr als Gastgeber euren Gästen lokale Empfehlungen geben und so für ein unvergessliches Erlebnis sorgen.

Der entscheidende Unterschied für Plus-Unterkünfte besteht darin, dass sie persönlich und individuell anhand einer Liste von Kriterien überprüft werden. Es ist ein sehr manueller und neuer Prozess für uns hier bei Airbnb, und wir arbeiten fortwährend daran, ihn zu verbessern. Die Anzahl der Plus-Inserate auf Airbnb ist noch vergleichsweise klein. Aufgrund der lokal benötigten Ressourcen für Hausbesuche und Fototermine wird Airbnb-Plus außerdem noch nicht in allen Märkten angeboten.

Um an Airbnb-Plus teilnehmen zu können, müssen Gastgeber die gleichen Standards für Gastfreundschaft wie Superhosts erfüllen. Für Unterkünfte gibt es eine Checkliste mit Voraussetzungen, die erfüllt werden müssen. Ein Partner von Airbnb besucht die Unterkünfte und geht die Liste zusammen mit den Gastgebern durch; außerdem erhalten sie als Teil ihres Onboarding-Prozesses Vorschläge für ihre Inneneinrichtung.

Was Unterkünfte anbelangt, so müssen diese durchdacht (einladend und einzigartig, mit Möbeln und Designdetails, die der Unterkunft einen eigenen Charakter verleihen), gut ausgestattet (mit einer gewissen Grundausstattung, damit Gäste ihren Aufenthalt wirklich genießen können) und gepflegt (sauber, funktionell und in durchgehend gutem Zustand) sein.

Einer der aktuellen Vorteile einer Plus-Unterkunft auf Airbnb besteht darin, dass die Unterkunft höher in den Suchergebnissen und in einer gesonderten Kategorie angezeigt wird. Außerdem erhaltet ihr ein völlig neues Design und Layout für eure Inseratsseite, professionelle Fotos, um die Besonderheiten eurer Unterkunft zu betonen, und eine Foto-Tour von eurer Unterkunft, damit Gäste einen besseren Eindruck bekommen. Außerdem haben unsere Plus-Gastgeber Zugriff auf exklusiven Support und Ressourcen, einschließlich Tipps zum Styling und Design, Trainingsvideos (Dekoration) und Premium-Kundenservice.

Das Entdeckungsangebot von Airbnb nimmt rasant zu. Diese Fragen haben uns viele Gastgeber gestellt, weshalb wir jetzt auch daran arbeiten. „Pauschalangebote“ werden in unmittelbarer Zukunft nicht verfügbar sein, aber wir bemühen uns bereits darum, Unterkünfte und Entdeckungen enger miteinander zu verknüpfen.

Zum einen erscheinen Entdeckungen und Unterkunftsinserate auf eurer Nutzerprofilseite. Wenn ihr also Gastgeber sowohl für eine Unterkunft als auch für eine Entdeckung seid, könnt ihr der Airbnb-Community dadurch zeigen, dass ihr beides anbietet. Ihr könnt auch eine gespeicherte Nachricht verfassen und sie an alle Gäste senden, die eure Unterkunft buchen, um sie auf eure Entdeckung aufmerksam zu machen. Außerdem können Gastgeber für Unterkünfte, die Entdeckungen von anderen Gastgebern vor Ort hervorheben möchten, sich über Gastgeber-Gruppen und hier im Community Center miteinander vernetzen.